【正文】 轉(zhuǎn)謗坊虎鑼機姓筆彈謀平逮絨僅莊攙矣胸打卿續(xù)暴增此揪芍疑羔住揭漳苯惹椿退脊商業(yè)地產(chǎn)有限公司全套管理制度目 錄第一章 總則 1 第二章 組織機構(gòu)、崗位設(shè)置與管理職能 1 第1節(jié) 集團商管公司組織機構(gòu)與崗位設(shè)置 2 第2節(jié) 集團商管公司管理職能 3 第3節(jié) 各地商管公司管理職能 16 第三章 安全管理 20 第1節(jié) 安全管理總體要求 21 第2節(jié) 安全管理重點環(huán)節(jié) 22 第3節(jié) 安全管理的監(jiān)督、檢查和培訓(xùn) 37 第四章 行政管理 40 第1節(jié) 行政指令管理 41 第2節(jié) 會議管理 42 第3節(jié) 印章使用管理 43 第4節(jié) 公文、函件管理 44 第5節(jié) 檔案管理 45 第6節(jié) 辦公用品及設(shè)備管理 47 第7節(jié) 員工行為規(guī)范 48 第8節(jié) 車輛管理 49 第9節(jié) 公共關(guān)系管理 49 第10節(jié) 聘請法律顧問管理 50 第五章 人力資源管理 51 第1節(jié) 組織架構(gòu)、編制管理 52 第2節(jié) 人事管理權(quán)限 53 第3節(jié) 招聘管理 54 第4節(jié) 培訓(xùn)管理 57 第5節(jié) 考核管理 59 第6節(jié) 薪酬福利管理 63 第7節(jié) 考勤及請休假管理 67 第8節(jié) 勞動關(guān)系管理 72 第9節(jié) 獎懲管理 74 第六章 項目拓展管理 77 第1節(jié) 立項階段 78 第2節(jié) 論證階段 79 第3節(jié) 建設(shè)階段 82 第4節(jié) 開業(yè)階段 85 第七章 招商管理 86 第1節(jié) 招商團隊管理 87 第2節(jié) 市場調(diào)研 88 第3節(jié) 定位、規(guī)劃與步行街商業(yè)業(yè)態(tài)規(guī)劃 90 第4節(jié) 招商政策及租金方案制定 91 第5節(jié) 招商實施 91 第6節(jié) 招商宣傳策劃 96 第7節(jié) 合同管理 97 第8節(jié) 品牌管理 98 第9節(jié) 經(jīng)營過程中的招商管理 99 第八章 營運管理 100 第1節(jié) 開業(yè)前營運管理 101 第2節(jié) 營運信息管理 103 第3節(jié) 市場調(diào)研 105 第4節(jié) 業(yè)態(tài)規(guī)劃與品牌調(diào)整 107 第5節(jié) 營銷策劃管理 110 第6節(jié) 經(jīng)營規(guī)范管理 111 第7節(jié) 經(jīng)營環(huán)境管理 115 第8節(jié) 客戶服務(wù)與關(guān)系管理 120 第9節(jié) 人員管理 129 第10節(jié) 廣告位管理 132 第11節(jié) 多種經(jīng)營管理 135 第九章 企劃管理 144 第1節(jié) 整合營銷管理 145 第2節(jié) 企劃活動管理 147 第3節(jié) 招商推廣管理 150 第4節(jié) 開業(yè)慶典管理 153 第5節(jié) 環(huán)境美陳管理 155 第6節(jié) VI 應(yīng)用及導(dǎo)視系統(tǒng)管理 156 第7節(jié) 媒體宣傳管理 160 第十章 租費管理 171 第1節(jié) 收租管理 172 第2節(jié) 停車場收費管理 180 第3節(jié) 戶外廣告位收租管理 182 第十一章 品質(zhì)管理 184 第1節(jié) 品質(zhì)管理機制建設(shè) 185 第2節(jié) 品質(zhì)控制管理 186 第3節(jié) 管理品質(zhì)監(jiān)督 192 第4節(jié) 品質(zhì)提升管理 194 第5節(jié) 三標體系文件建立與完善 195 第十二章 目標管理 199 第1節(jié) 經(jīng)營管理目標責任制 200 第2節(jié) 經(jīng)營管理目標的監(jiān)控 201 第3節(jié) 經(jīng)營管理目標的調(diào)整 201 第4節(jié) 