【正文】 行打開或試圖打開其他員工更衣柜的員工，罰10分；2管理人員管理意識(shí)不夠，責(zé)任心不強(qiáng)，日常工作督查不力，工作失查，罰10—20分；2行政人事部認(rèn)定的其他嚴(yán)重過失行為，罰10分以上。部門目標(biāo)：凡是客人看到的必須是整潔美觀的、凡是提供給客人使用的必須是安全有效的、凡是酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的。1經(jīng)常修剪指甲并保持指甲清潔，不得留長(zhǎng)指甲，也不要涂指甲油。注意面部表情1堅(jiān)持微笑服務(wù)，笑得自然，笑得真誠(chéng)。尊重婦女、老弱病殘1禮貌尊重，照顧耐心，服務(wù)周到。1對(duì)客人提出的合理化建議，應(yīng)表示感謝。行走姿勢(shì)行走時(shí)挺胸、收腹，身體重心略向前傾，兩腳自然前后移動(dòng)，兩臂前后自然擺動(dòng)。不私收回扣，索要小費(fèi)。1不允許道德敗壞、有傷風(fēng)化、違反精神文明的現(xiàn)象發(fā)生。房間客用物品衛(wèi)生1床單、枕套每日換洗，按酒店規(guī)定洗滌消毒，無(wú)破損、毛發(fā)、污跡，有舒適感。2浴簾定期撤換消毒。1醒酒措施恰當(dāng)性：進(jìn)房查看快速，設(shè)法使客人保持安靜、幫助醒酒措施得當(dāng)。熟練掌握飯店各種服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、常用電話、分機(jī)號(hào)碼和領(lǐng)導(dǎo)家中電話號(hào)碼，熟悉本市及長(zhǎng)途電話代碼，熟記國(guó)際、國(guó)內(nèi)常用地區(qū)代碼，掌握世界時(shí)查詢方法。1緊急情況的各種電話處理有完整記錄，以備日后檢查。瓷器、不銹鋼餐具和玻璃制品表面光潔明亮，無(wú)油滑感。1裝盤、取菜、傳送食品使用托盤、蓋具。做到桌面整潔、排列整齊。服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈，對(duì)客積極主動(dòng)，熱情周到?？腿擞貌蜁r(shí)間、訂餐內(nèi)容、座位要求準(zhǔn)確，復(fù)述客人姓名、聯(lián)系電話、用餐人數(shù)與時(shí)間清楚。1將點(diǎn)菜單及時(shí)交由管理人員輸入電腦。2送客與重新擺臺(tái)規(guī)范性：客人起立主動(dòng)拉椅，提醒客人不要忘記個(gè)人物品，主動(dòng)征求意見，告別客人。迎接客人迎賓著裝儀表整潔程度：迎賓化淡妝，著裝整潔，儀容儀表端莊、大方。預(yù)訂跟蹤與確認(rèn)宴會(huì)預(yù)訂過程中，對(duì)客人暫訂或尚未最后落實(shí)的預(yù)訂，主動(dòng)及時(shí)與主辦單位預(yù)訂人跟蹤聯(lián)系，保證宴會(huì)預(yù)訂落實(shí)。廳內(nèi)氣氛和諧宜人，能夠形成獨(dú)特風(fēng)格。迎接客人2迎賓著制服上崗，服裝整潔，儀容儀表端莊。3當(dāng)骨碟中堆積物達(dá)到1/3時(shí)，應(yīng)及時(shí)撤換，同時(shí)，桌面上出面殘?jiān)?，?yīng)用渣夾拾起。訂餐客人姓名、房號(hào)、所點(diǎn)菜點(diǎn)名稱、訂餐人數(shù)、用餐時(shí)間等內(nèi)容記錄準(zhǔn)確、清楚，復(fù)述告知客人，得到確認(rèn)。1若貴賓訂餐，送餐時(shí)掌握接待規(guī)格和客人生活習(xí)慣，特別照顧。若撒在餐桌上迅速用干凈餐巾墊上或擦干凈，不影響客人進(jìn)餐。1主動(dòng)快速擦拭桌面、清理殘缺餐具、換上新的餐具。配收款機(jī)、信用卡POS機(jī)、程控電話。服務(wù)員主動(dòng)遞給客人簽字筆。炊具、廚具、餐具每天洗滌消毒，保持清潔、明亮、無(wú)油垢。大腸肝菌群不超過３個(gè)／ｌ。明火作業(yè)應(yīng)高度警惕，未經(jīng)允許，無(wú)明火作業(yè)。