【正文】 陳列面擴大、不可缺貨。，對于顧客的詢問應(yīng)盡己所知回答或提 供協(xié)助。6 晚班下班需將手推車歸定位。48. 定期清洗冷凍庫、冷藏庫（展示柜、臥柜）。27． 服從性、工作效率是否良好，服裝儀容是否合乎公司要求。10. 檢查維持賣場貨架完整，嚴禁廠商或課員擅自更改陳列位置。6）了解生鮮食品區(qū)食品制作、加工、包裝、保存、陳列及儲存要求。 四、顧客服務(wù)（超越顧客的期望）其特征1）、商品百分之百到位 2）、符合季節(jié)的要求 3）、容易購買、方便選購4）、走道暢道 5）、商品擺放有秩序 6）、提供購物的手推車7）、員工友好，隨時提供幫助 8）、足夠的人員提供給顧客服務(wù) 五、商店與超市服務(wù)對象的區(qū)別： 1）、商店：中高層收入的消費者 2）、超市：低收入、家庭式的消費者六、商店與超市為顧客提供服務(wù)的區(qū)別： 1）、商店：提供較充分的服務(wù)、服務(wù)人員較多2）、超市：提供有限的服務(wù)、服務(wù)人員較少七、商店與超市價格上的區(qū)別 1）、商店：價格稍高、毛利也高 30%~40% 可以大規(guī)模的降價銷售 2）、超市：價格便宜、毛利低 20%~25% 只能大面積的降價促銷八、規(guī)范服務(wù)準則（真誠待客） 1）、微笑服務(wù) 2）、禮貌 3）、介紹商品要周到 4）、服務(wù)動作迅速 5）、要容易與顧客溝通通 6）、唱票九、顧客的心理 1）、對商品的興趣 2）、選擇想要的品種 3）、比較一下價位的適中 4）、比較商品的質(zhì)量 5）、思考是否要購買 6）、決定購買十、質(zhì)量：（質(zhì)）所有原材料的質(zhì)地 （量） 數(shù)量十一、衛(wèi)生：生命、保衛(wèi)、新鮮 1）、生鮮部門最著重衛(wèi)生 2）、生鮮工作最講究的是質(zhì)量和新鮮十二、銷售人員要：1）、微笑服務(wù) 2）、注意顧客感興趣的商品 3）、介紹本商場與其它商場的區(qū)別 4）、提供顧客挑選商品的便利工具 5）、對顧客表示感謝與歉意 6）、迅速為顧客服務(wù)，并對顧客說“對不起，請稍等”： A、要面對顧客 B、讓顧客了解并信任你的服務(wù) C、動作要迅速、包裝要結(jié)實D、將商品用雙手遞交于顧客，表示感謝，并請顧客再次光臨（想一想，如果你是 顧客，你希望得到何種服務(wù)）十三、商品種類： 1）、基本商品（日常用品） 2）、季節(jié)性商品 3）、促銷商品 4）、休閑商品 A、廣告商品 B、季節(jié)差價商品 C、店內(nèi)促銷（促銷以日常用品為主，能更具吸引力）十四、特色：1） 決心：我賣不動水果，大家都不要賣水果。3. 督導并協(xié)助課員整理貨架及補貨。13． 管人員出缺勤、請假、休假、調(diào)班及加班，且將人力工時做成紀錄。30． 關(guān)連陳列的位置及陳列量是否適當。51. 新進品項的安排及定位。3. 參加訓練及會議。平行陳列：同類貨品平行陳列多行于同一層貨架。即“把商品的排面在貨架上作一個最有效的分配，以書面表格規(guī)劃出來。 回 轉(zhuǎn) 率：對某一類別銷貨的進度，由此來判別采購商品是否正確， 及追加作業(yè)是否正常，及庫存數(shù)量是否正常。、消毒。 作業(yè)臺（包括棚架）整理整頓、污染程度、有無發(fā)霉、生銹、是否擦拭干凈），刀子（清潔程度、有無損傷、保管場所），數(shù)量（尺寸/使用別） 作 業(yè) 臺*關(guān)店后，用浸泡過的抹布擦拭臺面和臺下 砧板（清潔程度、有無損傷、保管場所、平面度、變色），毛巾（清潔程度、破損、味道、變色、分開使用） 手 推 車*用中性肥皂去除污物后，用水清洗，再用干毛巾擦拭。，價格起較大撥動時，而進行市調(diào)（匯兌，產(chǎn)地欠地收等）。4． 不良的陳列配置，常常會造成不當?shù)娜肆速M。 隨時整理整頓（陳列面要齊全）。D． 原則上體積大且較笨重的商品，以及利潤較低的商品應(yīng)陳列在貨架 的下層。 入口為左右兩壁（不要在樓面中間）。二、食肉部門的損耗計算的損耗：特別在面對面販賣的計算會產(chǎn)生問題。損耗：因商品訂貨過多或保存不當?shù)纫蛩?