【正文】 程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示1. 在酒店內(nèi)，顧客的財物被盜主要有以下幾種可能性：酒店職員、顧客、一些在酒店內(nèi)流連的街外客。2. 通過查詢電腦，登記卡確定房間住客人數(shù)。(4) 將行李裝車并由禮賓部主管與團(tuán)隊領(lǐng)隊及司機(jī)確認(rèn)行李件數(shù)和狀況。7. 如果客人沒有歸還酒店的雨傘需要按酒店禮品店的零售價錢收取其費(fèi)用。(4) 如果物品沒有在指定的日期內(nèi)取走，禮賓部應(yīng)通知住店客人。復(fù)印件轉(zhuǎn)交酒店財務(wù)部保管，原始件由禮賓部妥善保管。4. 當(dāng)班的大堂副理要帶上房內(nèi)登記夾（即提前為貴賓客人準(zhǔn)備好的登記單和房卡）引領(lǐng)客人進(jìn)入房間做房間內(nèi)入住登記，完成登記手續(xù)；同時前臺接待員在電腦系統(tǒng)中為客人辦理正確的入住手續(xù)。5. 同時要跟客人確認(rèn)喜歡什么樣的房間，并為客人分房。4. 將信用卡信息和授權(quán)信息輸入前臺系統(tǒng)內(nèi)。4. 按客人的喜好分房，如果發(fā)現(xiàn)房間有工程方面的問題，要立刻調(diào)整房間并及時電話通知客房部。酒店會為客人支付一晚房費(fèi)（及相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)）或直接發(fā)傳真到相關(guān)酒店。3. 記錄單上的字跡要清晰準(zhǔn)確，以避免他人誤解。3. 前臺接待員必須要在帳單上注明收到的時間。8. 前臺接待員在每班之前和之后，前臺接待員要在安全區(qū)域清點(diǎn)現(xiàn)金。5. 按照平時正常程序為客人辦理退房手續(xù)。4. 備用金的使用權(quán)僅歸一人所有；每位前臺接待員只有權(quán)打開自己的備用金抽屜，并確保時刻鎖好抽屜，前臺接待員要保管好自己備用金抽屜的鑰匙。3. 免費(fèi)房間申請單必須由所在部門總監(jiān)（經(jīng)理）簽字認(rèn)可后，再交給總經(jīng)理審批；只有總經(jīng)理批準(zhǔn)，財務(wù)審核后才可以做預(yù)訂。8. 如果聯(lián)系不到客人，大堂副理需將房間變?yōu)轭A(yù)離房，再進(jìn)一步跟進(jìn)。5. 經(jīng)驗常識：(1) 盡量說服客人第二天回本酒店繼續(xù)入住。3. 每天九點(diǎn)以前打印“貴賓報表”，分發(fā)給各個部門；所有的貴賓都要稱呼其姓名4. 貴賓必須預(yù)先分房，客人到店以前必須由前廳部主管/值班經(jīng)理親自檢查房間5. 所有貴賓的房間都要擺放歡迎贈品，餐飲部經(jīng)理將負(fù)責(zé)檢查房間贈品的質(zhì)量和擺放的位置（準(zhǔn)備程序需參照“貴賓識別表”進(jìn)行）；負(fù)責(zé)給貴賓做預(yù)訂的人將決定房間擺放何種贈品6. 客房部經(jīng)理，值班經(jīng)理在貴賓抵達(dá)之前將作最后的檢查，以確保房間已達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)7. 除非酒店管理層有特殊指示，一般不必同貴賓確認(rèn)付帳方式；如客人房帳透支太多，則要通知前廳部經(jīng)理/主管。7. 在執(zhí)行以上程序過程中如果有任何問題，8. 定金規(guī)定：如客人自己全額付帳，定金須按照每間房房費(fèi)*房晚+500元收??；如客人只付雜費(fèi)，則按每間房每天人民幣500元計算。20. 將輸好的登記單交由當(dāng)班領(lǐng)班進(jìn)行復(fù)查21. 前臺接待員將客人登記單按照房號順序放入“在店賓客文檔”中 名 稱前廳部工作流程主 題前臺登記入住工作流程編 號FO028實(shí)施責(zé)任人房務(wù)總監(jiān)制 定房務(wù)部生效日期201208審 核總經(jīng)理頁 碼共1頁政策： 規(guī)范前廳部的工作流程目的： 熟悉房間內(nèi)入住登記工作流程，更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示1. 