【正文】 友好的服務(wù)；提高客人對酒店員工的信心；如果詢問是關(guān)于酒店的有關(guān)事項(xiàng)便提供了銷售機(jī)會(huì)；為客人提供完整愉快的經(jīng)歷。?工具、設(shè)備和材料：交換臺(tái)、客人名錄、信箋、接話人付款電話收費(fèi)臺(tái)。?討論問題：１、 酒店信息一般什么時(shí)候提供給客人？２、 如果客人不愿接受酒店信息怎么辦？３、 如果客人表現(xiàn)興趣，但在辦入住手續(xù)時(shí)太累沒法簡要介紹怎么辦？４、 如果你向客人說明酒店信息要多長時(shí)間？５、 如果客人提出關(guān)于餐廳和客廳的直接要求時(shí)，你說什么？把水洗/干洗衣服送到客人房間?工作益處：提供方便的服務(wù)；提供有組織的處理客人服務(wù)的方法；為和客人直接聯(lián)系提供了機(jī)會(huì)。?討論問題：１、 如果客人要求特價(jià)或免費(fèi)房間怎么辦？２、 應(yīng)該宣傳什么特色？３、 如果客人不提供其姓名、地址或電話號碼怎么辦？４、 如果客人計(jì)劃下午7點(diǎn)到達(dá)但又不想為晚到保證定房怎么辦？５、 如果客人拒絕承認(rèn)是在要求的日期定的酒店房間怎么辦？使用保險(xiǎn)柜的適當(dāng)方法：?工作益處：限制了酒店的責(zé)任；為客人的貴重物品提供了安全貯藏的地方。如果問題存在就采取行動(dòng)改正?用負(fù)責(zé)保持客人房間衛(wèi)生條件和供應(yīng)用的員工名單和適當(dāng)?shù)娜寺?lián)系，并要求在30分鐘內(nèi)滿足任何合理要求?如果沒有適當(dāng)?shù)娜司秃途S修部門聯(lián)系；開始?xì)g迎電話檢查記錄登記?注明日期、客人姓名、房間號、入住時(shí)間、歡迎電話時(shí)間、客人反應(yīng)、負(fù)責(zé)解決問題的員工（如果適用）?填寫客人對房間的主要意見，是否存在問題；如果存在問題，監(jiān)督保證，采取行動(dòng)?在開始的歡迎電話4060分鐘后和客人聯(lián)系，確定是否問題已解決?如果問題還沒解決，告訴客人你將盯著它直到解決?再和負(fù)責(zé)的員工聯(lián)系；完成歡迎電話檢查記錄登記?注入監(jiān)督執(zhí)行電話的時(shí)間，如果問題在打電話時(shí)解決了就劃√號?如果問題還沒解決，注明改正問題所需要的進(jìn)一步的行動(dòng)。大約下午2點(diǎn)客房部接到前臺(tái)的每月預(yù)測。棉織品柜：位于每個(gè)客房樓里，含有為客房服務(wù)必須的棉織品。擋簾：工作人員用以保護(hù)家具和地毯的粗布。?討論問題：１、 如果在三個(gè)客人中選一個(gè)到外邊住，選誰外住應(yīng)怎么決定？２、 如果客人想等一個(gè)信息或來訪者怎么辦？３、 如果客人是一個(gè)本酒店?duì)I業(yè)卡持有者怎么辦？４、 為什么必須主其它班次知道客人的地址？本酒店歡迎電話計(jì)劃，打歡迎電話?工作益處：使客人感到受歡迎和尊敬；提供機(jī)會(huì)給客人以專心、客氣和有幫助的印象；為解決問題和進(jìn)行修提供了機(jī)會(huì)；保持客人的光顧、產(chǎn)生或增加了小費(fèi)。?討論問題：１、 如果打電話者對他要找的人弄錯(cuò)了，并要求叫不同的名字怎么辦？２、 如果客人給打電話者有留言條怎么辦？３、 如果沒有留言便箋怎么辦？記錄預(yù)約電話?工作益處：使客人能定到房間，使房間按組織的方式住滿。?步驟：１、 審閱酒店術(shù)語詞匯（帳單、憑證、裝訂夾等）２、 從裝訂夾取出客人帳單；３、 把帳單放入謄寫機(jī)；４、 把帳單排整齊使謄寫在整齊的線上開始；５、 把收費(fèi)憑證放在謄寫機(jī)的另一面６、 接通房間號碼；７、 接通以前最后余額；８、 把收費(fèi)謄寫到帳單和憑證上?