經(jīng)營管理目標的考核 202 第5節(jié) 獎懲機制 202 第十三章 財務(wù)管理 203 第1節(jié) 預(yù)算管理制度 204 第2節(jié) 資金管理 208 第3節(jié) 材料管理 213 第4節(jié) 固定資產(chǎn)管理 215 第5節(jié) 財務(wù)審批管理 221 第6節(jié) 財務(wù)會計報告管理 225 第7節(jié) 會計檔案管理 228 第十四章 商業(yè)物業(yè)管理 231 第1節(jié) 物業(yè)管理早期介入 232 第2節(jié) 消防管理 234 第3節(jié) 安防管理 239 第4節(jié) 環(huán)境管理 248 第十五章 樓宇物業(yè)服務(wù) 253 第1節(jié) 物業(yè)管理早期介入 254 第2節(jié) 入伙管理 256 第3節(jié) 裝修管理 259 第4節(jié) 物業(yè)公共服務(wù) 260 第5節(jié) 物業(yè)經(jīng)營管理與特約服務(wù) 264 第6節(jié) 業(yè)戶關(guān)系管理 267 第7節(jié) 業(yè)戶投訴處理 271 第8節(jié) 業(yè)戶滿意度調(diào)查 273 第9節(jié) 社區(qū)文化及公益性活動 273 第十六章 物業(yè)費管理 275 第1節(jié) 商業(yè)物業(yè)管理費管理 277 第2節(jié) 住宅、寫字樓物業(yè)管理費管理 280 第十七章 工程管理 284 第1節(jié) 新項目前期介入 285 第2節(jié) 項目的接管與驗收 286 第3節(jié) 工程問題的完善整改 297 第4節(jié) 設(shè)備運行管理 299 第5節(jié) 維護保養(yǎng) 301 第6節(jié) 能源管理 305 第7節(jié) 設(shè)備間管理 308 第8節(jié) 裝修管理 312 第9節(jié) 業(yè)戶維修服務(wù) 313 第10節(jié) 供應(yīng)商管理 315 第11節(jié) 工程檔案管理 319 第12節(jié) 團隊管理 320 第十八章 采購管理 323 第1節(jié) 權(quán)限劃分 324 第2節(jié) 招投標 325 第3節(jié) 非招投標采購 327 第4節(jié) 申報程序及附件清單 327 第十九章 資本性支出管理 332 操作流程 333 第二十章 合同管理 342 第1節(jié) 合同文本標準化建設(shè) 343 第2節(jié) 合同辦理 344 第3節(jié) 合同履行的監(jiān)督管理 348 第4節(jié) 合同續(xù)簽與解除 350 支持文件 353 18 大連萬達商業(yè)地產(chǎn)有限公司總 則發(fā)布日期：實施日期：第一章 總則總 則1. 《萬達商業(yè)管理公司制度》編制目的為保障各地萬達廣場安全運行，維護廣場的正常經(jīng)營秩序，按照合同收繳租金，不斷提升萬達廣場的管理品質(zhì)和品牌知名度，使集團商管系統(tǒng)管理的資產(chǎn)在保持完整性的基礎(chǔ)上保值增值，集團商管公司特制定本制度。 參與萬達廣場主力店、非主力店、公共區(qū)域房產(chǎn)技術(shù)條件中與后期經(jīng)營、管理有關(guān)部分的設(shè)計，并負責向規(guī)劃研究院提供萬達廣場中步行街部分、物業(yè)管理用房部分、配套的停車場、廣告位的設(shè)計邊界條件。 負責商業(yè)管理系統(tǒng)的團隊建設(shè)和制度建設(shè)。 負責各地萬達廣場房屋租金、各項收費的信息收集、整理和綜合分析，評定商家履約情況，定期進行信譽評估，并形成分析報告。 負責對各地商管公司進行新項目接管驗收，包括對圖紙資料交接、備品備件交接提出制度性要求，其中對時間、履行手續(xù)進行明確指導(dǎo)。 向各地商管公司提出合格供應(yīng)商管理要求，包括評估部門、評估辦法等。10 招商部職能 負責制定集團商管公司招商、市場調(diào)查、商業(yè)規(guī)劃等相關(guān)管理制度及規(guī)范，指導(dǎo)各地商管公司建立招商管理規(guī)范并監(jiān)督執(zhí)行。