【正文】 》(建城[19931784號)自1994年1月1日起實施。 8．綜合經(jīng)營服務(wù)場所再開發(fā)效益分析 在分析擬增加綜合經(jīng)營服務(wù)項目效益的基礎(chǔ)上，根據(jù)再開發(fā)的綜合經(jīng)營服務(wù)場所的租售形式或經(jīng)營形式，分析和預(yù)測其可能產(chǎn)生的經(jīng)濟效益、社會效益和環(huán)境效益。 多 + 4．停車場(庫)布局的規(guī)劃設(shè)計 主要包括擬擴建增建停車場(庫)的總平面布局及分區(qū)、停車方式、車輛行駛方向、出入口數(shù)量、出入口位置與寬度、主要通道寬度與坡度、通道曲線半徑、交通標志、交通標線、防火間距、消防車道、人行道等要素的規(guī)劃設(shè)計。 單 (一)綠地景觀的再開發(fā) 方/多（1/2/3/5） 綠地景觀的再開發(fā)方案主要應(yīng)包括以下內(nèi)容： 1．綠地景觀現(xiàn)狀分析 主要分析物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的建筑風格和規(guī)模、地形地貌、水體、植被概況以及綠化美化方面存在的問題與制約因素等。 10．修改方案文本和圖件 領(lǐng)導審閱以后，需要根據(jù)領(lǐng)導提出的修改意見，調(diào)整、修改再開發(fā)方案。+ 該工作小組一般應(yīng)由物業(yè)管理企業(yè)主管副總經(jīng)理或經(jīng)驗豐富的開發(fā)經(jīng)營部門經(jīng)理牽頭，根據(jù)具體開發(fā)項目的需要，確定組成人員。 (2)物業(yè)項目分析。 (8)項目的成本分析及資金籌措研究。 13．文本定稿 經(jīng)領(lǐng)導審閱、簽字，必要時再做修改后，方案即可定稿。如果另行接受委托，編寫物業(yè)管理方案，則需要組建制定物業(yè)管理方案的工作小組。建筑施工企業(yè)必須按照工程設(shè)計要求、施工技術(shù)標準和合同的約定，對建筑材料、建筑構(gòu)配件和設(shè)備進行檢驗，不合格的不得使用。 三、房地產(chǎn)開發(fā)基本程序 我國房地產(chǎn)開發(fā)的基本程序通常分為4個階段，這4個階段的實施不一定按部就班，有時可交替進行。 二、物業(yè)管理早期介入的實施 （多） ㈠立項決策階段的實施㈡規(guī)劃設(shè)計階段的實施㈢施工安裝階段的實施㈣接管準備階段的實施 ㈠立項決策階段的實施 在進行房地產(chǎn)開發(fā)項目市場調(diào)研和項目可行性研究評估時，物業(yè)管理人員應(yīng)對項目的市場定位、潛在業(yè)主的構(gòu)成以及消費水平、周邊物業(yè)管理概況以及日后的物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、標準及成本、利潤測算等方面提出意見和建議。2．熟悉房地產(chǎn)開發(fā)基本程序。 （單） ㈣有利于物業(yè)的銷售 即：促進物業(yè)的銷售 二、居住區(qū)規(guī)劃基本知識 1993年，建設(shè)部會同有關(guān)部門共同制定了國家標準《城市居住區(qū)規(guī)劃設(shè)計規(guī)范》(GB5018093)，該標準自1994年2月1日起施行。 多 四、建筑工程質(zhì)量管理相關(guān)規(guī)定㈠《中華人民共和國建筑法》 自1998年3月1日起施行的《中華人民共和國建筑法》(以下簡稱《建筑法》)使在我國從事建筑活動即各類房屋建筑及其附屬設(shè)施的建造和與其配套的線路、管道、設(shè)備的安裝活動變得有法可依。 D、交付竣工驗收的建筑工程，必須符合規(guī)定的建筑工程質(zhì)量標準，有完整的工程技術(shù)經(jīng)濟資料和經(jīng)簽署的工程保修書，并具備國家規(guī)定的其他竣工條件。