歡迎客人并提供幫助。9. 最后將客人所有資料及所需服務(wù)項目復(fù)述一遍，以確保預(yù)訂的準(zhǔn)確性。酒店應(yīng)于每個月嘗試與客人取得聯(lián)系，并將每次聯(lián)系的具體情況，信息登記在長期寄存行李記錄簿上。4. 貴賓離店對于貴賓的離店，按照此程序的相反順序進(jìn)行。3. 當(dāng)客人前來借雨傘時，禮賓員需要詢問客人的房間號碼并禮貌地請客人出示房間鑰匙作確認(rèn)；，禮賓員及客人要在記錄上簽字。(6) 當(dāng)所有行李都送完后，將團(tuán)隊名單交給禮賓部主管。2. 要求留物者填寫“留言紙”及提供取物者之詳細(xì)資料并將資料記錄以便做好交接班工作。7. 如情況嚴(yán)重的，則須請示上級是否將肇事者扭送公安機(jī)關(guān)處理。5. 了解顧客的感受，并嘗試以顧客的角度來洞悉其意向。9. 除非接受警方的訪問，避免與任何人談及此事。只有區(qū)分了性質(zhì)，才能得到正確處理。(2) 馬上按下錄音鍵。13. 填寫事故報告。 如是員工受傷，則需通知人力資源部及受傷者所屬部門。8. 只有前廳部經(jīng)理/主管有權(quán)利根據(jù)情況提供特殊折扣價格。7. 在退房時，如出現(xiàn)一些不明朗之小數(shù)目費(fèi)用，或房間供應(yīng)品遺失，大堂副理須即時做出靈活的措施（取消該項收費(fèi)）。45. 送餐部將會根據(jù)不同級別的VIP贈送相應(yīng)的果盤，并根據(jù)房間類型的不同，放在房間內(nèi)相應(yīng)的位置。30. 進(jìn)入浴室?？Х扰_上擺有煙灰缸和火柴。4. 。16. 如果有留言將其轉(zhuǎn)交給客人。如果客人沒有留下確切的抵達(dá)時間，大堂副理需通知前臺員工在客人抵達(dá)時通知大堂副理。10. 無論是客人或是員工發(fā)生意外后，必須采取必要的措施保證事件發(fā)生地點(diǎn)不會再發(fā)生意外：如：滑的地面，尖銳的物體，車道上的阻礙物等。2. 夜班大堂副理在巡視的過程中，要檢查酒店各部門的員工表現(xiàn)，將所有問題記錄下來，與部門經(jīng)理溝通采取相應(yīng)的修正措施。27. 更新白板信息。11. 檢查延遲退房收費(fèi)報表并填寫記錄單。14. 處理客人投訴。(鑰匙，歡迎信，歡迎禮品，房間清潔狀態(tài))16. 隨時檢查差異房并采取跟進(jìn)措施。名 稱前廳部工作程序主 題大堂副理早班的工作流程編 號F0001實(shí)施責(zé)任人房務(wù)總監(jiān)制 定房務(wù)部生效日期201208審 核總經(jīng)理頁 碼共2頁政策： 規(guī)范大堂副理的工作流程目的： 熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示1. 需要大堂副理提前十五分鐘到達(dá)工作崗位。17. 檢查房間小酒吧跑賬情況。15. 同保安部一起檢查預(yù)離房間行李情況，確保在晚上六點(diǎn)之前清除系統(tǒng)內(nèi)的預(yù)離房間。12. 檢查未抵達(dá)客人名單。28. 打印酒店交班記錄并發(fā)送至房務(wù)總監(jiān)的電子郵箱。3. 在例如火警,供電中斷，盜竊等事件的發(fā)生，大堂副理要協(xié)同相關(guān)部門作出及時的決斷和行動。事件的詳細(xì)經(jīng)過必須記錄在大堂副理交班本上。2. 檢查房態(tài)確保房間狀態(tài)良好，備品，歡迎信準(zhǔn)備齊全。17. 將房間設(shè)施的使用方法為客人解釋清楚后，將歡迎房卡遞給客人并祝客人居住愉快。5. 檢查咖啡和茶等物品。15. 檢查落地?zé)簦鍧崯o塵，位置固定，不搖晃。31. 檢查毛巾架是否牢固，干凈。在服務(wù)員準(zhǔn)好房間之前，不要將果盤放在房間內(nèi)。8. 如是國賓或中央方面的貴賓時，則視乎其級別斷定需保安部開路或封起通道等，在知會保安部、禮賓部準(zhǔn)備。9. 需附上客人物品損壞價目單。 填寫“意外報告”并將詳情記錄在值班日志上。