【正文】 它對(duì)相關(guān)各方有何影響?！?與有利害關(guān)系的群體溝通是首先要考慮的。但如果情況不允許，應(yīng)該避免人們過旱地參與，因?yàn)檫@樣可能引起不必要的焦慮。要經(jīng)常舉行正式和非正式的會(huì)議。應(yīng)樹立榜樣，以開放的姿態(tài)對(duì)待變革，無論上級(jí)或下級(jí)問你時(shí)都準(zhǔn)備提供建議；不拒絕提供幫助，即使不重要的問題也樂于回答。通過自己努力實(shí)現(xiàn)變革的人們，會(huì)感到更加強(qiáng)有力，渴望進(jìn)行更多的變革。旨在取得競爭優(yōu)勢的變革既可能快，也可能慢?？紤]受影響的人們的意見，定期地檢討你的計(jì)劃。對(duì)變革計(jì)劃必須不斷加以重新評(píng)估和改善。結(jié)果：質(zhì)量差的產(chǎn)品在規(guī)劃變革時(shí)好好組織和充分了解情況非常重要：預(yù)先沒有足夠的信息，是變革計(jì)劃失敗的一個(gè)重要原因。● 對(duì)與一項(xiàng)計(jì)劃有關(guān)的所有因素都應(yīng)該進(jìn)行分析并作圖示。這可能意味著修改你基本的變革計(jì)劃，或者加入更多要素來容納次要的需求。● 所有關(guān)鍵的管理者必須完全承認(rèn)變革宗旨。下崗咨詢：如果可能，給下崗者安排一位咨詢師，這有助于給他們專門指導(dǎo)和幫助，使他們?cè)谛睦砗徒?jīng)濟(jì)上轉(zhuǎn)入積極的狀態(tài)。準(zhǔn)備推出立即產(chǎn)生效益的項(xiàng)目，并強(qiáng)調(diào)進(jìn)步和成功屬于大家?！?在克服阻撓上，預(yù)防比治療要好。應(yīng)該運(yùn)用設(shè)計(jì)良好的先導(dǎo)方案和實(shí)驗(yàn)以及有條理的監(jiān)控，來補(bǔ)充和改進(jìn)你的整個(gè)計(jì)劃。定期監(jiān)控會(huì)導(dǎo)致修改，有時(shí)還會(huì)根本脫離你最初的計(jì)劃。要使方案有一個(gè)良好的開端，溝通是至關(guān)重要的：溝通永遠(yuǎn)不嫌太多。從某種意義上講，變革方案本身會(huì)造成參與，因?yàn)樗笕藗儗W(xué)習(xí)新技能和更新現(xiàn)有的技能，從而使每個(gè)人都加入進(jìn)來。理想的做法是，結(jié)合媒體、演講、團(tuán)隊(duì)會(huì)議等一系列手段，使員工們可以提出問題和建議?！?“沒有人想這么改，但要是不這樣做，我們的成功會(huì)遭受損害。 （好的合作者、不知疲倦、渴望進(jìn)步、現(xiàn)實(shí)、有效的溝通者、虛心聽取意見、有許多主意）在一項(xiàng)變革方案中，不僅要讓你選中的那些人充當(dāng)變革代理人，而且要為不同級(jí)別的各種人安排積極的角色。不要只是為了保密而制造神秘氣氛。設(shè)立一個(gè)任務(wù)小組來追蹤計(jì)劃的特定方面，并記?。盒±砟顣?huì)像大理念一樣有效。環(huán)境的變革起著實(shí)際的和象征的作用：如果環(huán)境在物質(zhì)在上和結(jié)構(gòu)上都有所改變，變革通常易于被接受。人們期望自己的報(bào)酬與努力相匹配；如果 這個(gè)期望得到滿足，會(huì)強(qiáng)化他們對(duì)新方式的承諾。有關(guān)一個(gè)項(xiàng)目內(nèi)容 的反對(duì)意見，會(huì)在爭論和批評(píng)中表面化；反對(duì)意見可能被夸張，但深層的目的通常隱藏在表面民下。你能從體態(tài)語言洞察人們的許多感情，一個(gè)積極的反對(duì)者可能提高嗓門，運(yùn)用手勢；而一個(gè)消極的反對(duì)者則可能背向后靠，雙臂合抱。同時(shí)也與關(guān)鍵人物或者特別麻煩的人（甚至是缺乏影響力的人）進(jìn)行一對(duì)一的討論，并建立一個(gè)小組來處理他們關(guān)心的具體方面?！駷檫^去的失敗承擔(dān)管理責(zé)任。