【正文】 與賓客的溝通銷售部、前廳部、餐飲部、商場、康體部、辦公室在各自的服務(wù)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊與賓客有關(guān)的過程控制程序章節(jié)頁碼3/3版本A /0修改時(shí)間與賓客的溝通?？腿说值旰?，根據(jù)預(yù)定單填寫《賓客住宿登記單》，雙方確認(rèn)無誤，接待員簽名即完成合同評審和簽定；b)散客入住——總臺接待員根據(jù)賓客的需求和客房情況，填寫《賓客住宿登記單》，接待員確認(rèn)賓客要求均得到滿足后簽名，賓客簽名予以確認(rèn)，即完成合同評審和簽定。、編制人、審核人、批準(zhǔn)人和日期。為此編制了下述文件以建立基本產(chǎn)品與環(huán)保實(shí)現(xiàn)過程的框架： 標(biāo)題 ISO9001：2000 ISO14001：1996 產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)的策劃程序 與賓客有關(guān)的過程控制程序 設(shè)計(jì)和開發(fā)控制程序 采購控制程序 生產(chǎn)和服務(wù)提供控制程序 日常服務(wù)工作計(jì)劃控制程序 前廳服務(wù)控制程序 賓客財(cái)產(chǎn)控制程序 管家服務(wù)控制程序 餐飲服務(wù)控制程序 康體服務(wù)控制程序 商品銷售服務(wù)程序 保安服務(wù)控制程序 應(yīng)急準(zhǔn)備和響控制程序 監(jiān)視和測量裝置控制程序 ***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊產(chǎn)品(服務(wù))實(shí)現(xiàn)的策劃程序章節(jié)頁碼1/2版本A /0修改時(shí)間1 目的 對賓館開展特定的服務(wù)，公關(guān)活動規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動順序與相互作用進(jìn)行策劃，以確保滿足規(guī)定要求。4程序賓館為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性活動所需的基礎(chǔ)設(shè)施包括：服務(wù)場所（可防御公共區(qū)域等）、服務(wù)設(shè)施（包括軟件和硬件，如計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、通訊設(shè)施、水、電、氣供應(yīng)、排污管線等）、支持性設(shè)施和工具（如維修用的設(shè)施和工具等）。a．賓館基礎(chǔ)教育，包括：賓館概況、員工紀(jì)律、各種規(guī)章制度、賓館質(zhì)量與環(huán)境方針、目標(biāo)、質(zhì)量、安全、環(huán)保意識、質(zhì)量與環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)知識、安全操作等內(nèi)容，由辦公室組織進(jìn)行。，應(yīng)執(zhí)行《文件控制程序》。管理評審輸入應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的當(dāng)前的業(yè)績和改進(jìn)的機(jī)會：，包括第一方、第二方、第三方質(zhì)量與環(huán)境管理體系審核、服務(wù)質(zhì)量審核等的結(jié)果。各部門應(yīng)建立報(bào)告制度，在每周例會上向上級報(bào)告部門運(yùn)作情況，以作為最高管理者進(jìn)行決策的依據(jù)。，確保質(zhì)量與環(huán)境管理體系在本部門的有效運(yùn)行。、消防第一責(zé)任人的所有職責(zé)。***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃控制程序章節(jié)頁碼2/2版本A /0修改時(shí)間、編制人、審核人、批準(zhǔn)人、發(fā)布日期。 每年12月，質(zhì)量與環(huán)境管理部應(yīng)賓館各部門對環(huán)境因素進(jìn)行再評價(jià)，必要時(shí)還應(yīng)隨時(shí)進(jìn)行。 本賓館的環(huán)境指標(biāo)：；；；，采用無氟里昂制冷技術(shù)；，當(dāng)日清運(yùn)。，應(yīng)采用單杠劃去原數(shù)據(jù)，在其上方寫上更改后的數(shù)據(jù)，加蓋或簽上更改人的印章或姓名及日期。，加改“作廢”印章，確保防止作廢文件的非預(yù)期使用；，要加蓋“作廢保留”的印章并進(jìn)行適當(dāng)標(biāo)識、有效隔離。