【正文】 著時間的推移，客戶的需求發(fā)生改變，銷售商面臨會“只落得個兩手窗空空”的風(fēng)險。在客戶方面有高層管理介入的情況下，一定要保證對客戶要求有迅捷反應(yīng)，迅速而且經(jīng)濟(jì)地滿足客戶要求。客戶也因為自己最終產(chǎn)品的可靠性不斷提高從而獲得了真正的價值。為了維持已獲得的市場份額，就必須摒棄以往那些十分強(qiáng)調(diào)客戶管理，產(chǎn)品擴(kuò)大以及客戶服務(wù)等戰(zhàn)略，制定一個至少部分的以價格為綱領(lǐng)的戰(zhàn)略顧客滿意度在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)條件下，客戶及其需要是企業(yè)建立和發(fā)展的基礎(chǔ)。許多企業(yè)的顧客滿意程度評分不斷提高，市場占有率和利潤卻不斷下降。競爭對手企業(yè)卻可能為重要的顧客提供更大消費價值，“挖”走本企業(yè)最能盈利的顧客。 管理人員往往只重視成功的經(jīng)驗。購買醫(yī)療設(shè)備之后，客戶會在很長一段時間里繼續(xù)購買售后服務(wù)和易耗品。(2)哪些顧客最重視本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)?哪些顧客認(rèn)為本企業(yè)最能滿足他們的需要?(3)哪些顧客更值得本企業(yè)重視?任何企業(yè)都不可能滿足所有顧客的需要。銀行、保險公司等服務(wù)性企業(yè)的管理人員都知道：顧客調(diào)動工作、搬家、改變生活方式、家庭重大變化(結(jié)婚、生育、離婚、死亡等)都會增大顧客跳槽可能性。有些措施可立即實行。美國國營農(nóng)場保險公司(State Farm lnsurance)通過仔細(xì)的分析和計算，發(fā)現(xiàn)常客率增加1％，銷售員的年收入就可增加20％。不僅如此，將自己的市場、銷售、訂貨系統(tǒng)以及服務(wù)和支持能力連入顧客自己的互連網(wǎng)絡(luò)。所有這些基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)—用戶數(shù)據(jù)庫、產(chǎn)品信息和幫助知識數(shù)據(jù)庫都在戴爾公司的網(wǎng)站上得到很好的運行?？蛻糇谵k公桌后面，對銷售員說：我不知道你是誰？我不知道你是哪一家公司的？我不知道貴公司的性質(zhì)和聲譽(yù)？我不知道貴公司有哪些客戶？我不知道貴公司有哪些產(chǎn)品？現(xiàn)在，告訴我，你打算賣什么給我？銷售真是這樣艱難嗎？有沒有一種可以遵循、不斷改進(jìn)業(yè)績、輕松達(dá)到平均水平數(shù)倍的銷售策略？ 如果有人掏出一張20美元的鈔票說：“這張20元的鈔票我愿意用1元賣出，誰要買？”估計沒有人會馬上跳起來說要買，都會等幾秒鐘，看看別人怎么反應(yīng)，直到別人舉起手時，才怯生生地舉起你的手。 Hertz公司是世界上最大的汽車租賃公司。所以，我要求的不是你給我預(yù)訂一個房間，只是要你把我放在候補(bǔ)名單的第一位。無論是何種類型的銷售員，甚至主管或企業(yè)家，我們最大的挑戰(zhàn)是，讓對方看清我們的提案所能給他們帶來的好處。而了解客戶只有從點點滴滴收集信息做起?？蛻舴?wù)1．作客戶的候選對象我們每個人都依靠推銷某種東西賴以生存?！?2．客戶自定義服務(wù) 戴爾在線通過自助服務(wù)保持與客戶的聯(lián)系，網(wǎng)站創(chuàng)立之初就希望能夠繞過在計算機(jī)工業(yè)中常見的大量中間銷售環(huán)節(jié)，直接面對客戶銷售。向顧客學(xué)習(xí)，是企業(yè)的重要學(xué)習(xí)方式。在不少企業(yè)里，員工不了解學(xué)習(xí)的目的，就不會花費時間和精力了解顧客跳槽的原因。通常，大多數(shù)跳槽者很愿意向高層管理人員投訴，反映意見。