【正文】 H、設(shè)施、設(shè)備、工具、器皿的操作使用規(guī)范和保養(yǎng)； 各部門(mén)各崗位日常工作流程及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范； 各部門(mén)各崗位服務(wù)接待流程及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范； 衛(wèi)生工作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)：項(xiàng)目衛(wèi)生細(xì)則、計(jì)劃衛(wèi)生等； 各部門(mén)各崗位溫度設(shè)置、燈具開(kāi)關(guān)時(shí)間規(guī)定等標(biāo)準(zhǔn)； 賓客關(guān)系，消費(fèi)心理分析；對(duì)客技巧（溝通技巧；常見(jiàn)問(wèn)題處理辦法；點(diǎn)單、推銷技巧）； （二）受訓(xùn)對(duì)象 基本操作技能各崗選學(xué)；第 4 和 5 項(xiàng)各崗分開(kāi)學(xué)習(xí) ；其他內(nèi)容全員參訓(xùn) （三）培訓(xùn)講師 總經(jīng)理、副總、部門(mén)總監(jiān)、指定經(jīng)理、人事部、保安部、培訓(xùn)顧問(wèn)、外聘講師 二、管理層培訓(xùn) （一）具體內(nèi)容 酒店的管理概論，經(jīng)營(yíng)理念， 如何制定工作和業(yè)務(wù)計(jì)劃； 如何建立和有效處理組織關(guān)系、加強(qiáng)溝通和部門(mén)協(xié)作； 如何提高工作效率和管理質(zhì)量； 如何進(jìn)行目標(biāo)管理和績(jī)效管理； 員工情緒管理、危機(jī)管理方法； 現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)辦法與技巧； 例會(huì)技巧、日常管理方法的整體統(tǒng)一性培養(yǎng)； 客訴處理方法和權(quán)利劃分； 責(zé)任事故內(nèi)容及程度和責(zé)任的劃分； 1如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)； 1如何激勵(lì)和有效授權(quán)； 1個(gè)人培訓(xùn)能力打造； 1管理人員綜合素質(zhì)要求及培養(yǎng)； 1日常管理工作規(guī)定及要求； 1合理排班與人員調(diào)配； 1服務(wù)工作異常情況處理技巧； 1合格管理人員的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)； 1如何塑造個(gè)人管理魅力和權(quán)威。 第九節(jié) 【培訓(xùn)考核】 一、對(duì)所有受訓(xùn)者進(jìn)行培訓(xùn)效果測(cè)評(píng)考核，包括每單元結(jié)束后的訓(xùn)練考核、綜合訓(xùn)練考核以及口試、筆試等。 1貴重物品不隨意存放，交由當(dāng)值管理人員保管。 第十二節(jié) 【培訓(xùn)支持】 一、本次培訓(xùn)由企業(yè)總經(jīng)辦組織實(shí)施。 課間休息時(shí)，可到室外吃東西，嚴(yán)禁吸煙。 學(xué)員課堂上不得使用各種電子電器產(chǎn)品。 第八節(jié) 【培訓(xùn)方法】 一、培訓(xùn)步驟： （一）下達(dá)培訓(xùn)目標(biāo) （二）課程介紹 （三）講授內(nèi)容（含實(shí)操演示） （四）訓(xùn)練；提問(wèn)并發(fā)表意見(jiàn) （五）復(fù)習(xí) （六）考核 （七）總結(jié) 二、培訓(xùn)方法： （一）各部門(mén)培訓(xùn)內(nèi)容以 “ 分 — 合 — 分 ” 的方式進(jìn)行；以封閉式培訓(xùn)或常規(guī)式培訓(xùn)相 結(jié)合； （二）理論課程以講授法，視聽(tīng)法；討論法；案例分析法； （三）實(shí)操課程以示范準(zhǔn)備，示范演示法；示范操作實(shí)踐；情景模擬角色扮演法；崗位訓(xùn)練現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)法； （四）每節(jié)課盡可能安排部分時(shí)間融入游戲、故事、室內(nèi)拓展秘訓(xùn)等等為主。 第一節(jié) 【培訓(xùn)目標(biāo)】 一、掌握企業(yè)的基本情況； 二、提高對(duì)企業(yè)文化的理解和認(rèn)同； 三、全面了解企業(yè)管理制度和行為規(guī)范； 四、知曉本職務(wù)（崗位職責(zé)制、權(quán)利、義務(wù)）、工作服務(wù)流程和考核標(biāo)準(zhǔn)； 五、 熟悉企業(yè)以及相關(guān)部門(mén)的業(yè)務(wù)； 六、熟悉企業(yè)各部門(mén)和本職崗位領(lǐng)導(dǎo)、同事和部屬；建立與本職崗位相關(guān)部門(mén)人員的關(guān)系； 七、掌握本職工作的基本工作方法；培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣； 八、增強(qiáng)在工作中思考、應(yīng)變的能力；提高表達(dá)、組織、安排等綜合能力； 九、培養(yǎng)對(duì)職業(yè)的熱愛(ài)，團(tuán)隊(duì)協(xié)作的精神；提高團(tuán)隊(duì)意識(shí)； 十、建立正確的自我意識(shí)和心態(tài)； 十一、提高中基層管理人員的職業(yè)道德、管理素養(yǎng)和管理技能； 十二、最終確保本企業(yè)能順利開(kāi)業(yè)； 十三、員工自我價(jià)值得到體現(xiàn)和提高。 在崗技師培訓(xùn)必須嚴(yán)格遵守《理療部技師培訓(xùn)期間管理制度》。 禁止遲到早退，要準(zhǔn)時(shí)參加培訓(xùn)，一般情況不準(zhǔn)請(qǐng)假；經(jīng)培訓(xùn)人員多次提出不改正者，取消錄用資格。 三、衛(wèi)生要求 不準(zhǔn)隨地吐痰，亂扔紙屑，愛(ài)護(hù)培訓(xùn)場(chǎng)所的設(shè)備設(shè)施。 四、物資采供：由企業(yè)指派相關(guān)人員進(jìn)行物資采購(gòu)，保證培訓(xùn)正常所需。 1受訓(xùn)必須遵守培訓(xùn)紀(jì)律，若有嚴(yán)重違反培訓(xùn)紀(jì)律者，取消錄用資格。三、總成績(jī)?yōu)?100 分，其中： （一）軍訓(xùn)占總成績(jī)的 5% （二）考勤、學(xué)習(xí)筆記占總成績(jī)的 3%