，導致因鮮度不良不能食用而丟棄所發(fā)生的損耗。、變質(zhì)現(xiàn)象。生鮮工作計劃表日期項 目沙拉吧魚類水果／蔬菜面包房鮮肉賣場清潔商品人力財務(wù)資產(chǎn)1存貨卡、出貨卡統(tǒng)計2上月?lián)p益平衡表3上月商品分析占比表4上月耗損統(tǒng)計表15毛利與營業(yè)額調(diào)整20本月庫存量計劃23商品計劃24次月庫存量計劃25次月排班表26次月營業(yè)額每日預(yù)估28本月部門轉(zhuǎn)移清單30月盤星期一：中午2：00開管理會議，晚上雜貨盤點。合計營業(yè)額％ A、B、C表為連貫表格,其主要為利用表格達到課內(nèi)商品活性經(jīng)營,且確實能達成上級交付之預(yù)算營業(yè)額及毛利率,規(guī)劃填寫之干部,需有相當之現(xiàn)場經(jīng)驗,故此表設(shè)為課長(或欲培養(yǎng)晉升)者之訓練課程。如同上記般，原價加上預(yù)估之利益，即可便利于賣價的設(shè)定。8） 排面整理。2） 注意賣場商品銷售狀況，并掌握。8） 作業(yè)場工作器具檢查保養(yǎng)。3） 留言晚班事項與早班交接。*每月清洗冷柜，冷凍柜乙次，每月休市日前及于預(yù)定貨日期注意。7） 作業(yè)場清潔，包裝材料備妥。6） 收回商品變換，改包裝處理。6） 移發(fā)，并檢查排面。3） 擦拭貨架表面與棚架污垢處。9：00至12：001） 出貨續(xù)生產(chǎn)商品至99%滿度。*確定后作業(yè)場工作人員 離去，各項電源已關(guān)閉22：00至離店1） 排面庫存量統(tǒng)計登錄。12：00至13：00午膳時間13：00至17：001） 繼續(xù)補貨。雖然這是一件困難的工作，但在必 須預(yù)測銷售數(shù)量的情況下，依據(jù)過去的資料分析現(xiàn)狀，把握現(xiàn)況的工 作是必要的。四、冷凍（藏）庫存管理要點： 有計劃的定時清潔，包括：紙箱、貨架、棧板、地面、破損商品及排 水口等。3）定期整理冷凍庫， 要求廠商勿任意堆放。 雖然不可能每包秤重量，但收貨區(qū)應(yīng)有抽驗的動作二、庫存區(qū)規(guī)劃設(shè)計： 應(yīng)以廠商類別規(guī)劃，并固定位置管理商品入庫前，在商品外箱表明“商品名”，“貨架”，“單位數(shù)量”商品入庫、出庫、補貨一定注意“先進先出”庫存平面圖須張貼門外，告知同仁及廠商依平面圖進貨 三、庫存區(qū)的整理、整頓、清潔、美觀：排定清潔表依每日、每周、每月、每季、每年排定人員清潔。 為保持鮮度良好，應(yīng)在較短時間完成驗收工作。1易結(jié)凍商品，應(yīng)盡量勿放在風扇下方及門口附近。檢查包裝袋有無破損，包裝有無弄臟。3） 留言晚班事項與早班交接。*檢查特價商品是否齊全 檢查特價POP。*每項商品入庫前，必須標明進貨日期并填于入庫表內(nèi)。*周末、假日出貨售量 加大，以應(yīng)付人潮。2） 檢視各項機器是否完全關(guān)閉。2） 訂貨。2） 賣場POP整理，品名牌對齊。3） 廠商產(chǎn)品訂貨叫貨。6） 收回商品變換，改包裝處理。17：00至18：00晚膳時間18：00至22：001） 關(guān)閉不使用機器電源、清掃工作、倉庫整理。4） 排面整理。3） 盤點庫存，損耗紀錄，業(yè)績統(tǒng)計，器具清洗并歸位，機器設(shè)備擦拭保養(yǎng)完畢，再一次巡視排面商品，晚班人員及工讀生交接。5） 開始生產(chǎn)并檢查原物料，不足部份與廠商聯(lián)絡(luò)，檢查貨量、價格牌、促銷牌、投射燈、環(huán)境。正肉重量，分子使用肉體價格是因為于一般交易并非使用正肉價格，所以以肉體價格=正肉價格方式去參考也可以。 促銷換檔前一日，主管需確認各項商品與POP是否完整。，F(xiàn)acing（排面）大小不能更動。，須立即清除。，清潔時須注意避免碰撞以防冷媒外溢。，另規(guī)劃區(qū)域存放。既是先進貨而日后付款，故而要有能替換現(xiàn)金的證明書。此商品為特價商品、超特價商品、欲促銷商品。 需為逆L字型。三、商品陳列配置基本技巧A． 商品不論是依大分類（ARTICLE GRIUP）或依小分類（SUB 品糧 GROUP）陳列，均須做整體詳細的規(guī)劃。