【正文】 件。例如：往來(lái)客戶的信用度，及其營(yíng)業(yè)方針與交易的態(tài)度等資料都在這里面。企業(yè)部業(yè)務(wù)接洽追蹤辦法 　　(一)為使各企業(yè)部充分了解本部產(chǎn)品之推銷情況，分析業(yè)務(wù)績(jī)效，及增強(qiáng)各企業(yè)部間橫向聯(lián)系，特訂定本辦法，以收控制與拓展之效。　　，以求獲得業(yè)務(wù)外，每日應(yīng)按卡上記載情形督促營(yíng)業(yè)人員如期與業(yè)主聯(lián)系。大多數(shù)的優(yōu)良顧客屬于此項(xiàng)。此項(xiàng)資料每年六月前由工廠信息中心提供。　　，掌握重點(diǎn)用戶需要的重大變化及各種意見(jiàn)與要求。 　(十四)檢查與代理商關(guān)系，確立具有一貫性的傳票會(huì)計(jì)制度。　　(三)提高零售店店員的責(zé)任意識(shí) 為加強(qiáng)零售商店店員對(duì)本公司產(chǎn)品的關(guān)心，增強(qiáng)其銷售意愿，應(yīng)加強(qiáng)下列各項(xiàng)實(shí)施要點(diǎn)：　　，當(dāng)銷售卡達(dá)到 10 張時(shí)，即贈(zèng)獎(jiǎng)金給本人以激勵(lì)其銷售意愿。10 / 215 　(三)針對(duì)各事業(yè)部門(mén)所做的預(yù)算、實(shí)際額的統(tǒng)計(jì)、比較及分析等確立對(duì)策。　　，使其對(duì)銷售和完成預(yù)算有直接貢獻(xiàn)。　　□ 受理訂貨、交貨及收款等事務(wù)的方針　　(一)讓銷售的相關(guān)機(jī)構(gòu)及制度朝向合理化，并得以提高受理訂貨、交貨及收款等事務(wù)的效率。　　2. 銷售計(jì)劃的內(nèi)容 簡(jiǎn)明的銷售計(jì)劃的內(nèi)容至少應(yīng)包含下述幾點(diǎn)：　　(1)商品計(jì)劃(制作什么產(chǎn)品?)　　(2)渠道計(jì)劃(透過(guò)何種渠道?)　　(3)成本計(jì)劃(用多少錢?)　　(4)銷售單位組織計(jì)劃(誰(shuí)來(lái)銷售?)　　(5)銷售總額計(jì)劃(銷售到哪里?比重如何?)12 / 215　　(6)促銷計(jì)劃(如何銷售?) 很容易可看出，第 5 項(xiàng)的銷售總額計(jì)劃是最主要的，銷售計(jì)劃的內(nèi)容大致可涵蓋在其中，銷售總額計(jì)劃經(jīng)常是銷售計(jì)劃的精華所在，也是銷售計(jì)劃的中心課題。  　　□ 部門(mén)別、客戶別銷售額計(jì)劃的編制　　1. 取得部門(mén)別及客戶別的商品銷售比重 如表 所示，將去年同月的部門(mén)別及客戶別的銷售比重予以分析研究。然而，回收率的提高僅是使票據(jù)到期天數(shù)延長(zhǎng)而已，就不具任何實(shí)質(zhì)意義了。營(yíng)業(yè)所可依情況需要，設(shè)置副店長(zhǎng)。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)異常處理單反應(yīng)有關(guān)單位改善)。　　　　(1)針對(duì)客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查　　(2)提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。 　，業(yè)務(wù)員于接獲客戶抱怨處理表時(shí)，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時(shí)，再以簽呈呈報(bào)上級(jí)處理。 取得上述文件之后與銷貨折讓證明單一并送會(huì)計(jì)科作帳。　　。　　客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)罰扣，責(zé)任歸屬部門(mén)的營(yíng)業(yè)人員，以損失金額除以該責(zé)任部門(mén)的總基點(diǎn)數(shù)，再乘以個(gè)人的總基點(diǎn)數(shù)即為罰扣金額。　　(九)技術(shù)人員持服務(wù)憑證前往客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于業(yè)務(wù)員于叫修登記簿上注銷，并將服務(wù)憑證歸檔。　　