意外事故處理，發(fā)現(xiàn)意外事故及時(shí)報(bào)告部門負(fù)責(zé)人，根據(jù)事故發(fā)生原因和情況處理。熟悉行李服務(wù)的工作內(nèi)容、工作程序和操作規(guī)則。傳遞函件報(bào)表服務(wù)1傳遞服務(wù)熟練程度：行李員熟悉函件、報(bào)表傳遞程序、路線。 接待操作能力與技術(shù)熟練性：熟練掌握前廳接待操作方法和計(jì)算機(jī)辦公應(yīng)用技術(shù)，具有客房推銷能力與技巧。 設(shè)備用品完好率與方便程度：設(shè)備性能良好，操作靈便，完好率趨于100％，無(wú)人為損壞和故障發(fā)生。1行李保管安全規(guī)范性：寄存行李服務(wù)中無(wú)任何損壞、丟失、差錯(cuò)等責(zé)任事故發(fā)生。無(wú)崗位責(zé)任事故發(fā)生。1火災(zāi)隱患發(fā)現(xiàn)及時(shí)，報(bào)告保安部、總機(jī)、值班經(jīng)理迅速。設(shè)施位置合理，安裝位置合理。水龍頭及開關(guān)把手始終保持清潔衛(wèi)生。1交接班帳款交接準(zhǔn)確性：整個(gè)收款服務(wù)過程中無(wú)任何差錯(cuò)和崗位責(zé)任事故發(fā)生。帳單準(zhǔn)備無(wú)差錯(cuò)。服務(wù)員提前掌握客人姓名、單位與簽單有效人。1因工作失誤造成差錯(cuò)，立即向客人道歉，及時(shí)修改帳單。因客人不了解菜肴風(fēng)味特點(diǎn)而誤認(rèn)為菜肴不熟或難以食用，服務(wù)員有禮貌地說明菜肴風(fēng)味特點(diǎn)、烹制方法和食用方法，使客人消除顧慮。若房?jī)?nèi)無(wú)人，則在門外等候?？头坎藛闻c訂餐接聽客人訂餐電話主動(dòng)熱情，電話鈴響3聲內(nèi)接聽。上客人需要用手食用的菜點(diǎn)，同時(shí)上茶水洗手盅。任務(wù)分工明確具體。1花草、盆栽盆景擺放位置得當(dāng)，整潔美觀。預(yù)訂方式多樣性程度：電話預(yù)訂、函電預(yù)訂、柜臺(tái)預(yù)訂等各種形式的宴會(huì)預(yù)訂記錄在《預(yù)訂表》上。上菜時(shí)間合理性，開餐前30分鐘上菜?？腿宋鼰煟蚧鸺皶r(shí)，煙缸撤換及時(shí)，煙缸內(nèi)煙頭不超過 ３個(gè)。開單點(diǎn)菜菜品介紹主動(dòng)及時(shí)性：客人點(diǎn)菜，態(tài)度熱情、主動(dòng)推銷。告別客人1主動(dòng)問好，征求意見。菜點(diǎn)擺放層次性與規(guī)范性：正式開餐前30分鐘布置菜臺(tái)，擺放各種菜肴。手指不可接觸食品。1不戴戒指（結(jié)婚戒指除外）、手鐲、耳環(huán)及不合要求的發(fā)夾上崗，不留長(zhǎng)指甲和涂指甲油，不化濃妝，不噴氣味過濃香水。字畫、裝飾物整齊美觀，表面無(wú)灰塵。緊急情況充當(dāng)臨時(shí)指揮中心1沉著冷靜處理緊急情況：電話總機(jī)人員應(yīng)熟悉火災(zāi)、治安、醫(yī)療及各種自然災(zāi)害處理應(yīng)急程序，根據(jù)酒店最高領(lǐng)導(dǎo)者的決策迅速處理。賓客中心文員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng) 目?jī)?nèi) 容總機(jī)文員禮貌語(yǔ)言運(yùn)用規(guī)范性：能用流利普通話和基礎(chǔ)英語(yǔ)提供話務(wù)服務(wù)。幫助客人查找主動(dòng)程度：在查找處理過程中做到主動(dòng)、熱情、耐心，以事實(shí)為根據(jù)。浴盆下水口定期清除毛發(fā)，電鍍扶手、水龍頭、噴頭表面光潔明亮，使用方便。玻璃制品每天擦拭，無(wú)水印和其它痕跡。1無(wú)造成不良影響和經(jīng)濟(jì)損失的現(xiàn)象發(fā)生。自覺遵守紀(jì)律，具有嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律的自覺性和積極性。精神飽滿，落落大方，隨時(shí)準(zhǔn)備對(duì)客服務(wù)。