【正文】 字。 3，開(kāi)具： (1)按申請(qǐng)批文所示內(nèi)容，清楚、準(zhǔn)確地填寫(xiě)介紹信。 (2)遇有重要會(huì)議要提前兩天向主管店領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)會(huì)期、時(shí)間、會(huì)議內(nèi)容及其它要求。 (4)按會(huì)議主題要求，選派相應(yīng)人選，個(gè)人不得私自代表酒店參加會(huì)議。 7．負(fù)責(zé)酒店禮品的接受、登記、保管。 [工作說(shuō)明] 1．根據(jù)總經(jīng)理的指示要求，起草本企業(yè)的業(yè)務(wù)報(bào)告、計(jì)劃、決議等公文函件。經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)，代表酒店與有關(guān)部門(mén)及社會(huì)行業(yè)管理部門(mén)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，協(xié)調(diào)和溝通。督促監(jiān)督計(jì)財(cái)部做好成本控制、財(cái)務(wù)預(yù)算等工作，檢查收支情況，檢查應(yīng)收賬款和應(yīng)付賬款，指導(dǎo)財(cái)務(wù)工作。（5）具有一年以上同類(lèi)酒店同部門(mén)的工作經(jīng)驗(yàn)。（3）熟悉和掌握秘書(shū)的工作知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能，會(huì)速記、打字、處理公文檔案。四、 行政總監(jiān) 性別：男/女年齡：32歲以上文化程度：大專(zhuān)以上外語(yǔ)水平：B級(jí)+業(yè)務(wù)要求：（1）有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，精通業(yè)務(wù)，善于學(xué)習(xí)，經(jīng)驗(yàn)豐富，勇于進(jìn)取，處事果斷，講究效率，作風(fēng)正派，能以自己的行動(dòng)帶動(dòng)屬下，完成總經(jīng)理交辦的各項(xiàng)工作。（6）至少掌握一門(mén)外語(yǔ)，能閱讀國(guó)外酒店專(zhuān)業(yè)報(bào)刊雜志，并能流利地與外賓交談。 60—100 酌情給予 4工資晉升1．對(duì)本職工作精益求精，有突出的工作業(yè)績(jī)或發(fā)明創(chuàng)造者。 7．4，1 參加義務(wù)消防隊(duì)是每位員工的應(yīng)盡義務(wù)。 (61)在公司內(nèi)唆使和挑起爭(zhēng)吵與斗毆者； (62)與顧客私換外幣者； (63)連續(xù)兩天曠工者； (64)用侮辱性語(yǔ)言辱罵或惡語(yǔ)中傷、誹滂其他員工、公司賓客者； (65)用卑劣手段威脅、恐嚇或干涉客人、同事的正?；顒?dòng)，引起公司的混亂者； (66)偷吃公司、客人的食物或飲料者； (67)玩忽職守、管理不善，造成公司、客人及同事的利益或信譽(yù)的嚴(yán)重?fù)p害者； (68)從事公司以外的其他職業(yè)者； (69)向客人索取小費(fèi)或任何其他的物品者； (70)在公司內(nèi)組織、參加非官方的集會(huì)、發(fā)表演說(shuō)者； (71)因失職造成公司直接經(jīng)濟(jì)損失t0000元以上者(同時(shí)還須按直接經(jīng)濟(jì)損失的10％予以賠償，且賠償金額不能低于59條)。 (2)在完成工作目標(biāo)、計(jì)劃、任務(wù)，提高工作質(zhì)量，節(jié)約原輔材料、能源及資金方面作出顯著成績(jī)者。每個(gè)員工都應(yīng)嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，反對(duì)任何違紀(jì)行為，并舉報(bào)違紀(jì)事件和違紀(jì)者。員工享受慰唁有薪假時(shí)必須提供有關(guān)證明給人事部。要對(duì)客人的投訴表示感謝并記錄下客人的姓名及事件的始末，不論事件大小，都要及時(shí)報(bào)告給你的上級(jí)。只有得到部門(mén)經(jīng)理書(shū)面批準(zhǔn)的包裹才可帶出公司。 員工制服除因公或批準(zhǔn)外，不能隨意穿者或攜帶制度離開(kāi)公司，下班后須將制服存在本本人工衣內(nèi)。C）效率提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的技術(shù)細(xì)節(jié)，急賓客所急，為客人排憂(yōu)解難，籍以贏得客人的滿(mǎn)意及公司的聲譽(yù)。