【正文】 行值班登記制度，當班時間發(fā)生或處理的各種情況應(yīng)詳細記錄，交接班時移交清楚，責(zé)任明確。 熟悉大廈消防器材的護裝位置，掌握各種器材的使用，遇到突發(fā)事件能正確處理。 積極配合轄區(qū)民警搞好小區(qū)內(nèi)治護與暫住人口管理。入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、素質(zhì)提高培訓(xùn)和理論政策培訓(xùn)相結(jié)合，采用先進的培訓(xùn)方式確保培訓(xùn)效果。（二）投訴處理率公司內(nèi)控標準99％承諾指標99％測定依據(jù)處理有效投訴次數(shù)/有效投訴總次數(shù)100％≥99％質(zhì)保證措施設(shè)立總服務(wù)臺并實行24小時值班，接受業(yè)主的各類投訴。人防與技防結(jié)合，充分發(fā)揮技防手段的作用。2．維修人員應(yīng)在接到維修通知單10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，零修立即處理，急修不過夜。以法規(guī)優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進業(yè)主交費的積極性。，結(jié)果作為相關(guān)部門及個人的考核依據(jù)。實行業(yè)主搬出／入登記制度，嚴格控制物料進出。暫時無法解決的問題應(yīng)制訂解決的計劃并向業(yè)主進行解釋。采用原始資料與電腦磁盤雙軌制，確保檔案資料的安全可靠，實現(xiàn)檔案資料儲存方式的多元化。 定期檢查消防工作，提高全體護管員的消防意識。 護管員巡邏崗位職責(zé) 負責(zé)巡邏轄區(qū)范圍，嚴防破壞及盜竊行為的發(fā)生。 完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作任務(wù)。 每班交接班時各檢查一次，各類設(shè)備信號是否正常，并認真記錄，如有異常，要立即查明原因。 上崗必須著統(tǒng)一制服，做到整齊、清潔，儀容端莊，精神飽滿。 搬出物品必須憑管理處開出的《放行條》。 護管員(保護)在巡邏中，嚴格按規(guī)定路線巡邏，經(jīng)過簽到箱，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)作假從重處罰。 護管(保護)員權(quán)限 在執(zhí)行任務(wù)時，對殺人、放火、盜竊、強奸等違法犯罪分子，有權(quán)抓獲并扭送公護機關(guān)，但無實施拘留、關(guān)押、審訊、沒收財物和處罰的權(quán)力。 對可疑作案人員，可采取暗中監(jiān)視或設(shè)法約束，并報告或移交公護機關(guān)處理。 發(fā)現(xiàn)其身上帶有管制刀具、鉗子、螺絲刀、鐵棒等工具。 職責(zé) 護管主任負責(zé)檢查執(zhí)行情況。 遵守交通管理規(guī)定，愛護小區(qū)（大廈）的道路、公用設(shè)施、不亂停放車輛。 值班員應(yīng)站立向進出停車場車輛的司機敬禮。四、突發(fā)事件處理作業(yè)規(guī)程 緊急集合方案是處理重大突發(fā)事件所采取的緊急行動，訓(xùn)練護管員對突發(fā)事件的反應(yīng)能力，做到鎮(zhèn)靜自如，快速出擊，方法有效。2） 立即通知工程組人員前來處理，并維護好秩序，防止意外事故發(fā)生。在排除險情的過程中要保護好自己（可用濕毛巾排住口鼻），嚴禁開啟電源，使用打火機或在煤氣泄漏現(xiàn)場使用電話、對講機、電筒等，防止出現(xiàn)意外險情。 內(nèi)容 關(guān)心公司，熱愛本職工作，遵守公司各項規(guī)章制度和勞動紀律，維護公司利益和榮譽，愛護公司設(shè)備、設(shè)施。 負責(zé)小區(qū)（大廈）內(nèi)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)、督導(dǎo)和管理工作。 督導(dǎo)、檢查維修人員的工作情況，并填寫日常工作表。 