例如，從前評(píng)估銷售員只以銷售總額為依據(jù)；目標(biāo)變革后，評(píng)估以利潤為依據(jù)。如果顧客認(rèn)為你們“優(yōu)秀”，和“良好”之間差別很大，不應(yīng)混淆，否則結(jié)果會(huì)引起誤解。他們?cè)陂_始時(shí)有巨大的熱情，隨著時(shí)間的推移熱情消退，讓其他項(xiàng)目吸引了注意力。通過有效的變革達(dá)到了良好效果后，企業(yè)容易陷入自滿。應(yīng)當(dāng)安排可信賴的人去聽取意見，舉行暢所欲言會(huì)或評(píng)審會(huì)；然后修改變革方案，或者在必要時(shí)重新動(dòng)員人們參與，以保證人們?nèi)匀恢С肿兏锓桨负妥兏锬繕?biāo)，尤其是那些已被修改和更換過的目標(biāo)。這些將帶來經(jīng)濟(jì)利益，有助于員工繼續(xù)參與。對(duì)大多數(shù)公司來說，銷售業(yè)績、顧客忠誠度和市場份額是變革成功的硬指標(biāo)。此外還要根據(jù)計(jì)劃中的預(yù)期成績來比較這兩者?！?使每個(gè)人都加入到提高質(zhì)量的團(tuán)隊(duì)中，以證明策劃中的變革有效。如果出現(xiàn)反對(duì)意見的領(lǐng)頭者，應(yīng)直接面對(duì)他們并尋找機(jī)會(huì)來改變他們的看法?！?應(yīng)該把積極阻撓的領(lǐng)頭者找出來，使之轉(zhuǎn)變或失去作。查閱你的變革計(jì)劃，找出什么樣的阻撓你預(yù)見到了，你打算如何來消除它們。角色委派臨時(shí)或永久的領(lǐng)導(dǎo)或輔助角色，以鼓勵(lì)人們開拓視野，發(fā)展技能。一個(gè)企業(yè)的文化是通過企業(yè)內(nèi)人們的行為形成的，反過來又影響人們的行為。（嘗試新事物時(shí)感到興奮、能克服失望和挫折、喜歡聽不同的新理念、具有長遠(yuǎn)眼光、喜歡短期成功、盼望個(gè)人挑戰(zhàn)、能迅速抓住機(jī)遇）小提示74：利用檢查變革進(jìn)展的定期會(huì)議來突出成績。不要對(duì)選拔出業(yè)的變革代理人搞特殊化，而使其他人氣餒。鼓勵(lì)變革代理人（尤其是正處于行動(dòng)中的下級(jí)，他們無論作為榜樣還是激勵(lì)者，都極有價(jià)值）并讓他們按自己的設(shè)想行事?？刹殚喣愕膽?yīng)急計(jì)劃來幫助你理解問題的根源，并采取步驟來直接處理根本問題。小提示66：盡可能多地個(gè)別向人們告知變革計(jì)劃。如果人們知道和理解了變革的理由，以及變革計(jì)劃是為什么制訂和如何制訂的，他們可能會(huì)在自己的崗位上抱有更大的熱情，也更有方向感。當(dāng)你無法克服這個(gè)反對(duì)意見時(shí)，可能的話就采取另一個(gè)解決方法。變革以三個(gè)方面為先導(dǎo)：取部件的折返路程基本消失，每天打給技術(shù)人員的電話數(shù)量增加了一倍，效率提高20 ％的目標(biāo)達(dá)到了。在接受反饋意見時(shí)，甚至消極的觀點(diǎn)也會(huì)對(duì)規(guī)劃過程有用。變革的穩(wěn)定點(diǎn)主動(dòng) 對(duì)行動(dòng)無能為力情緒反應(yīng) 否認(rèn) 憤怒 討價(jià)還價(jià) 抑郁 檢驗(yàn) 接受被動(dòng) 時(shí)間● 情緒不能單獨(dú)用理性來回應(yīng)，而需要情緒上的安撫?？紤]是否可能建立一個(gè)研究問題的團(tuán)隊(duì)，確保在需要時(shí)得到咨詢專家的幫助。那些留下來的人也會(huì)感到他們的工作不穩(wěn)定。請(qǐng)為每個(gè)參與變革的人列一張表，注意變革對(duì)每個(gè)人可能造成的后果和他們對(duì)此的認(rèn)識(shí)，危重考慮如何用最佳方式來描述變革，并突出積極的方面。采用核對(duì)表來評(píng)估你需要什么，寫下支持每項(xiàng)變革活動(dòng)所必需的額外資源和技術(shù)。為了解決你發(fā)現(xiàn)的任何問題，請(qǐng)考慮原始的研究材料以發(fā)現(xiàn)問題的來源。