【正文】 1 接受 需求 保證用戶信息準(zhǔn)確，用戶信息包括：用戶姓名、地址、聯(lián)系電話（或傳呼、手機等）、產(chǎn)品型號、購買日期、故障現(xiàn)象、用戶要求等等。 3 聯(lián)系 用戶 確認上門時間、地址、產(chǎn)品型號、購買日期、故障現(xiàn)象等。 出發(fā)晚導(dǎo)致不能按時到。 每隔 30 秒鐘重復(fù) 1 次； 5 分鐘后再不開門則電話聯(lián)系；如電話聯(lián)系不上，同用戶鄰居確認，確認用戶不在家后，給用戶門上或顯要位置貼留言條，等用戶回來后主動電話聯(lián)系用戶，同時通知中心（話務(wù)中心）。 ，給用戶證明是受過正規(guī)培訓(xùn)的；把晟唐的投訴、監(jiān)督電話告訴用戶；通過規(guī)范的咨詢語言，熟練的維修技術(shù)來贏得用戶的信任；如用戶就是不讓進門，則同用戶改約時間，由售后服務(wù)經(jīng)理親自上門。 工具箱內(nèi)工具不整齊、亂。 拉回通過檢測儀全面檢測為理由拉回檢查。 。 ，電話通知中心，由中心出面處理。 產(chǎn)品清擦不干凈或現(xiàn)場清理不干凈。 現(xiàn)場未帶發(fā)票。 24 信息 反饋 將《服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督卡》當(dāng)天反饋至網(wǎng)點信息員處，網(wǎng)點信息員當(dāng)天將用戶結(jié)果反饋到中心。 用抹布將地擦拭干凈，并向用戶道歉。 給用戶免費調(diào)試并培訓(xùn)到位。 常見問題進行講解。 （不準(zhǔn)用用戶家電話），向中心講明現(xiàn)正在用戶家服務(wù)及尚需時間，由中心根據(jù)用戶的輕重緩急程度改派其他服務(wù)人員或同用戶改約時間。 ★★★ 在用戶家言行一定要規(guī)范： ■工具、工具包、備件等維修時用的或從產(chǎn)品上拆卸下的一切物品必須放在墊布上； ■盡可能不借用用戶的東西，特殊情況下如需借用，則必須征求用戶同意； ■如需移動用戶家擺放的物品時，必須事先向用戶說明，并征求用戶同意； ■要借用戶家的凳子或其它物品時，必須事先征得用戶同意，踩時必須用墊布防護 ； ■絕對禁止在用戶家抽煙，喝水、吃飯、留宿； ■絕對禁止使用用戶家的洗手間和毛巾等； ■進行產(chǎn)品或家具搬運時，不允許在地板或地毯上推來拖去； ■給用戶家損壞東西應(yīng)照價賠償，并表示歉意。 13 故障 診斷 準(zhǔn)確判斷故障原因及所需更換的零部件，若超保產(chǎn)品，則向用戶講明產(chǎn)品超保需收費，征得用戶同意并出示收費標(biāo)準(zhǔn)。 向用戶解釋為工作紀(jì)律，原則上必須穿；特殊情況下可按用戶的意見辦理。 遲 到時 間超過 15 分鐘（或更長）首先向用戶真誠道歉，可解釋為本來是安排其他師傅上門，但他在另一具用戶家耽誤了，臨時改派我來，所以耽誤了時間，希 晟唐基業(yè)科能電器有限公司 ４ 用戶臨時有事出門。 連續(xù)敲不停；敲的力量過大。 4 準(zhǔn)備工具、備件 帶好相應(yīng)工具、相應(yīng)備件（或周轉(zhuǎn)機）五個一道具：保修記錄單、收據(jù)、收費標(biāo)準(zhǔn)、留言條、上崗證、墊布以免弄臟用戶的東西。 此故障能否維修？ 此故障從來未維修過或同類故障以前未處理好。 信息不詳細，如地址不詳、電話錯、無產(chǎn)品型號、無購買日 期故障現(xiàn)象不詳?shù)取? 路