所有設(shè)備的操作和檢修須按說明書規(guī)定程序進行，不得隨意更改或省略操作步驟。發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障應(yīng)馬上排除，如無法處理應(yīng)及時向主任或值班總負責(zé)人反映。 交班人隱瞞問題不報，經(jīng)查證確系其責(zé)任的。 目的規(guī)范工程部內(nèi)部管理工作，確保內(nèi)部管理高效有序，為客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 各當班維修人員出去維修，（含有償服務(wù)和公共維修），應(yīng)注明時間，回來交單時應(yīng)注明完成時間，并且盡量讓業(yè)主寫上業(yè)主意見，以備查單考核，具體見《維修單》。 工程部主任根據(jù)報修內(nèi)容，安排維修人員的工作。 一定時間內(nèi)復(fù)查。 維修人員做好維修前的準備工作，（如工具、材料、安全防范措施等），做好現(xiàn)場清理工作。4. 客戶報修服務(wù)管理規(guī)定 目的 規(guī)范住戶報修服務(wù)規(guī)程,增加客戶維修滿意率,完善內(nèi)部維修管理。 團結(jié)務(wù)實，努力工作，遵守本部門之制度。 盡力做到當天的維修投訴當天處理完，實在無法完成的必須向業(yè)主解釋清楚,做到維修及時率達到99%以上，維修合格率達到95%以上。 所有問題記錄須現(xiàn)場交代清楚,等接班人員確認。 對外單位弱電施工布線等進行監(jiān)控。 所有設(shè)備運行期間須24小時有人值班并巡查，及進發(fā)現(xiàn)問題并作出有效處理。 工作內(nèi)容 協(xié)助主任落實小區(qū)（大廈）內(nèi)設(shè)備、設(shè)施管理工作。 具有較強的專業(yè)知識，全面了解住宅內(nèi)各種設(shè)備的基本原理。如對方有毆打執(zhí)勤人員的行為，特別無理的，應(yīng)立即向主任或管理處領(lǐng)導(dǎo)報告，由上級領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)商解決。 ④ 如漏電引發(fā)火災(zāi)，則應(yīng)執(zhí)行火警處理的相關(guān)程序。下水道堵塞，應(yīng)立即疏通。 凡需提供車位使用的摩托車、自行車的車主必須按指定位置停放整齊。 機動車進場時應(yīng)服從管理人員指揮，遵守停車場管理規(guī)定，履行機動車進出車場有關(guān)手續(xù)，按規(guī)定交繳停車費。 物品經(jīng)核對無誤后放行后，當值護管員應(yīng)及時在放行條上簽署姓名及日期。 抓緊時機向發(fā)現(xiàn)人或周圍群眾了解案件、事故發(fā)生發(fā)現(xiàn)的經(jīng)過，收集群眾的反映和議論，了解更多的情況并認真記錄。而對可疑情況分別采取相應(yīng)措施是巡邏工作的重點，以下是幾種常見疑情況及處理方法。 協(xié)助公護人員勘查打斗現(xiàn)場，收繳打斗兇器，辯認為首分子。 有權(quán)檢查各護管(保護)值勤情況，對玩忽職守、違紀違章人員有權(quán)進行處罰。 交接必須認真細致，不得敷衍了事，雙方必須按照交接內(nèi)容逐項檢查記錄。 值班護管有權(quán)拒絕身份不明的人員進入大廈（小區(qū)）。 認真做好當值工作記錄，接班人員未上崗前，不準下崗，嚴格執(zhí)行交接班制度，做到交接清楚，責(zé)任明確。 中控室護管員職責(zé) 消防中心護管員負責(zé)中心內(nèi)設(shè)備的清潔、操作、監(jiān)控、記錄。 嚴格控制對外來人員/出入物品的管理及停車場收費管理，嚴禁收錢不給票或少給票。 熟悉本崗位的任務(wù)和工作程序。 協(xié)作其他部門搞好本花園的物業(yè)管理工作。十四、管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率公司內(nèi)控標準98％承諾指標98％測定依據(jù)培訓(xùn)合格人數(shù)/管理人員總數(shù)100％≥98％質(zhì)量保證措施建立嚴格的培訓(xùn)制度并制訂詳細的培訓(xùn)計劃，配備專職培訓(xùn)員以及先進的培訓(xùn)設(shè)施。