13 品質(zhì)管理部管理職能品質(zhì)管理部職能概括為：監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)、協(xié)助負責各地商管公司三標體系和品質(zhì)管理工作的指導(dǎo)；負責指導(dǎo)各地商管公司管理品質(zhì)提升工作；配合安防部檢查各地商管公司安全；監(jiān)督檢查各地商管公司制度和三標體系的執(zhí)行情況；具體工作職責： 協(xié)助各地商管公司逐步完善目前現(xiàn)行三標一體化制度的可行性，監(jiān)督、檢查各地商管公司對集團公司制度的落實情況。 負責物業(yè)管理分包方的招投標工作。 安全管理通過制定相應(yīng)的管理措施和培訓(xùn)教育，使企業(yè)具備意外事件的應(yīng)急能力，降低企業(yè)在事故中的財產(chǎn)損失。集團商管公司安防部在日常檢查中將檢查各項重點環(huán)節(jié)要求在各地商管公司日常管理過程中的落實情況。并記錄檢查情況。 各地商管公司在廣場安全評估會議中需復(fù)核《重點防火部位一覽表》，根據(jù)場內(nèi)消防安全現(xiàn)狀及時更新重點防火部位明細，由總經(jīng)理審核批準。8） 給排水技工每日對消火栓、噴淋系統(tǒng)供水總閥、報警控制閥、屋面消防穩(wěn)壓水泵房進行1次檢查，并填寫記錄。3） 每月檢查所有應(yīng)急疏散指示確保有效及指示方向正確。未整改完畢前由值班負責人每日檢查2次，值班員工每日檢查4次，并記錄檢查情況。2 定期安全例會 各地商管公司須建立定期安全例會制度，每月2號（遇公休、節(jié)假日須提前）由總經(jīng)理組織召開上月份的安全例會，會議參與人員為總經(jīng)理、各副總經(jīng)理、各部門經(jīng)理、副經(jīng)理、各專業(yè)工程師、安防主管、消防主管、商管隊長、分隊長、消控中心負責人、消防維保單位負責人等。 值班商管隊在每天閉店時須對廣場進行全面、地毯式、由上至下的清場，對可能存在安全隱患、安全死角的區(qū)域進行重點清查，并進行無縫布防，消除各種安全隱患。減少信息的中間傳遞環(huán)節(jié)，提高信息傳遞和處理效率，縮短服務(wù)時間，提升客戶對服務(wù)的滿意度。 集團商管公司安防部指定專人每天早上9:00前瀏覽 “中國氣象局” 網(wǎng)站“氣象災(zāi)害警報”欄目，有影響各地萬達廣場運營安全的藍色災(zāi)害天氣警報時，電話通知災(zāi)害天氣所在城市的商管公司總經(jīng)理，要求地方公司做好各種預(yù)防措施；有黃色、橙色、紅色警報時，立即書面通知所在地商管公司，要求地方公司總經(jīng)理立即部署防災(zāi)措施，啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，并現(xiàn)場值班直到災(zāi)害天氣停止。經(jīng)安全衛(wèi)生教育培訓(xùn)合格的勞動者，方準上崗作業(yè)。報告中須列明問題情況，分析原因，提供解決建議并確定整改時限。 各地商管公司行政部和管理部負責對商管員進行企業(yè)文化、規(guī)章制度、理論知識、法規(guī)、體能等五個方面的培訓(xùn)。3 公文簽發(fā)制度 下列公文必須經(jīng)集團商管公司總經(jīng)理批閱后方可對外發(fā)送: 集團商管公司所有向集團領(lǐng)導(dǎo)(有關(guān)部門)報送的文件等、對外(包括主力店)正式公文(函)、下發(fā)的紅頭文件、總經(jīng)理辦公會議紀要； 以公司名義對外(政府、合作伙伴等)發(fā)送的重要文件，各地商管公司總經(jīng)理須提前向集團商管公司總經(jīng)理報告，經(jīng)過集團批準后方可對外發(fā)送。 印制審批程序印制名片，須經(jīng)部門經(jīng)理、行政部經(jīng)理、總經(jīng)理簽字批準后制作。3 公司公章、財務(wù)專用章不得帶到公司區(qū)域外使用。 各地商管公司管理部負責收集消防知識、當?shù)叵婪ㄒ?guī)等，編制教材，對本公司員工和場內(nèi)工作人員進行培訓(xùn)。 基本要求：現(xiàn)場巡視要求總經(jīng)理或主管副總陪同進行；重點部位檢查要求總經(jīng)理、主管副總和管理部、工程部經(jīng)理參與；內(nèi)部文件程序執(zhí)行情況檢查要求管理部經(jīng)理協(xié)助相關(guān)部門配合；巡訪問題匯總溝通要求項目總經(jīng)理、副總經(jīng)理及相關(guān)管理人員參加。 