【正文】 等方式預(yù)防、發(fā)現(xiàn)、制止各類事故如：打架斗毆、盜竊等事件，提高應(yīng)急處理能力；按規(guī)定著裝，文明值勤，嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真做好值班記錄和交接班記錄；講究文明、禮貌待人，耐心說服、教育住戶遵守物業(yè)轄區(qū)各項(xiàng)管理規(guī)定。調(diào)動(dòng)各方積極因素、共同管好物業(yè)。簽發(fā)人：年 月 日第一部分 崗位職責(zé)公司總經(jīng)理崗位職責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家、省、市有關(guān)物業(yè)管理的方針、政策。調(diào)動(dòng)各方積極因素，共同管好物業(yè)。負(fù)責(zé)制定本部門員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，定期開展員工培訓(xùn)。及時(shí)做好上傳下達(dá)和請(qǐng)示匯報(bào)工作，與轄區(qū)業(yè)主搞好關(guān)系；熟悉在緊急情況下本班的組織指揮，處理好一般性的治安事件和業(yè)主的投訴，落實(shí)安全措施，預(yù)防各種事故，工作中有處理不當(dāng)?shù)氖聭?yīng)及時(shí)向上級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)；團(tuán)結(jié)本班人員，堅(jiān)持做好經(jīng)常性思想工作，熟悉和掌握隊(duì)員的思想動(dòng)態(tài)、工作表現(xiàn)和工作能力。每一位員工都有責(zé)任收集來自業(yè)主（住戶）關(guān)于小區(qū)管理的看法、建議、意見等。做到事事有著落，件件有回音。不亂收費(fèi)或收費(fèi)不開收據(jù)。工作人員如損壞住戶財(cái)產(chǎn)，視損壞程度，扣獎(jiǎng)金或照價(jià)賠償。走（回）訪處理率達(dá)100%，投訴率力爭(zhēng)控制在1%以下。交接班制度為認(rèn)真做好崗位的工作交接和保安器材交接，減少因交接不清引起的工作失誤及保安器材損失，特制定本制度。對(duì)話要求①呼叫對(duì)方，先報(bào)自己崗位，再呼對(duì)方，為：“我是，呼叫，收到請(qǐng)回話”；②收接方回話后，呼方要簡(jiǎn)明扼要地情況講清除，收接方收到情況或信號(hào)后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”；③對(duì)講機(jī)僅限于進(jìn)行公事聯(lián)絡(luò)，用對(duì)講機(jī)講話應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)講粗言穢語、開玩笑或談工作無關(guān)的事情；凡違反以上規(guī)定者將嚴(yán)肅處理?；馂?zāi)處理制度發(fā)現(xiàn)初期火警，在場(chǎng)人員應(yīng)該：①及時(shí)報(bào)告物業(yè)轄區(qū)當(dāng)值主管，報(bào)告內(nèi)容包括火警具體地點(diǎn)、燃燒物性質(zhì)、火勢(shì)蔓延方向；②立即利用附近的滅火器器械撲救，盡量控制火勢(shì)發(fā)展；物業(yè)轄區(qū)當(dāng)值主管接到現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告后：①帶領(lǐng)消防人員，攜帶消防人員以最快速度到達(dá)火警現(xiàn)場(chǎng)；②立即指揮在場(chǎng)人員進(jìn)行滅火撲救；③指揮火警現(xiàn)場(chǎng)及可能受影響范圍的人員疏散；當(dāng)撲救無效，當(dāng)值主管及時(shí)決定：①將滅火人員撤離至安全距離內(nèi)；②立即向上級(jí)匯報(bào)；③情況如本部門或本公司無法處理，火情失去控制，應(yīng)立即報(bào)告消防部門。遺失、損壞IC卡，照價(jià)賠償（每卡30元）。堅(jiān)持原則，嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按照票額開具發(fā)票，不得徇私舞弊，不得利用工作之便與車主亂拉關(guān)系，收受賄賂，放松管理，嚴(yán)格控制出口人工抬閘，違者從嚴(yán)處理。