、環(huán)境文件：部門代號年號順序號。，本章編制了下列程序文件： 標(biāo)題 ISO9001：2000 ISO14001 ：1996《文件控制程序》 《記錄控制程序》 ***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊文件控制程序章節(jié)頁碼1/3版本A /0修改時(shí)間1目的對與賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系有關(guān)的文件進(jìn)行控制，確保各相關(guān)場所使用文件為有效版本。在手冊使用期間，如有修改建議，各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)匯總意見，及時(shí)反饋到企劃部；企劃部應(yīng)定期對手冊的適用性、有效性進(jìn)行評審；必要時(shí)應(yīng)對手冊予以修改，按《文件控制程序》的要求執(zhí)行。2范圍適用于與質(zhì)量與環(huán)境管理體系有關(guān)的文件控制。例如：，QH200405表示企劃部于2004年發(fā)放的第5號文件。，由企劃部填寫《文件銷毀申請單》，經(jīng)管理者代表***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊文件控制程序章節(jié)頁碼3/3版本A /0修改時(shí)間批準(zhǔn)后，由企劃部負(fù)責(zé)銷毀。、保護(hù)，依日期順序整理好，存放于通風(fēng)、干燥的地方，所有的記錄保持清潔，字跡清晰。賓館的成功取決于理解并滿足賓客及其他相關(guān)方當(dāng)前和未來的需求和期望，并爭取超越這些需求和期望。3 各級領(lǐng)導(dǎo)要將質(zhì)量、環(huán)境方針和相應(yīng)的目標(biāo)、指標(biāo)傳達(dá)到每位員工，使全體員工正確理解并堅(jiān)決執(zhí)行。當(dāng)出現(xiàn)下列情況時(shí)應(yīng)對環(huán)境進(jìn)行更新：a)有關(guān)法律法規(guī)要求發(fā)生變更；b)發(fā)生重大環(huán)境事故后；c)賓館服務(wù)結(jié)構(gòu)、流程、設(shè)施等有重大調(diào)整；d)管理評審要求時(shí)；e)發(fā)生其他必要的情況時(shí)。4程序、環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo) 各部門應(yīng)根據(jù)賓館的質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)進(jìn)一步分解，建立本部門相關(guān)的指標(biāo)，使部門員工正確理解并遵照執(zhí)行。、監(jiān)督檢查和修訂、進(jìn)度、要求進(jìn)行控制，并將執(zhí)行情況、存在的問題等及時(shí)反饋到企劃部。，并具體分管部、部、工程部的工作；、批準(zhǔn)，主持召開服務(wù)、經(jīng)營、設(shè)施等方面的工作會議。，確保滿足賓客要求。各部門每周由部門經(jīng)理召開質(zhì)量與環(huán)境例會，討論部門指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況以及存在的問題，以便及時(shí)采取相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施，加強(qiáng)對服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程及服務(wù)、環(huán)境質(zhì)量的監(jiān)視和測量。，包括滿意程度的測量結(jié)果及與賓客溝通的結(jié)果等?！队涗浀目刂瞥绦颉繁９埽ü芾碓u審計(jì)劃、評審前各部門準(zhǔn)備的評審資料、評審會議記錄及管理評審報(bào)告等。崗位技能培訓(xùn)包括學(xué)習(xí)相關(guān)作業(yè)規(guī)范，設(shè)施的性能、操作步驟、安全事項(xiàng)及緊急情況的應(yīng)變措施等，由所在崗位技術(shù)人員負(fù)責(zé)組織進(jìn)行，以書面和操作考核，合格者方可上崗。：、檔案資料齊全，管理良好；，有正常的保養(yǎng)、檢修制度；；、高壓水泵、水池、水箱有嚴(yán)格的管理措施，二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗(yàn)單、操作人員健康合格證齊全；，可隨時(shí)啟動；、煤氣、燃?xì)膺\(yùn)行正常。