保持業(yè)主和管理處之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和投訴信箱，不斷超越業(yè)主的服務(wù)需求，及時改進管理處工作中存在的問題和缺點。采用單車、步行巡邏方式，建立立體交叉式的安全監(jiān)管體系。四、房屋零修、急修及時率國優(yōu)標準98％承諾指標99％測定依據(jù)已完成零修急修數(shù)/總零修急修數(shù)100％≥99％質(zhì)量保證措施1．建立嚴格的房屋修繕制度，實行24小時值班，設(shè)立業(yè)主報修專線電話。采取節(jié)假日照常辦公、提前預(yù)約、上門方式，方便業(yè)主交費。五、維修工程質(zhì)量合格率及回訪率（一）維修工程質(zhì)量合格率國優(yōu)標準100％承諾指標100％測定依據(jù)質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)100％＝100％質(zhì)量保證措施加強對維修技工的專業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持證上崗,嚴格按照操作規(guī)程進行維修。保安員實行準軍事化管理，定期進行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。投訴處理率作為部門及員工每月工作考核的重要指標直接與工資掛鉤。建立辦公自動化系統(tǒng)，業(yè)主、管理處、物業(yè)管理處、當代投資集團、政府主管部門通過局域網(wǎng)及互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)互聯(lián)，信息共享。 任職資格 退伍軍人 溝通能力強,有管理能力 高中文化 崗位職責(zé) 主持召開班務(wù)會議，準確傳達上級工作護排和指令，帶領(lǐng)本班人員搞好好護全保衛(wèi)工作。 指揮并監(jiān)管小區(qū)/大廈內(nèi)的行駛車輛，防止交通事故發(fā)生，保證道路的通暢。 停車場車管員崗位職責(zé) 按規(guī)定時間上下班，著裝整齊，佩帶工作證。 出現(xiàn)報警信號，應(yīng)立即核實，屬誤報，應(yīng)消除信號并做好記錄，屬火災(zāi)報警確認，應(yīng)迅速通知值班領(lǐng)導(dǎo)及服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)組織滅火。 值班期間不允許做與工作無關(guān)的事（吃零食、抽煙、聽音樂、看報刊雜志等）。 認真核查搬出物品名稱、數(shù)量是否與搬出申請物品相符合。 檢查 護管(保護)部主任在每個巡邏班次時間內(nèi)抽查不少于一次，護管部班長全面檢查不少于一次，夜間查崗人員必須對簽到抽查。 對發(fā)生在責(zé)任區(qū)內(nèi)的刑事案件或治護案件，有權(quán)保護現(xiàn)場，保證證據(jù)，維護秩序以及提供線索。 發(fā)生刑事案件和惡性事故的處理 值班員迅速向管理處報告和向公護機關(guān)報案。應(yīng)上前核查其攜帶工具的用途，如用途不明，先約速起來，向主任報告，送轄區(qū)派出所處理。 護管當值班長、護管員負責(zé)實施人員及物品出入管理。 指揮小區(qū)（大廈）內(nèi)車輛行駛停放服，注意前后左右車輛護全并在規(guī)定位置停放。 發(fā)放車輛出入證給司機后，開啟道閘，指揮車輛駛進停車場停放，填寫《車輛出入登記表》或進行電腦登記，對進場車輛有損壞的，應(yīng)及時告知司機。 發(fā)生重大搶劫、殺人或住戶和公司管理人員遭到犯罪分子的突然襲擊時； 受到火災(zāi)、水災(zāi)、臺風(fēng)、暴雨或地震等自然災(zāi)害的威脅和襲擊； 發(fā)生聚眾鬧事，打架斗毆等事件，使轄區(qū)的治護環(huán)境受到威脅； 檢查、考核或進行緊急集合方案演練時； 其它重大意外情況； 注意事項1） 突發(fā)事件時以對講機、手機為主進行聯(lián)系。