【正文】 方式引入3－4家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進(jìn)駐大廈并向業(yè)主、住戶推薦，避免裝修游擊隊日夜騷擾業(yè)主、住戶。構(gòu)建一個可為用戶提供大量交互式信息的“物業(yè)管理信息島”，從而滿足社會各界、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司之間對管理資源及信息共享的需求。我們的管理思路是： ●強調(diào)成本控制意識和成本管理程序 ●強調(diào)流程團(tuán)隊的有效運作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn) ●強調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個性化 ●致力于共享設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升 ●致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識 ●致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境第四章 擬采取的管理服務(wù)措施結(jié)合XXXX物業(yè)物業(yè)管理的難點、重點及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品的供給： －、導(dǎo)入ISO9002質(zhì)量管理體系XXXX物業(yè)管理公司于九七年建立了ISO90002質(zhì)量保證體系，并順利通過英國 SGS公證行的第三方認(rèn)證，通過三年多的實際運作和持續(xù)改進(jìn)，質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強的可操作性，質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進(jìn)而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共享性較強的物業(yè)中，進(jìn)行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。該項目是XXXX地產(chǎn)集團(tuán)2001年重點開發(fā)和建設(shè)的住宅樓盤。把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起來，參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化建設(shè)。二、實施“質(zhì)量、成本雙否決”運作機制我公司于97年底開始學(xué)習(xí)邯鋼經(jīng)驗，并在邯鋼“成本否決”經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性，于98年全面推行“質(zhì)量、成本雙否決”機制。六、倡導(dǎo)開放式的管理服務(wù)物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會均涉及業(yè)主、住戶日常生活的不同側(cè)面。八、構(gòu)建服務(wù)平臺——窯戶服務(wù)中心強大的服務(wù)平臺和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在XXXX物業(yè)的物業(yè)管理中，我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進(jìn)此項工作，組建流程小組，并運用流程管理的思想指導(dǎo)日常的具體工作。*********社區(qū)管理處各崗位所需人力資源配置實行XXXX物業(yè)管理公司供應(yīng)下的完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊。我們將力求務(wù)實、高效，并積極協(xié)助開發(fā)商做好銷售服務(wù)，實現(xiàn)雙贏的目標(biāo)。我們擬在XXXX物業(yè)的物業(yè)管理中建立以流程運作為基石的需求管理模式，以實現(xiàn)我們所提供之物業(yè)管理服務(wù)能夠持續(xù)超越業(yè)主的實際需求。我們建議在XXXX物業(yè)的銷售過程，應(yīng)強調(diào)客戶夫系的管理。 九、引入電腦購房查詢系統(tǒng)信息產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展和INTERNET在國人生活中的普及，使得網(wǎng)上購房正在成為一種時尚。第四章 費用的解決辦法通過上述各項我們所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們有理由相信：XXXX物業(yè)的銷售業(yè)績必將達(dá)到新的高峰，能夠?qū)崿F(xiàn)“發(fā)展商滿意、業(yè)主滿意”的雙重目標(biāo)。 2人7 物業(yè)管理員 大學(xué)本科學(xué)歷，建筑或工民建專業(yè)，持物業(yè)管理上崗證，具有物業(yè)管理經(jīng)驗，熟悉IS09002質(zhì)量管理體系。