【正文】 ，如大城市區(qū)一級的，其經(jīng)營的商品和零售商店類型應(yīng)該盡量齊全，也應(yīng)有其他各種商業(yè)機(jī)構(gòu)，同時(shí)應(yīng)盡量爭取省市級和區(qū)級大商店的分店作為基本承租戶?？偼顿Y12億元人民幣，、建筑面積16萬平米，其中8層為商業(yè)經(jīng)營場地、約10萬平米，地下2層為停車場，年?duì)I業(yè)額約50億元人民幣。購物中心的基本原則是只租不賣，通過統(tǒng)一經(jīng)營、管理來實(shí)現(xiàn)經(jīng)營收益和物業(yè)增值，是一種長期的投資經(jīng)營過程。論商業(yè)物業(yè)管理的經(jīng)營特質(zhì)作者:羅小鋼 王一翌我國的商業(yè)物業(yè)從20世紀(jì)80年代末至今發(fā)展迅猛，而商業(yè)物業(yè)管理的發(fā)展卻一直較緩。 一旦形成商場的良好形象，便成為一種信譽(yù)、品牌和無聲的廣告，成為商場的無形資產(chǎn)，帶動商場的經(jīng)營。 1．設(shè)施齊全 現(xiàn)代商業(yè)設(shè)備、設(shè)施先進(jìn)，因而對管理人員的素質(zhì)要求較高。對突發(fā)事件和惡性事件應(yīng)及時(shí)處置防止事態(tài)擴(kuò)大并注意保護(hù)現(xiàn)場及時(shí)向上級和公安部門報(bào)告。 一、一般性管理 （4）、設(shè)施設(shè)備管理； （1）、管理處 （5）、工程維修部商場物業(yè)管理知識一、商場物業(yè)的特點(diǎn)和管理特點(diǎn) （3）購物糾紛和矛盾多，物業(yè)管理人員又無權(quán)處理，公共秩序維護(hù)難度大。主要服務(wù)內(nèi)容包括：　l商業(yè)物業(yè)建筑結(jié)構(gòu)維護(hù)2商業(yè)物業(yè)建筑外觀維護(hù)3商業(yè)街區(qū)公共區(qū)域裝修4商家裝修審批與管理5規(guī)范單、雙鋪店面門面裝修6商業(yè)街區(qū)內(nèi)部導(dǎo)向標(biāo)志維護(hù)二、商業(yè)街區(qū)配套設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)配套設(shè)施和設(shè)備的維護(hù)首要工作是保證配套設(shè)施、設(shè)備能夠安全運(yùn)轉(zhuǎn)工作，如果不幸出現(xiàn)故障，往往會對商業(yè)街區(qū)產(chǎn)生很大的負(fù)面影響，所以商業(yè)街區(qū)物業(yè)管理公司應(yīng)對配套設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行完善的保養(yǎng)，杜絕事故隱患。 　　管理措施 　　由于服務(wù)對象的不同與市場需求的差異，較之于住宅物業(yè)，商業(yè)物業(yè)對于物業(yè)管理的要求更高、更嚴(yán)格，在管理措施上，商業(yè)物業(yè)（樓宇）的物管機(jī)構(gòu)應(yīng)依據(jù)有關(guān)政策法規(guī)，嚴(yán)格制訂一套適合商業(yè)物業(yè)物業(yè)管理的規(guī)章制度，規(guī)范各專業(yè)崗位的職業(yè)守則與工作細(xì)則，按照高標(biāo)準(zhǔn)訂立工作計(jì)劃和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使商業(yè)物業(yè)始終保持清潔文明、安全舒適的經(jīng)營狀態(tài)，對違反管理規(guī)定者，均一律按處罰條例進(jìn)行處理。商業(yè)樓宇的人流多且人員雜亂，產(chǎn)生垃圾的源頭較多，加上有可能部分租戶居住在物業(yè)內(nèi)部（如某些專業(yè)批發(fā)商場），存在生活垃圾的處理問題，保潔工作相對難以控制。 　　③室內(nèi)花卉的選擇應(yīng)注意避免選用姿態(tài)臃腫的花卉，主要突出線條美和層次美。 　　