不能入場(chǎng)時(shí)，應(yīng)在入場(chǎng)前同管理處聯(lián)系，并服從保安收費(fèi)人員的指揮，不得阻塞車道。②保持冷靜，如能處理可將有關(guān)人員帶往管理處協(xié)助調(diào)查，如不能及時(shí)處理，應(yīng)嚴(yán)密監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)，等候上級(jí)處理。每年汛期期間（5—10月），應(yīng)每月安排一次排水、排污設(shè)施例行清理檢查，以防堵塞。走到工作地點(diǎn)后，將干凈的帆布或塑料布鋪在主人選定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和拆卸下來的零件直接放在地上。維修回訪工作制度維修回訪由辦公室、工程負(fù)責(zé)人及維修責(zé)任人擔(dān)任。1電子防盜門、信箱、電表箱、電信箱、宣傳欄（玻璃及其周邊）、消防櫥，每半月清潔一次，確保無污漬、無明顯積灰、無亂張貼。室內(nèi)花淋水應(yīng)視盆泥的濕度而定，淋水時(shí)應(yīng)注意不能溢出盆外；室外花夏秋季一般要求早晚各淋一次水，春冬季視天氣情況每1至2天淋水一次。草坪上嚴(yán)禁車輛停放和嬉戲打鬧。對(duì)園林植物病蟲害的防治方法應(yīng)采用減少病蟲來源，選用抗蟲性品種、選擇化學(xué)藥劑防治等；綠化工在噴農(nóng)藥時(shí)必須穿長(zhǎng)衣、長(zhǎng)褲、戴手套及口罩，站在上風(fēng)口嚴(yán)格按說明書規(guī)定進(jìn)行操作，噴農(nóng)藥時(shí)要求均勻，以防多次出現(xiàn)藥害、少藥處病蟲未除，噴藥時(shí)低壓并壓低槍口，農(nóng)花必須妥善保管，以防出現(xiàn)意外事故。草坪、綠化帶務(wù)必每天清掃，確保綠化帶無明顯果殼紙屑、大片樹葉、垃圾袋等雜物及明顯雜石。接受有償服務(wù)的業(yè)主，有權(quán)監(jiān)督公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，如果交款后不開發(fā)票的，業(yè)主有權(quán)拒絕交費(fèi)或向公司投訴。沒有門鈴時(shí)，則輕叩門三響，無人應(yīng)答再次叩門，叩門節(jié)奏漸快、力度漸強(qiáng)。每一維修工程，事先應(yīng)分析原因，區(qū)分責(zé)任，做好解釋工作。⑤停電期間如遇交接班，交班人應(yīng)向接班人做好相關(guān)交接。月租卡僅限本車使用，不得轉(zhuǎn)借，如發(fā)現(xiàn)使用月租卡的車號(hào)與登記在冊(cè)的月租車輛牌號(hào)不符的，公司有權(quán)將IC卡收回，借用IC卡者須按停車時(shí)長(zhǎng)交納停車費(fèi)，該月租卡持有者須到管理處申請(qǐng)補(bǔ)辦，并交納制作工本費(fèi)。收費(fèi)人員管理制度舉止文明，姿態(tài)端正；熱情服務(wù)，禮貌待人，耐心解釋用戶提出的各種問題，樹立公司的良好形象。本小區(qū)有車輛的住戶，應(yīng)向本公司申請(qǐng)辦理通行IC卡，憑IC卡通行大門，及在小區(qū)停放，按規(guī)定收取IC卡工本費(fèi)、停車費(fèi)。第二章 消防管理制度消防安全檢查制度為規(guī)范物業(yè)轄區(qū)的消防工作，檢查和防止消防隱患，特制定如下制度：每月末及節(jié)日前，結(jié)合綜合管理考評(píng)對(duì)物業(yè)轄區(qū)公共區(qū)域、設(shè)施進(jìn)行安全檢查；檢查工作由公司組織，工程、保安、管理處主任參與；檢查項(xiàng)目：①各部門（管理處）配備的消防器材、消防栓設(shè)施是否齊全、有效；②房間所使用的電器是否符合安全規(guī)定；③設(shè)有消防報(bào)警系統(tǒng)的物業(yè)轄區(qū)指示燈、煙感及報(bào)警系統(tǒng)是否正常。當(dāng)班保安員要妥善保管所佩戴的警棍，如有意識(shí)或損壞，要照價(jià)賠償。二星級(jí)小區(qū)站崗時(shí)間分為三個(gè)時(shí)段，分別為：早間段：6：00（夏季為05：00）－8：00；午間段：11：00－13：00晚間段：16：00－19：00（夏季為20：00）5：00－22：00期間，不站崗時(shí)，保安人員采取在門口游動(dòng)方式進(jìn)行值班，不得進(jìn)入值班室，違者按脫崗處理。在巡視過程中，做好記錄。上班紀(jì)律：上班時(shí)間根據(jù)公司工作安排，每天必須先到公司報(bào)到，然后外出工作；工作結(jié)束后，必須及時(shí)到公司簽到；上班時(shí)必須佩戴工作證，以便接受業(yè)主、住戶監(jiān)督。