【正文】 要電話和回復(fù)短信，如確需打電話，需向客戶示意歉意，并放低聲音，簡(jiǎn)短通話。8. “請(qǐng)問您的寬帶在哪里？”（修機(jī)）。若不采用托收電費(fèi)的情況下，還需要核查電費(fèi)、抄錄電表度數(shù)。安裝開通結(jié)果是否如實(shí)準(zhǔn)確上報(bào)，不發(fā)生虛假編造。20每發(fā)現(xiàn)一例扣5分,可視影響程度或嚴(yán)重情況加重扣分，扣完為止。5. 標(biāo)簽的內(nèi)容應(yīng)朝向外側(cè)，便于維護(hù)人員識(shí)別。是否按要求做好日常報(bào)表分析并及時(shí)準(zhǔn)確上報(bào)。是否按相關(guān)技術(shù)規(guī)范開展工作，現(xiàn)場(chǎng)裝維質(zhì)量是否符合相關(guān)規(guī)范。附錄二：衰減參考表衰減參考表名稱類型損耗(dB)連接點(diǎn)快速連接器冷接熔接活動(dòng)連接點(diǎn)光纖()1310nm(1km)1490nm(1km)1550nm(1km)光纖()1310nm(1km)1490nm(1km)1550nm(1km)名稱分光比損耗(dB)分光器Null01x21x41x81x161x32171x642x22x42x82x162x322x64附錄三：工程接維驗(yàn)收確認(rèn)表工程接維驗(yàn)收確認(rèn)表小區(qū)名稱　小區(qū)編碼　驗(yàn)收日期　小區(qū)地址　接入能力　建設(shè)方式　認(rèn)證方式　上聯(lián)基站/機(jī)房　上聯(lián)OLT名稱　施工單位(含聯(lián)系方式)　設(shè)計(jì)單位(含聯(lián)系方式)　監(jiān)理單位(含聯(lián)系方式)　維護(hù)單位(含聯(lián)系方式)　存在問題及整改意見：參加驗(yàn)收人員簽名：建設(shè)單位　維護(hù)管理單位　施工單位　監(jiān)理單位　代維單位　 年 月 日41 / 41附錄四：家庭有線寬帶小區(qū)維護(hù)季度巡檢表家庭有線寬帶小區(qū)維護(hù)季度巡檢表小區(qū)名稱：巡檢人員：巡檢日期：項(xiàng)目工作內(nèi)容巡檢結(jié)果設(shè)備檢查檢查設(shè)備是否完好、能否正常使用（FTTH模式包括分光器）；檢查設(shè)備指示燈是否正常顯示；檢查設(shè)備是否發(fā)出很大噪聲；檢查標(biāo)簽是否合格；檢查CPU及內(nèi)存使用情況；對(duì)所有需要配置參數(shù)的客戶端網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（如ONU、路由器、交換機(jī)等）進(jìn)行配置備份。禁止喧嘩，應(yīng)小聲說話。8. 與客戶交談要求：保持微笑，誠(chéng)懇態(tài)度，認(rèn)真傾聽客戶說話，嚴(yán)禁心不在焉、東張西望。到達(dá)客戶所在地時(shí)，敲門動(dòng)作要輕，敲門聲音要適當(dāng)。（2）當(dāng)有三根或三根以上的導(dǎo)線短路時(shí)，主測(cè)試儀的指示燈仍然從1到8逐個(gè)順序閃亮，而遠(yuǎn)程測(cè)試端的所有短路對(duì)應(yīng)的指示燈不亮。如果有光源進(jìn)入，則光纖通路正常，否則該光纖有斷裂或嚴(yán)重彎曲。2．具備良好的職業(yè)道德，誠(chéng)實(shí)守信，全力落實(shí)對(duì)客戶的承諾，不做誤導(dǎo)性或夸大的產(chǎn)品介紹，自覺維護(hù)客戶的權(quán)益。4．對(duì)于用戶反映網(wǎng)絡(luò)慢問題，若檢查測(cè)試確認(rèn)主線路無問題，應(yīng)與客戶解釋：“您好！您在高峰時(shí)段訪問互聯(lián)網(wǎng)會(huì)出現(xiàn)網(wǎng)速慢的情況，我們已做好記錄并保持跟蹤。工單或現(xiàn)場(chǎng)故障處理單中應(yīng)體現(xiàn)客戶帳戶、故障處理人、故障時(shí)間、故障現(xiàn)象、處理過程、故障原因、故障歷時(shí)、客戶滿意度、客戶簽名等。7．