②將物業(yè)保安管理同物業(yè)消防管理相結(jié)合。物業(yè)管理者應(yīng)按設(shè)計(jì)好的基本應(yīng)急程序履行職責(zé)，立即與業(yè)主、租戶建立個(gè)人聯(lián)系，通告危機(jī)現(xiàn)狀以及解決辦法。商業(yè)樓宇建筑應(yīng)嚴(yán)格按國家消防部門的具體有關(guān)規(guī)定配備消防裝置及設(shè)備，如火警報(bào)警系統(tǒng)、應(yīng)急發(fā)電機(jī)、應(yīng)急照明系統(tǒng)、花灑系統(tǒng)、空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)等等。第四，通過開展文化工作，保證了物業(yè)社區(qū)的“安全文明”，為社區(qū)的穩(wěn)定和長期發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。首先，文化活動的開展有利于在物業(yè)社區(qū)內(nèi)形成一種和睦、融洽、安寧的氣氛，密切內(nèi)部各商業(yè)單位間的往來，為互相之間的溝通提供了渠道，俗話說，和氣才能生財(cái)。 　　消防管理 　　現(xiàn)代商業(yè)物業(yè)（樓宇）大多是立體性建筑，且機(jī)電設(shè)備較復(fù)雜，故其消防工作顯得難度更大，也更重要。處理物業(yè)緊急事故最先進(jìn)的方法在于預(yù)防的措施。 　　商業(yè)樓宇內(nèi)的人流構(gòu)成復(fù)雜，幾乎任何一家商業(yè)機(jī)構(gòu)都要面對商品防損的難題，采取包括錄像監(jiān)控、便衣巡查等各種保安措施力求杜絕商品流失。 　　同住宅物業(yè)相比，商業(yè)物業(yè)（樓宇）因其著重商業(yè)綜合使用功能及建筑空間方面的限制，使得物業(yè)內(nèi)可綠化區(qū)域面積較小，加上室內(nèi)陽光照射不充分，因此給綠化工作帶來困難，為較好解決這一問題，應(yīng)充分利用有限場地，采取水平綠化與垂直綠化相結(jié)合的方法，在擁擠的有限空間里營造綠意的環(huán)境。房地產(chǎn)的開發(fā)建設(shè)經(jīng)常是通過抵押等方式來籌集資金的，所以物業(yè)本身可能存在著所有權(quán)或債務(wù)形式多重性的特征，對于物業(yè)管理者來說，了解物業(yè)債權(quán)的實(shí)質(zhì)性關(guān)系和所有權(quán)類型是相當(dāng)必要的，若物業(yè)產(chǎn)權(quán)不清，從物管市場的角度而言，意味著物管需求方的主體不確定，必將導(dǎo)致物管作業(yè)因服務(wù)對象的不明確而陷入混亂無序的狀態(tài)?！　」芾砟繕?biāo) 　　商業(yè)物業(yè)（樓宇）具有大空間、多設(shè)備、商號多、客流量大等特點(diǎn)，物業(yè)管理與服務(wù)的難度大、責(zé)任重。建立一個(gè)完善的物業(yè)管理體系，對商業(yè)街區(qū)的經(jīng)營運(yùn)作、商業(yè)氣氛、購物氛圍、游樂環(huán)境和積聚人氣都具有極其重要的作用。 （4）、保安部 四、部門設(shè)置 （3）、商場消防管理；另外經(jīng)營商品給管理帶來的易難也應(yīng)作為一個(gè)因素。在地下車庫或露天停車場亦須安置監(jiān)控探頭，防止車輛被竊。普通型的商業(yè)物業(yè)的設(shè)施、設(shè)備和管理方式都是傳統(tǒng)性的，所經(jīng)營的商品都為大眾化商品。控制進(jìn)入商場的商品，打擊假冒偽劣商品，提高商品的質(zhì)量，維護(hù)商場的信譽(yù)。管理公司可以定期對這些營業(yè)員進(jìn)行培訓(xùn)，提高他們的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平，從而提升商場的服務(wù)形象。