2 適用范圍 適用于對特定的服務(wù)和公關(guān)活動，如美食月、購物周、旅游節(jié)的酬賓活動，各種小型美工宣傳，宴會、廳堂布置等的質(zhì)量策劃及相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃的編制、實(shí)施和控制。 質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施、監(jiān)督和修改，并將計(jì)劃的執(zhí)行情況及時(shí)反饋到企劃部。***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊與賓客有關(guān)的過程控制程序章節(jié)頁碼2/3版本A /0修改時(shí)間 一般餐飲、酒吧服務(wù) 客人根據(jù)食譜點(diǎn)食品、酒水，服務(wù)員填寫《餐飲定單》，應(yīng)確保食譜所列項(xiàng)目的有效性，賓客根據(jù)食譜所提的要求均能滿足；客人點(diǎn)完后，服務(wù)員唱單與客人核對無誤，服務(wù)員簽名即完成合同評審和簽定。 在服務(wù)提供前及提供過程中，各部門應(yīng)通過多種渠道（如廣告宣傳、酬賓活動等）向賓客介紹賓館能力，回答賓客的咨詢，對賓客的服務(wù)需求、信息等予以記錄。對重要的信息，應(yīng)填寫《設(shè)計(jì)開發(fā)信息聯(lián)絡(luò)單》，由設(shè)計(jì)組負(fù)責(zé)人審批后發(fā)給相關(guān)組別。 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人綜合所有驗(yàn)證結(jié)果，編制《設(shè)計(jì)開發(fā)驗(yàn)證報(bào)告》，記錄驗(yàn)證結(jié)果及跟蹤的措施，報(bào)辦公室經(jīng)理批準(zhǔn)，確保設(shè)計(jì)開發(fā)輸入中每一項(xiàng)要求都有相應(yīng)的驗(yàn)證記錄。 合格物資供方的條件：a)應(yīng)是工商部門注冊的合法經(jīng)營者；b)具備提供合格商品的能力；c)具備良好的供應(yīng)物資業(yè)績；d)具有質(zhì)量保證能力的證明；e)價(jià)格合理；f)服務(wù)良好。通常應(yīng)在正式施工、正式印刷或正式向社會發(fā)布之前完成。 設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸入 設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入應(yīng)包括以下內(nèi)容：a)本次宣傳、公關(guān)活動的重點(diǎn)要求，這些要求主要來自對市場的分析，包括賓客的需求與期望。 服務(wù)提供完成后，要收集賓客的反饋信息，妥善處理賓客投訴，以取得賓客的持續(xù)滿意，執(zhí)行《賓客滿意程度測量程序》的有關(guān)規(guī)定。 康體部根據(jù)進(jìn)行康體活動的客人需要，出具有關(guān)票據(jù)，服務(wù)員簽名即完成合同評審和簽定。 質(zhì)量計(jì)劃的修改當(dāng)質(zhì)量計(jì)劃需要修改時(shí)，由修改部門填寫《文件更改申請》，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行修改，按《文件控制程序》執(zhí)行。 企劃部負(fù)責(zé)對各部門質(zhì)量策劃的實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。a．采購的設(shè)施，由工程部組織使用部門監(jiān)督安裝調(diào)試過程，確認(rèn)滿足要求后，由工程部在《設(shè)施驗(yàn)收單》上簽字驗(yàn)收，并記錄設(shè)施名稱、型號規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、單價(jià)、數(shù)量、隨機(jī)附件及資料等內(nèi)容。a．電工、鍋爐工、起重工、駕駛員等需要取得國家授權(quán)部門相應(yīng)的培訓(xùn)合格證書；b．質(zhì)量與環(huán)境管理體系內(nèi)審員應(yīng)由認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、考試合格。b)通過滿足賓客、環(huán)保的要求，增進(jìn)相關(guān)方的滿意。