公司將根據(jù)員工在本企業(yè)的工作年限給予生活補(bǔ)助費(fèi)，每滿(mǎn)一年發(fā)給相當(dāng)于本人一個(gè)月實(shí)得工資的生活補(bǔ)助費(fèi)，但最多不超過(guò)相當(dāng)于本人十二個(gè)月實(shí)得工資的生活補(bǔ)助費(fèi)。公司有權(quán)在不違反國(guó)家法律法規(guī)的前提下，根據(jù)自身的業(yè)務(wù)需要調(diào)整員工的工作時(shí)間。飯店管理規(guī)范第一章 公司概況第二章 員工手冊(cè)第一節(jié) 序言第二節(jié) 宗旨第三節(jié) 聘用條件第四節(jié) 規(guī)章制度第五節(jié) 員工福利第六節(jié) 獎(jiǎng)懲條例第七節(jié) 安全守則第八節(jié) 員工手冊(cè)修訂、解釋、附表第九節(jié) 酒店機(jī)構(gòu)設(shè)置第三章 總經(jīng)理辦公室第一節(jié) 總經(jīng)理辦公室簡(jiǎn)介一、 總經(jīng)理辦公室工作概述二、 總經(jīng)理辦公室機(jī)構(gòu)設(shè)置第二節(jié) 各崗位人員任職要求一、 總經(jīng)理二、 副總經(jīng)理三、 總經(jīng)理助理四、 行政總監(jiān)五、 總經(jīng)理辦公室主任六、 秘書(shū)七、 檔案員八、 打字員第三節(jié) 崗位職責(zé)和工作說(shuō)明一、 總經(jīng)理二、 副總經(jīng)理三、 總經(jīng)理助理四、 行政總監(jiān)五、 總經(jīng)理辦公室主任六、 秘書(shū)七、 檔案員八、 打字員第四節(jié) 操作規(guī)程和實(shí)施細(xì)則一、 代表酒店參加有關(guān)會(huì)議的操作程序和實(shí)施細(xì)則二、 處理電話通知的操作程序和實(shí)施細(xì)則三、 安排會(huì)議的操作程序和實(shí)施細(xì)則四、 加蓋酒店公章和開(kāi)具介紹信的操作程序和實(shí)施細(xì)則五、 為外籍人士辦理來(lái)華手續(xù)的操作程序和實(shí)施細(xì)則六、 酒店辦公室備用品分配的操作程序和實(shí)施細(xì)則七、 尋呼機(jī)的申領(lǐng)及管理的操作程序和實(shí)施細(xì)則八、 收取文件的操作程序和實(shí)施細(xì)則九、 辦法文件的操作程序和實(shí)施細(xì)則十、 酒店文件的登記與傳閱的操作程序和實(shí)施細(xì)則十一、以酒店名義對(duì)外發(fā)文的操作程序和實(shí)施細(xì)則十二、向上級(jí)主管部門(mén)報(bào)送信息的操作程序和實(shí)施細(xì)則十三、秘書(shū)起草文件的操作程序和實(shí)施細(xì)則十四、酒店信件處理的操作程序和實(shí)施細(xì)則十五、為酒店訂閱報(bào)刊雜志的操作程序和實(shí)施細(xì)則十六、各部門(mén)領(lǐng)取辦公用品的審批與核算的操作程序和實(shí)施細(xì)則十七、接待來(lái)訪者的操作程序和實(shí)施細(xì)則十八、辦理國(guó)內(nèi)賓客來(lái)店參觀手續(xù)的操作程序和實(shí)施細(xì)則十九、接待參觀的操作程序和實(shí)施細(xì)則二十、重大突發(fā)事件處理的操作程序和實(shí)施細(xì)則第五節(jié) 管理制度一、 晨會(huì)管理制度二、 經(jīng)營(yíng)例會(huì)管理制度三、 每周經(jīng)理例會(huì)管理制度四、 經(jīng)理例會(huì)操作管理制度五、 部門(mén)經(jīng)理考勤管理制度六、 總值班管理制度七、 尋呼機(jī)使用管理制度八、 印章及介紹信使用管理制度九、 酒店招待用餐管理制度十、 酒店各級(jí)優(yōu)惠權(quán)限管理制度十一、酒店呈文操作管理制度十二、收發(fā)文件管理制度十三、檔案材料歸檔（收集）管理制度十四、文書(shū)材料歸檔（收集）管理制度十五、檔案室管理制度十六、檔案管理制度十七、檔案文件借閱管理制度第四章 車(chē)隊(duì)第一節(jié) 車(chē)隊(duì)簡(jiǎn)介一、 車(chē)隊(duì)工作概述二、 車(chē)隊(duì)機(jī)構(gòu)設(shè)置第二節(jié) 各崗位人員任職要求一、 車(chē)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)二、 文員三、 調(diào)度四、 安全員五、 駕駛員六、 修理工第三節(jié) 崗位職責(zé)和工作說(shuō)明一、 