每一位管理人員都應(yīng)該擔(dān)負(fù)起培訓(xùn)下屬員工的職責(zé)。強調(diào)將理論應(yīng)用到實踐工作中。倡導(dǎo)合理授權(quán)，在業(yè)主面前，每個員工都是管理處經(jīng)理。將以公司的《員工獎懲條例》為依據(jù)，對管理人員進(jìn)行相應(yīng)的激勵和約束。同時為方便業(yè)主，我們將在管理處客戶物業(yè)管理服務(wù)中心設(shè)專職財務(wù)人員1名，負(fù)責(zé)管理處日常費用收支、代收代繳費用的辦理以及受理業(yè)主有關(guān)的咨詢工作。第二章 日常物業(yè)管理經(jīng)費收支測算在物業(yè)管理經(jīng)費收支上，我們將“取之于民，用之于民”作為物業(yè)管理收支的基本原則。（—）收入測算假設(shè)住宅物業(yè)管理服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)為PM，則：營業(yè)收入＝住宅管理服務(wù)費收入十地下停車場收入＋有償服務(wù)收入＝70585M290％PM12月＋349車位80%400元／()12月＋50000元／年＝762318PM十1390160（二）成本支出測算序號 項 目 名 稱 計 算 方 法 支出費用（元/年）一、 人工行政費用1 員工工資 （5000元／1人＋4000元／1人＋3000元／3人＋2500元／3人＋1500元／15人）12月 5760002 工會經(jīng)費 576000元2% 115203 養(yǎng)老、醫(yī)療、工傷保險 576000元% 1699204 員工勞保及誤餐補貼 80元／23人12月 220805 聘用人員辦證費 20人400元／（） 80006 辦公費 辦公消耗品、通訊、交通、設(shè)備保養(yǎng)等按50000元/年綜合測算 500007 員工培訓(xùn)費 23人250元／（） 5750二、 共享設(shè)施維護(hù)費8 室外道路、場地維護(hù) 3000 M25元／（） 150009 排污排雨管道疏通 5000元／次2次／年 1000010 化糞池清理維護(hù) 2座2500元／（）2次／年 1000011 排污排雨檢查井疏通 30座100元／（） 300012 外墻清洗 60000 M21次／年2元／M2 12000013 智能系統(tǒng)維護(hù) 5000元／月12月 6000014 消防系統(tǒng)維護(hù) 5000元／月12月 6000015 共用水電設(shè)施維護(hù) 2000元／月12月 2400016 維修工具設(shè)備折舊 按20000元/年綜合測算 20000三、 共用水電費17 樓內(nèi)共享照明 500盞24小時365天／年／度 9526518 照明路燈 30盞12小時365天／年／度 457319 停車場照明 90盞24小時365天／年／度 2743620 電梯用電（，） 9臺15Kw247。8. *********社區(qū)物業(yè)管理人員配置和物資裝備計劃。2. 管理處于每年12月10日前提出下年度維修基金的使用計劃和預(yù)算，提交XXXX地產(chǎn)集團(tuán)或業(yè)主委員會審議通過后執(zhí)行。我們將嚴(yán)格執(zhí)行國家及深圳市有關(guān)物業(yè)管理的財務(wù)管理規(guī)定，賺取“陽光下的利潤”，依法建帳，依法管理，確保物業(yè)管理資金的運作。其根本目的是營造“以效率為導(dǎo)向”的良好工作氣氛。在管理人員的培訓(xùn)上，我們對每一崗位的工作技能都規(guī)定了達(dá)標(biāo)要求，并通過在職教育、崗位輪訓(xùn)、職務(wù)輪換等多種形式對管理人員進(jìn)行培養(yǎng)，不斷提升其綜合素質(zhì)。2. 有效運用多種培訓(xùn)形式和方法，確保培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果。我們相信，一個好的物業(yè)管理服務(wù)模式必定包含一個良好的培訓(xùn)機制。 1人5 客戶主管 大學(xué)本科學(xué)歷，外表形象氣質(zhì)佳，并具有較強的溝通協(xié)調(diào)處理能力。五、協(xié)助舉辦展銷活動協(xié)助發(fā)展商定期舉辦展銷會、業(yè)主嘉年華及其它慶?；虼黉N話動。建議在XXXX物業(yè)的銷售中，為業(yè)主提供明確的交樓標(biāo)準(zhǔn)，同時針對XXXX物業(yè)的主推戶型，分別提供精裝修的樣板房和毛坯房的樣板房，以便客戶做出對比，此舉可有效減少業(yè)主投訴，亦可有效增加業(yè)主信心。改變此種現(xiàn)狀一方面在于加強對銷售員的職業(yè)道德教育和規(guī)范管理，另一方面建議建立以團(tuán)隊激勵為主導(dǎo)的銷售業(yè)績考核體系。根據(jù)樓盤本身的定位及市場預(yù)測，銷售對象應(yīng)定位為深圳本地白領(lǐng)中的首次置業(yè)者、來深圳多年的工薪階層和周邊的老居民。XXXX物業(yè)在業(yè)務(wù)上接受深圳市住宅區(qū)及福田區(qū)建設(shè)局、街道辦事處等政府主管部門的監(jiān)督和指導(dǎo)。