各地商管公司工程部必須嚴格檢查裝修過程中設(shè)計、材料、工藝等是否符合消防安全要求，發(fā)現(xiàn)不足之處，必須立刻整改，避免遺留消防安全隱患。 確保每月對相關(guān)培訓(xùn)項目進行考核。6 營運、安全、環(huán)境與工程維修的互助式管理 各地商管公司須建立現(xiàn)場商管員、工程維修人員、分包方保潔員相互協(xié)助的管理模式，充分利用人力資源，解決現(xiàn)場安全、環(huán)境與工程維修問題。 會議評估內(nèi)容包括階段性安全檢查及分析結(jié)果、外部安全環(huán)境變化情況、商管隊伍建設(shè)情況、預(yù)案可行性與適宜性等。 消防設(shè)備維保方必須每月進行消防設(shè)備設(shè)施的維保、測試，出具《建筑消防設(shè)施技術(shù)測試報告》。對于整改不及時的，必須追究當事責任人及其相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的責任。確保所有防火門能自動關(guān)閉。4） 值班商管員每天下班閉店時檢查商戶的燃氣用具是否正確關(guān)閉，嚴禁出現(xiàn)燃氣違規(guī)使用的情況，并記錄檢查情況。在當?shù)卣试S的前提下，舉行重大活動或節(jié)日確需燃放煙花、爆竹的，各地商管公司須進行計劃組織、劃定區(qū)域并采取嚴密的防護措施，具體方案報分管副總裁批準。嚴格檢查危險品存放區(qū)域，確保符合存放要求。 加強對各項安全活動的領(lǐng)導(dǎo)，決定安全方面的獎懲。2. 安全管理包含各地萬達廣場的消防、安防、災(zāi)害應(yīng)對、職業(yè)健康安全管理、財產(chǎn)安全管理等工作，是企業(yè)管理的重要內(nèi)容之一，是商業(yè)運營最重要的基礎(chǔ)工作，是萬達集團商管公司系統(tǒng)日常工作的第一要務(wù)。 負責萬達廣場開業(yè)慶典的組織和實施。11 營運部職能 負責制定和完善萬達廣場營運管理的相關(guān)管理制度和標準； 確保各地商管公司建立營運管理規(guī)范并對執(zhí)行情況進行監(jiān)督； 營運決策信息系統(tǒng)的建立與管理，負責匯總、分析營運數(shù)據(jù)，根據(jù)經(jīng)營狀況提出招商調(diào)整、營銷策劃活動、經(jīng)營環(huán)境改善和提升計劃； 開展市場調(diào)查與研究，分析和了解市場的發(fā)展和廣場的競爭環(huán)境； 根據(jù)內(nèi)部營運數(shù)據(jù)的分析和外部環(huán)境的調(diào)研，明確萬達廣場的定位，制訂業(yè)態(tài)規(guī)劃與品牌組合方案，并實施商鋪和租金調(diào)整； 營銷策劃管理，參與制定年度營銷策劃方案和計劃，組織和實施營銷策劃活動，進行營銷企劃活動的跟蹤與評估； 經(jīng)營規(guī)范的管理，統(tǒng)一廣場的經(jīng)營規(guī)范，提升廣場的經(jīng)營形象； 經(jīng)營環(huán)境管理，確保廣場內(nèi)外環(huán)境的舒適度，提升廣場的凝聚力； 客戶關(guān)系管理，包括商戶關(guān)系和業(yè)主關(guān)系，建立良好和諧的經(jīng)營氛圍； 顧客服務(wù)管理，建立顧客服務(wù)體系并監(jiān)督執(zhí)行； 公共關(guān)系管理，包括政府、媒體、社區(qū)和周圍社團的關(guān)系，構(gòu)建良好的外部經(jīng)營環(huán)境； 人員管理，負責營運人員和營業(yè)員的日常管理，負責營運人員營運相關(guān)專業(yè)知識、技能和能力的培訓(xùn)與發(fā)展； 多種經(jīng)營的管理，負責多種經(jīng)營的規(guī)劃、預(yù)算、招商、日常營運稽核與多種經(jīng)營商戶信息的維護和管理； 廣告位的經(jīng)營與管理，負責廣告位的規(guī)劃、預(yù)算與日常經(jīng)營，確保廣告經(jīng)營的整體形象和安全； 負責集團相關(guān)政策的落實，確保各地商管公司返租租金、扶場金政策正確與合理使用； 負責新場開業(yè)前期營運相關(guān)準備，確保新開發(fā)廣場正常、順利開業(yè)； 協(xié)同物管、工程、行政等部門進行資產(chǎn)管理，確