尤其是隨著商業(yè)物業(yè)產(chǎn)權(quán)多元化，很多商鋪投資者不懂經(jīng)營，更需借助管理者參與經(jīng)營。 商業(yè)物業(yè)管理是為商業(yè)經(jīng)營服務(wù)的，是為經(jīng)營創(chuàng)造環(huán)境、創(chuàng)造有利條件，從而帶動經(jīng)營。 傳統(tǒng)的物業(yè)管理公司一般都為管理多種物業(yè)，并從事多種相關(guān)業(yè)務(wù)的混合經(jīng)營型公司，按照物業(yè)功能劃分，這類公司的專業(yè)化程度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能達(dá)到購物中心的要求；商業(yè)管理公司或大型零售企業(yè)也由于在物業(yè)管理方面人員和經(jīng)驗(yàn)的欠缺，在購物中心的管理上力不從心。物業(yè)管理費(fèi)雖然由租賃商戶支付，但由于業(yè)主將租賃費(fèi)和管理費(fèi)捆綁核定，實(shí)際上管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由業(yè)主核定并轉(zhuǎn)移支付給管理公司。 　　(2)承租客商的選配。要保證電梯、手扶電梯、中央空調(diào)、電力系統(tǒng)等的正常運(yùn)行，不然就會影響顧客購物和商家經(jīng)營， 造成不必要的損失?！　?5)協(xié)調(diào)管理者與經(jīng)營者之間的關(guān)系。物業(yè)管理公司不擁有所管物業(yè)的產(chǎn)權(quán)，因而 不具有物業(yè)的經(jīng)營使用權(quán)。商業(yè)機(jī)構(gòu)在這里是一個(gè)廣泛的概念，除了純商業(yè)機(jī)構(gòu)，還包括 飲食業(yè)企業(yè)，如飯店、快餐廳、酒吧、酒樓；服務(wù)性企業(yè)，如照片沖擴(kuò)店、干洗店、修理店、理發(fā)店、沐浴室；旅游業(yè)企業(yè)，如旅行社、旅館；娛樂業(yè)企業(yè)，如錄像室、電子游戲室、 游泳池、溜冰場、兒童樂園；金融機(jī)構(gòu)，如銀行、信用社等等。其具體的做法是：綜合圍繞在企業(yè)四周的消費(fèi)群體及其他的關(guān)系群體(如股東 群體、競爭同業(yè)群體、制造商群體、金融群體等)，以公共商業(yè)樓宇特有和專用的文字、圖 案、顏色、字體組合成一定的基本標(biāo)志——作為顧客和社會公眾識別自己的特征，并深入貫穿到涉及公共商業(yè)樓宇有形形象的全部內(nèi)容。第一，公共商業(yè)樓宇良好形象的作用。商場晚上關(guān)門時(shí) ，要進(jìn)行嚴(yán)格的清場。2）VIP餐廳裝修風(fēng)格VIP餐廳裝修風(fēng)格定位于星級酒店的西式精修風(fēng)格。4）辦公室及其它配套150平米，不設(shè)置零售店。(2)安全保衛(wèi)管理。公共商業(yè)樓宇物業(yè)管理的一項(xiàng)重要工作，就是要做好樓宇商業(yè)形象的宣傳推廣，擴(kuò)大公共商業(yè)樓宇的知名度，樹立良好的商業(yè)形象，以吸引更多的消費(fèi) 者。三者只有互相推進(jìn)，共同作用，才能產(chǎn)生最好的效果。零售商店就其信譽(yù)和實(shí)力可以劃分為不同的層次，如全國性的 、省市級的以及其他一般商店?！　《⒐采虡I(yè)樓宇的管理方式　　公共商業(yè)樓宇應(yīng)實(shí)行統(tǒng)一的專業(yè)化管理。如：不得欺行霸市，不得進(jìn)行不公平的競爭； 統(tǒng)一營業(yè)時(shí)間，不影響他人營業(yè)；各自負(fù)責(zé)管好店鋪門前衛(wèi)生等。 　　(3)消防管理。企業(yè)識別系統(tǒng)(CIS)是強(qiáng)化公共商業(yè)樓宇形象的一種重要方式，是一種藉以改變企業(yè)形象，注入新鮮感，使企業(yè)更能引起廣大消費(fèi)者注意，進(jìn)而提高經(jīng)營業(yè)績的一種經(jīng)營手法。 