【正文】 項目規(guī)范禮儀禮節(jié)對待患者（客人）接待患者時，應(yīng)面帶微笑，真誠自然，態(tài)度友善。 門診病程記錄書寫詳細(xì)準(zhǔn)確，門診處方書寫清晰規(guī)范，盡量減少因書造成患者的不便。 提供準(zhǔn)確、快捷的掛號收費服務(wù)，減少患者排隊掛號時間。電話咨詢您好，前臺，客服，有什么需要幫助嗎（然后回答患者的詢問）？熱情準(zhǔn)確地回答擇醫(yī)信息六、門診咨詢服務(wù)處（檢驗單發(fā)放處）服務(wù)行為規(guī)范基本要求 參照院長代表，導(dǎo)醫(yī)服務(wù)規(guī)范。（2）（稱呼），您的化驗單結(jié)果顯示偏高（偏低），別但心，請到專家那兒，根據(jù)臨床具體分析作詳細(xì)解答，好嗎？微笑，語言誠懇，眼睛看著患者。手拿第一張?zhí)幏轿⑿υ儐柣颊撸玫酱饛?fù)后，再把處方放下，接另一張?zhí)幏健?對過于緊張的患者，做好解釋工作，關(guān)心體貼，給患者飲熱水或休息片刻?！罢垎柲F(xiàn)在的感覺怎么樣？手放在這里舒服嗎？還有需要我?guī)椭膯?？”項目治療時間語言輸液治療治療后“先生，您今天的輸液結(jié)束了，請您放松，我為您拔針！好！請您按壓針眼至少五分鐘以上，不要揉！請拿好您的隨身物品，您還有其他治療項目嗎？我送您到下一治療地點吧。”治療部位覆蓋消毒治療巾（如患者內(nèi)褲不干燥或不是純棉制品，請患者務(wù)必將內(nèi)褲脫掉）。十三、護(hù)士用藥指導(dǎo)及觀察服務(wù)行為規(guī)范護(hù)士必須嚴(yán)格根據(jù)醫(yī)囑給藥，在給藥中認(rèn)真查對，及時簽字，杜絕給藥錯誤。 十六、護(hù)士值班，交接班服務(wù)行為規(guī)范護(hù)士必須嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。十九、護(hù)士維護(hù)病區(qū)環(huán)境的服務(wù)行為規(guī)范（一）社會環(huán)境建立良好的護(hù)患關(guān)系：首先要使病人感受到受歡迎與被關(guān)心。醫(yī)技人員語言服務(wù)行為規(guī)范項 目語 言行 為早上見到患者或同事（稱呼），早上好！微笑、點頭。當(dāng)患者投訴某醫(yī)務(wù)人員時（認(rèn)真傾聽并做相關(guān)記錄）首先感謝您及時向我們反饋意見，對于您提出的問題我們深表歉意，我們將認(rèn)真總結(jié)我們工作中的不足之外，我們的處理結(jié)果……不知您對于這一處理是否滿意，或就您的問題，我將向院領(lǐng)導(dǎo)反映，三天之內(nèi)給答復(fù)，歡迎您不斷地為我院提出寶貴的意見。動作快而輕（遇到專家、護(hù)士查房時，要暫時停止，不要影響醫(yī)務(wù)人員的診療）。如果送少衣物（稱呼），對不起，由于一時疏忽，送少件衣服，我馬上送回來。示意患者稍等片刻，將材料復(fù)印。 尊嚴(yán)和尊重，信息保密，知情權(quán)，參與治療權(quán)1不得與任何人閑聊病人信息。四、根據(jù)物品的性能選用適當(dāng)?shù)姆椒ㄟM(jìn)行滅菌，各種器械首選壓力蒸汽滅菌法，高壓滅菌須用化學(xué)指示卡監(jiān)測并記錄存檔。 1微笑2目光交流3問候病人4自我介紹5預(yù)估等待時間6詳細(xì)講解7謝謝我還可以做什么讓患者感受到在診所享受的服務(wù)是超值的以職業(yè)方式告知患者要承擔(dān)的費用創(chuàng)造一個適合討論價格的外部環(huán)境微笑患者第一姿勢510標(biāo)準(zhǔn)回答問題護(hù)送患者接聽電話微笑是國際通用名片當(dāng)病人走到離你10英尺的距離時，你應(yīng)點頭示意。（稱呼），您好！您先坐一下，我馬上打電話為您復(fù)核，（立即與計價處聯(lián)系）……您這幾項的收費情況是，總計，如果您還是不太放心，我?guī)接媰r處重新輸單；實在對不起，由于我們的工作疏忽，在某項計價上出現(xiàn)了漏洞，我們馬上給您更正，謝謝您為我們提出寶貴的意見。