維護(hù)人員應(yīng)將手機(jī)調(diào)成靜音或振動(dòng)，不打與工作無關(guān)電話和回復(fù)短信；如確需打工作電話，需向客戶表示歉意，并放低聲音，簡(jiǎn)短通話。3．維護(hù)人員應(yīng)在預(yù)約時(shí)間前5 至10分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。季度安全隱患排查檢查是否存在安全隱患。2．網(wǎng)絡(luò)性能驗(yàn)證：在PON寬帶驗(yàn)收中必須對(duì)網(wǎng)絡(luò)性能進(jìn)行測(cè)試，主要對(duì)帶寬、抖動(dòng)、時(shí)延、丟包率、下載速率等參數(shù)進(jìn)行測(cè)試，建議在測(cè)試中下載速率時(shí)需在局端架設(shè)FTP服務(wù)器，測(cè)試帶寬、抖動(dòng)、時(shí)延、丟包率、吞吐量等參數(shù)時(shí)采用標(biāo)準(zhǔn)儀表進(jìn)行測(cè)試。首先建立撥號(hào)連接，然后輸入用戶的賬號(hào)和密碼，連接、登陸確保使用正常。中國(guó)移動(dòng)遼寧公司家庭寬帶業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐工作規(guī)范中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)遼寧有限公司2015年01月目 錄第一章 總則 3第二章 業(yè)務(wù)開通工作要求和操作規(guī)范 3第三章 工程接維工作要求和操作規(guī)范 3第四章 日常巡檢工作要求及操作規(guī)范 3第五章 投訴故障處理要求和操作規(guī)范 3第六章 裝維人員基本要求 3第七章 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)禮儀規(guī)范 3附錄一：寬帶業(yè)務(wù)施工確認(rèn)單 3附錄二：衰減參考表 3附錄三：工程接維驗(yàn)收確認(rèn)表 3附錄四：家庭有線寬帶小區(qū)維護(hù)季度巡檢表 3附錄五：服務(wù)便利貼 3附錄六：寬帶業(yè)務(wù)上門故障處理單 3附錄七：家庭有線寬帶維護(hù)支撐工作考核表 3附錄八：遼寧移動(dòng)家庭寬帶業(yè)務(wù)線纜標(biāo)識(shí)范例 錯(cuò)誤！未定義書簽。使用用戶賬戶和密碼成功撥號(hào)后，應(yīng)使用統(tǒng)一的、面向家庭寬帶客戶的測(cè)試網(wǎng)頁或?qū)ｉT的客戶端測(cè)試軟件進(jìn)行網(wǎng)速測(cè)試，網(wǎng)速測(cè)試結(jié)果應(yīng)符合用戶賬戶帶寬，否則需進(jìn)一步排查原因直至網(wǎng)速測(cè)試結(jié)果符合相應(yīng)帶寬。3．ONU設(shè)備性能驗(yàn)證：在PON寬帶驗(yàn)收中必須對(duì)ONU設(shè)備性能進(jìn)行測(cè)試，主要對(duì)平均發(fā)送光功率、平均關(guān)斷光功率、加電和注冊(cè)功能、帶寬動(dòng)態(tài)分配、單播上網(wǎng)業(yè)務(wù)上下行帶寬控制、斷電及斷纖告警、全程光衰耗等項(xiàng)目進(jìn)行測(cè)試。季度環(huán)境衛(wèi)生清潔設(shè)備除塵處理；環(huán)境衛(wèi)生清潔。若因特殊原因無法準(zhǔn)時(shí)到達(dá)的，應(yīng)及時(shí)通知客戶并取得客戶的諒解；若因特殊原因確實(shí)需要改變上門服務(wù)時(shí)間的，應(yīng)至少提前2 個(gè)小時(shí)通知客戶，解釋時(shí)間變更的原因并致歉，態(tài)度要誠(chéng)懇，語氣要委婉，取得客戶理解并根據(jù)客戶的具體情況重新約定上門服務(wù)時(shí)間。第三十條 綜合布線需規(guī)范當(dāng)故障修復(fù)時(shí)涉及到綜合布線，綜合布線及相應(yīng)標(biāo)簽應(yīng)嚴(yán)格按照《中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶及寬帶接入（客戶側(cè)）工程施工工藝標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行。