例如，儲戶要求開立帳戶，是儲戶與銀行之間的首次交往?！?這些顧客是不是跳槽者?美國顯微掃描公司(MicroScan)管理人員認(rèn)為這些顧客是部分跳槽者。深入了解顧客跳槽的原因，管理人員才能發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理中存在的問題，采取必要的措施，防止其他顧客跳槽，有時還可促使已經(jīng)跳槽的顧客重新購買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，與本企業(yè)建立更穩(wěn)固的合作關(guān)系。然而，許多企業(yè)卻采用抽樣調(diào)查法，了解所有顧客的滿意程度。 美國汽車制造業(yè)首先開展顧客滿意程度調(diào)查。T有這么一條標(biāo)語：“我們的產(chǎn)品包括下列的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備：技術(shù)顧問，客戶行政人員，系統(tǒng)技術(shù)人員。緊接著，該公司又開始致力于與其主要的客戶一起，共同研制具有更好負(fù)荷特性的產(chǎn)品以滿足客戶特殊的應(yīng)用。這種狀況延續(xù)了很久之后，IBM才被迫強(qiáng)調(diào)有經(jīng)驗客戶注重價格的要求。在客戶的奪以及激烈的競爭條件下，大部分的市場定位在有經(jīng)驗的客戶，他們購買相同的產(chǎn)品。部分產(chǎn)品可以從最初的系統(tǒng)銷售商那里直接選購，其余的可以由客戶自行購買，甚至有些還可以求助于專業(yè)經(jīng)銷商。IBM從一開始就占領(lǐng)了主個市場，因為它把其銷售戰(zhàn)略定位于無經(jīng)驗購買者。隨著客戶對產(chǎn)品越來越熟悉，他們發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)廠家服務(wù)支持的價值越來越低。一天，開發(fā)小組負(fù)責(zé)人突然請求與他見面，John欣然答應(yīng)，也希望借此機(jī)會與他討論一下他計劃中的幾個產(chǎn)品。想想看，當(dāng)30萬美元送上門時，我們能不趕快把顧客奉為上賓，提供無微不至的服務(wù)嗎？ 雖然福特汽車因為重視顧客，以客為尊而成功，但遺憾的是，大多數(shù)人或公司，卻只為眼前的短期利益而喪失長期的可觀利益。持之以恒拿破侖以上這些建議可以增加客戶開發(fā)過程中成功的概率。“我們過去曾用過你們的產(chǎn)品，但覺得不滿意”每個銷售員都希望，這種拒絕最好不要經(jīng)常碰到。假如潛在客戶在你的產(chǎn)品或服務(wù)方面沒有相應(yīng)的財務(wù)預(yù)算，那或許這正是建立業(yè)務(wù)關(guān)系的最佳時間。在您幫我轉(zhuǎn)接之前，我非常您希望您能告訴我他的姓名與電話號碼。11月2日我正好要到你們公司附近辦點事，我想來拜訪您并想解釋一下為什么我們能做到主一點。你所設(shè)計的回答必須表現(xiàn)出在為對方的利益著想。這一拒絕理由根本不需要作太多的解釋就可以把銷售員拒于門外。細(xì)分目標(biāo)市場一旦銷售人員確定了自己的目標(biāo)市場，接下來的步驟就是要把市場細(xì)分為在嚴(yán)：優(yōu)先考慮的客戶、一般考慮的客戶及最后考慮的客戶，目的是為了進(jìn)一步精選目標(biāo)市場，以使把銷售員的主要精力投入到那些愿意大量購買你的產(chǎn)品和服務(wù)的潛在客戶身上去。這樣，就可以和目標(biāo)市場中最大的和最愿意購買的客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系，銷售員也可以在日后的時間中經(jīng)常性地擴(kuò)大目標(biāo)市場的定義。在三年時間里，他都需要使用這部車。