車(chē)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)二、 文員三、 調(diào)度四、 安全員五、 駕駛員六、 修理工第四節(jié) 操作程序和實(shí)施細(xì)則一、 車(chē)輛營(yíng)運(yùn)前的檢查的操作程序和實(shí)施細(xì)則二、 一般用車(chē)的操作程序和實(shí)施細(xì)則三、 緊急用車(chē)的操作程序和實(shí)施細(xì)則四、 班車(chē)維修保養(yǎng)的操作程序和實(shí)施細(xì)則五、 車(chē)輛維修保養(yǎng)的操作程序和實(shí)施細(xì)則六、 油料補(bǔ)充的操作程序和實(shí)施細(xì)則第五節(jié) 管理制度一、 車(chē)隊(duì)管理制度二、 駕駛員禮儀禮貌管理制度三、 駕駛員服務(wù)管理制度四、 駕駛員日常工作管理制度五、 駕駛員管理制度六、 駕駛員紀(jì)律管理制度七、 非專(zhuān)業(yè)駕駛員管理制度八、 調(diào)度服務(wù)管理制度九、 車(chē)況車(chē)貌管理制度十、 車(chē)輛管理制度十一、車(chē)輛服務(wù)管理制度十二、車(chē)輛營(yíng)運(yùn)后管理制度十三、車(chē)輛檢查保養(yǎng)管理制度十四、車(chē)輛維修保養(yǎng)管理制度十五、交通事故處理管理制度十六、免費(fèi)班車(chē)管理制度十七、行政用車(chē)管理制度十八、VIP訂車(chē)管理制度十九、VIP用車(chē)管理制度二十、VIP用車(chē)駕駛員工作紀(jì)律管理制度二十一、油料、物料（零件）領(lǐng)用管理制度二十二、汽車(chē)修理間管理制度第五章 公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部第一節(jié) 公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部簡(jiǎn)介一、 公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部工作概述二、 公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部機(jī)構(gòu)設(shè)置第二節(jié) 各崗位工作人員任職要求一、 公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)二、 公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理三、 公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理助理四、 文員五、 公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)員六、 美工第三節(jié) 崗位職責(zé)和工作說(shuō)明一、 公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)二、 公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理三、 公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理助理四、 文員五、 公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)員六、 美工第四節(jié) 操作程序和實(shí)施細(xì)則一、 市場(chǎng)調(diào)研分析的操作程序和實(shí)施細(xì)則二、 大中型公關(guān)促銷(xiāo)活動(dòng)的操作程序和實(shí)施細(xì)則三、 公關(guān)廣告促銷(xiāo)的操作程序和實(shí)施細(xì)則四、 酒店宣傳冊(cè)制作的操作程序和實(shí)施細(xì)則五、 參加展覽會(huì)、博覽會(huì)的操作程序和實(shí)施細(xì)則六、 公關(guān)贊助活動(dòng)的操作程序和實(shí)施細(xì)則七、 商務(wù)客戶(hù)推銷(xiāo)的操作程序和實(shí)施細(xì)則八、 會(huì)議客戶(hù)推銷(xiāo)的操作程序和實(shí)施細(xì)則九、 長(zhǎng)住客戶(hù)推銷(xiāo)的操作程序和實(shí)施細(xì)則十、 