寬帶業(yè)務(wù)上門故障處理單應(yīng)在故障處理完畢第二天內(nèi)填寫電子版并提交寬帶維護(hù)管理部門。目前我司正在協(xié)調(diào)相應(yīng)的可用資源來緩解該問題，處理完畢后我們會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系。具備良好的團(tuán)隊(duì)精神，注意主動(dòng)溝通、團(tuán)結(jié)、協(xié)作。在測(cè)試時(shí)應(yīng)注意接入發(fā)光筆接口的端子光纖不要彎曲，一旦端子端的光纖彎曲則無法正常把光源傳送到另外一端，影響測(cè)試。6．FTTH冷接工具：包括光纖切割刀、皮線開剝鉗、米勒鉗、定長(zhǎng)開剝器、導(dǎo)軌條、酒精、清潔棉等，可用于FTTH場(chǎng)景下的快速連接器、冷接子的制作。如無人應(yīng)答且與客戶聯(lián)系不上，應(yīng)在留下到訪留言后方可離去，到訪留言上應(yīng)寫明到訪時(shí)間、離開時(shí)間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等相關(guān)內(nèi)容。有話讓客戶先說，非必要不打斷客戶說話。1. “您好，我是移動(dòng)公司XX號(hào)服務(wù)人員（社區(qū)經(jīng)理、 客戶經(jīng)理）。否設(shè)備名稱設(shè)備型號(hào)端口數(shù)在用端口數(shù)端口利用率檢查情況　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　綜合布線檢查電源和綜合布線是否規(guī)范合理、FTTH模式需檢查分光器至客戶側(cè)皮線光纜布放是否規(guī)范、檢查標(biāo)簽是否合格；檢查周圍環(huán)境條件是否適宜。30每發(fā)現(xiàn)一例扣5分,可視影響程度或嚴(yán)重情況加重扣分，扣完為止。工程轉(zhuǎn)維配合是否到位，發(fā)現(xiàn)安全隱患是否及時(shí)上報(bào)并協(xié)調(diào)整改。是否存在多月累次存在的問題仍未改善的現(xiàn)象。對(duì)于無法及時(shí)開通的是否及時(shí)上報(bào)并向客戶解釋。處理結(jié)果：設(shè)備供電供電是否規(guī)范安全，是否有被偷漏電。室內(nèi)布線是否已征詢您的同意？是”6. “X先生/女士，您好，我是移動(dòng)公司XX號(hào)服務(wù)人員（社區(qū)經(jīng)理、客戶經(jīng)理），按預(yù)約現(xiàn)在為您裝機(jī)/檢修寬帶，請(qǐng)問我可以進(jìn)去嗎？”7. “請(qǐng)問寬帶裝在什么位置？”（裝機(jī)）。9. 在服務(wù)工作中，對(duì)客戶提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許的情況下，應(yīng)予滿足；對(duì)客戶的不合理要求，應(yīng)給予耐心解釋并婉言拒絕；對(duì)不清楚或沒有把握回答、解決的問題，不能當(dāng)場(chǎng)承諾，要以“客戶滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)”為前提，做好解釋工作，并詳細(xì)記錄，請(qǐng)示上級(jí)后盡快將解決方案或處理結(jié)果反饋給客戶。得到允許后方能進(jìn)入。FTTH冷接時(shí)的光纖清潔度不夠會(huì)影響接續(xù)質(zhì)量，光纖切割刀應(yīng)視使用情況注意刀片高度調(diào)整及方位旋轉(zhuǎn)，以保證切割端面質(zhì)量。使用方法為將已知網(wǎng)線一端接在尋線器的發(fā)生器端，尋線器另一頭沿模塊逐條線纜測(cè)試，當(dāng)發(fā)出響亮聲響時(shí)即表示找到對(duì)應(yīng)端口的線纜。具備良好的溝通能力，說話條理清晰、主體明確、不搶話題，對(duì)于客戶提出的問題，用客戶容易理解的