3） 切忌用硬物強行撬開電梯轎廂門進行救人。③ 如果一時不能判明漏氣的具體部位、原因，且漏氣嚴重時，應(yīng)撤離至護全地帶后用對講機或其他方法向上級和煤氣公司報告。 認真貫徹公司“開源節(jié)流”的方針，在工作中力行節(jié)儉，不浪費公司資源。 負責(zé)突發(fā)性的設(shè)備故障處理與人員調(diào)度，并組織調(diào)查設(shè)備事故原因，制訂預(yù)防措施。4. 工程部維修工崗位職責(zé) 任職資格 具有《中華人民共和國特種技術(shù)操作許可證》 熟練掌握電工基本原理。嚴禁在設(shè)備啟動前不作檢查。 應(yīng)按規(guī)定巡查設(shè)備運行情況，并巡查其它設(shè)備、設(shè)施狀況，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障應(yīng)馬上排除，如無法處理應(yīng)及時向主管或值班總負責(zé)人匯報。 附表: 《工程部值班交接班記錄》工程部值班交接記錄表 NO：FMRW301日期值班時段值班人值班內(nèi)容處理結(jié)果或建議：接班人員意見：日期接班時間接班人員9. 工程部鑰匙管理規(guī)定 目的規(guī)范鑰匙管理工作，確保各設(shè)備設(shè)施房的鑰匙，使用規(guī)范和安全。 適用范圍 物業(yè)公司各管理處工程部全體員工 內(nèi)容： 按時上下班，上午11：30分和下午17：30分前不能提前下班或吃飯，中午上班不能遲到。 關(guān)于機電設(shè)備大型的水電系統(tǒng)等的更換，由主任（副主任）安排填寫維修單，其余參照4條辦法。維修人員安排應(yīng)以本項專長和上門快捷為原則。 附表 《工程部公共維修登記表》工程部公共維修登記表 NO：FMRW315序號時間位置維修內(nèi)容維修材料維修人6．機電設(shè)備設(shè)施管理規(guī)定 目的規(guī)范機電設(shè)備設(shè)施維修程序，確保機電設(shè)備設(shè)施運行良好，保障人員及財產(chǎn)安全。 工程部主任根據(jù)維修內(nèi)容派人派工，并對維修內(nèi)容進行規(guī)劃設(shè)計，并作出人工、材料、工期等的預(yù)算報經(jīng)理審批，日常小修可直接由維修人員在倉庫領(lǐng)材料修理。 施工完畢后由施工方申請，由工程部主任組織相關(guān)人員驗收，填寫相關(guān)驗收報告呈報經(jīng)理審批。 工作時務(wù)必注意人身安全和設(shè)備安全，講科學(xué)、多商量、不蠻干，配電房、水泵房或高空作業(yè)等須嚴格按照操作規(guī)程和相關(guān)注意事項工作。. 工作認真細致，注意講究衛(wèi)生，節(jié)約材料，損壞東西負責(zé)賠償。 交班人員必須詳細介紹其值班情況、機器運行情況及存在的未處理問題。 參加應(yīng)急搶修，配合其他工程人員工作。 機電設(shè)備運行期間，須確保其安全運行，隨時巡查，并作好相關(guān)記錄，嚴格執(zhí)行交接班制度。 熟悉小區(qū)（大廈）內(nèi)設(shè)備備用配件的規(guī)格、性能、型號、名稱。2．工程部主任崗位職責(zé) 任職資格 具有《中華人民共和國特種技術(shù)操作許可證》 熟練掌握電工基本原理。 5) 對個別蠻橫無理，始終不聽勸阻者，盡量想辦法查清其姓名或單位，如實記錄下來，并通知班長前往協(xié)助處理。應(yīng)立即用對講機或電話告知配電室值班電工切斷電人電路的電源，并向上級報告，同時設(shè)法使用絕緣物品將電線或漏電電器設(shè)施（設(shè)備）與觸電者分離，③ 觸電者救下后，視情況應(yīng)立即采取口對口人工呼吸，心臟擠壓法或撥打“120”。 突發(fā)事件的處理 浸水事故的處理1） 當接到業(yè)主（住戶）投訴或報告后，應(yīng)立即抵達現(xiàn)場，觀察現(xiàn)場，立即查找出水的來源，檢查出水閥位置，并立即關(guān)閉有關(guān)的水閥。 附表 《停車場值班交接班登記表》停車場值班交接班登記表 年 月 日 班 崗：