每當(dāng)銷售人員會見潛在客戶或老客戶時，都有只有唯一的一次機(jī)會。如是你認(rèn)為杯子是半空的，即總是把客戶一切中的碰壁放在首位，那就很容易理解為什么不會覺得客戶發(fā)是銷售工作中充滿樂趣的一部分。 總之，銷售經(jīng)理若能掌握人（銷售員）、事（報表及會議）、地（現(xiàn)象和問題）、物（產(chǎn)品和貨款），銷售過程管理也就做好了。這是第一個過程管理。如今，“使顧客滿意”已成為現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營哲學(xué)，以客戶為中心的新的經(jīng)營方式正在得到廣泛的認(rèn)同。 銷售過程管理分為：銷售員與辦事處主任要進(jìn)行每日追蹤（也可說是自我管理）；中層主管要掌握每周進(jìn)度；高層主管則須控制每月管理；經(jīng)營者則只要看成果即可。其內(nèi)容包括銷售目標(biāo)達(dá)成、新開發(fā)客戶數(shù)、貨款回收、有效拜訪率、交易率、平均每人每周銷售額、競爭者動態(tài)、異常客戶處理、本周各式報表呈交及匯報或處理、下周目標(biāo)與計劃等，這也就是中層主管的周進(jìn)度控制。在學(xué)習(xí)銷售的過程中，應(yīng)該懂得成功與失敗、優(yōu)秀與平庸之間的差距其實并不大。我們以電話銷售來說明這個法則。然而，在他們驅(qū)車前往那家公司的路上，他們正好播放了布賴恩要捕就捕大鯨魚銷售中所用時間是一個典型的常量，因此為了增加投資回報，必須擴(kuò)大銷售額。購買信息的一大優(yōu)點在于別人已經(jīng)把大量數(shù)據(jù)作了精心篩選，并把這些數(shù)據(jù)整理為銷售員迅速可以使用的格式。優(yōu)先考慮的客戶：每個月打一次電話，每季度拜訪一次；一般考慮的客戶：每季度打一次電話，每半年拜訪一次；最后考慮的客戶：每半年打一次電話，每年拜訪一次。典型的拒絕理由以下是一些常見的拒絕理由；請寄書面資料給我；我們自己內(nèi)部能夠供應(yīng)你們這種產(chǎn)品（服務(wù)）我們已經(jīng)有了供應(yīng)商；我不是這項工作的負(fù)責(zé)人；我們沒有購買你們產(chǎn)品或服務(wù)的財務(wù)預(yù)算；你們的價格太高了；我們過去曾用過你們的產(chǎn)品，但覺得不滿意。 “我們自己內(nèi)部能夠供應(yīng)你們主種產(chǎn)品（服務(wù)）”這是一個非常有說服力的拒絕理由，因為它看起來無懈可擊。應(yīng)對高層管理者的方法太好了！這正是我打電話給你的原因。大多數(shù)銷售員都會發(fā)現(xiàn)這是一項十分艱巨的難以克服的任務(wù)。銷售員：或許你可以幫一個忙。承認(rèn)企業(yè)不是市場中最低價格的供應(yīng)商，但另一方面，所報價格并不是最高價格。事實上，如果我是您，我也會與您有一樣的感覺。別擔(dān)心達(dá)不到這個目標(biāo)?？蛻糸_發(fā)不是一項工作，而是一項游戲。請記住，唯有超越顧客的期待，方能達(dá)到全方位的“顧客滿意服務(wù)”，進(jìn)而成就您自己的事業(yè)。無經(jīng)驗的客戶非常強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品支持，他們往往被一大串供應(yīng)商提供的便利，以及已被驗證過的技術(shù)所吸引。換言之，產(chǎn)品市場的發(fā)展，同時受到客戶與產(chǎn)品兩方面力量的驅(qū)動。即加強(qiáng)客戶管理代表力度，甚至增加客戶購買隊伍中的高層管理。這種戰(zhàn)略的目的在于使客戶意識到產(chǎn)品存在著差異，使他們不受同類競爭產(chǎn)品的價格所吸引。許多電腦商家進(jìn)入家個人電腦這個市場，其中的大部分產(chǎn)品都是使用英特爾芯片，所有這些產(chǎn)品的性能其實基本上都是一樣。