【正文】 5分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：七寸鮑魚盤黃鱔段原料：黃鱔切成段特點：肉質(zhì)滑嫩食用功效：補氣益血，溫補脾胃，祛風(fēng)濕食用方法：鍋開后煮2分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：九寸魚盤白鱔片原料：白鱔特點：肉質(zhì)滑嫩食用功效：補氣益血，溫補脾胃，祛風(fēng)濕、糖尿病食用方法：鍋開后煮2分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：十二寸魚盤水產(chǎn)類：魚丸原料：海魚特點：口感滑脆，有筋度食用方法：鍋開后煮2~3分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：七寸貝殼盤蝦丸原料：蝦肉特點：口感滑脆，有筋度食用方法：鍋開后煮2~3分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：七寸貝殼盤墨魚丸原料：墨魚特點：口感滑脆，有筋度食用方法：鍋開后煮2~3分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：九寸魚盤牛肉丸原料：牛肉特點：口感滑脆，有筋度食用方法：鍋開后煮2~3分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：九寸魚盤火腿腸原料：豬肉食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用裝盤量：（12片）裝盤工具：九寸魚盤午餐肉原料：豬肉食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用裝盤量：10片（1聽）裝盤工具：八寸竹碟盤蟹柳原料：蟹肉、淀粉食用功效：清熱食用方法：鍋開后煮2分鐘即可食用裝盤量：20條裝盤工具：八寸竹碟盤鴨腸特點：滑脆食用方法：鍋開后煮4分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：七寸鮑魚盤魚餃原料：魚肉餡特點：肉質(zhì)鮮美食用方法：鍋開后煮4分鐘即可食用裝盤量：18個裝盤工具：九寸魚盤燕餃原料：豬肉餡特點：口感滑脆食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用裝盤量：（1包）裝盤工具：九寸魚盤毛肚原料：牛的第二個胃特點：滑脆筋道食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：八寸竹碟盤百葉原料：牛的第一個胃特點：滑脆筋道食用方法：鍋開后煮2分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：八寸竹碟盤蹄筋原料：牛蹄筋食用方法：鍋開后煮5分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：九寸魚盤黃喉原料：牛的心臟連接呼吸系統(tǒng)的軟組織特點：滑脆筋道食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：九寸魚盤鮮魷原料：魷魚食用功效：滋陰養(yǎng)血益氣裝盤量：裝盤工具：九寸魚盤蔬菜類：豆腐皮原料：豆腐皮食用功效：補鈣食用方法：鍋開后煮2~3分鐘即可食用，注意不能跟海帶、黃花菜、菠菜、木耳同時食用。若客人脫掉外套及時幫其罩椅套向服務(wù)員交接客人人數(shù)迅速歸位，并做好以使用的記錄若服務(wù)較忙，則協(xié)助其點茶水、遞菜牌五、收尾工作：歸整好等位卡、訂餐卡，將椅擺好、歸位。動作輕：對客人的服務(wù)過程中要規(guī)范操作，動作嫻熟、輕快，反應(yīng)敏捷。這時就應(yīng)馬上走過去，從工作經(jīng)驗中可以發(fā)現(xiàn)很多這樣的暗示。所以，服務(wù)員更應(yīng)該用最優(yōu)的服務(wù)來改變客人的態(tài)度，這才是你的服務(wù)工作到位的體現(xiàn)。