自覺抵制不正之風(fēng)，嚴(yán)守法紀(jì)。遵守制度，精簡(jiǎn)辦事程序，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相配合，互相監(jiān)督，按質(zhì)按量完成本職工作。清衛(wèi)工崗位職責(zé)遵守公司制定的各類規(guī)章制度和《員工手冊(cè)》；尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從分配，及時(shí)完成工作任務(wù)；上崗佩戴好工作證，穿戴好服裝，并保持整潔；文明服務(wù)，作風(fēng)廉潔，拾金不昧；按照服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)物業(yè)轄區(qū)進(jìn)行清潔衛(wèi)生打掃，維護(hù)物業(yè)轄區(qū)的良好的衛(wèi)生環(huán)境秩序；及時(shí)清洗公共部位的亂涂、亂畫、亂張貼的廣告、標(biāo)語等；對(duì)保潔范圍內(nèi)物業(yè)的異常情況及時(shí)行保安員或管理員匯報(bào)；對(duì)亂扔廢棄物的現(xiàn)象應(yīng)予以制止，并及時(shí)清除；妥善使用并保管好清掃、保潔的工具，做到勤儉節(jié)約、以舊換新，對(duì)無故損壞的酌情賠償。；經(jīng)常定期不定期檢查保安隊(duì)員的工作情況，做好監(jiān)督、檢查和考評(píng)工作，落實(shí)崗位責(zé)任制和獎(jiǎng)懲條例；掌握隊(duì)員的思想動(dòng)態(tài)，認(rèn)真做好思想工作，抓好保安隊(duì)伍的思想建設(shè)，關(guān)心隊(duì)員的生活狀況和業(yè)務(wù)水平，做好全體隊(duì)員的思想教育、法制教育和職業(yè)精神教育，幫助下屬正確處理好工作中的各種問題，為下屬解決實(shí)際問題；教育培養(yǎng)所屬班長(zhǎng)，不斷培養(yǎng)他們的組織指揮能力和管理水平；處理有關(guān)保安方面的事務(wù)，重大治安問題和事故及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并采取果斷措施，控制事態(tài)發(fā)展。經(jīng)濟(jì)與上級(jí)公司和政府相關(guān)部門順關(guān)系，創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。抓好精神文明建設(shè)，維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益，樹立良好的企業(yè)形象。制訂和完善公司各項(xiàng)規(guī)章制度，建立良好的工作秩序。職能部門經(jīng)理崗位職責(zé)在公司總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，全面實(shí)施本部門的各項(xiàng)工作。完成公司交辦的收費(fèi)等其它工作任務(wù)。綠化工崗位職責(zé)遵守公司的規(guī)章制度和《員工手冊(cè)》；服從公司領(lǐng)導(dǎo)和管理人員的檢查監(jiān)督，工作時(shí)佩戴好上崗證；綠化養(yǎng)護(hù)操作場(chǎng)地及道路兩旁整潔有序，無危及車輛、行人的現(xiàn)象；對(duì)住戶說話和勸阻有損綠化的行為要溫和有禮；正確并熟練操作使用園林器械，妥善保管好綠化工具設(shè)施、農(nóng)藥、化肥及其他用品，嚴(yán)格使用化肥和農(nóng)藥；花草樹木及時(shí)澆水，防止過旱和過澇；對(duì)花草樹木定期培土、施肥、除雜草和除病蟲害，對(duì)新栽的花草樹木要及時(shí)修剪、補(bǔ)苗、澆水，保證成活率達(dá)90％以上；熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的綠化概況，充分利用綠地面積，合理布局、種植花草、樹木；對(duì)工作過程中發(fā)現(xiàn)的物業(yè)轄區(qū)的異常情況及時(shí)向保安或管理員匯報(bào)。對(duì)業(yè)主應(yīng)熱情，遇個(gè)別業(yè)主無理言行時(shí)，做到耐心說服，曉之以理，動(dòng)之以情，不以惡言相待，不得與業(yè)主發(fā)生打罵行為。不以權(quán)謀私，不利用工作之便占公司和業(yè)主的便宜。