給患者安排座位，倒水并找出（患者投訴記錄表）詳細(xì)登記當(dāng)患者情緒激動時（稱呼），您不要著急，慢慢說，我給您倒水；您放心，我們診所特別重視患者的意見，只要我們能夠解決的，我將盡力為您解決，可先與患者聊一下無關(guān)系緊要的事情，分散其注意力（如年齡，籍貫，和年老者談子女，與年青人談小孩）平息其情緒。您有什么好的建議，可告訴我，我們會盡力滿足您的要求。保潔服務(wù)行為規(guī)范項 目語 言行 為早上見到患者或同事（稱呼），早上好！微笑，點頭。6當(dāng)患者因投訴表現(xiàn)得異常激動時，服務(wù)中心的專家應(yīng)神情自如，心平氣和的向患者解釋，哪怕患者某些方面說得不正確，也不應(yīng)反駁。 耐心講解檢查過程，便于患者檢查過程中的配合。十八、晨會交班服務(wù)行為規(guī)范夜班護(hù)士按交班內(nèi)容報告病人情況，重點進(jìn)行新病人、危重病人、特殊情況交接。于檢查前一日通知臨床助患服務(wù)隊病人，并協(xié)助做好檢查前的準(zhǔn)備工作。根據(jù)病人具體情況及治療要求制定出切實可行的護(hù)理計劃，并按計劃執(zhí)行。 治療中患者訴痛應(yīng)耐心安撫解釋，不能簡單地說：“治療肯定又痛啦！” 治療后需要時協(xié)助患者穿好衣褲，攙扶患者下治療床，應(yīng)有護(hù)士護(hù)送（視病情也可以護(hù)工送）不能讓患者自己回病房。 留觀區(qū)參照病房要求。九、抽血室護(hù)士服務(wù)行為規(guī)范 優(yōu)先處理重要緊急或特殊治療的患者。將處方交給導(dǎo)醫(yī)遇到處方看不清或檢驗單據(jù)檢查單不明了時（稱呼），請稍等，快速用內(nèi)部電話與專家聯(lián)系，問清不明之處。發(fā)放患者意見征詢表（稱呼），您好！打攪您了，占用您的一點時間，給我們的醫(yī)務(wù)人員和診所提一點寶貴建議好嗎？謝謝！發(fā)放給患者，及時電話查詢結(jié)果時您好！請問您叫什么名字？您的化驗單，可隨時來我處取。項目語言動作患者掛了號要求退號（1）患者為趕時間，來不及等候或有急事時，（稱呼），介紹其他專家為您看行嗎？（或為患者蓋上“優(yōu)先“章，交代專家予以照顧）。我們診所有24小時服務(wù)熱線，電話號碼在您的出院小結(jié)上。主動熱情招呼，詳細(xì)介紹。使用電腦使用電腦完畢后，應(yīng)將新打開的程序或文檔關(guān)閉，回到初始狀態(tài)，在制作重要文件時，要小心處理，以免泄密，文件存檔時應(yīng)注意存放地點，并作好登記工作，磁盤應(yīng)經(jīng)過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。尊重患者，與患者意見發(fā)生分歧時，不予當(dāng)面爭論，更不應(yīng)說患者錯，自己正確之類的語言，尊重工作伙伴，不因意見分歧而方發(fā)生爭吵。如撥錯號碼道歉，接聽電話時，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x；耳朵緊貼聽筒、。站姿以立姿工作的工作伙伴，應(yīng)時刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹，禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔，自然色澤，切勿標(biāo)新立異。（急片）請您在外面稍等，月半小時有初步結(jié)果；（慢片）請您下午或明天上午來取結(jié)果。這是沖劑，請按說明溫開水沖服；（6）先生/女士，這是您的外用藥，請按說明使用，造成不可內(nèi)服，不要放在小孩能拿到的地方；（7）先生/女士，這是您的針劑和注射器，請您到注射室，護(hù)士女士為您服務(wù)。 不佩首飾（耳飾，手鏈，戒指）上班不做頭發(fā)，不頂卷，不染指甲，可淡妝。進(jìn)行靜脈穿刺時力爭一針見血，二次穿刺不能成功，一定請別人協(xié)助，減輕病人痛苦，觀察病人細(xì)致，使病人不失搶救時機(jī)，搶救技術(shù)熟練，氧氣吸入應(yīng)在一分鐘內(nèi)完成，靜脈輸液在5分鐘內(nèi)完成。醫(yī)德規(guī)范：是指導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)療活動的思想和活動的準(zhǔn)則。