識(shí)別適當(dāng)?shù)牟块T（餐廳、客廳、服務(wù)員等）被謄寫到憑證上；按所有鍵；檢查帳單和憑證，保證它們正確；1更換裝訂夾中的帳單；1把憑證放入職員班次裝釘夾中作為最后票據(jù)。請求登記?在叫醒單上適當(dāng)?shù)臅r(shí)間旁記下客人的房間號?定時(shí)鐘（時(shí)鐘按15分鐘的間隔響）保證所有叫醒時(shí)間定得準(zhǔn)確（夜班作業(yè)）?根據(jù)時(shí)鐘輸入檢查叫醒單。４、 為設(shè)登記的客人處理信件：?抽出預(yù)定單?在預(yù)定單上標(biāo)出信的地址?把信投入按字母排列的信箱內(nèi)。９、 辦完離店手續(xù)：?把所有帳單分開并按適當(dāng)方式處理?把客人登記卡存檔?抽出電話旋轉(zhuǎn)架留言條?抽出房間旋轉(zhuǎn)架留言條?通知客房部房間已空需要清掃。?步驟：１、 高興地迎接客人：?眼神專注?微笑?給予體現(xiàn)個(gè)性的問候?保持“職業(yè)的”誠實(shí)姿態(tài)。?工具、設(shè)備和材料：行李小推車和房間鑰匙。 如果問題不在客人房間，寫下公共區(qū)的名稱 ?如果問題在客人房內(nèi)就留下空白。 如果需要提供補(bǔ)充信息： ?告訴客人到達(dá)目的地的最安全方法 ?如果需要把犯罪率高的地區(qū)告誡給客人 ?澄清誤解 ?問客人是否有補(bǔ)充問題 ?提供新信息 ?推薦酒店的特殊服務(wù)。 站穩(wěn)腳步：?把一只腳沿重物一側(cè)放 / 把另一只腳輕輕放在重物后面。 給適當(dāng)部門打電話（消防部門、警察、醫(yī)院、救護(hù)車、護(hù)理人員、醫(yī)生）?迅速找到電話，并用適當(dāng)?shù)碾娫捥柎a?說出酒店名稱和地址?說出緊急情況?說出緊急情況的具體位置。外住客人：客人訂房但無法接待，到其它酒店尋房讓客人免費(fèi)住，酒店付款。售完：在特殊日子，所有房間都預(yù)訂或有客人住。登記：客人入住手續(xù)。夜班審計(jì)：平衡酒店帳目，并把全部客人收費(fèi)附在帳單上的人。在物品上注明“保留至到來”。 房前：全部公用地方。 白天定價(jià)：按酒店日的一部分租出房間，一般是上午9點(diǎn)至下午6點(diǎn)，定價(jià)是該房雙倍價(jià)格的50%（？？？）。介紹不要匆匆了事。操作評估表. ?措施:(1) 獲得一份員工崗位工作說明,給員工一份并一起徹底審閱.(2) 闡明操作評價(jià)系統(tǒng)的目的及在你酒店如何進(jìn)行這一過程,把資料給員工一份徹底審閱.(3) 討論員工工資等級和90天的試用期. ,又教給員工在酒店指導(dǎo)客人所需要的信息. ?所需材料:酒店地圖,產(chǎn)品知識(shí)工作單. ?措施:(1) 給員工一份在參觀酒店中要遵循的地圖.(2) 指出指定給員工用的地區(qū)、如衣柜室、入口、出口.(3) 把員工介紹給其它人員(同事).(4) 把客人最感興趣的地方告訴員工,并指出娛樂室營業(yè)和招待的時(shí)間.(5) 安排員工在餐廳用餐兩次,如果可能就整夜停留并參觀客廳及用餐,體驗(yàn)一下在酒店當(dāng)客人是什么樣.正式定崗位結(jié)束之后 ?給員工一份產(chǎn)品知識(shí)工作單. ?和員工一起審閱完整的產(chǎn)品知識(shí)小冊子. 參觀酒店應(yīng)包括下述所有地方:?前臺(tái)?客廳(各種)?記錄電話?餐廳(指出營業(yè)時(shí)間)?付款電話?娛樂室(指出營業(yè)和招待時(shí)間)?禮品店?客人洗衣設(shè)備?售貨機(jī)?客房主任辦公室，布草品預(yù)備室?制冰機(jī)?保安?鐘卡機(jī)?雇員休息室?員工衣柜/更衣室 ?員工自助食堂(其它地區(qū))?告示板? ?消火栓? ?宴會(huì)廳? ?公共休息室? ?廚房? ?場地?游泳池?娛樂設(shè)備?客房部?維修部?貯藏室?火警?火警門/太平門 ?