可以要求不同部門的人指出需要變革的原因，通過分析每個(gè)原因來確認(rèn)首要的原因?！?如何溝通計(jì)劃？● 如何改變行為？● 誰將領(lǐng)導(dǎo)整個(gè)方案和它的各部分？● 接下來的階段是什么，時(shí)間進(jìn)度表是樣的？● 如何測量和監(jiān)控方案及其進(jìn)度？● 什么可能出錯(cuò)，如果出錯(cuò)又將發(fā)生什么？盡可能廣泛地邀請(qǐng)其他部門或單位的人們參與評(píng)估你計(jì)劃的可行性?！?通過使報(bào)告結(jié)構(gòu)更具靈活性，擴(kuò)大各級(jí)人員的權(quán)限和允許他們作決定，來縮短命令 傳遞的環(huán)節(jié)。每種類型的變革都會(huì)有適合自己的時(shí)間周期。與其禁錮人們，不如幫助他們使用自己的權(quán)力并拓展他們自己。在沒有形成變革習(xí)俗的地方引入團(tuán)隊(duì)文化，其中本身就是一股強(qiáng)大的變革力量。小提示34：如果人們有誤會(huì)，要向他們道歉和解釋。小提示32：規(guī)劃變革時(shí)，用人策略始終要正確。變革牽涉到的人越多，方案就會(huì)越復(fù)雜。造成混亂：一條古老的法則指出，多個(gè)目標(biāo)就是沒有目標(biāo)。選擇重要的先變革，其重要原因之一是，如果你一個(gè)接一個(gè)連續(xù)引入過多的新舉措，員工們會(huì)遭受超負(fù)荷。但要注意，具體變革過多會(huì)使人們不知所措：找了少數(shù)領(lǐng)域進(jìn)行優(yōu)先變革將會(huì)令人印象深該并全力關(guān)注。記住，對(duì)無市場需求的產(chǎn)品提高質(zhì)量，或者低效率地生產(chǎn)市場需要的產(chǎn)品，都是沒有意義的。小提示20：努力滿足顧客和雇員的需要。戰(zhàn)略上的差距不僅存在于你目前的位置和你想到達(dá)的位置之間，而且存在于你的雄心和你的能力之間。● 在審議內(nèi)部流程和成績時(shí)，不滿足的感覺往往可被積極利用。請(qǐng)你準(zhǔn)備著，期盼著，克服成長的極限，變革一切的一切，來增強(qiáng)你的竟?fàn)帉?shí)力。英國人曾經(jīng)非常保守，但在面臨民族危機(jī)時(shí)轉(zhuǎn)為主動(dòng)變革。它可以涉及許多人，也可以只涉及個(gè)別人，不過它對(duì)于在整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)提高產(chǎn)品質(zhì)量、改進(jìn)工藝、降低成本、提高生產(chǎn)率，是一種屢試不爽的最有效的變革措施，甚至小小的改進(jìn)也能產(chǎn)生巨大的節(jié)約。在快速發(fā)展的行業(yè)中，管理者習(xí)慣 于推動(dòng)變革，如經(jīng)常重組內(nèi)部機(jī)構(gòu)，歡迎試驗(yàn)性的做法。管理者要在競爭中成功，就要達(dá)到新目標(biāo)。一個(gè)企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)和外部市場的具體變革，往往反映了更廣范圍的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)或技術(shù)變革。反對(duì)變革者試圖保持原狀，這種姿態(tài)在變革的形勢下是難以維持的；大多數(shù)個(gè)人和企業(yè)往往開始時(shí)反對(duì)，逐漸發(fā)現(xiàn)自己不得不順應(yīng)，接下來會(huì)努力迎頭趕上——否則將在競爭中處于劣勢。任何輕視或忽視變革的傾向都會(huì)讓我們付出慘重的代價(jià)。例如，分支機(jī)構(gòu)的解散、工廠的關(guān)閉或銀行的倒閉、市場的蕭條，每時(shí)每刻都有會(huì)帶來困難和損失。管理者需要敏銳地覺察到這些變革及其產(chǎn)生的原因，廣泛閱讀社會(huì)和政治題材的資料，并根據(jù)自己的閱讀和觀察做出結(jié)論。