二、技術(shù)上：勤學(xué)苦練，精益求精，尊重科學(xué)，嚴(yán)格操作規(guī)程，防止差錯事故。五、儀表上：要精神飽滿，情緒樂觀，舉止端莊，服裝整潔。（5）劃價取藥處文明禮貌用語先生/女士，您好！您的處方共計元角。（10）醫(yī)技科室文明禮貌用語：請您躺在檢查床上，不說話，不要動，保持安靜，結(jié)果才會準(zhǔn)確。幾人同行，不要大聲喧嘩，或并排行走，以免影響患者通行；狹窄處主動為患者讓道，不可搶行；走路時，不可哼歌曲、吹口哨或跺腳；走廊、樓梯等公共通道員工靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺；工作需要快步行走時，上半身保持平穩(wěn)，兩腳步幅過大，頻率不過高，舒展自如，略帶輕盈。著裙裝須著肉色襪，禁止穿著花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。進(jìn) 出辦公室進(jìn)入辦公室先輕輕敲門，得到允許后方可入內(nèi)，為患者向外打開門時；開門立于門旁施禮，向內(nèi)開門時：敲門—自己先進(jìn)—側(cè)身立于門旁—施禮。禁止用“喂”招呼患者，即使患者距離較遠(yuǎn)。面對投訴對患者的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時間向患者致歉，請患者入座，并聚精會神聆聽投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，切勿東張西望，敷衍了事，適當(dāng)做出簡單的復(fù)述，以示了解問題所在。立即起立迎上前（如果是老人，要扶她/他坐下面帶微笑），耐心回答對方的詢問，詳細(xì)指引方向。患者走過來時要點頭示意，患者離開時要微笑道別，若患者向護(hù)士打聽結(jié)果是否正常，如對于比較熟悉的項目應(yīng)耐心解釋，對于不熟悉的項目，應(yīng)帶患者去找專家?；颊邅頀焯枙r發(fā)現(xiàn)專家停診（1）（稱呼），您好！真對不起，您要掛號的專家出差（或因病、探親等原因）臨時停診。外地來的患者娶不到檢驗單時（稱呼），您好！對不起，您的檢驗結(jié)果還未出來，若您需要郵寄，請詳細(xì)寫好通訊地址，請放心，待檢驗有結(jié)果時，我會寄給您，祝你一路順風(fēng)?；颊呓毁M（稱呼），這是xx元，應(yīng)收xx元，找回xx元，下面是發(fā)票和處方等，請慢走。 按順序取方，不能挑方，砸方。 患者較多時，向主任或護(hù)士長報告，及時調(diào)配人力?！迸c治療室護(hù)士交談：“護(hù)士，先生，要皮試陰性，由于第一次用藥，在治療過程中請減慢輸液速度，注意觀察藥物反應(yīng)，謝謝！”十一、治療室護(hù)士服務(wù)行為規(guī)范及告知程序治療室護(hù)士服務(wù)基本要求 治療時態(tài)度嚴(yán)肅，不講與治療無關(guān)的事，不談笑嬉戲。對病人發(fā)生病情變化的時間、病情、處理、處理后結(jié)果均需詳細(xì)記錄。十五、協(xié)助病人進(jìn)行檢查治療服務(wù)行為規(guī)范 護(hù)士接到檢查治療醫(yī)囑后，按項目將其分開。征求病人意見。二十、醫(yī)技人員服務(wù)行為規(guī)范基本要求 提前10分鐘上班，調(diào)試設(shè)備，保證準(zhǔn)時接待患者。3如對患者提出的要求不能及時答復(fù)，告知患者診所給予答復(fù)的時間，并及時與相關(guān)專家聯(lián)系，在規(guī)定的時間內(nèi)答復(fù)患者。到本院進(jìn)一步檢查，明確診斷，或調(diào)整藥物。做天花板衛(wèi)生您好！我們搞衛(wèi)生，請讓一讓，對不起！動作快而輕剛做好衛(wèi)生又被患者弄臟沒關(guān)系，讓我來（并耐心指導(dǎo)患者存放垃圾的地方）?；颊咭蠼o予答復(fù)，現(xiàn)場不能決定的，應(yīng)告訴患者答復(fù)時間，并承諾在一定時間內(nèi)答復(fù)患者，將《患者投訴處理通知書》送到患者手中。