與分散產(chǎn)權(quán)的住宅物業(yè)管理相對應(yīng)，商業(yè)物業(yè)通常包括了購物中心、商場、辦公樓、酒店等直接用于商業(yè)經(jīng)營的建筑。 但僅就純粹的物業(yè)管理而言，購物中心管理也因服務(wù)對象的需求差異，行為特征的涇渭分明等因素，具有其鮮明的特點(diǎn)：服務(wù)對象包括業(yè)主、租賃商戶和顧客。正因如此，專業(yè)的購物中心管理公司已經(jīng)向全程參與直至主導(dǎo)購物中心的規(guī)劃、建設(shè)、招商和運(yùn)營方向發(fā)展。 (二)配合經(jīng)營，為經(jīng)營創(chuàng)造有利條件。 (三)參與經(jīng)營，把經(jīng)營納入到物業(yè)管理中來。 物業(yè)管理公司在商業(yè)服務(wù)中可作為的空間很大，主要包括： 為維護(hù)商業(yè)物業(yè)的形象，創(chuàng)造良好的商業(yè)信譽(yù)，保證商業(yè)經(jīng)營的長遠(yuǎn)利益，物業(yè)管理公司還要加強(qiáng)對商場內(nèi)經(jīng)營者的監(jiān)督和管理，不得欺行霸市，不得進(jìn)行不公平競爭，打擊假冒偽劣商品等。開放式購物是把零售商品陳列在開放式貨架上，顧客可直接挑選，這種零售店被稱為超級市場或倉儲式購物中心。 （三）安全保衛(wèi)管理 安全保衛(wèi)管理是商場物業(yè)管理的要點(diǎn)，必須予以重視。 1．出租方式 主要有租金投標(biāo)和協(xié)議租金兩種，在市口好、顧客量大的商場，商戶往往要爭相租賃，在同時(shí)出現(xiàn)多個(gè)承租商戶的情況下可用競標(biāo)方式，以獲取理想的租金。 通過有層次的公司機(jī)構(gòu)進(jìn)行宏觀計(jì)劃與調(diào)控，制訂切實(shí)有效的符合法律法規(guī)的管理細(xì)則，由具有規(guī)范化操作、專業(yè)技能、良好職業(yè)道德和高度責(zé)任心的管理人員具體實(shí)施。 這是商場實(shí)施統(tǒng)一管理的一項(xiàng)必不可少的工作，其作用主要有以下幾點(diǎn)： （2）、開展商場整體的促銷活動； （6）、與工商管理部門配合嚴(yán)格執(zhí)行，嚴(yán)厲打擊假冒偽劣產(chǎn)品，維護(hù)市場形象。 因此，物業(yè)管理企業(yè)在處理問題時(shí)，要特別注意處理的分寸，以免大的糾紛和訴訟的發(fā)生。 物業(yè)管理與商業(yè)街區(qū)開發(fā)配套，對商業(yè)街區(qū)進(jìn)行綜合性、全面性多層次的管理服務(wù)，是本項(xiàng)目不可缺少的服務(wù)配套。雖然管理的是物業(yè)和配套設(shè)施，而服務(wù)對象卻是活生生的人，管理手法要有人情味，管理風(fēng)格要體現(xiàn)人性化，如在商家入駐、周年慶典贈送花籃或懸掛橫幅來拉近距離、營造氛圍。另外對于物業(yè)內(nèi)各經(jīng)營單位（商戶）的招牌（廣告牌）應(yīng)妥善管理，保持物業(yè)外觀整潔。盡管商業(yè)樓宇的單位面積價(jià)值昂貴，仍需要通過環(huán)境綠化來點(diǎn)綴，并以此營造和諧舒適的宜人氣氛，提高業(yè)主、租戶及顧客的生活、工作質(zhì)量。 　　安全管理 　　商業(yè)物業(yè)（樓宇）面積廣、商品多、客流量大，需要一支訓(xùn)練有素的保安和消防隊(duì)伍，并有一套緊急情況下的應(yīng)急措施。 　　對于高度密集性的商業(yè)物業(yè)（樓宇）而言，若發(fā)生緊急事故后處理不當(dāng)或不及時(shí)，將會造成無法估量的生命財(cái)產(chǎn)損失，因此必須設(shè)計(jì)一套有效的緊急事故處理程序，該套程序必須為諸如火災(zāi)、電源失控、水管暴裂、犯罪活動、爆破威脅、電梯事故、嚴(yán)重傷病等緊急事項(xiàng)有所準(zhǔn)備。