把賣場明顯的劃分，使顧客能在各位置上選購。 數(shù)量：存貨控制很重要，若存貨的控制準確便不會存貨過多或缺貨而影響利潤，應(yīng)將重要的資料：如每次交收日期幾數(shù)量，假日及重要節(jié)日等記錄下來，并評估促銷活動成效及留意同業(yè)間競爭以供參。 其它:只要有利于提高商店內(nèi)經(jīng)營績效，而所做任何方向的市調(diào)，均具有正面意義。 倉庫衛(wèi)生：。，保持無塵、無污漬、光亮。 陳 列：貨品柜設(shè)之方式。ABC：將商品依暢銷排行（由第一名排至最后一名），計算出每一項上品營業(yè)構(gòu)成比及累計構(gòu)成比，而以累計構(gòu)成比為衡量標準， 在累計構(gòu)成比在80%以前之商品屬A級品，累計構(gòu)成比在 81%95%之商品屬B級品，累計構(gòu)成比在96%以后之商品屬 C級品。63. 服從值班課長工作調(diào)度。47. 定期記錄冷藏、冷凍貨柜之溫度。26． 設(shè)定每日工作計劃流程，人員分配。9. 檢查該課機器之設(shè)備、性能、運作及保養(yǎng)是否順暢良好？用畢是否歸位？如：板車、冷凍（藏）庫、磅秤、切肉機、攪肉機、活魚柜冷凍系統(tǒng)、制冰機、包裝機、攪拌機、整形機、烤箱等。5）了解生鮮食品區(qū)人員從業(yè)要求。 2） 占有率：顧客購買后，便不會去其他地方買。37. 清潔貨架及拉排面。14． 主動與組員溝通，并了解其生活及工作情形，如遇有問題協(xié)助解決或加以反映。31． 質(zhì)量低下的商品及失鮮軟化的海產(chǎn)品是否去除陳列，確定記錄報廢。52. 市調(diào)掌握（定期及不定期）。4. 協(xié)助搜集市場商品動態(tài)與價格情報，并向經(jīng)理及采購反映結(jié)果。前進陳列：（拉排面）D．M（Direct Mail）：中文譯作“直接信函”，以信函方式將促銷訊息 通知目標顧客。 價 格 卡：放置于貨架或冷凍（藏）柜棚板前緣或溝槽內(nèi)之小卡片， 價格卡上注明貨號、品名、售價等，可供顧客購物參考及 陳列位置管理之用。 建議訂單：(Order Proposal List) 電腦計算出每項貨品應(yīng)續(xù)訂數(shù)量之報表。工作之前，應(yīng)開紫外燈，照射30分鐘。*腳輪部分易于絞入線圈，所以每天要檢查 手推車（污染程度、有無生銹、破損、滑板車的使用狀況） 保麗龍盤（放置場所的狀態(tài)、整理狀況（尺寸別）、保管狀態(tài)（污物等） 管 光 燈*將燈管卸下后將浸有清潔液的抹布洗干凈之后再用干布擦去水分*燈管則用噴霧式肥皂水去除污物 兩端是否發(fā)黑（包括開架式柜子）辦公室*用掃帚去除灰塵*用抹布擦拭桌子 文件（文件夾） 揭示物（揭示狀態(tài)），清掉用具的狀態(tài)（數(shù)量、保管的狀態(tài)、勝利整頓、清潔程度、消耗程度、化學用品—肥皂水/漂白劑等），服裝（制服、鞋子、帽子、三角巾、作業(yè)褲、圍裙），儀容（頭發(fā)、三角巾、制服、指甲、手指、化裝、裝飾品）市場調(diào)查要項一、 市調(diào)目的：為提高市場競爭力在合理的利潤下建立市場最低價的形象，并籍由市調(diào)的行為,了解本身經(jīng)營型態(tài)的優(yōu)劣缺失，繼而擬定更完善的經(jīng)營策略。，應(yīng)立即進行市調(diào)。二、 賣場陳列配置原則（一）店內(nèi)配置：（二）入口處通常規(guī)劃為百貨部；除符合好看、好拿、好買的三原則外，也需充分考慮下 列四項目陳列。 。E． （商品必須永遠陳列在顧客所能拿得到的 地方）。 出口在入中的一端。加工的損耗：是否在不知不覺中把具有價值的商品或加工方法，視而不見的廉價銷售？或是否在除筋、切割、薄切時浪費掉不該浪費的肉屑？質(zhì)格掉落的損耗：由于不注意使得店內(nèi)商品的鮮度降落，結(jié)果造成廉價出售。 損耗：除了以上兩種損耗，其他無法歸類的均列入不明損耗。，在常溫下不要放置超過30分鐘。星期二：交每周損益平衡表。 部門預(yù)算營業(yè)額： 部門預(yù)算毛利額： 類 別： 部門商品經(jīng)營分析A表