培訓內(nèi)容主要有標的物業(yè)項目的情況介紹，制定方案的要求、內(nèi)容、方法和程序，優(yōu)秀物業(yè)管理方案案例的學習和考察等?？傮w來說，物業(yè)管理方案文本主要包括以下內(nèi)容： 多2/3/4/5 (一)項目管理的整體設(shè)想與策劃 (二)物業(yè)管理服務(wù)模式 包括管理服務(wù)運作模式、工作流程、機構(gòu)組織架構(gòu)、信息反饋處理機制等。 （完）　(三)可行性研究的階段劃分　　　情\多 可行性研究分為投資機會研究、初步可行性研究、詳細可行性研究和項目評價與決策4個階段。(5)人力資源分析。 +2．培訓工作人員 工作小組成立后，需要進行必要的、簡短的業(yè)務(wù)培訓，重點培訓內(nèi)容是與具體開發(fā)項目有關(guān)的國家和地方法律法規(guī)。業(yè)主大會會議可以采用集體討論的形式，也可以采用書面征求意見的形式。 + 4．綠化植物種類的選定 確定選擇綠化樹木、花卉及草坪種類的基本原則和物業(yè)管理區(qū)域所處植物地理位置，規(guī)劃綠化植物數(shù)量與技術(shù)經(jīng)濟指標，確定裸子植物與被子植物比例、常綠樹種與落葉樹種比例、喬木與灌木比例、木本植物與草本植物比例、鄉(xiāng)土樹種與外來樹種比例(并進行生態(tài)安全性分析)、速生與中生和慢生樹種比例，確定綠地植物名錄(科、屬、種及種以下單位)，確定相應(yīng)的基調(diào)植物、骨干植物和一般植物的種類。 多 7．擴建增建停車場(庫)的環(huán)境影響評價 預(yù)測和評估停車場(庫)的擴建增建可能給物業(yè)管理區(qū)域帶來的正面和負面環(huán)境影響。相關(guān)知識一、物業(yè)再開發(fā)利用的含義 物業(yè)的再開發(fā)利用是指對已建成并投入使用的房屋建筑、配套設(shè)施和場地等進行改造和局部增建，以提高物業(yè)使用價值的活動。其中主干道綠帶面積占道路總用地比率不低于20％，次干道綠帶面積所占比率不低于15％。秋季種植的應(yīng)在第二年春季發(fā)芽出土后驗收。停車場的設(shè)計方案(包括有關(guān)的主體工程設(shè)計方案)，須經(jīng)城市規(guī)劃部門審核，并征得公安交通管理部門同意，方可辦理施工手續(xù)；停車場竣工后，須經(jīng)公安交通管理部門參加驗收合格方可使用。消防車道的寬度不應(yīng)小于4m，盡頭式消防車道應(yīng)設(shè)回車道或回車場，回車場不宜小于12m * 12m。 二、業(yè)主大會制定物業(yè)管理制度的準備 情業(yè)主大會制定物業(yè)管理制度的準備工作一般按以下程序進行。 5．操作規(guī)程物業(yè)公司需針對每個工作崗位的各類工作,制定明確、具體、細致、便于操作的規(guī)程,:編制工作計劃操作規(guī)程,召開工作會議操作規(guī)程,員工招募、面試、評審、錄用操作規(guī)程,員工培訓操作規(guī)程,員工考核操作規(guī)程,員工調(diào)動、懲處操作規(guī)程,工作督導、檢查操作規(guī)程,工作環(huán)境管理操作規(guī)程,編制預(yù)算操作規(guī)程，費用審批操作規(guī)程,樓檢工作操作規(guī)程,二次裝修管理操作規(guī)程,外委項目評審操作規(guī)程,突發(fā)事件處理操作規(guī)程,對外聯(lián)絡(luò)操作規(guī)程,對外接待工作操作規(guī)程,投訴處理操作規(guī)程,起訴、應(yīng)訴操作規(guī)程等。具體結(jié)構(gòu)由標題、正文、具名和日期組成。(2)根據(jù)服務(wù)合同，負責編制本物業(yè)管理處的工作計劃、采購計劃和經(jīng)費預(yù)算。 (19)負責授權(quán)范圍內(nèi)的物業(yè)管理處所發(fā)生費用的審核，簽署報銷單。