散客多時，如果只對熟客表現(xiàn)出過分的熱情，就會讓其它客人感到不愉快，如果熟客受到和其它客人一樣的接待，也不會十分滿意。問：“您需要來一杯果汁嗎？”客人：“好了”，你又端來一杯果汁。如客人閑談時說上次在XX桌就餐時XX酒不錯，這時你在介紹菜單時首先介紹我們這里也有，我想這次的推銷一定成功。如火力仍很弱，則可能是燃?xì)鈮毫Σ蛔?，需要更換液化氣罐。結(jié)帳后收回收銀夾并禮貌地對客人表示感謝，如客人結(jié)帳后并未馬上離開餐廳，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)。(4)高檔或有風(fēng)味的菜，擺在主人和主賓之間。在撤換時，煙灰缸內(nèi)若有半截未熄滅的香煙，須向客人詢問后方可更換，同時為沒有煙灰缸的客人補放煙灰缸。在客人看菜譜時應(yīng)先填寫好單據(jù)日期、臺號、人數(shù)等說明項目?；蛞罁?jù)“女士優(yōu)先，先主賓后主人”原則，按順時針方向繞桌服務(wù)。斟酒時瓶口應(yīng)比杯沿高出約2厘米，先緩慢將酒倒入杯中，斟酒中途可稍快些，當(dāng)快要斟滿時放慢速度，輕輕斟倒。 擺放筷子，筷子與桌邊成直角，并與桌邊相距1厘米。托盤行走：托盤行走時頭正肩平，兩眼平視前方，腳步輕盈，左手手腕放松，隨著行走的節(jié)奏不斷調(diào)整托盤的平衡，右手隨之自然擺動，表情放松，自然大方。 /打攪您一下，我撤一下這個盤子 /打攪一下，給您換一個盤子 /請用餐巾紙 /打攪一下，加點湯 /請問現(xiàn)在可以上主食嗎？ /打攪一下各位，請問要加點主食嗎？ /請問現(xiàn)在可以關(guān)小火嗎？ /各位來品嘗一下我們的湯嗎？因為我們鍋底是用60多種滋補調(diào)味品精心配制而成，再加上這么長時間涮，營養(yǎng)全在湯里，建議各位不妨嘗一下，在您喝的時候，加一些蔥花茉，香菜茉，再滴兩點醋，味道會更好 /請問可以關(guān)火嗎？ /請問哪位買單？ /這是您的帳目，請過目 /請問這些菜品需要打包嗎？ /請帶好您的隨身物品 /謝謝您的夸獎 /感謝您的寶貴意見，我們一定會努力改正 /讓您久等了，真抱歉 /誠懇您給我們一次改正機(jī)會，我們會加強(qiáng)管理，也希望您原諒我們的失誤，歡迎您下次光臨來檢查我們是否有改進(jìn) /歡迎您經(jīng)常光臨指導(dǎo) /提寶貴意見。1聽到、看到客人筷子落地，要先取新筷子給客人，再撿起地下的筷子。當(dāng)茶壺傾斜45。五指并攏,掌心斜向上45度,手與前臂成一條直線,手從腹部抬起向右擺動,以肘關(guān)節(jié)為軸,肘關(guān)節(jié)不可成直角,也不要完全伸直,不能將手臂擺在體側(cè)或身后,左手下垂,同時腳呈丁字狀,面帶微笑,目視客人.C曲臂式,多用于迎客到房門口時所以我們的工裝必須整潔、統(tǒng)一、規(guī)范行為因素：行為是人們在一定思維、情感和意志支配下的活動，它包括人的姿態(tài)、表情、舉止與談吐等上班時須穿著統(tǒng)一規(guī)定的制服，工作制服不得隨意更改,要保持干凈整齊、紐扣齊全，口袋內(nèi)不裝過多的工具,不裝與工作無關(guān)的東西。餐飲業(yè)工作人員的言談舉止、精神面貌、外觀形象都會給客人留下深刻的印象和就餐時良好感受。在短短三年多時間里已經(jīng)發(fā)展到擁有五家分公司、七個省級總代理（代理九個省）、九個市級總代理、660多家連鎖店的大型中餐連鎖企業(yè)。 員工培訓(xùn)率：100%6）小肥羊的特色：“不蘸小料涮肥羊”“小肥羊”獨特之處就在于其鍋底料和“小肥羊”專用羊肉。這就是心理學(xué)講的暈輪效應(yīng)。男員工穿深色襪子、女員工穿肉色長筒絲襪，襪子上端不低于裙子下擺。服務(wù)人員應(yīng)注意平時不良習(xí)慣，如皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉、挖鼻孔、掏耳朵等動作；站立時禁止雙手環(huán)抱胸前、伸懶腰、駝背、手*腰、手插入衣袋等。