我們會馬上與有關(guān)部門聯(lián)系，協(xié)助解決，歡迎您以后也能多為我院出謀劃策。彼此尊重，彼此支持，尋求幫助。對常用診療器械如聽診器、血壓計袖帶、體溫計、止血帶等應(yīng)規(guī)范擦拭或消毒后放臵于消毒盤內(nèi)備用，并有記錄。4不得將患者的檢驗結(jié)果泄露給他人。當(dāng)患者大吵大鬧時（稱呼），您的心情我完全能理解，您不要激動，先喝點水，（如果無法平息患者的激動情緒，可上報有關(guān)負(fù)責(zé)人出面，一般換一個面孔患者也會給自己臺階），如果我的答復(fù)不能讓您滿意，我會請診所的來為您解釋一下。接待患者態(tài)度和藹可親，安排患者坐下，并倒上茶水，傾聽是處理患者投訴的第一準(zhǔn)則，傾聽是患者宣泄不滿意情緒和心中委屈的減壓閥。出院床搞衛(wèi)生時您好！我們來做出院衛(wèi)生，打擾了。詢問病房床位您提到的科的床位暫時有空位，若您要求治療，我可幫您來聯(lián)系某科室，讓他們給您預(yù)留床位，您可留下您的電話，我們會以最快的速度為您安排，并電話通知您。如遇電話占線或需幫助找人時請稍候打來：或問對方有什么事需要幫忙同上接叫電話故障時請稍候，我們馬上來。（二）物理環(huán)境安靜：病區(qū)內(nèi)應(yīng)避免噪音，工作人員應(yīng)做到“四輕”即：說話輕、走路輕、操作輕、關(guān)門輕。交接班過程中，交班者必須向接班者交待清楚病人總數(shù)，重病人、手術(shù)、分娩、特殊檢查治療病人的治療護(hù)理過程，特別是重病護(hù)理計劃、術(shù)中情況，分娩的母嬰情況，術(shù)前準(zhǔn)備情況，特殊檢查的要求以及各種遺留的治療護(hù)理后，逐一對病人進(jìn)行床頭交接班。用藥后護(hù)士要注意觀察用藥的反應(yīng)，特別是對首次用藥的病人，更要給藥后予關(guān)注，用24小時內(nèi)每班對病人進(jìn)行詢問、觀察，如有皮疹、心慌、進(jìn)行性呼吸困難等異常情況時通知醫(yī)生，并做好認(rèn)真試記錄。”如患者詢問治療原理可根據(jù)患者病情進(jìn)行有選擇性的告知：“CRS超導(dǎo)治療系統(tǒng)是目前國內(nèi)外治療前列腺疾病的最前沿的一種治療方法，該治療設(shè)備運用大功率的高頻電磁場，以非介入方式，采用不接觸人體的容性加熱電極加熱，使病灶組織迅速升溫，達(dá)到快速消除炎癥及提高機(jī)體免疫力的治療效果，治療過程中幾乎不對人體構(gòu)成損傷和痛苦，經(jīng)過臨床驗證療效顯著，被世界衛(wèi)生組織所極力推廣！”項目治療時間語言消磁治療治療后“先生，您今天的CRS超導(dǎo)治療已結(jié)束，希望您要多飲水，多排尿，請拿好您的隨身物品，您還有其他治療項目嗎？我送您到下一治療地點吧?！薄罢埬阶⑸涫业群?，我馬上給您配藥。十、注射室、輸液室護(hù)士服務(wù)行為規(guī)范及告知程序早上8點準(zhǔn)時開門接待患者，安置好座位。（稱呼）：不好意思，我們弄錯了，應(yīng)該是x元，現(xiàn)在已經(jīng)更正過來了，實在對不起！熱情、主動，向患者致歉，并立即將錯誤糾正過來。，耐心回答患者的咨詢，要面向患者解答問題。 定期征詢患者意見，及時向上級放映。，不能回答“不知道、不清楚、您自己去看看”等，除妥善安排患者本次就診外，還應(yīng)告訴患者停診專家下次開診日期。（并示意護(hù)士前來協(xié)助）患者之間爭執(zhí)時（稱呼），排隊候診不要爭吵，心情平和，有意健康站起身來將爭執(zhí)的患者分開讓他們心情平靜患者剛進(jìn)入診室時（稱呼），您好，請坐目光示意患者坐在何處項目語言行為問診過程中初診復(fù)診（稱呼），您好！您是第一次來就診，如果以前在其他診所就診過，我們將在原形的基礎(chǔ)上確定診療……您好，原形用藥的療效如何（對治療解釋）……態(tài)度和善地看著患者，結(jié)合病情，在患者主訴時，輔以適當(dāng)?shù)臋z查需要體格檢查時（稱呼）您到這邊來，我?guī)湍銠z查一下同上需要做理化查時不愿意愿意您的病情要做某種檢查排除（或確診或觀看近期用藥效果）根據(jù)你的病，需要做這項檢查，（若患者執(zhí)意不做）在病歷上做記