宴會(huì)預(yù)訂推銷(xiāo)的操作程序和實(shí)施細(xì)則十一、業(yè)務(wù)電話的操作程序和實(shí)施細(xì)則十二、業(yè)務(wù)信函的操作程序和實(shí)施細(xì)則十三、接待來(lái)酒店參觀客戶(hù)的操作程序和實(shí)施細(xì)則十四、向客人介紹酒店各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的操作程序和實(shí)施細(xì)則十五、宴請(qǐng)招待客戶(hù)的操作程序和實(shí)施細(xì)則十六、銷(xiāo)售長(zhǎng)住客戶(hù)的操作程序和實(shí)施細(xì)則十七、接待VIP的操作程序和實(shí)施細(xì)則十八、接待旅游團(tuán)隊(duì)的操作程序和實(shí)施細(xì)則十九、建立客史檔案的操作程序和實(shí)施細(xì)則二十、拍攝重要資料的操作程序和實(shí)施細(xì)則二十一、制作廣告宣傳畫(huà)的操作程序和實(shí)施細(xì)則二十二、制作和播出電視節(jié)目的操作程序和實(shí)施細(xì)則第五節(jié) 管理制度一、 公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部辦公室環(huán)境管理制度二、 銷(xiāo)售合同管理制度三、 公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)布資料管理制度四、 公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部例會(huì)管理制度五、 公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部工作匯報(bào)管理制度六、 公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部工作業(yè)績(jī)考核管理制度七、 接待工作管理制度八、 公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部日常辦公管理制度九、 公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部工作服務(wù)管理制度十、 美工室管理制度第六章 前廳部第一節(jié) 前廳部簡(jiǎn)介一、 前廳部工作概述二、 前廳部機(jī)構(gòu)設(shè)置第二節(jié) 各崗位人員任職要求一、 房務(wù)總監(jiān)二、 前廳部經(jīng)理三、 前廳部經(jīng)理助理四、 文員五、 大堂經(jīng)理六、 預(yù)訂部領(lǐng)班七、 接待部領(lǐng)班八、 行李、應(yīng)接領(lǐng)班九、 總機(jī)房領(lǐng)班十、 商務(wù)中心領(lǐng)班十一、預(yù)訂員十二、接待員十三、機(jī)場(chǎng)代表十四、行李員十五、應(yīng)接十六、總機(jī)房接線員十七、商務(wù)中心文員第三節(jié) 各崗位職責(zé)和工作說(shuō)明一、 房務(wù)總監(jiān)二、 前廳部經(jīng)理三、 前廳部經(jīng)理助理四、 文員五、 大堂經(jīng)理六、 預(yù)訂部領(lǐng)班七、 接待部領(lǐng)班八、 行李、應(yīng)接領(lǐng)班九、 總機(jī)房領(lǐng)班十、 商務(wù)中心領(lǐng)班十一、預(yù)訂員十二、接待員十三、機(jī)場(chǎng)代表十四、行李員十五、應(yīng)接十六、總機(jī)房接線員十七、商務(wù)中心文員第四節(jié) 操作程序和實(shí)施細(xì)則一、 訂房服務(wù)的操作程序和實(shí)施細(xì)則二、 預(yù)訂部領(lǐng)班每日工作的操作程序和實(shí)施細(xì)則三、 預(yù)訂部每月統(tǒng)計(jì)工作的操作程序和實(shí)施細(xì)則四、 早班預(yù)訂員的操作程序和實(shí)施細(xì)則五、 中班預(yù)訂員的操作程序和實(shí)施細(xì)則六、 核對(duì)訂房的操作程序和實(shí)施細(xì)則七、 訂房更改的操作程序和實(shí)施細(xì)則八、 訂房取消的操作程序和實(shí)施細(xì)則九、 婉拒訂房的操作程序和實(shí)施細(xì)則十、 