如果有目擊證人，要將證人和旁觀者隔離，因為警方隨后會對證人做筆錄。(3) 。此項工作主要由公安機(jī)關(guān)和消防局處理。10. 在警方到達(dá)酒店時，安排一名員工負(fù)責(zé)迎接和引路工作。6. 在顧客投訴過程中，如發(fā)出不必要之聲浪或帶有不雅之行為時，應(yīng)將投訴者與其他顧客分隔，以免造成影響。8. 如現(xiàn)場被損壞，則須拍攝現(xiàn)場相片聯(lián)同“酒店財物損壞報告表”呈送管理層及有關(guān)部門。3. 如物品是交給住客的，大堂副理須留言給客人，讓其聯(lián)絡(luò)大堂副理。2. 為離店客人下行李(1) ；團(tuán)單將放入團(tuán)隊檔案內(nèi)。4. 在把雨傘借給客人前，將雨傘打開，請客人檢查雨傘狀態(tài)良好；禮貌地提示客人用完后歸還到禮賓部，并需要客人在歸還雨傘后確認(rèn)簽字。名 稱前廳部工作程序主 題禮賓組關(guān)于客人物品存取服務(wù)的工作流程編 號FO024實(shí)施責(zé)任人房務(wù)總監(jiān)制 定房務(wù)部生效日期201208審 核總經(jīng)理頁 碼共1頁政策： 規(guī)范禮賓部的工作流程目的： 熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示1. 店內(nèi)客人留物品給店外客人(1) 店內(nèi)客人留給店外客人的物品將由禮賓部保管。6. 如果在客人寄存行李的初始期至第七個月仍然無法與客人取得聯(lián)系時，由前廳部上報酒店管理層，同意后由財務(wù)部與客房部同時督導(dǎo)下及時將行李處理。名 稱前廳部工作流程主 題房間入住登記工作流程編 號FO027實(shí)施責(zé)任人房務(wù)總監(jiān)制 定房務(wù)部生效日期201208審 核總經(jīng)理頁 碼共2頁政策： 規(guī)范前廳部的工作流程目的： 熟悉房間內(nèi)入住登記工作流程，更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示1. 當(dāng)客人走向前臺時，前臺接待員應(yīng)微笑和禮貌地與客人打招呼，稱呼客人姓名；如果不清楚客人姓名應(yīng)委婉的詢問客人。2. 查看房態(tài)，向客人提供可賣房間的價格。名 稱前廳部工作流程主 題前臺信用卡授權(quán)工作流程編 號FO031實(shí)施責(zé)任人房務(wù)總監(jiān)制 定房務(wù)部生效日期201208審 核總經(jīng)理頁 碼共1頁政策： 規(guī)范前廳部的工作流程目的： 熟悉房間結(jié)賬工作流程，更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示1. 如果客人入住時聲明用信用卡結(jié)賬，前臺員工必須將其信用卡刷卡授權(quán)，獲得授權(quán)號以作為擔(dān)保。8. ，無論是前臺或是餐飲部的服務(wù)人員都應(yīng)立即報告給當(dāng)班領(lǐng)班或值班經(jīng)理，然后由他們通知行政辦公室9. 貴賓一般都被安排在房間內(nèi)登記，特殊情況或要求，要特殊處理10. 所有的貴賓都要由值班經(jīng)理，或前廳部經(jīng)理/主管，或酒店管理層親自迎接11. 所有貴賓在離店的時候也要有當(dāng)班的值班經(jīng)理與其道別12. 貴賓接待的詳細(xì)資料請參照“貴賓識別表”名 稱前廳部工作流程主 題前臺客房控制工作流程編 號FO034實(shí)施責(zé)任人房務(wù)總監(jiān)制 定房務(wù)部生效日期201208審 核總經(jīng)理頁 碼共1頁政策： 規(guī)范前廳部的工作流程目的： 熟悉前臺控房工作流程，更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示1. 房間控制應(yīng)由當(dāng)值領(lǐng)班負(fù)責(zé)，保證分派給客人指定適合的房間。(2) 將“婉拒記錄表格”打印并復(fù)印必要材料給相關(guān)部門。9. 差異報告和外宿報告必須注明跟進(jìn)結(jié)果并存檔。