第五章 管理目標(biāo)及經(jīng)營指標(biāo)承諾一、管理目標(biāo)承諾大廈入伙后一年內(nèi)：——達(dá)到“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”考評標(biāo)準(zhǔn)；——達(dá)到“廣東省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”考評標(biāo)準(zhǔn)：——達(dá)到“深圳市安全文明小區(qū)”考評標(biāo)準(zhǔn)；——創(chuàng)建建設(shè)控股公司的“青年文明號”；——業(yè)主滿意率達(dá)到93%；大廈入伙后二年內(nèi)：——達(dá)到“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”考評標(biāo)準(zhǔn)；——達(dá)到“深圳市安全文明先進(jìn)小區(qū)”考評標(biāo)準(zhǔn)：——創(chuàng)建深圳市的“青年文明號”；——業(yè)主滿意率達(dá)到95%：大廈入伙后三年內(nèi)：——達(dá)到“深圳市安全文明標(biāo)兵小區(qū)”考評標(biāo)準(zhǔn)；——創(chuàng)建廣東省的“青年文明號”；——業(yè)主滿意率達(dá)到97%。十、管理體系的全面整合和提升社會的環(huán)境時時在變，業(yè)主的需求亦時時在變，始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無法滿足業(yè)主不斷增長的服務(wù)需求的要求的。為此，在XXXX物業(yè)的裝修管理上，我們竭誠為業(yè)主、住戶提供完美的配套服務(wù)。我們著力在XXXX物業(yè)的物業(yè)管理中，實現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡(luò)化。第三章 XXXX物業(yè)管理模式我們確立XXXX物業(yè)的管理模式是：●緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運作核心 提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的服務(wù)產(chǎn)品●倡導(dǎo)“以客戶為中心”的流程管理思想 建立以流程為基石的客戶需求價值鏈●致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系 推廣“平等互動”的服務(wù)文化在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對XXXX物業(yè)的特色及實際情況，我們進(jìn)一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。文化管理涉及兩個層面，一是通過多種交流形式促進(jìn)物業(yè)管理人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使“長幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。由三座34層搭樓組成，地下三層規(guī)劃停車位349個，住宅單位789套。此外，我們還將借鑒行業(yè)內(nèi)的成功經(jīng)驗，實施“管理報告制度”，每季度如實向業(yè)主報告綜合管理服務(wù)費的收支使用情況，以及治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項工作的運作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。公司每年通過與管理處簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書，把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核管理處工作業(yè)績的兩頂最重要的指標(biāo)，且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙大廈物業(yè)管理水平提高的一種阻力。在XXXX物業(yè)的服務(wù)形式上，我們擬建立客戶物業(yè)管理服務(wù)中心的運作體系。致力于用新型的“以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向”的運作取代傳統(tǒng)的“以企業(yè)為中心、以職能為導(dǎo)向”運作，實現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。*********社區(qū)管理處內(nèi)部采用直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。