、預(yù)防和糾正措施的狀況，包括對內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)采取的糾正和預(yù)防措施的實(shí)施及其有效性的監(jiān)控結(jié)果。對于日常事務(wù)的溝通，可以采用部門間傳遞《信息聯(lián)絡(luò)處理單》方式溝通，執(zhí)行《數(shù)據(jù)分析控制程序》的有關(guān)規(guī)定。，確保質(zhì)量與環(huán)境管理體系在本部門的有效運(yùn)行。、實(shí)施和保持。a. 當(dāng)策劃的項(xiàng)目涉及到新的開發(fā)和新的或修改的活動或服務(wù)，應(yīng)對有關(guān)的策劃文件進(jìn)行修訂，以確保質(zhì)量、環(huán)境管理與該項(xiàng)目相適應(yīng)；b. 質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃輸出文件的更改應(yīng)在受控狀態(tài)下進(jìn)行，應(yīng)由更改部門填寫《文件更改申請》，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行更改，按《文件控制程序》執(zhí)行；c. 在更改期間應(yīng)保持質(zhì)量與環(huán)境管理體系的完整運(yùn)行，例如組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整應(yīng)對職責(zé)做出相應(yīng)的變更，以確保體系的正常運(yùn)作。賓館在下列情況下需進(jìn)行質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃：、環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)建立、改進(jìn)質(zhì)量與環(huán)境管理體系。5 相關(guān)文件 《管理評審控制程序》 《文件控制程序》6 記錄《環(huán)境因素匯總表》《重要環(huán)境因素一覽表》***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊適用法律與其他要求控制程序章節(jié)頁碼1/1版本A /0修改時(shí)間1 目的 遵守法律法規(guī)要求，建立獲取這些法律法規(guī)和要求的渠道。5 對質(zhì)量方針的批準(zhǔn)、發(fā)布、評審、修改都應(yīng)實(shí)行控制，執(zhí)行《文件控制程序》。這些要求包括對服務(wù)的要求、過程要求和質(zhì)量與環(huán)境管理體系要求，只有完全滿足賓客需求和期望時(shí)，賓客才能滿意?！队涗浨鍐巍罚瑢①e館所有與質(zhì)量與環(huán)境管理體系運(yùn)行有關(guān)的記錄匯總，包括名稱、編號、保存期、使用部門等內(nèi)容，交管理者代表審批，并匯集備案記錄的原始樣本。復(fù)制的受控文件必須由企劃部登記編號。：總經(jīng)理：01，副總經(jīng)理：02，管理者代表：03，企劃部：04，辦公室：05，部：06， 工程部：07，財(cái)務(wù)部：08…。***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊修改控制章節(jié)頁碼1/1版本A /0修改時(shí)間章節(jié)號修改條款修改日期修改人審核批準(zhǔn)***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊賓館概況章節(jié)頁碼1/1版本A /0修改時(shí)間***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系結(jié)構(gòu)圖章節(jié)頁碼1/1版本A /0修改時(shí)間總經(jīng)理管理者代表康體部工程部餐飲部前廳部保安部商場企劃部辦公室前廳部財(cái)務(wù)部廚房、餐廳、酒吧客房、清潔班前廳、商務(wù)中心質(zhì)量、環(huán)境檢查員***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊質(zhì)量與環(huán)境管理體系過程職責(zé)分配表章節(jié)頁碼1/2版本A /0修改時(shí)間 職能部門質(zhì)量體系要素最高管理者前廳部管家部餐飲部康體部工程部保安部商場企劃部辦公室財(cái)務(wù)部▲總要求△△△▲△▲總則△△△▲△△《質(zhì)量與環(huán)境管理手冊》△△△▲△△文件控制△△△▲△記錄控制△▲△▲管理承諾▲△△△△△以賓客為關(guān)注焦點(diǎn)▲△△△△△質(zhì)量方針▲△△△△