4. 依據(jù)來客的地位和目的。5. 當(dāng)與客人進(jìn)行直接現(xiàn)金交易時，前臺接待員務(wù)必不要在交易未完成時將客人給的貨幣放入備用金抽屜中；現(xiàn)金的清點(diǎn)要在客人的注視下完成，但在此過程中不要讓客人伸手介入。名 稱前廳部工作流程主 題前臺團(tuán)隊登記入住工作流程編 號FO044實(shí)施責(zé)任人。7. 前臺接待員有時會遇到“耍手法的客人”通常這類客人裝作十分有影響力；在前臺接待員找給零錢時經(jīng)常改變自己的想法，目的是為了將前臺接待員弄糊涂從而多騙錢；當(dāng)遇到此類客人時，前臺接待員應(yīng)將所有現(xiàn)金收回，重新慢慢的為客人找錢。2. 核對帳單的姓名和房號是否與前臺系統(tǒng)的登記信息相符。2. 向客人重復(fù)叫醒信息（客人房間號碼及叫醒時間）以確認(rèn)信息正確。amp。3. 所有的貴賓，回頭客，長住客以及有特殊要求的客人的分房一定要在領(lǐng)班的控制下進(jìn)行合理分房。3. 授權(quán)批準(zhǔn)后，終端會自動打印授權(quán)單，前臺需將授權(quán)單附在客人登記單后。4. 請客人出示有效證件，用空白的登記單為客人登記。3. 立即通知當(dāng)班的大堂副理。8. 長期寄存行李處理清單有禮賓部經(jīng)主管負(fù)責(zé)記錄，在行李處理現(xiàn)場交于財務(wù)部/客房部同時簽字。(3) 當(dāng)?shù)晖饪腿藖砣∥锲窌r，需請他們證明其身份，例如。6. 禮賓部經(jīng)常要清點(diǎn)雨傘件數(shù)作正確的更新記錄。(3) 團(tuán)隊行李將直接運(yùn)上旅行社的行李車或整齊地放在指定的合適位置等侯離店；在行李運(yùn)上行李車前，為安全起見行李外要罩有行李網(wǎng)。名 稱前廳部工作程序主 題大堂副理關(guān)于超時探訪的工作流程編 號FO018實(shí)施責(zé)任人房務(wù)總監(jiān)制 定房務(wù)部生效日期201208審 核總經(jīng)理頁 碼共1頁政策： 規(guī)范大堂副理的工作流程目的： 熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示1. 所有客房探訪者須在規(guī)定的探訪時間之前離開客房，如接到有關(guān)探訪者在規(guī)定的探訪時間后仍留在房間的報告時，大堂副理須采取相應(yīng)的措施。10. 如肇事者已被扭送公安機(jī)關(guān)，則須向保安部了解事態(tài)的發(fā)展。7. 無論采取任何措施，請勿有任何讓投訴者感到有被侮辱的行為。12. 安撫受搶劫的客人。，不可在行政委員會外討論。聽從現(xiàn)場職位最高經(jīng)理的命令。(2) 任何情況下不要討論或?qū)ν饨缑襟w評論此事。2. 對于所有員工當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人死亡時，不要挪動客人或房間任何物品或打掃房間。名 稱前廳部工作程序主 題大堂副理處理客遺的工作流程編 號FO008實(shí)施責(zé)任人房務(wù)總監(jiān)制 定房務(wù)部生效日期201208審 核總經(jīng)理頁 碼共1頁政策： 規(guī)范大堂副理的工作流程目的： 熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示1. 當(dāng)收到有關(guān)發(fā)現(xiàn)客人遺留物品報告時，大堂副理須聯(lián)同保安部（高級保安員以上）.客房部經(jīng)理（如在客房發(fā)現(xiàn)）/餐飲部經(jīng)理（如在餐廳發(fā)現(xiàn)）到現(xiàn)場檢查遺留物品的類項。2. SLEEP狀態(tài)客房部是占用房而前臺是空房，SKIP狀態(tài)前臺是占用房而客房部是空房3. 當(dāng)SLEEP情況發(fā)生時，查看登記卡，也許客人被安排到錯誤的房間里也許客人換房之后沒有遵循正確的操作程序。47. 客房部將單枝花放在離門最近的半圓形的桌子上面。33. 檢查浴缸