一、前期介入工作計劃序號 工作計劃 計劃要點 實施時間 備注1 簽定物業(yè)管理合同 商定物業(yè)促銷協(xié)助計劃 與XXXX地產(chǎn)商定 管理服務(wù)費、停車費、會所協(xié)商 簽定物業(yè)管理合同 2 成立*********社區(qū)物業(yè)管理處 協(xié)商確定管理處辦公場所 簽訂合同后十日內(nèi) 二次裝修管理處辦公場所 辦理管理處有關(guān)運作手續(xù) 人員配置、培訓(xùn) 管理處辦公設(shè)備配置 3 前期介入 收集各類工程資料 實施促銷協(xié)助計劃 熟悉各類設(shè)施、設(shè)備 4 導(dǎo)入XXXX物業(yè)管理公司模式 導(dǎo)入IS09002（2000版） 導(dǎo)入公司各項規(guī)章制度 導(dǎo)入公司物業(yè)管理理念 5 物業(yè)接管準(zhǔn)備 驗收物業(yè)軟硬件 移交資料 問題備忘 二、入伙接管工作計劃序號 工作計劃 計劃要點 實施時間 備注1 入伙準(zhǔn)備及實施 準(zhǔn)備、完善入伙所需資料和設(shè)備 入伙儀式策劃及舉行 辦理入伙手續(xù) 2 二次裝修的管理 建立二次裝修程序及檔案 模擬二次裝修動態(tài)表 進(jìn)行有效監(jiān)督 3 首次征求業(yè)主意見 征求大廈合理化建議 （集中在裝修期間） 上門調(diào)查和回訪 分析調(diào)查結(jié)果，提出改進(jìn)方案 4 建立完善的標(biāo)識系統(tǒng) 各類檔案的科學(xué)分類、建檔及標(biāo)識 制作各類設(shè)備、設(shè)施標(biāo)識 制作各類路牌等公共標(biāo)識系統(tǒng) 制作辦公室標(biāo)識系統(tǒng) 三、正常居住期工作計劃管理策劃 內(nèi)容描述 備注完善體系 定期內(nèi)部評審ISO9002（2000版）質(zhì)量管理體系： 完善管理處信息局域網(wǎng)，修訂會所運營管理辦法： 完善各類壁掛文件，ⅤI系統(tǒng)。我們將在管理服務(wù)中著力于以下四個方面：倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化、推廣“平等互動”的服務(wù)文化、營建“和睦親善”的社區(qū)文化、塑造“親和人文”的環(huán)境文化。一方面建立起完善的客戶檔案，包括以往的業(yè)主和未來的準(zhǔn)業(yè)主，尤其應(yīng)注重公司客戶的檔案建立。建議在XXXX物業(yè)的銷售中，開設(shè)XXXX物業(yè)服務(wù)網(wǎng)站，或在XXXX地產(chǎn)集團(tuán)的網(wǎng)站上增加該樓盤的主頁，內(nèi)容可包括物業(yè)的質(zhì)素介紹（地點、規(guī)模、房型、價格、配套、景觀、入伙時間、會所等）、物業(yè)的實景圖片及樣板房的三維動畫、發(fā)展商及物業(yè)管理公司介紹、物業(yè)管理方案等，讓購房者足不出戶即可對樓盤的情況有全面的了解，增大房屋的成交概率。對于前期介入所發(fā)生的各項物業(yè)管理服務(wù)費用，根據(jù)國家及深圳市物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)的要求，此筆費用理應(yīng)由發(fā)展商支付。 1人8 收費員 高中以上學(xué)歷，具有會計證，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。我們尤其強調(diào)培養(yǎng)員工實際工作中的能力，要求員工通過培訓(xùn)結(jié)合自己的工作實踐來不斷提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。 （二）培訓(xùn)的組織方式1. 培訓(xùn)職責(zé)：（1）. 管理處經(jīng)理助理負(fù)責(zé)員工日常培訓(xùn)的計劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。學(xué)會授權(quán)是我們對管理人員的基本要求。對工作努力，成績優(yōu)異的管理人員，我們將視情況授予“XXXX物業(yè)公司特別獎”、“優(yōu)秀員工獎”及“特殊貢獻(xiàn)獎”等榮譽，并給予一定的物質(zhì)獎勵。（二）. 建立規(guī)范、透明的財務(wù)體系1. 根據(jù)*********社區(qū)的實際情況，制定切實可行的財務(wù)監(jiān)理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行；2. XXXX物業(yè)管理公司對*********社區(qū)管理處的實際收支情況定期進(jìn)行檢查；3. 為有效控制管理成本，管理處資金使用實行分類審批制度，一般消耗性維修材料、辦公用品的采購費用及市內(nèi)交通費用可由管理處經(jīng)理簽字審批后使用，其余費用一律報公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可使用；4. 管理處每三個月向業(yè)主公布《XXXX物業(yè)管理處收支報表》，接受業(yè)主的質(zhì)詢和監(jiān)督；5. 管理處于每年初制定當(dāng)年的物業(yè)管理服務(wù)費預(yù)算報表，并提交業(yè)主委員會審批，經(jīng)批準(zhǔn)后實施。收入方面，堅決按本次物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)中標(biāo)所確定的管理服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)及深圳市住宅局、物價局等政府主管部門的定價標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。24小時365天／年／度 34295421 水泵用電（，） 75Kw247。7. XXXX物業(yè)管理公司多年從事物業(yè)管理工作所積累的經(jīng)驗數(shù)