這類變革大多并不重要，例如需要一份新的報(bào)告或修改一份投標(biāo)。一旦構(gòu)架建立，每個(gè)員工都會(huì)以他們自己的方式作出貢獻(xiàn)。就像股票市場上一次充滿冒險(xiǎn)的巨額投資，與一次謹(jǐn)小慎微的小額投資相比，總是收益或損失都會(huì)大得多一樣，成功的企業(yè)能從急劇式的變革中獲取最大利益。另一些變革可能要困難得多一個(gè)擴(kuò)張中的小企業(yè)，它的高速成長將超越業(yè)主現(xiàn)有的管理能力。這種方式有利于企業(yè)發(fā)展，并確保在發(fā)生緊急危機(jī)時(shí)有所準(zhǔn)備。必須把確立變革的起點(diǎn)和終點(diǎn)作為識(shí)別哪里需要變革的第一步。問：“我們想去哪里？”形成企業(yè)的遠(yuǎn)景。在這兩個(gè)群體中，運(yùn)用調(diào)研（問卷調(diào)查、焦點(diǎn)群體訪談或者個(gè)別面談）來了解看法——不滿的人群往往要在有人提問的情況下才會(huì)傾訴怨言。小提示23：用客觀方法評(píng)定顧客的反應(yīng)?！?每個(gè)介入變革方案的人應(yīng)該參與商量。小提示27：規(guī)劃一個(gè)動(dòng)態(tài)的、完整的變革方案。小提示29：對(duì)擬議中的變革先作小規(guī)模嘗試?！?變革的實(shí)情必須寫成簡短明了、有理有據(jù)的文件。盡管在極端的案例中，我們可能采取操縱和強(qiáng)迫的手段，但是一般我們會(huì)通過教育和溝通引導(dǎo)人們參與。在規(guī)劃時(shí)要像實(shí)施時(shí)一樣允許團(tuán)隊(duì)參與。變革是動(dòng)蕩，也是一種發(fā)展的機(jī)會(huì)：隨著人們從形成想法進(jìn)展到真正實(shí)施變革，你是他們的教練、信息提供者、質(zhì)疑者、挑戰(zhàn)者和推動(dòng)者。不同類型的變革需要不同的時(shí)間進(jìn)度。小提示43：為了使變革易于接受，要計(jì)劃分階段引入。小提示44：要全面考慮人們的觀點(diǎn)。小提示45：當(dāng)環(huán)境變化時(shí)，如果有必要就迅速調(diào)整計(jì)劃。要使用核對(duì)表來確認(rèn)你行動(dòng)計(jì)劃中的任何遺漏。● 要把變革計(jì)劃結(jié)合到流水線的日常管理中去。要是與變革方案只有很間接關(guān)系的那些需求也補(bǔ)考慮到了，你就能使今后變革中發(fā)生問題的可能性減到最小?！?應(yīng)該識(shí)別和滿足對(duì)項(xiàng)目成敗至關(guān)重要的需求。什么可能出錯(cuò)如何做準(zhǔn)備溝通團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)不能或不愿與雇員作適當(dāng)溝通。部門間支持沒有得到其他部門的足夠支持，如信息技術(shù)部門。消極反應(yīng)：在對(duì)變革的回應(yīng)中，人們大多會(huì)有一系列的情緒反應(yīng)。小提示59：在每一個(gè)可能的環(huán)境中，用實(shí)驗(yàn)檢驗(yàn)?zāi)愕挠?jì)劃。不要把這些看作是計(jì)劃弱點(diǎn)的標(biāo)志——一個(gè)健康的變革計(jì)劃應(yīng)該始終具有適應(yīng)性，并為進(jìn)一步的發(fā)展提供機(jī)會(huì)。不管人們是否參與規(guī)劃，都要用廣泛溝通的方法使他們盡快地全身心加入。可采用專題討論和會(huì)議的形式，讓管理者和職員一起研究和實(shí)施項(xiàng)目，在每個(gè)階段告知人們并讓他們加入。在大型企業(yè)里，各個(gè)群體通常被逐級(jí)通知：頂層管理者向部門經(jīng)理介紹基本情況，部門經(jīng)理向小組長通報(bào)情況，小組長向小組成中報(bào)情況。” “我很想提升你，但變地后的職位需要具有另一套技能的人。應(yīng)該細(xì)分一項(xiàng)變革方案的每個(gè)方面，把每個(gè)部分委托給專人。