(2)物業(yè)管理的具體工作職責。 (12)環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定。(9)經(jīng)業(yè)主同意的其他費用。(2)通過會計核算反映和監(jiān)督企業(yè)各部門有關(guān)指標的實際完成情況。 四、控制財務(wù)預(yù)算的目的 多 1．落實財務(wù)預(yù)算或財務(wù)計劃2．及時糾正偏差由于存在不可預(yù)見的因素，財務(wù)預(yù)算在實施過程中難免會出現(xiàn)偏差，因而需要通過財務(wù)預(yù)算控制系統(tǒng)及早發(fā)現(xiàn)問題，找出發(fā)生偏差的原因，然后提出修改和補救的辦法。 2．參加庭審。售房單位代為收取的專項維修資金屬全體業(yè)主共同所有，不計入住宅銷售收入。2．學會通過財務(wù)管理，實現(xiàn)企業(yè)價值最大化。財務(wù)管理部門應(yīng)采用借貸復式記賬法，建立起現(xiàn)金日記賬、銀行日記賬、總分類賬、各項明細分類賬等賬冊。對月終尚未結(jié)算的債權(quán)債務(wù)，應(yīng)查明原因，列出清冊 ⑽往來帳目清理制度。進出庫單要填寫完整，領(lǐng)用人和指定負責人簽字，并寫明用途。 (11)銀行賬務(wù)往來的核對，如存取款、結(jié)算等(12)妥善管理會計賬冊檔案，接受財稅機關(guān)、主管部門和公司領(lǐng)導的檢查與監(jiān)督。 專項維修資金所產(chǎn)生的利息凈收入應(yīng)當經(jīng)業(yè)主大會或者物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人認可后納入專項維修資金的滾存使用和管理。購房者應(yīng)當按購房款2％～3％的比例繳交專項維修資金。4．執(zhí)行1．起訴。1．營業(yè)利潤營業(yè)利潤包括主營業(yè)務(wù)利潤和其他業(yè)務(wù)利潤2．補貼收入 單/多補貼收入是指國家撥給企業(yè)的政策性虧損補貼和其他補貼。物業(yè)管理中常用的險種包括財產(chǎn)保險、人身保險和公共責任保險3類。(5)物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用。 基本操作一、物業(yè)管理費用收支計劃的制定(一)核算物業(yè)服務(wù)費收入 多1．公共性服務(wù)費收入的核算2．公眾代辦性服務(wù)費收入的核算3．特約服務(wù)費收入的核算(一)核算物業(yè)服務(wù)費收入1．公共性服務(wù)費收入的核算(6)房屋共用部位及共用設(shè)施設(shè)備使用管理規(guī)定。(3)房屋建筑及附屬設(shè)備設(shè)施、場地概況。(15)了解業(yè)主及使用人的基本情況，及時掌握動態(tài)變化。員工手冊應(yīng)發(fā)給每位員工一份，物業(yè)管理企業(yè)也應(yīng)予以保存。如果初步制定的物業(yè)管理制度要點某些方面不可行，需要進行適當調(diào)整。 多2．員工管理制度物業(yè)管理企業(yè)一般將一系列員工管理制度集中在一本《員工手冊》中，印發(fā)給企業(yè)員工。2．能夠做好制定物業(yè)管理制度的準備工作。 (五)《汽車庫、修車庫、停車場設(shè)計防火規(guī)范》 案 國家標準《汽車庫、修車庫、停車場設(shè)計防火規(guī)范》(GB5006797)自1998年5月1日起施行。機械式汽車庫是指使用機械設(shè)備作為運送或運送且停放汽車的汽車庫。 (六)《公園設(shè)計規(guī)范》 (七)《城市綠化工程施工及驗收規(guī)范》 竣工驗收時間應(yīng)符合下列規(guī)定： (1)新種植的喬木、灌木、攀緣植物，應(yīng)在一個年生長周期滿后方可驗收。