服務(wù)質(zhì)量：根據(jù)客戶的要求，按質(zhì)、按量、按時(shí)完成，以保證業(yè)主、住戶滿意。發(fā)現(xiàn)問題，能處理的應(yīng)及時(shí)處理，對(duì)重大問題和不能處理的事項(xiàng)應(yīng)向主管匯報(bào)。一星級(jí)小區(qū)站崗時(shí)間為：06：00（夏季為05：00）－21：00（夏季為22：00）05：00－23：00期間，不站崗時(shí)，保安人員采取在門口游動(dòng)方式進(jìn)行值班，不得進(jìn)入值班室，違者按脫崗處理。交接班時(shí)要檢查清除后再交接，接受人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報(bào)告，應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。檢查中發(fā)現(xiàn)物業(yè)轄區(qū)內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備有變異，或違反消防規(guī)定的問題，要立即查明原因，及時(shí)處理，不能立即解決的，由公司出具整改通知書，限期整改。本小區(qū)住戶車輛進(jìn)入小區(qū)后，有車庫的住戶必須將車停放在車庫內(nèi)，無車庫住戶必須將車停放在指定停車位置，嚴(yán)禁亂停亂放。加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能，熟練掌握收費(fèi)系統(tǒng)的操作。月租卡用戶應(yīng)在月租卡到期前3日內(nèi)到管理處續(xù)交停車費(fèi)，交回月租卡，發(fā)給臨時(shí)通行卡，月租卡續(xù)費(fèi)發(fā)放時(shí)收回臨時(shí)通行卡。設(shè)備故障①如屬自身短時(shí)間能夠排除的，應(yīng)向受阻車輛做好解釋工作，請(qǐng)其稍候，迅速恢復(fù)設(shè)備正常使用狀態(tài)。每一維修工程，工程部門應(yīng)在區(qū)分責(zé)任之后，及時(shí)制定維修方案，指定專人負(fù)責(zé)，并明確修復(fù)時(shí)間，不得無故拖延。若無人應(yīng)答，等候三分鐘，若主人仍未返回，寫留言條塞入用戶門內(nèi)。嚴(yán)禁服務(wù)人員直接或變相索要小費(fèi)，嚴(yán)禁收受紅包、禮品，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。噴水池、水（魚）池每天至少清理一次，確保水面無漂浮物、蟲子，無明顯沉淀；應(yīng)定期更換池水，確保池水不變色、不產(chǎn)生異味。植物用藥后，不要定期觀察防治效果，對(duì)于出現(xiàn)藥害或無效的治療結(jié)果，應(yīng)歸結(jié)原因并作相應(yīng)的補(bǔ)救措施，同時(shí)做好相關(guān)記錄，見《病蟲害防治登記表》，并上交檔案科管理。嚴(yán)禁在草坪上潑污水、倒垃圾及焚燒物品?；攫B(yǎng)護(hù)規(guī)范綠化工每天上班后巡查一遍室內(nèi)外花草，及時(shí)清除殘花黃葉、斷枝、盆內(nèi)雜物，并調(diào)整好花盆，對(duì)個(gè)別提前謝的花草要及時(shí)抽換，以保護(hù)整個(gè)花壇的整體效果；對(duì)室外種地的花應(yīng)每周修一次邊，以防邊上的草坪侵入，并且每半個(gè)月松一次土及除雜草。1梯級(jí)扶手、樓道玻璃窗、窗平臺(tái)，每周至少清掃、清抹一次，確保干凈、無積灰、污漬、亂張貼。公司設(shè)立投訴電話和投訴信箱，接受業(yè)主舉報(bào)或投訴?！边M(jìn)門如進(jìn)入十分整潔的房間，員工應(yīng)將鞋子脫在門外，赤腳進(jìn)入、或穿好自備鞋套，經(jīng)主人許可，進(jìn)門可不必套鞋套，進(jìn)入室內(nèi)步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應(yīng)高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋。每逢中大雨以上，工程部門人員應(yīng)及時(shí)檢查排水、排污設(shè)施狀況，以防止意外。盜竊等破壞事件①立即向管理處負(fù)責(zé)人或保安部報(bào)告，簡(jiǎn)要說明現(xiàn)場(chǎng)情況（地點(diǎn)、人員數(shù)量、人員財(cái)產(chǎn)損失等）。月租卡