講究語(yǔ)言藝術(shù)，使用敬語(yǔ)、問候語(yǔ)、稱呼語(yǔ)，操作語(yǔ)言準(zhǔn)確。選擇適當(dāng)位置與客交談，使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話，不講方言、專業(yè)術(shù)語(yǔ)，音量適中、語(yǔ)速適當(dāng)。特別是說外語(yǔ)更應(yīng)注意語(yǔ)法結(jié)構(gòu)。衣褲袋中不放大的雜物。 全體員工的自我檢查酒店各部門必須培養(yǎng)員工的自我檢查的意識(shí)和習(xí)慣，并要采取行之有效的形式和方法，激發(fā)全體員工參與質(zhì)量管理的積極性。讓他人代打卡或替他人打卡的員工，罰10分；不按規(guī)定打卡、考勤記錄不全且在當(dāng)日內(nèi)未經(jīng)部門經(jīng)理簽字確認(rèn)的員工，罰4分；不按規(guī)定著裝、儀容不整（包括到經(jīng)營(yíng)區(qū)域的后勤保障部門的員工），不按規(guī)定穿著工作服的員工，罰3分；穿著制服時(shí)不佩戴名牌，罰2分；當(dāng)值班時(shí)間佩戴飾物（手表和結(jié)婚戒指除外），罰2分；酒店召開會(huì)議，手機(jī)未調(diào)到振動(dòng)位置，罰6分；酒店提供話費(fèi)補(bǔ)助的員工，手機(jī)必須24小時(shí)開通，違者罰10分；如同一天內(nèi)累計(jì)三次未接聽電話，將取消當(dāng)月話費(fèi)補(bǔ)助；酒店召開會(huì)議及培訓(xùn)，遲到、早退的員工，罰4分；無(wú)故缺席的員工罰10分；將手提包、背包等私人物品帶入前線工作崗位的員工，罰4分；擅自調(diào)換員工更衣柜、私配更衣柜鑰匙或擅自加鎖，罰5分，未經(jīng)授權(quán)私配酒店鑰匙，罰4分，情節(jié)嚴(yán)重者予以開除；不使用指定員工通道或無(wú)故穿越大堂，與客搶道，罰4分；1非載運(yùn)物品，在二層以內(nèi)乘坐員工電梯或相鄰樓層電梯，罰4分；1部門經(jīng)理級(jí)以下員工無(wú)故乘坐客梯（質(zhì)檢人員進(jìn)行質(zhì)檢、銷售代表、行政人員和保安人員在處理緊急事務(wù)時(shí)除外），罰4分；1擅自使用客用衛(wèi)生間，罰4分；1當(dāng)班時(shí)間無(wú)故在其他崗位逗留、聚眾閑聊，罰10分；1當(dāng)班時(shí)間收聽廣播或看錄像、看電視、下棋、打牌、買賣股票、玩電腦、手機(jī)游戲，罰10分；1當(dāng)班時(shí)間吃東西、睡覺、洗澡，罰6分；1當(dāng)班時(shí)間“煲電話粥”，未經(jīng)允許會(huì)見親友、私帶親友在酒店內(nèi)參觀游覽、用工作餐、洗澡，罰6分；1下班后無(wú)故在對(duì)客區(qū)域逗留，言談舉止不符合酒店規(guī)定，影響他人工作，罰6分；1擅自換崗、離崗、串崗、調(diào)班和替班，罰510分；一線工作崗位、禁煙區(qū)、工作區(qū)域吸煙，罰6分；2對(duì)客區(qū)域內(nèi)翻看報(bào)刊雜志或與工作無(wú)關(guān)的書籍，罰2分；2高聲喧嘩或者發(fā)出不必要的聲音，在公共場(chǎng)所奔跑的員工，罰6分；2隨地吐痰、亂丟煙頭、紙屑等垃圾和廢棄物的員工，罰610分；2辦公室和營(yíng)業(yè)區(qū)域不整潔，罰4分；2不向客人使用規(guī)范用語(yǔ)（包括不講普通話）、接聽電話不使用規(guī)范用語(yǔ)，罰4分；2在客人面前打哈欠、挖鼻孔、伸懶腰、剔牙、剪指甲、掏耳朵等不禮貌行為，罰10分；2未經(jīng)許可擅自移動(dòng)酒店物品（尤其是消防設(shè)施、器材），罰8分；2工作崗位、宿舍內(nèi)長(zhǎng)明燈、長(zhǎng)流水、不關(guān)空調(diào)、不關(guān)門、私接電源等浪費(fèi)能源的行為或有安全隱患的行為，罰4分；2浪費(fèi)食物造成不良影響，罰4分；工作態(tài)度傲慢、粗心大意且造成差錯(cuò)，罰5分；3違反酒店操作程序、服務(wù)規(guī)范或酒店其他規(guī)定，造成損失的，根據(jù)后果罰5—10分；3未經(jīng)允許將員工餐廳食物帶出的員工，罰20分；3一個(gè)月內(nèi)再次違反同一條輕微過失條例者，按該輕微過失條例2倍罰款；3違反員工宿舍的管理制度，造成不良影響者，視其情況罰2—10分；3無(wú)理拒絕簽字確認(rèn)違規(guī)通知書的員工，罰6分；3消極怠工或拒絕與酒店其他員工合作的，罰4分；3不愛護(hù)酒店財(cái)物，隨意踩踏酒店花臺(tái)，罰5分；3行政人事部認(rèn)定的其他輕微過失行為，罰110分。