團(tuán)體訂房的操作程序和實(shí)施細(xì)則十一、受理特殊訂房的操作程序和實(shí)施細(xì)則十二、散客訂房的操作程序和實(shí)施細(xì)則十三、入住客人登記卡與訂房單核對(duì)的操作程序和實(shí)施細(xì)則十四、整理客史檔案的操作程序和實(shí)施細(xì)則十五、前廳接待領(lǐng)班每日工作的操作程序和實(shí)施細(xì)則十六、接待服務(wù)工作的操作程序和實(shí)施細(xì)則十七、VIP的安排的操作程序和實(shí)施細(xì)則十八、團(tuán)隊(duì)取消或未到達(dá)時(shí)的操作程序和實(shí)施細(xì)則十九、團(tuán)隊(duì)入住登記的操作程序和實(shí)施細(xì)則二十、散客入住登記的操作程序和實(shí)施細(xì)則二十一、安排團(tuán)隊(duì)用房的操作程序和實(shí)施細(xì)則二十二、查詢(xún)服務(wù)的操作程序和實(shí)施細(xì)則二十三、代客留言的操作程序和實(shí)施細(xì)則二十四、客人要求隱匿身份是的操作程序和實(shí)施細(xì)則二十五、客人郵包快件送達(dá)服務(wù)的操作程序和實(shí)施細(xì)則二十六、代發(fā)信函、郵件的操作程序和實(shí)施細(xì)則二十七、處理死信、電傳、電報(bào)、傳真的操作程序和實(shí)施細(xì)則二十八、代客辦理票務(wù)的操作程序和實(shí)施細(xì)則二十九、代客確認(rèn)機(jī)票的操作程序和實(shí)施細(xì)則三十、接待來(lái)訪者的操作程序和實(shí)施細(xì)則三十一、遺失物品處理的操作程序和實(shí)施細(xì)則三十二、門(mén)鎖磁卡的控制和檢查的操作程序和實(shí)施細(xì)則三十三、門(mén)鎖磁卡遺失的操作程序和實(shí)施細(xì)則三十四、夜班統(tǒng)計(jì)當(dāng)天門(mén)鎖磁卡的操作程序和實(shí)施細(xì)則三十五、特殊情況房?jī)r(jià)處理的操作程序和實(shí)施細(xì)則三十六、夜間報(bào)告制作的操作程序和實(shí)施細(xì)則三十七、行李、應(yīng)接領(lǐng)班每日工作的操作程序和實(shí)施細(xì)則三十八、夜班行李員的操作程序和實(shí)施細(xì)則三十九、入店散客行李服務(wù)的操作程序和實(shí)施細(xì)則四十、入店團(tuán)體行李服務(wù)的操作程序和實(shí)施細(xì)則四十一、協(xié)助客人換房的操作程序和實(shí)施細(xì)則 四十二、離店散客行李服務(wù)的操作程序和實(shí)施細(xì)則四十三、離店團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)的操作程序和實(shí)施細(xì)則四十四、客人寄存行李服務(wù)的操作程序和實(shí)施細(xì)則四十五、客人提取行李服務(wù)的操作程序和實(shí)施細(xì)則四十六、文件傳送的操作程序和實(shí)施細(xì)則四十七、應(yīng)接服務(wù)的操作程序和實(shí)施細(xì)則四十八、為殘疾人服務(wù)的操作程序和實(shí)施細(xì)則四十九、出租車(chē)管理的操作程序和實(shí)施細(xì)則五十、出租車(chē)管理的操作程序和實(shí)施細(xì)則五十一、在機(jī)場(chǎng)應(yīng)接客人的操作程序和實(shí)施細(xì)則五十二、在機(jī)場(chǎng)歡送客人登機(jī)離開(kāi)的操作程序和實(shí)施細(xì)則五十三、總機(jī)房領(lǐng)班每日工作的操作程序和實(shí)施細(xì)則五十四、話務(wù)員日常工作的操作程序和實(shí)施細(xì)則五十五、轉(zhuǎn)接電話的操作程序和實(shí)施細(xì)則五十六、總機(jī)房接撥?chē)?guó)際國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話的操作程序和實(shí)施細(xì)則五十七、幫助客人使用國(guó)際國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話的操作程序和實(shí)施細(xì)則五十八、員工長(zhǎng)途電話使用的操作程序和實(shí)施細(xì)則五十九、為酒店員工轉(zhuǎn)接電話的操作程序和實(shí)施細(xì)則六十、客人叫醒電話服務(wù)的操作程序和實(shí)施細(xì)則六十一、對(duì)叫醒電話無(wú)人應(yīng)答的操作程序和實(shí)施細(xì)則六十二、接酒店緊急（火警）電話的聯(lián)系的操作程序和實(shí)施細(xì)則六十三、大堂經(jīng)理日常工作的操作程序和實(shí)施細(xì)則六十四、投訴處理的操作程序和實(shí)施細(xì)則六十五、客帳爭(zhēng)端處理的操作程序和實(shí)施細(xì)則六十六、督察各營(yíng)業(yè)部門(mén)的操作程序和實(shí)施細(xì)則六十七、酒店客滿(mǎn)是外送客人處理的操作程序和實(shí)施細(xì)則六十八、VIP到達(dá)前的操作程序和實(shí)施細(xì)則六十九、迎接VIP到達(dá)的操作程序和實(shí)施細(xì)則七十