服務(wù)工作中的微笑，應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心的熱愛，情感的真實流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，體現(xiàn)出人的本質(zhì)美、自然美。2）為客人拉車門并致以“歡迎光臨小肥羊”3）提醒客人先生（女士用您）“不要把您的包留在車?yán)?，以防小偷”。隨時注意客人的酒水、飲料，當(dāng)客人所飲酒水、飲料剩余最后一瓶，且只有1/4時，主動詢問是否要添加，跟進(jìn)推銷。第四章 操作技能托盤 托盤根據(jù)托送的物品和重量可分為輕托和重托。托盤下蹲時應(yīng)頭正肩平，挺胸收腹，兩眼平視前方，左腳向后退半步，單腿自然蹲下，另一條腿自然彎曲，下蹲時身體和托盤應(yīng)保持平衡。骨碟、啤酒杯的圓心與圓桌的圓心及對面餐桌骨碟、啤酒杯的圓心在同一條直線上。斟酒時瓶口比杯沿高出約2厘米，從酒杯正中倒入酒水。主人講話即將結(jié)束時，服務(wù)員可把主人的酒杯送上供主人敬酒，主人離位給來賓敬酒時，服務(wù)員應(yīng)托住酒跟隨其后，以便給主人或來賓斟酒。推薦菜品、指點菜品時應(yīng)五指并攏，簡潔明快、干凈利落地指點菜譜上的菜品；不能用筆指點菜譜，不能指在兩行字體之間，手指不能遮擋菜譜上相應(yīng)的文字，同時詢問客人：“您看菜怎么樣？”然后立即對該項菜品做出簡要介紹。上鍋底時在客人桌前稍停頓示意，提醒請客人注意并說：“對不起，打擾一下，這是您們點的鍋。一、 開市前例行檢查：檢查液化氣罐內(nèi)液化氣是否充足；檢查橡皮管是否老化、開裂、破損，有無被烘烤的可能，橡皮管兩端接口是否松動，管夾是否夾緊等。每日應(yīng)清洗爐灶表面油污，定期用鐵刷刷凈并疏通煤氣灶眼上的雜物。)集體的團(tuán)結(jié)才能更好的體現(xiàn)出我們的服務(wù)我們店里的服務(wù)員10個、15個或者更多，無論多少，團(tuán)結(jié)是做好工作的基礎(chǔ)，否則情緒就會帶到工作中去，一個服務(wù)員作的不好，那么關(guān)系到的就是整個店面、整個群體。寒暄表示你尊重對方，可以贏得對方對你的好感，并給你接近對方的機(jī)會，要做好這一點，聲音的大小、臉上的表情，都有很大的影響，如果你用很小、很冷淡的聲音說：“歡迎光臨小肥羊”，那就不能表達(dá)對客人的尊重了，客人就會想，真是把我當(dāng)作客人嗎，用餐也就不會愉快。時刻保持對客人熱情認(rèn)真的態(tài)度，是每一個服務(wù)人員都應(yīng)秉持的基本服務(wù)理念。我們的店常常因為滿客而忙不過來，菜上的晚些是不可避免的事，但客人卻不會理解店里的情況，客人著急，服務(wù)員卻是一副理所當(dāng)然的表情，那從客人肯定會厭煩，并生氣起來。15．在為這桌客人服務(wù)時會聽到其它客人叫自己，一定要回答他們，“是，馬上來”，“請稍等一下”，不要什么也不說。手勤：操作嫻熟，得心應(yīng)手地把隨手要辦的事情做好，干凈利索，不拖泥帶水，不計較份內(nèi)外工作。服務(wù)程序點到→吃飯→班前會（一定要著標(biāo)準(zhǔn)的裝束）→衛(wèi)生清掃（無死角）→擺設(shè)餐具（餐廳整體一條線制）→自查→員工立崗，領(lǐng)班、主管檢查、記錄→客到迎客（微笑“歡迎光臨小肥羊”要此起彼伏的這樣問候）→問好拉椅讓座→（廳房鋪席巾）拆筷套，翻茶杯同時問茶水，介紹茶水→拿茶葉并撤掉臺卡→倒茶水→向客人介紹自己并遞送菜譜（報工牌號給客人）→過兩分鐘詢問是否點菜→點菜（先點涼菜、鍋底、肉、蔬菜、主食、酒水、飲料）→復(fù)述菜單→下單取酒水→示酒并打開酒水→上鍋（鍋環(huán)不要對著鍋圈口，開火攪鍋底、漏勺攪?yán)睖?、湯勺攪清湯）→上菜（肉一定要上桌，菜筐不?近鍋圈）劃單→開鍋后介紹第一道先涮肉（每隔十分鐘加湯一次）→上香菜茉、蔥花沫→餐中服務(wù)（大盤換小盤，勤換骨碟、煙缸、撤空盤、勤加酒水）→恭請喝湯（客人不再進(jìn)食時，征詢關(guān)小火）→撤空盤整理臺面，詢問打包（只留下骨碟、茶水、鍋底）→再上果盤→打單結(jié)帳（使用收銀夾）→提醒客人帶好隨身物品→送客（“謝謝光臨小肥羊”）到樓梯口交于領(lǐng)位→迅速收餐（先撤玻璃器皿撤大盤，小件餐具，餐巾紙，雜物，鍋底）→重新擺臺。