應(yīng)養(yǎng)成當(dāng)日事情當(dāng)日畢。【出勤和打卡制度】出勤 （1）酒店每位員工須按編排的班次工作時(shí)間和出勤天數(shù)出勤，一般情況不允許換班，若因急事需換班，應(yīng)提前一天寫換班申請(qǐng)書，經(jīng)雙方當(dāng)事人簽字，直屬上司簽字確認(rèn)，方可換班，半天以內(nèi)直屬上司簽字即可，半天以上須部門最高負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)；如未事先征得直屬領(lǐng)導(dǎo)的允許，擅自調(diào)換視為曠工；（2）如有經(jīng)營(yíng)需要，部門需更改班次時(shí)間或新增班次，應(yīng)提前書面申請(qǐng)，報(bào)行政人事部審核，總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施。酒店所有人員，上下班必須自己打卡，才能有效，打卡記錄必須完整，有進(jìn)必有出。遲到或早退均以十分鐘為一次計(jì)算。行政人事部于每月3日（節(jié)假日順延）前根據(jù)各部門文員的考勤表對(duì)各部門的考勤經(jīng)行復(fù)審。酒店員工加班報(bào)酬計(jì)算，按一小時(shí)為計(jì)算單位，不滿一小時(shí)部份不予計(jì)算。重大過失凡有下列行為之一的員工，將罰50分，并視其情況給予降職，留店查看，勸退或停薪處理。 個(gè)人目標(biāo)：像對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)一樣尊重客人，像對(duì)待朋友一樣理解和關(guān)注客人，以提高客人的滿意度為最高準(zhǔn)則。1經(jīng)常洗澡，身上無(wú)異味，不噴灑味重的香水（淡雅即可）。1面部表情應(yīng)輕松自然，不冷漠僵硬。1無(wú)違禮現(xiàn)象發(fā)生。1對(duì)客人的無(wú)理要求，應(yīng)堅(jiān)持原則、婉言解釋。路遇客人，面帶微笑，主動(dòng)問好，側(cè)身禮讓。愛護(hù)酒店和客人財(cái)物，不亂翻、亂動(dòng)客人行李物品?？头啃l(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng) 目?jī)?nèi) 容客房衛(wèi)生用品 衛(wèi)生用具、用品齊全，客房清潔車、吸塵器、洗滌劑、消毒劑、除塵毛巾等衛(wèi)生用品配備齊全。毛毯、床罩、床褥、更換洗滌，表面干凈、柔軟，無(wú)污跡、毛發(fā)。2浴帽、浴液、洗發(fā)液、小香皂、牙膏、牙刷等用品每天換新，按規(guī)定位置擺放整齊，始終保持衛(wèi)生。1對(duì)客人的現(xiàn)場(chǎng)照顧：對(duì)醉酒客人專人負(fù)責(zé)，耐心照顧，防止發(fā)生不良后果。預(yù)訂房間熟悉掌握預(yù)訂內(nèi)容、操作程序。服務(wù)協(xié)調(diào)配合1內(nèi)部協(xié)調(diào)配合：總機(jī)房?jī)?nèi)部分工配合有序，交接班內(nèi)容、待處理問題交接明確。托盤、蓋具每天洗滌，保持無(wú)油跡、污痕。1服務(wù)操作過程中始終保持良好衛(wèi)生習(xí)慣。據(jù)中餐擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)，每桌餐具擺放美觀、規(guī)范，餐具之間距離符合標(biāo)準(zhǔn)，能夠給客人提供良好的就餐環(huán)境。