忠誠的顧客會長期購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，愿意支付較高的價格，為企業(yè)作有利的口頭宣傳，影響其他顧客的購買行為。然而，“非常滿意”的顧客卻不見得會再次購買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。顧客不再要求本企業(yè)提供服務(wù)，或顧客改購其他品牌的產(chǎn)品，表明顧客對本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費價值實際上是不滿的。民航公司、飛機(jī)制造廠、民航管理局都理解這項工作的重要性。因此，管理人員要求銷售人員與每一個完全跳槽的客戶和一批部分跳槽的客戶交談，了解他們跳槽的根本原因。在這個分析過程中，管理人員還應(yīng)仔細(xì)研究各類數(shù)據(jù)，例如本企業(yè)在各個細(xì)分市場盈利數(shù)額，各類顧客終身購買本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)，可使本企業(yè)獲得的利潤數(shù)額的現(xiàn)值，各類顧客在本企業(yè)的消費份額，各類顧客會在多長一段時間內(nèi)購買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。小組成員必須統(tǒng)一思想，充分理解調(diào)查工作的重要性。把這類顧客看成本企業(yè)無法盈利的顧客，調(diào)查小組就不會認(rèn)真聽取他們的意見，也就無法采取有效的措施，留住這些重要的顧客。首先，管理人員應(yīng)制定考核制度，檢查各類改進(jìn)措施是否能有效地降低顧客跳槽率。這一努力的成功是顯而易見的。因為在計算機(jī)行業(yè)中技術(shù)的快速變革意味著每一臺庫存的計算機(jī)從它被生產(chǎn)出來開始就可能過時了。換而言之，我們對任何物質(zhì)價值的判斷，都不是來自物質(zhì)本身，而是根據(jù)對這種物質(zhì)需求的程度而定。 銷售過程中時機(jī)的把握非常重要。 派銷售人員直接到其他寫字樓收集客戶情報，參照“麥凱66條”；然而，麥凱卻總能在圣誕節(jié)前夕從容不迫地訂到房間。時機(jī)就是一切。 這就是銷售的真諦。戴爾解釋說：“在我們的行業(yè)里，如果你能讓人們認(rèn)識到庫存是多么快的運動著，你就創(chuàng)造了真正的價值。同時，網(wǎng)站為戴爾公司節(jié)約了大量成本，公司花費在客戶服務(wù)方面的電話時間大量減少，大大節(jié)約了公司的運營費用。此外，管理人員還應(yīng)統(tǒng)計各類失誤的頻率，以便判斷本企業(yè)是否己解決原先存在的問題，并及時發(fā)現(xiàn)新出現(xiàn)的問題。 因此，高層管理人員必須明確規(guī)定調(diào)查小組每個成員都必須親自聽取跳槽者的意見。有些企業(yè)管理人員甚至?xí)ㄙM大量時間、精力和經(jīng)費，采取一系列補(bǔ)救性措施，留住使本企業(yè)無法盈利的顧客。 不少管理人員不愿聽取客戶的意見。這是民航公司在復(fù)雜、危險的營運環(huán)境中極少發(fā)生事故的主要原因。因此，他們根據(jù)忠誠的?？吐?，判斷本企業(yè)是否比競爭對手企業(yè)提供了更大的消費價值。然而，要進(jìn)一步提高顧客的滿意程度，管理人員必須作出重大的投資決策，分析本企業(yè)應(yīng)增加多少投資，應(yīng)在哪些領(lǐng)域投資，是否值得投資。根據(jù)美國學(xué)者雷奇漢(Frederick F． Reichheld)的研究，在不少行業(yè)里，如果管理人員能使顧客跳槽率降低1％，企業(yè)的利潤數(shù)額就會翻一番。1980年代末期，一些商家，如蘋果計算機(jī)公司就是奉行了產(chǎn)品擴(kuò)大戰(zhàn)略，通過開發(fā)大量的特殊用戶應(yīng)用軟件來贏得有經(jīng)驗的客戶。