(二十三)客戶意見(jiàn)分為客戶的建議或抱怨及對(duì)技術(shù)員的品評(píng)除將品評(píng)資料作為技術(shù)員每月績(jī)效考核之一部分外，對(duì)客戶的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。　　(五)在選擇、決定往來(lái)的訂貨公司時(shí)，須以下列為重點(diǎn)方針：　　1)從未來(lái)的貿(mào)易、特別需要或重要的產(chǎn)業(yè)著手。　　(11)進(jìn)行廣告宣傳及制作、發(fā)布廣告媒體。正負(fù)責(zé)人不在時(shí)，可由副負(fù)責(zé)人或其他相關(guān)人員代為執(zhí)行職務(wù)。　　(二)交貨日期原則上由營(yíng)業(yè)部向工務(wù)科洽詢后決定，或由生產(chǎn)銷售檢查會(huì)議做出決定后通知訂貨的對(duì)方。　　，分析產(chǎn)品發(fā)展的新動(dòng)向，做到知已知彼，掌握信息，力求企業(yè)發(fā)展，處于領(lǐng)先地位。　　第十九條 將用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量，技術(shù)要求等方面來(lái)信登記并及時(shí)反饋有關(guān)部門(mén)處理。您一再地拖延部分余款，會(huì)計(jì)部一再地催我們，實(shí)在是很困擾。本月的清款原為鬃元，現(xiàn)在還有余款鬃元，實(shí)在很抱歉，能否請(qǐng)您再多付鬃元，因?yàn)楸竟矩?cái)會(huì)部對(duì)外采購(gòu)原料都是用現(xiàn)金，因此收款的預(yù)定對(duì)我們非常重要。無(wú)論如何請(qǐng)看我的面子想想辦法。　　第十五條 產(chǎn)品銷售均由銷售科開(kāi)具產(chǎn)品發(fā)貨通知單、發(fā)票和托收單，由財(cái)務(wù)科收款或向銀行辦理托收手續(xù)。　　第二條 掌握市場(chǎng)信息，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，開(kāi)拓市場(chǎng)，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，溝通企業(yè)與社會(huì)，企業(yè)與用戶的關(guān)系，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，是我廠產(chǎn)品銷售管理的目標(biāo)。22 / 215　　(五)為使生產(chǎn)及所接受的訂貨能夠容易估算，生產(chǎn)及庫(kù)存一定要先預(yù)估出固定的數(shù)量，在接受訂貨的同時(shí)也能做好交貨。　　(10)新產(chǎn)品的研究、調(diào)查。　　(7)發(fā)貨包裝及監(jiān)督。　　(三)產(chǎn)品種類及項(xiàng)目，應(yīng)視行情的好壞，訂貨的繁易等條件，按下列各項(xiàng)進(jìn)行評(píng)核：　　1) 停止多種類少數(shù)量的營(yíng)業(yè)方針，并以盡量減少種類、增加單位數(shù)量為原則。　　(十九)所有服務(wù)作業(yè)，市區(qū)采用六小時(shí)，郊區(qū)采用七小時(shí)派工制，即叫修時(shí)間至抵達(dá)服務(wù)時(shí)間不得逾上班時(shí)間內(nèi)六小時(shí)或七小時(shí)。19 / 215 　(B)－凡為客戶保養(yǎng)或修護(hù)本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書(shū)的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科。　　。　?、谑栈刈⒚魍素洈?shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票 的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。　　。　　(3)客戶投訴立會(huì)的聯(lián)系。施行細(xì)則則由總公司營(yíng)業(yè)部長(zhǎng)決定。　　(八)管理者 部門(mén)可依情況需要，設(shè)副理及部門(mén)顧問(wèn)。所以，過(guò)去的收款實(shí)績(jī)等資料可作為分析參考之用，此外，收款政策亦有影響?！　　?月別商品別銷售額計(jì)劃的編制　　1. 