使人們支持變革項(xiàng)目，這對(duì)變革的成功至關(guān)重要。一個(gè)實(shí)施變革計(jì)劃的團(tuán)隊(duì)，要定期碰頭討論進(jìn)展。為了在一個(gè)部門內(nèi)鼓勵(lì)變革，不妨把這個(gè)部門搬到遠(yuǎn)離總部的某個(gè)新場所，增強(qiáng)部門的自主意識(shí)，同時(shí)鼓勵(lì)開創(chuàng)、獨(dú)立和對(duì)新想法的興趣。在某些變革項(xiàng)目中，報(bào)酬和成績之間的關(guān)系是顯而易風(fēng)的：例如一個(gè)團(tuán)隊(duì)厲行節(jié)約，成功的省錢，省下的錢由企業(yè)和團(tuán)隊(duì)對(duì)分。要通過平常的會(huì)議或解決麻煩的專題討論會(huì)作仔細(xì)調(diào)查。 （經(jīng)理側(cè)轉(zhuǎn)身體朝向談話者，表示對(duì)同事的觀點(diǎn)感興趣；積極的反對(duì)者運(yùn)用手勢表達(dá)強(qiáng)烈的反對(duì)意見；消極的反對(duì)者背向后靠，雙臂合抱，意味著阻撓變革。與強(qiáng)烈反對(duì)者談判：與阻撓變革的領(lǐng)頭者舉行一對(duì)一的私人會(huì)面?！裾故疽粋€(gè)情景來顯示重大變革的預(yù)期收益。這對(duì)他們達(dá)到銷售總額與獲得真正利潤的方式會(huì)產(chǎn)生重大影響。變革項(xiàng)目不應(yīng)一成不變：變革本身若不變革，就不可能使人們保持長期的熱情或滿足變革的需要。若幾個(gè)項(xiàng)目在同一時(shí)間運(yùn)行，由于每個(gè)項(xiàng)目都需要關(guān)注，可能的后果將是混亂而非有序協(xié)調(diào)。這有助于解釋，為什么我們周圍有些公司經(jīng)過激烈的變革從危機(jī)中崛起后，往往又悄然消失。即使人們行為上遵從變革，也不要以為萬事大吉，因?yàn)閼B(tài)度可以變得消極，而這最終會(huì)削弱士氣。即使在變革的最初沖擊力過去之后，仍要繼續(xù)利用每個(gè)人的反饋信息來推進(jìn)變革。外部的：顧客滿意提高了嗎？提高產(chǎn)品質(zhì)量增加了銷售嗎？內(nèi)部的：企業(yè)或部門的工作符合了進(jìn)度和目標(biāo)嗎？雇員的士氣如何？操作：質(zhì)量合格率接近100％嗎？時(shí)間能縮短嗎？有革新嗎？結(jié)果：市場份額上升了嗎？現(xiàn)金流量正常嗎？銷售利潤和回報(bào)與計(jì)劃吻合嗎？一項(xiàng)具有代表性的調(diào)查顯示，如果顧客認(rèn)為你們的服務(wù)“優(yōu)秀”，大約有90%的人會(huì)保持忠誠；如果是“良好”，有60%的人會(huì)被留?。蝗绻恰耙话恪?，可以留住25%的人；如果是“極差”，沒有人會(huì)留下。僅僅定期拿出數(shù)字是不夠的，同時(shí)也要觀察無形的因素。● 設(shè)想如果沒有引入變革方案會(huì)發(fā)生什么。當(dāng)你們的手握在一起時(shí)，要解釋問題為什么會(huì)發(fā)生，表達(dá)歉意，并強(qiáng)調(diào)變革的積極方面?！?反對(duì)者可能有一個(gè)他們真正關(guān)心的原因阻撓不一定是盲目或沒有理由的。注意阻撓的信號(hào)，努力去了解它們?？鞓酚脩c祝、郊游、海報(bào)、獎(jiǎng)勵(lì)和 訪客戶來刺激周圍人參與，使工作富有情趣。l 所有高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)該養(yǎng)成與每個(gè)人談話和傾聽每個(gè)人意見的習(xí)慣。務(wù)必使自己變得更靈活，努力發(fā)展某些品質(zhì)。要給變革代理人增加任務(wù)，鍛煉他們適應(yīng)未來的職責(zé)。變革代理人在一個(gè)企業(yè)的各個(gè)級(jí)別中都是寶貴的，即便作為顧問這樣的外部影響者。如果人們由于情感或理智的原因，仍然不同意你的推斷，你需要研究他們提出的問題。