熟練掌握迎賓服務(wù)工作內(nèi)容和程序，善于有針對(duì)性地做好迎賓、領(lǐng)位工作。做好記錄，提前安排好座位。1推銷意識(shí)強(qiáng)烈，針對(duì)性強(qiáng)?？腿穗x開后，撤臺(tái)快速，動(dòng)作輕穩(wěn)，10分鐘內(nèi)重新整理好餐桌，餐茶酒具擺放整齊規(guī)范，準(zhǔn)備迎接下一批客人。迎接問候主動(dòng)熱情程度：客人來(lái)到餐廳門口，能用流利的普通話和基礎(chǔ)英語(yǔ)熱情迎接客人，接掛衣物周到。宴會(huì)預(yù)訂后，大型宴會(huì)提前３—５天與預(yù)訂人聯(lián)系，中小型宴會(huì)提前１—３天與預(yù)訂人聯(lián)系。在宴會(huì)舉辦當(dāng)天提前１—３小時(shí)，核查布置情況或根據(jù)客人要求進(jìn)行修改。必要時(shí)，宴會(huì)預(yù)定員也需協(xié)助迎賓做領(lǐng)位、接待工作。3客人吸煙，點(diǎn)煙及時(shí)，及時(shí)撤換煙缸，煙缸內(nèi)煙頭不超過 ３個(gè)。對(duì)客人預(yù)訂蛋類、牛排等需掌握烹制時(shí)間及火候的食品，詢問清楚。服務(wù)細(xì)致、周到，針對(duì)性強(qiáng)。若撒在客人身上用干凈毛巾替客人擦拭。服務(wù)熱情、耐心，不使客人難堪。設(shè)備先進(jìn)、完好、清潔、衛(wèi)生，無(wú)任何故障發(fā)生。檢查客人簽字姓名、房號(hào)準(zhǔn)確無(wú)誤后，向客人表示感謝。案板、刀具定時(shí)煮沸消毒。蟲害防止1廚房對(duì)外開放的門窗結(jié)構(gòu)嚴(yán)密，縫隙不超過１ｃｍ。明火作業(yè)管理應(yīng)高度嚴(yán)格，若需明火作業(yè)必須取得保安部明火作業(yè)許可證。2處理效果，所有事故處理做到快速、準(zhǔn)確，方法得當(dāng)。熟悉酒店所有客房位置、服務(wù)項(xiàng)目、各部門方位及內(nèi)部各條路徑。函件報(bào)表傳遞準(zhǔn)確及時(shí)性：接受傳遞時(shí)清點(diǎn)件數(shù)，掌握接收人姓名、房號(hào)或接收單位，傳送準(zhǔn)確及時(shí)。 服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)言運(yùn)用：能用普通話和英語(yǔ)提供服務(wù)，迎接、問候和服務(wù)語(yǔ)言準(zhǔn)確、規(guī)范，接待客人主動(dòng)、熱情，服務(wù)效率高。前廳接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng) 目?jī)?nèi) 容接待設(shè)備與用品 接待用品齊全程度：總臺(tái)接待采用計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)，配備信用卡POS機(jī)、接待電話、入住登記單、辦公用品等各種設(shè)備用品?？腿诵欣顣捍娣?wù)1 存行李登記準(zhǔn)確性：客人要求寄存行李，接待主動(dòng)熱情，《暫存行李單》填寫清楚、準(zhǔn)確。遇有危害酒店安全的緊急或特殊情況，能及時(shí)、妥善處理。安全事故處理1遵守“誰(shuí)在崗誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)”。安全設(shè)施設(shè)施配備齊全，煙感裝置、自動(dòng)噴淋滅火裝置、客房房門窺鏡孔、防盜門鎖和安全門、防火通道、緊急疏散圖、消防裝置、報(bào)警裝置、防火標(biāo)志、樓道監(jiān)控裝置等安全設(shè)施、器材齊全。飲用水衛(wèi)生水源與水質(zhì)表面衛(wèi)生，廚房飲用水透明、無(wú)色、無(wú)異味、無(wú)肉眼可見物。賬目審核無(wú)誤。各餐臺(tái)賬單準(zhǔn)備齊全、完好，等候服務(wù)員前來(lái)結(jié)賬?？腿硕ㄆ趻鞄?