取得商品別銷售比重 首先，將去年同月的商品別銷售比重及過(guò)去三年左右同月的商品別銷售實(shí)績(jī)等找出，計(jì)算商品別銷售比重(如表 所示)，了解銷售較好的商品群及利益率較高的商品群?！—? 二)在處理對(duì)外訂貨事宜時(shí)應(yīng)使用報(bào)表，記入材料名稱、色調(diào)、產(chǎn)品樣式、號(hào)碼、尺寸、廠商號(hào)碼，然后交給廠商(廠商的戶頭也應(yīng)寫(xiě)入)。　　(四)在選擇銷售據(jù)點(diǎn)時(shí)，以中型規(guī)?；蛑行鸵陨弦?guī)模的銷售店為目標(biāo)。　　(6)書(shū)面請(qǐng)示制度。　?、哿硗鈳追N銷售額統(tǒng)計(jì)須以各營(yíng)業(yè)處為單位制作。　　。　　(十)設(shè)立定期聯(lián)誼會(huì)，借此更進(jìn)一步加強(qiáng)與零售商的聯(lián)系。　　、設(shè)計(jì)人員、銷售人員進(jìn)行用戶訪問(wèn)，每年進(jìn)行一次，每次一個(gè)月左右，訪問(wèn)結(jié)束，填好用戶訪問(wèn)登記表并寫(xiě)出書(shū)面調(diào)查匯報(bào)。市場(chǎng)調(diào)查及預(yù)測(cè)工作管理制度 　　搞好市場(chǎng)調(diào)查及預(yù)測(cè)工作，并據(jù)此作出正確的經(jīng)營(yíng)方針，是企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益十分重要的環(huán)節(jié)。　　(三)定期報(bào)告：依照顧客情報(bào)報(bào)告書(shū)。　　(4)D 級(jí)為各種原因影響致不能成交者，但需具體事實(shí)，可作為改進(jìn)及研究的參考。　( 四)交易往來(lái)客戶如果解散或者是與本公司的交易關(guān)系解除的時(shí)候，財(cái)務(wù)科應(yīng)該盡速將其從交易往來(lái)客戶原簿及交易往來(lái)客戶一覽表中除去，并將其交易往來(lái)客戶原始資料分別保管之。如果分析其登記簿就可發(fā)現(xiàn)相當(dāng)不可思議的事情，像企業(yè)的資金操作的狀況，都可以分析出來(lái)而做判斷。　　(五)連續(xù)三至四期賠錢的企業(yè)是相當(dāng)危險(xiǎn)的。　　(四)營(yíng)業(yè)情況因范圍廣大，所以要將其重點(diǎn)抓住。或者言語(yǔ)技巧很好的人，也要有把握主旨的能力。　　(七)避免漏掉記錄。　　(4)依問(wèn)題書(shū)的問(wèn)題順序發(fā)問(wèn)。  識(shí)，則不能得到正確且滿意的調(diào)查結(jié)果。　　3. 情報(bào)報(bào)告的做成記錄。　　(二)調(diào)查所得資料也是同樣的應(yīng)將其資料送給行銷企劃部門(mén)。　　，要做到不看問(wèn)題書(shū)，也能很順的將問(wèn)題問(wèn)完。　　□ 記錄的處理　　(一)一般當(dāng)自己的回答被做記錄時(shí)，都是比較不經(jīng)思考的問(wèn)題回答，也有因?yàn)楸挥涗?，而不愿做回答的人，所以向?qū)Ψ秸f(shuō)明其回答是絕對(duì)保守秘密的，取得其理解。 　　□ 調(diào)查員的資格　　(一)遵從調(diào)查監(jiān)督者的指示，忠實(shí)的實(shí)行調(diào)查事項(xiàng)對(duì)于回答偏向一方，在無(wú)意識(shí)的情況下造成的錯(cuò)誤，不能完全達(dá)成調(diào)查目的等，為避免上面事項(xiàng)，這是非常必要的。雖然說(shuō)其有十年的事業(yè)經(jīng)歷，但是過(guò)去在事業(yè)上有沒(méi)有失敗過(guò)，或者在經(jīng)歷上有不凡的風(fēng)格和實(shí)績(jī)，這些都是非常重要的評(píng)估資料。營(yíng)業(yè)員的顧客管理的原則就在這里，如果做不到，那就不算是個(gè)合格的營(yíng)業(yè)員。　　(三)一般對(duì)于流動(dòng)資產(chǎn)的把握是很困難的。　　(二)交易往來(lái)客戶原始資料是將交易往來(lái)客戶的機(jī)構(gòu)、內(nèi)容、信用，與本公司的關(guān)系等詳細(xì)記入，而交易往來(lái)客戶一覽表則將這些簡(jiǎn)單的列入記錄。　　(三)填寫(xiě)記錄卡注意事項(xiàng)：　　、負(fù)責(zé)人、地址、電話等均應(yīng)詳細(xì)填入。　　