銷售商如能辨別相關(guān)的產(chǎn)品需求，并能通過獨特的服務(wù)方式來滿足顧客的需求，就不用在產(chǎn)品價格上與其他產(chǎn)品展開競爭。其目的在于維持銷售商的影響，封鎖競爭對手的進(jìn)入渠道。然而，銷售商仍可通過幫助客戶開發(fā)新的應(yīng)用來釋放購買力。隨著公司對產(chǎn)品越來越熟悉，對自己的判斷越來越自信，他們就將原來由總管或技術(shù)人員承擔(dān)的購買任務(wù)移交給更加了解產(chǎn)品性能的專家或采購部門，購買決定就建立在標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的基礎(chǔ)上。在這樣的一種市場條件下，那些具有強(qiáng)大銷售和客戶管理資源的銷售商就能夠高效地參與競爭。也就是說，他的客戶是以前十分依賴于各種服務(wù)支持的無經(jīng)驗的買者，現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展成為有經(jīng)驗的客戶，慚慚注重于產(chǎn)品其他方面的利潤，在這個例子里就是產(chǎn)品價格。最初，他們是沒有經(jīng)驗的的普遍的購買者、購買產(chǎn)品時傾向于功能齊全，包裝漂亮以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。就職業(yè)而言，沒有其他任何一種工作能勝過銷售業(yè)的機(jī)會和高額回報。努力再努力，即使失敗了，你也會比別人得到的收獲要多得多。你可能會遭遇拒絕，然而不會使你屈服。事實上，客戶尋找的是最低總成本的方案，而不是產(chǎn)品（服務(wù)）的最低價。接待員：當(dāng)然可以，我?guī)湍戕D(zhuǎn)到采購部李經(jīng)理那里。首先，你對潛在客戶沒有任何既有概念。7月18日我正好要到你們公司附近辦點事，我希望能來拜訪您并解釋一下為什么我們能做這一點。和其他方法一樣，關(guān)鍵在于準(zhǔn)備工作。這理電話為例說明如何應(yīng)對這些理由“請寄書面資料給我”這是拒絕理由中最常見的一種。多打電話這聽起來與通常我們更注意于電話的“質(zhì)量”，而不是“數(shù)量”相矛盾。獲得免費信息也可以有多種途徑，包括從當(dāng)?shù)厣虝?、公共圖書館以及出版式物等地方獲取。如果銷售員在一個轄區(qū)內(nèi)工作的話，你可以更好的改進(jìn)這一定義，把側(cè)重點放在區(qū)域范圍內(nèi)。例如有兩位汽車購買人：一位是富翁，他想買勞斯萊斯高級轎車；加一位是中產(chǎn)者，他想貸三年的款買一輛中等轎車。因此，當(dāng)他們面對最后的拒絕時，同行的財務(wù)經(jīng)理問那位先生，如果他處在保羅他們的位置并得到的是同樣的答復(fù)時，會如何去做。電話數(shù)與銷售總額的關(guān)系拔打電話數(shù)實際完成數(shù)約見次數(shù)推薦次數(shù)銷售筆數(shù)銷售總額1005013135￥200000電話數(shù)與傭金的關(guān)系銷售總額￥200000撥打電話數(shù)100每次電話銷售金額￥200傭金比率5%每次電話銷售傭金￥10從以上列表可以看出，銷售總額與撥打電話數(shù)之間的關(guān)系，事實上已經(jīng)延伸到了與銷售員對應(yīng)的傭金提成，即傭金的多少與你撥打電話的總數(shù)密切相關(guān)。成功的銷售人員可能多打上一個電話，或多出席了一次銷售見面而已，盡管采用的方式并不重要，然而它們成功帶來的收入?yún)s是可觀的。 每日拜訪計劃表銷售員在了解公司分配的銷售目標(biāo)及銷售政策后，應(yīng)每天制訂拜訪計劃，包括計劃拜訪的客戶及區(qū)域；拜訪的時間安排；計劃拜訪的項目或目的（開發(fā)新客戶、市場調(diào)研、收款、服務(wù)、客訴處