使用產(chǎn)品知識(shí)工作單 參觀酒店后,應(yīng)給新員工提供產(chǎn)品知識(shí)工作單,幫助他(或她),不準(zhǔn)確的要糾正.加入酒店員工隊(duì)伍之后,總經(jīng)理、部門經(jīng)理和其他管理人員必須會(huì)見新員工。f. 闡明每個(gè)員工都是酒店服務(wù)的銷售人員。這便減少了作為“陌生人”的孤獨(dú)感。虹橋定位計(jì)劃的每個(gè)關(guān)鍵特征都至少有一個(gè)主要益處。 什么時(shí)候定崗位？定崗位應(yīng)在聘用的頭幾天內(nèi)進(jìn)行，估計(jì)適當(dāng)?shù)亩◢徫恍枰?至4小時(shí)。6．闡明員工的新工作員工懂得了對其工作的期望，并懂得該工作對整個(gè)工作的貢獻(xiàn)。?所需材料：酒店組織機(jī)構(gòu)圖、小冊子、圖表資料。d、 給員工提供一份完整的指導(dǎo)方針文件。（3） 把員工介紹給其頂頭上司。（4） 鼓勵(lì)雇員詢問有關(guān)酒店的過去、現(xiàn)在和將來的問題。 平價(jià)：酒店和團(tuán)體預(yù)先同意的對團(tuán)體的特殊房價(jià)。 保證預(yù)定：公司、旅游公司或個(gè)人答應(yīng)，如果客人不到酒店也付房費(fèi)，或在合理時(shí)間內(nèi)不取消訂房。由兩個(gè)雙人墊子交插放在兩個(gè)彈簧組件上構(gòu)成。性能指標(biāo)：整個(gè)酒店的操作。分配房間：送客人到指定的房間。收拾：客人走后打掃房間，以便早服務(wù)。 認(rèn)真聽客人講：?保持神情專注?保持“職業(yè)”的誠實(shí)姿態(tài)?要顯出感興趣?不要打斷客人講話?禮貌地點(diǎn)頭表示理解客人。?把問題交給能處理的人。4． 穿舒適的鞋，這可提供良好的支撐和保護(hù)。 填寫被通知的公共機(jī)構(gòu)：登記回答電話的雇員或公司名稱 /登記公司名稱 /登記電話號碼 /登記報(bào)告號碼。５、 在經(jīng)理值班日記上寫完報(bào)告：?只登記事實(shí)，不填意見。?步驟：１、 從客人那里得到主要信息?問客人什么時(shí)間準(zhǔn)備要行李員 ?用客人名字 ?問客人有多少行李?問客人是否乘轎車、出租車或公共運(yùn)輸設(shè)備離開酒店?問客人是否有特殊需要：輪椅、捆扎帶等。?討論問題：１、 如果客人為某種原因而惱火怎么辦？２、 你怎么判斷客人在慌亂之中？３、 如果客人拿著房間的確認(rèn)單，你找不到預(yù)定單而客人又預(yù)定了怎么辦？４、 如果客人預(yù)定了特殊房間而那個(gè)種類的房子又沒有了怎么辦？５、 如果客人要預(yù)定而又有幾個(gè)客人在排隊(duì)怎么辦？６、 如果客人正忙沒時(shí)間聽怎么辦？７、 如果客人需要行李服務(wù)而又沒有怎么辦？８、 如果信用證無效怎么辦？９、 如果幾個(gè)客人登記到一組怎么辦？１０、 如果信用卡丟失或被竊怎么辦？１１、 老年客人和女經(jīng)商旅游者要辦什么手續(xù)？１２、 對于停留之后要付現(xiàn)款的客人的信用證還要蓋印嗎？１３、 為什么對任何**酒店來說提供預(yù)定是重要的？ 為客人辦離店手續(xù) ?工作益處：為檢查和核實(shí)收費(fèi)提供機(jī)會(huì)；對服務(wù)提供反饋；有助于客房狀況控制；從客人那里得到收入；對提供的服務(wù)得到反饋。７、 為客人接通電話。?討論問題：１． 為什么負(fù)起責(zé)任并立即答復(fù)客人需要是重要的？２． 你的友好和職業(yè)性對客人有什么全面影響？３． 如果你忙于為客人辦入住手續(xù)沒有時(shí)間和店內(nèi)客人多說話怎么辦？４． 如果客人要的部門無人回答怎么辦？５． 如果客人打電話報(bào)告緊急情況怎么辦？６． 如果客人變得激動(dòng)并堅(jiān)持找總經(jīng)理談怎么辦？處理前臺(tái)醉酒客人?