，或外界人士及公司同仁(不含業(yè)務(wù)人員)推銷產(chǎn)品，成交后應(yīng)照規(guī)定發(fā)給獎(jiǎng)金，其獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)由各部訂定核準(zhǔn)后公布。　　4. 從業(yè)人員 20 人以下的小公司或個(gè)人商店。　　，用以分析產(chǎn)品發(fā)展新動(dòng)向。　　(四)為達(dá)到責(zé)任的目的及確立責(zé)任體制，本公司將貫徹重賞重罰政策。　　，暫時(shí)維持現(xiàn)狀，不做變革，借此確立各自的責(zé)任體制。 　　□ 擴(kuò)大顧客需求計(jì)劃　　　　(1)在新產(chǎn)品銷售方式體制確立之前，暫時(shí)先以人員的訪問(wèn)活動(dòng)為主，把廣告宣傳活動(dòng)作為未來(lái)所進(jìn)行的活動(dòng)。內(nèi)容除了預(yù)算、實(shí)績(jī)、差異、分析及反省之外，還須提出下一個(gè)年度、期、月份的對(duì)策。所謂基準(zhǔn)是將各負(fù)責(zé)人員的成功例子篩選后發(fā)表出來(lái)。　　□ 對(duì)外訂貨、與廠商的業(yè)務(wù)處理方針　　(一)進(jìn)貨總額中的 35％用于對(duì)制造公司的訂貨，其他則用于公司對(duì)外的轉(zhuǎn)包工程。　　4. 召開(kāi)會(huì)議做最后的檢查改進(jìn)及最終決定 表的第 1 至第 7 欄，必須逐項(xiàng)在會(huì)議中做綜合性的檢查，將會(huì)議中決定最后的銷售總額計(jì)劃記入第 8 欄的決定計(jì)劃中。　　3. 用修正后的銷售比重獲得客戶別及部門(mén)別的銷售計(jì)劃額 　　□ 銷售費(fèi)用計(jì)劃的編制13 / 215　　1. 包含在總合損益計(jì)劃的銷管費(fèi)中 在年度計(jì)劃損益表的第 4 欄一般銷管費(fèi)內(nèi)，可列出如下表般銷售費(fèi)用的年度合計(jì)額。　　3. 以實(shí)現(xiàn)的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表來(lái)檢查周別計(jì)劃的實(shí)施成果 每日，銷售人員不論是以口頭或是書(shū)面呈閱的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)，都可以周別行動(dòng)計(jì)劃為績(jī)效參考基準(zhǔn)，因此此表的使用相當(dāng)方便。　　。　　(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。客戶抱怨處理表后即編列客戶投訴編號(hào)并登記于客戶抱怨案件登記追蹤表后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判 定責(zé)任歸屬部門(mén)后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策，并送經(jīng)理室批示意見(jiàn)，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見(jiàn)，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門(mén)擬定處理意見(jiàn)，再送總經(jīng)理室綜合意見(jiàn)后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。　　(2)退貨、重處理：即開(kāi)立成品退貨單注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。　　(二)客戶投訴實(shí)際損失金額的責(zé)任分?jǐn)傆?jì)算： 由總經(jīng)理室每月 10 日前匯總結(jié)案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬責(zé)任，若系個(gè)人過(guò)失則全數(shù)分?jǐn)傊猎搯T，若為兩人以上的共同過(guò)失(同一部門(mén)或跨越部門(mén))則 依責(zé)任輕重分別判定責(zé)任比例，以分?jǐn)倱p失金額。18 / 215　　。　　。