因此在養(yǎng)護(hù)維修方面，必須有一支專業(yè)化隊(duì)伍，對物業(yè)的各種設(shè)施設(shè)備加強(qiáng)養(yǎng)護(hù)，如空調(diào)設(shè)備、電梯設(shè)施等。在消防管理方面按消防要求設(shè)置消防栓，配備滅火器等。這樣，一方面可以增添商廈熱鬧興旺氣氛，促進(jìn)物業(yè)內(nèi)各商家與顧客之間的聯(lián)絡(luò)，另一方面可擴(kuò)大商廈的知名度，吸引大批顧客前往消費(fèi)。 　　車輛管理 　　商業(yè)類物業(yè)（樓宇）一般均位于本地商業(yè)旺區(qū)，用地有限，各類停車場所、車位較為緊張。商業(yè)樓宇的一些地方較易發(fā)生犯罪活動，如商業(yè)中心的停車場就是犯罪分子與歹徒經(jīng)常活動的主要地方。因此，商業(yè)物業(yè)的物管機(jī)構(gòu)的每一位安全人員都應(yīng)同時(shí)是兼職消防安全管理員，并具備相應(yīng)的消防知識與技能，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理各種火災(zāi)隱患。 　?、芤蚴覂?nèi)光照度有限，不宜擺放較高大的植物，注重環(huán)境配置的商家往往采用人造花搭配部分真花，并在透視的焦點(diǎn)部位人為加上背景以烘托氣氛。 　?、谏虡I(yè)樓宇的保潔重點(diǎn)在大堂及大門入口處。舉凡成功的商業(yè)物業(yè)無不具備獨(dú)樹一幟的成功商業(yè)形象，如深圳銅鑼灣商業(yè)廣場獨(dú)特的中庭設(shè)計(jì)、深圳山姆會員店科學(xué)合理的功能分區(qū)等等。主要服務(wù)內(nèi)容包括：　　l消防設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)2消防器材配置3消防設(shè)施標(biāo)志4大型商業(yè)設(shè)施出口與通路管理5大型商業(yè)設(shè)施內(nèi)部保安巡查6自動報(bào)警系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)7其他危及安全的防范四、環(huán)境清潔衛(wèi)生管理這個(gè)職能是商業(yè)物業(yè)管理職能中最基本的，特別是向一些強(qiáng)調(diào)生態(tài)的商業(yè)街區(qū)，綜合步行街、文化休閑廣場、康體公園、游樂場所的日常清潔以及對當(dāng)?shù)仫嬘盟吹乃|(zhì)維護(hù)，環(huán)境清潔衛(wèi)生管理對創(chuàng)造一個(gè)良好整體形象起著舉足輕重的作用。因?yàn)槭枪矆鏊?，隨時(shí)都可能發(fā)生意外事故。 商場包括大型超級市場、百貨市場、專業(yè)市場等。 承租戶廣告需就其式樣、顏色等項(xiàng)由物業(yè)管理公司審核，做到管理有序。商業(yè)樓字的重點(diǎn)在于各種設(shè)施，設(shè)備上，因?yàn)檫@些都能直接影響經(jīng)營環(huán)境。 商業(yè)物業(yè)管理拓寬了物業(yè)管理的領(lǐng)域，它作為物業(yè)經(jīng)營與物業(yè)管理的有機(jī)合成，有著廣闊的市場空間。 商業(yè)物業(yè)面積大、店鋪多、商品多、人流量大、人員素質(zhì)雜，物業(yè)管理難度相當(dāng)大。 在實(shí)踐中，物業(yè)經(jīng)營和管理難免存在著矛盾。 商業(yè)物業(yè)管理區(qū)別于其他物業(yè)管理的根本特征，是其經(jīng)營特質(zhì)，因?yàn)椋?由此引發(fā)的種種社會、經(jīng)濟(jì)問題將是極難以解決的。因此，購物中心管理，既要完成傳統(tǒng)意義上的高度復(fù)雜的物業(yè)管理內(nèi)容，合理控制龐大的日常營運(yùn)和維護(hù)開支，同時(shí)又要對餐飲、娛樂、影院、百貨、超市、各類專業(yè)和專門店、對各類商品和服務(wù)有全面的理解，并對其組