以下是《城市綠線管理辦法》中與物業(yè)管理區(qū)域綠地景觀再開發(fā)關(guān)系較為密切的一些主要內(nèi)容。7．綜合經(jīng)營服務(wù)場所再開發(fā)的環(huán)境影響評價 預(yù)測和評估綜合經(jīng)營服務(wù)場所的再開發(fā)可能給物業(yè)管理區(qū)域帶來的正面和負面環(huán)境影響。物業(yè)管理企業(yè)對停車場(庫)位置的規(guī)劃，既要尊重已有停車場(庫)的位置，又要有創(chuàng)新，必要時因地置宜地規(guī)劃設(shè)計出新的符合實際需要的停車場(庫)。如果是規(guī)模較大的綠化工程，則須由具有相應(yīng)資質(zhì)的專業(yè)綠化規(guī)劃設(shè)計單位進行規(guī)劃設(shè)計。 9．上報領(lǐng)導審閱 再開發(fā)草案需送企業(yè)有關(guān)領(lǐng)導審閱。但是，每次在得到業(yè)主、業(yè)主大會或業(yè)主委員會的授權(quán)，制定物業(yè)的再開發(fā)利用方案時，都需要有針對性地組建一個制定方案的工作小組。 (1)總論。 (7)項目實施過程研究。 12．領(lǐng)導審閱 經(jīng)過討論修改的方案，需送公司領(lǐng)導審閱。 第二節(jié) 物業(yè)管理方案的制定基本操作 一、制定物業(yè)管理方案的程序 （多） ㈡制定物業(yè)管理方案的主要工作內(nèi)容 1．成立工作小組 如果物業(yè)管理企業(yè)是在進行項目投標時編寫物業(yè)管理方案，則編寫任務(wù)可由投標工作小組承擔。 工程設(shè)計的修改由原設(shè)計單位負責，建筑施工企業(yè)不得擅自修改工程設(shè)計。 在重點文物保護單位和歷史文化保護區(qū)保護規(guī)劃范圍內(nèi)進行住宅建設(shè)，其規(guī)劃設(shè)計必須遵循保護規(guī)劃的指導；居住區(qū)內(nèi)的各級文物保護單位和古樹名木必須依法予以保護； （單）在文物保護單位的建設(shè)控制地帶內(nèi)的新建建筑和構(gòu)筑物不得影響環(huán)境風貌。物業(yè)管理早期介入的費用一般由房地產(chǎn)開發(fā)商承擔。3．掌握前期物業(yè)管理知識。2002年3月11日，建設(shè)部又發(fā)布了對《城市居住區(qū)規(guī)劃設(shè)計規(guī)范》(GB5018093)進行局部修訂的公告，修訂后的標準自2002年4月1日起施行。《建筑法》對建筑工程施工許可和從業(yè)資格、建筑工程發(fā)包與承包、建筑工程監(jiān)理、建筑安全生產(chǎn)管理、建筑工程質(zhì)量管理及其相關(guān)法律責任做出了明確的規(guī)定。建筑工程竣工經(jīng)驗收合格后，方可交付使用；未經(jīng)驗收或者驗收不合格的，不得交付使用。 3．準備資料、設(shè)備和經(jīng)費 主要應(yīng)準備相關(guān)的法規(guī)政策、參考書、必要的文件表格、以往制定的其他同類物業(yè)項目的管理方案，調(diào)查研究和制定方案所需交通工具、工作設(shè)備和經(jīng)費等。 多 (三)管理服務(wù)人力資源的管理 (四)管理制度建設(shè)(五)物業(yè)管理服務(wù)的具體內(nèi)容和質(zhì)量標準(六)物業(yè)管理財務(wù)收支測算 物業(yè)管理的服務(wù)標準和收費標準是物業(yè)管理方案的核心內(nèi)容之一。 1．投資機會研究 投資機會研究比較粗略，帶有預(yù)測性，主要任務(wù)是分析和估計投資項目或投資方向成功的可能性，對投資項目或投資方向提出建議。(6)物業(yè)管理方案要點及方案實施進度分析。必要時應(yīng)考察和借鑒其他物業(yè)管理區(qū)域的做法。 