工作益處：保護(hù)客人不遭受酒醉者的損害和危險(xiǎn)；保護(hù)醉酒客人本人；保護(hù)酒店的酒許可證；減少了損壞和傷害的可能性；使酒店不受罰；保護(hù)員工有受傷害；使員工不犯法。３、 把車開到停車場?注意交通量?按限制車速?讓收音機(jī)開著或關(guān)掉?讓空調(diào)開著或關(guān)掉?停車時(shí)注意平穩(wěn)?關(guān)掉燈?保證車門鎖好。?步驟：１、 迎接客人?眼神專注?微笑?稱呼客人名字?站直?使用正確的語言和音量?不要強(qiáng)迫客人講話。把保管記錄卡放在指定地方（應(yīng)是單獨(dú)的檔案）讓客人使用保險(xiǎn)柜?讓客人在保管存取單上簽字?把客人存取單上的簽字和協(xié)議上的簽字相核對?在記錄卡上簽字（需要簽全名，只簽第一個(gè)字母是不夠的）。白天房價(jià)：僅白天占用的房間價(jià)格?？头坎繄?bào)告：為說明每間房（空位、占據(jù)等）狀況而完成的報(bào)告。檢查：客房已被檢查員、管理員或客房主管檢查。雙人房：有一個(gè)雙人床或特大號床的房間。?討論問題：１、 如果我們沒有保險(xiǎn)柜怎么辦？２、 我們曾經(jīng)拒絕使用保險(xiǎn)柜嗎？３、 在保險(xiǎn)柜在另外一間單獨(dú)房間時(shí)，當(dāng)客人使用他的保險(xiǎn)柜時(shí)，為什么你必須和客人在一起。３、 裝行李：?把行李送到車上?先裝最重和體積最大的物品?后裝小的物品。５、 取回車?得到請求?找到鑰匙?小心駕駛?把車開到酒店入口?讓司機(jī)門開著?幫客人拿行李在酒店停留?感謝客人。不要和客人爭論或親自卷入；叫值班經(jīng)理或保安來處理情況；保證不再給醉酒客人更多的酒：如果客人朝餐廳或客廳方向去，就和他們聯(lián)系。?討論問題：１． 如果客人不在房間怎么辦？２． 如果客人給來訪者留下字條怎么辦？３． 如果來訪者問客人的房號怎么辦？４． 如果客人拒絕接受付款電話怎么辦？５． 如果對方付款電話是給酒店而不是給客人的怎么辦？６． 如果話房員在15分鐘內(nèi)不回電話并收電話費(fèi)怎么辦？７． 什么是20%的附加費(fèi)用？８． 什么是對長途電話的地方稅率？９． 為什么要把電話費(fèi)立即謄寫到客人帳單上？處理客人信件?工作益處：提供期望的服務(wù)；使處理客人信件和包裹的系統(tǒng)合理化。?步驟：１、 愉快地歡迎客人：?眼神專注?微笑?提供有個(gè)性的歡迎?保持“職業(yè)的”誠實(shí)姿態(tài)?使用適當(dāng)?shù)恼Z言和音量。?討論問題：１、 如果客人只用行李車而不需你服務(wù)怎么辦？２、 當(dāng)你已到但客人還沒有包裝好怎么辦？３、 如果客人需要你幫助拿精致的物品，比如插花或玻璃品怎么辦？４、 如果客人不同意你把東西放車上怎么辦？５、 如果客人要求你幫助把東西裝入手提箱怎么辦？６、 如果客人乘私人車離開怎么辦？７、 如果客人需要出租車怎么辦？８、 如果客人需要把行李存起來怎么辦？９、 如果客人說東西在行李車上丟了或損壞了怎么辦？１０、 什么時(shí)候是裝車的時(shí)間？１１、 如果客人拒絕交換房間鑰匙怎么辦？１２、 為什么用手敲而不用鑰匙？為客人支票兌換現(xiàn)金?工作的益處：證明酒店認(rèn)識(shí)到為顧客服務(wù)并想讓客人滿意。?討論問題：１、 如果有人拒絕回答前臺(tái)并堅(jiān)持要和經(jīng)理談怎么辦？２、 如果打電話的人不知道他（她）的房間號碼怎么辦？３、 為什么要打電話的人不要放電話？４、 如果打電話的人是個(gè)孩子不知道房號怎么辦？５、 如果打電話的人不是酒店的客人怎么辦？６、 如果打電話的人不說明問題是什么怎么辦？７、 如果打電話的人講話聲音模糊不清怎么辦？８、 如果我們沒有保安室怎么辦？９、 如果你是唯一的值班員怎么辦？１０、 你給消防部門或警察多少情報(bào)？１１、 如果你找不到值班經(jīng)理怎么辦？１２、 什么時(shí)候叫副總經(jīng)理？１