如果有適當(dāng)?shù)臏囟?、水分、營養(yǎng)和酸堿度等，細(xì)菌就可以迅速繁殖。食用方法：鍋開后煮4~10分鐘即可食用裝盤量：1斤（3條）裝盤工具：十二寸魚盤鯉魚塊食用功效：性平味甘，健胃，除濕食用方法：鍋開后煮4~10分鐘即可食用裝盤量：1斤裝盤工具：十二寸魚盤泥鰍食用功效：性味甘平，功能解毒收痔退黃疸（痔是痔瘡的意思）食用方法：鍋開后煮4~10分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：八寸魚盤魚頭原料：胖魚頭食用方法：鍋開后煮4~10分鐘即可食用裝盤量：~1斤（1個）裝盤工具：七寸鮑魚盤生魚又名黑魚特點：肉質(zhì)鮮美細(xì)嫩食用方法：鍋開后煮4~10分鐘即可食用裝盤量：~1斤裝盤工具：十二寸魚盤牛蛙特點：肉質(zhì)鮮美細(xì)嫩食用方法：鍋開后煮5分鐘即可食用裝盤量：~1斤裝盤工具：七寸鮑魚盤鯇魚又名草魚特點：肉質(zhì)鮮嫩，口感脆食用方法：鍋開后煮5分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：十寸魚盤水魚又名甲魚食用功效：性味甘平，功能滋陰補陽，柔肝補腎，瀉火明目，治筋骨疼痛及寒咳，有滋補功能。 客人到達(dá)門口6秒內(nèi)，必須有招呼招呼客人時，與客人目光接觸，微笑并問侯客人：“歡迎光臨小肥羊/先生/小姐，請問有預(yù)定嗎？/請問您貴姓/您訂的是X號，您這邊請”無預(yù)定客人，當(dāng)時給其安排出現(xiàn)等位時，安撫及服務(wù)等位客人各樓領(lǐng)位充分利用對講機(jī)溝通客人動態(tài)，以便盡快安排等位客人咨客必須十分清楚當(dāng)日包房及餐桌的預(yù)定與使用情況四、引領(lǐng)、入座引領(lǐng)過程中，不時回頭與客人溝通，留意客人速度來調(diào)整自己步速安排位置的次序：先樓下再樓上，再窗邊再墻邊（若客人對餐位有要求，則尊重客人的意愿）用正確的姿勢引領(lǐng)客人到座位，并征詢“這個位置您喜歡嗎？/您坐這里可以嗎？”拉椅、讓座。走路輕：行走時要輕快敏捷，不要發(fā)出沉重、拖沓的腳步聲或其他的異響。12．客人看過菜單后將菜單合上，然后看四周，這就表示要點菜了?？腿耸莵淼昀锵硎芊?wù)的，客人的態(tài)度不好就有我們店不足的原因。運用情境語言時，顧及其它客人的影響，根據(jù)不同的情景，選擇適當(dāng)?shù)恼Z言。你看到客人在喝一杯果汁，快喝完了，你走過去。工作中善于傾聽顧客的語言，在客人不經(jīng)意的談話中，你就可以捕捉到客人的某種需求信息?；痤^發(fā)黃、虛弱：主要是燃燒器偏離位置造成的，應(yīng)予以調(diào)整，使扇形中心與噴嘴相對。如客人對帳單有疑問，應(yīng)主動查看解釋，如無法解決應(yīng)及時報告上級。切忌從客人的頭上或肩上端送，也盡量避免從老人、小孩子或正在交談的客人之間上菜。 上菜的順序是：涼菜鍋底羊肉葷菜素菜豆制品點心或小吃主食—水果均為下單5分鐘后上，點心或小吃為30分鐘更換煙灰缸時應(yīng)注意要輕拿輕放，不得用手去撿客人掉落在地上的煙蒂；如必須用手，撿完后要立即洗手。左手大拇指扶住點菜夾邊緣，其余四指翻轉(zhuǎn)扣住點菜夾，將點菜夾*在小臂上平穩(wěn)拿住，點菜夾距眼睛約20厘米左右。斟酒時應(yīng)從客人右側(cè)的主賓開始，然后是主人左邊的第一位客人。商標(biāo)朝向客人,讓客人辨認(rèn).：“對不起，打擾一下，這是您們點的酒，請問現(xiàn)在可以為您打開嗎？”站在客人右側(cè)，左手拿口布背在身后，右手握在酒瓶2/3處,食指指向瓶嘴，中指與拇指分開約成60度角，商標(biāo)向外同掌心相對。一、 擺臺標(biāo)準(zhǔn)先按照餐桌的大小或根據(jù)客人人數(shù)擺放相應(yīng)的臺面和桌椅，檢查桌、椅、餐具有無破損及衛(wèi)生情況。起托：要求彎膝不彎腰,左腳向前一步，上體前傾，將左手掌置于工作臺面邊緣，掌心向上，右手將托盤拉出臺面2/3處，然后用左手托住盤底，在右手的幫助下將盤托起，待左手掌握好重心后，右手立即