根據(jù)業(yè)主大會討論的意見，對方案進行修改。 單 + 5．環(huán)境小品的設(shè)計 主要包括雕塑、山石、植物廊架、小型建筑、小型水景、步行小徑以及休閑座椅、兒童滑梯等環(huán)境小品和休閑設(shè)施的布局和設(shè)計。8．擴建增建停車場(庫)的投資估算 根據(jù)建設(shè)規(guī)劃，估算擴建增建停車場(庫)的投資規(guī)模，設(shè)計籌資途徑。在這里，物業(yè)的再開發(fā)利用特指對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的再開發(fā)利用。 (3)城市內(nèi)河、海、湖等水體及鐵路旁的防護林帶寬度應(yīng)不少于30米。 綠化工程質(zhì)量驗收應(yīng)符合下列規(guī)定： (1)喬、灌木的成活率應(yīng)達到95％以上，珍貴樹種和孤植樹應(yīng)保證成活。 (三)《停車場規(guī)劃設(shè)計規(guī)則(試行)》 《停車場規(guī)劃設(shè)計規(guī)則(試行)》規(guī)定:,出入口不得少于2個 大于500個時，出入口不得少于3個。5穿過車庫的消防車道，其凈空高度和凈寬均不應(yīng)小于4m，當消防車道上空遇有障礙物時，路面與障礙物之間的凈空不應(yīng)小于4m。1．確定制度起草人員2．了解物業(yè)情況3．了解業(yè)主及使用人情況4．了解物業(yè)管理企業(yè)情況5．學習有關(guān)文件業(yè)主大會已經(jīng)制定了業(yè)主公約和業(yè)主大會議事規(guī)則以及物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護等方面的規(guī)章制度，那么修改有關(guān)物業(yè)管理制度的草案應(yīng)由業(yè)主委員會負責擬訂。 完 (二)業(yè)主內(nèi)部管理制度業(yè)主內(nèi)部管理制度是用于業(yè)主自律的制度，一般包括業(yè)主公約和業(yè)主大會議事規(guī)則，由業(yè)主大會制訂。制度文本的編寫應(yīng)注意做到內(nèi)容完備、結(jié)構(gòu)嚴謹、形式規(guī)范、條理清楚、用詞準確、文字簡練、明白無誤、語氣肯定。(3)負責審核本物業(yè)管理處各部門的工作計劃、采購計劃和經(jīng)費預(yù)算。(20)負責組織本住宅小區(qū)對外委托物業(yè)管理項目的評審，在授權(quán)范圍內(nèi)簽署合同、協(xié)議。(3)業(yè)主大會和業(yè)主委員會的職責。 (13)環(huán)境綠化美化管理規(guī)定。物業(yè)管理企業(yè)接受委托代收上述費用的，可向委托單位收取手續(xù)費，不得向業(yè)主收取手續(xù)費等額外費用。 多 以上物業(yè)管理區(qū)域是指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共區(qū)域。(3)定期把實際完成情況同財務(wù)預(yù)算指標進行對比分析，找出存在的偏差，分析偏差產(chǎn)生的原因，制定糾偏的有效措施。 單 3．提供決策依據(jù) 第二節(jié) 物業(yè)管理收費糾紛的處理1．能夠有效處理重要客戶的物業(yè)管理收費糾紛。接到法院決定開庭的受理案件后，物業(yè)管理企業(yè)作為原告應(yīng)當派代表按時到庭參加庭審，在法庭調(diào)查和法庭辯論中陳述事實、理由和訴訟請求，進行發(fā)言和答辯。 完 2．續(xù)籌專項維修資金不敷使用時，經(jīng)當?shù)胤康禺a(chǎn)行政主管部門或業(yè)主大會研究決定，按業(yè)主占有的住宅建筑面積比例向業(yè)主續(xù)籌?；静僮饕?、物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理機