應(yīng)掛于該一商品上，技術(shù)員應(yīng)將實(shí)際修護(hù)使用時(shí)間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主任驗(yàn)訖后在客戶商品進(jìn)出登記簿上注明還商品日期，然后將該商品同服務(wù)憑證，送請(qǐng)客戶簽章，同時(shí)取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將服務(wù)憑證歸檔。　　(二十七)凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)中心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問(wèn) 題。 　　□ 營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)與業(yè)務(wù)分擔(dān)　　(一)營(yíng)業(yè)內(nèi)容可分為內(nèi)務(wù)與外務(wù)兩種，并依此決定各相關(guān)的負(fù)責(zé)人員。　　(3)與客戶做估價(jià)、接受訂貨及延攬交易。　　，還須將報(bào)紙、雜志剪貼下來(lái)，分類整理。如果產(chǎn)品與過(guò)去相同，或曾提出估價(jià)單，也須就交貨日期及其他修正事項(xiàng)，取得廠長(zhǎng)的認(rèn)可。 23 / 215　　□ 產(chǎn)銷平衡及簽訂合同　　第八條 銷售科根據(jù)工廠全年生產(chǎn)大綱及近年來(lái)國(guó)內(nèi)各地區(qū)和外貿(mào)訂貨情況，平衡分配計(jì)劃，對(duì)外簽訂產(chǎn)品銷售合同，并根據(jù)市場(chǎng)供求形勢(shì)確定以銷定產(chǎn)和以產(chǎn)定銷相結(jié)合的方針，留有余地，信守合同，維護(hù)合同法規(guī)的嚴(yán)肅性。 貨款回收處理辦法 　　□ 處理方式 在回收貨款時(shí)，如果客戶要求暫付部分款項(xiàng)，我們要設(shè)法以不傷害對(duì)方感情，說(shuō)服對(duì)方盡量付款。等等，誠(chéng)心懇求對(duì)方?！　?.非常感謝你們這次的付款。首先，應(yīng)先確立計(jì)劃，平常就要勤于拜訪對(duì)方，為收款工作做準(zhǔn)備。　　第十條 銷售科根據(jù)年度生產(chǎn)計(jì)劃，銷售合同，編制年度銷售計(jì)劃，根據(jù)市場(chǎng)供求形勢(shì)編報(bào)季度和月度銷售計(jì)劃，于月前十天報(bào)計(jì)劃科以便綜合平衡產(chǎn)銷銜接。　??；　??；　??；　　。　　(三)調(diào)查各產(chǎn)業(yè)或各地區(qū)、各家公司的經(jīng)營(yíng)狀況，并以此來(lái)掌握有利的公司、事業(yè)、公家機(jī)構(gòu)等，制定有效的推銷政策，并對(duì)此展開(kāi)宣傳工作，以利開(kāi)拓交易的進(jìn)展。　　(5)回復(fù)客戶的通知及詢問(wèn)。　　(2)記錄、計(jì)算銷售額及收入款項(xiàng)。銷售管理制度典范管理制度范例(A) 　　□ 總則　　本規(guī)則是規(guī)定本公司業(yè)務(wù)處理方針及處理標(biāo)準(zhǔn)，其目的在于使業(yè)務(wù)得以圓滿進(jìn)行。　　(十四)凡待修商品，不能按原定時(shí)間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報(bào)請(qǐng)服務(wù)主任予以協(xié)助。　　(二)本辦法包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見(jiàn)調(diào)整等三章。 (五)行政罰扣折算：　　，罰扣 400 元以上。　　(四)客戶投訴行政處分判定項(xiàng)目補(bǔ)充說(shuō)明：　　。　　(1)實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶訂制時(shí)注明的超量允收比率，若客17 / 215戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以內(nèi)時(shí)，應(yīng)依成品退貨單的實(shí)退數(shù)量開(kāi)立傳票辦理轉(zhuǎn)帳。　　客戶抱怨處理表后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見(jiàn)加以分析作成綜合意見(jiàn)，依據(jù)