【正文】 臺面。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)背轉(zhuǎn)身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。 （9）為賓客斟酒上菜要講究程序。如重要賓客光臨，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位置；夫婦、情侶就餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到安靜的角落位置；全家、親朋好友聚餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中央的位置；對老幼殘賓客應(yīng)把他們安排在出入比較方便的位置。如賓客猶豫不決，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。逢年過節(jié)，要對每一位賓客致以節(jié)日的問候。 （3）征求客人飲用何種酒水。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。 4．學(xué)會用眼神與顧客交談。 7．微笑。 關(guān)于身體的姿態(tài) 身體的姿態(tài)也會隨時(shí)隨地發(fā)出非常明確的信息。指導(dǎo)教師針對每個(gè)人的投資計(jì)劃，與受訓(xùn)人員逐個(gè)討論投資、財(cái)富、信念、道德、積累等問題。 第四項(xiàng)訓(xùn)練激情方法：仍然將每組12人分成兩隊(duì)，相向站立，每隊(duì)設(shè)隊(duì)長一名。注意事項(xiàng)：合作力訓(xùn)練易懂難精，且容易產(chǎn)生互相指責(zé)的狀況，指導(dǎo)教師要密切注意后進(jìn)學(xué)員的思想情緒，不可操之過急，避免破罐子破摔以至離隊(duì)的現(xiàn)象發(fā)生。注意事項(xiàng)：在表演中，幽默短信的“鬧”和抒情詩歌的“情”要真實(shí)可信，“情真意切”。指導(dǎo)教師要現(xiàn)場為大家示范尋找他人需求的方法 餐飲服務(wù)員的培訓(xùn)內(nèi)容一、餐廳服務(wù)員必須遵守的禮儀餐廳是賓客的用餐場所，餐廳服務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能，還要遵守服務(wù)中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得愉快。 （5）如有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口與賓客友好話別：“再見，歡迎您再次光臨。 作為一家餐廳或酒樓在開業(yè)前，或者在一批新員工上崗之前，必須有一個(gè)明確的管理目標(biāo)，為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，要實(shí)現(xiàn)此目的，就需要對員工進(jìn)行培訓(xùn)。要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺?！笨腿私舆^找零后，同樣要說謝謝。這樣客人和上司就會很放心的讓你去傳達(dá)，落實(shí)!，答話聲音要親切?！薄罢堄脽岵?。在客人講完之前，千萬不要打斷他的話，如果聽得不清楚對方的話，要復(fù)述一遍，以免搞錯(cuò)了對方的意思，如客人投訴，接聽要耐心，回復(fù)對方的話，要十分注意語氣和措辭，要顯得熱情，友善，親切，要對方能體會到你對他的關(guān)注。，水果。注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。員工儀容儀表 規(guī)范禮貌用語及操作程序，咨客應(yīng)主動上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好!歡迎光臨，請問您幾位？”當(dāng)客人回答后便問：“請問先生/小姐貴姓？”，拉椅請坐(并做請的手勢)。盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題。 （12）應(yīng)在全部賓客離去后，再進(jìn)行清掃，不能操之過急。應(yīng)注意語言藝術(shù)，禮貌委婉，不要勉強(qiáng)或硬性推薦，以免引起賓客反感。在從農(nóng)家女孩成長為萬能天使的過程中，責(zé)任心的培養(yǎng)至關(guān)重要。注意事項(xiàng)：反復(fù)練習(xí)分類歸納是提升洞察力的好方法 第八項(xiàng)訓(xùn)練表現(xiàn)力方法：讓受訓(xùn)人員每人背誦三段幽默短信、三首抒情詩歌，輪流在全體受訓(xùn)人員參與的晚會上朗誦，聲情并茂，感染力強(qiáng)。獎懲辦法與第4項(xiàng)訓(xùn)練方法同。但贊美又是非常難以養(yǎng)成的習(xí)慣，畢竟，因?yàn)榇蠖鄶?shù)人在生活中已經(jīng)習(xí)慣了“挑剔”。評析：從事服務(wù)員工作的員工，大多來自農(nóng)村，家境貧寒，教育落后，克服心理障礙增強(qiáng)人前講話能力是建立自信心的基礎(chǔ)。當(dāng)你在 交流過程中使用目光接觸時(shí)，你實(shí)際在說，“我對您感興趣，我在關(guān)注您。要成為好的聽眾，首先要培養(yǎng)易于接受批評態(tài)度及聽取意見的方法。一個(gè)人的名字是他或她最喜歡聽的聲音。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。 （16）客人結(jié)賬，遞上賬單。 （2）熟悉菜單的內(nèi)容及上菜順序，掌握每款菜式的特點(diǎn)及服務(wù)程序。倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時(shí)，酒瓶應(yīng)用餐巾包好，以免酒水滴落到賓客身上。 （4）為賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。適時(shí)主動恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。 （10）賓客吸煙，應(yīng)主動上前點(diǎn)火。 （3）擺設(shè)好宴會臺面，突出主位，準(zhǔn)備好宴間所需物品。 （17）為客人拉椅離座，送客，歡迎再次光臨●服務(wù)員的儀態(tài) 餐廳的服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服務(wù)的。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，向顧客作自我介紹，并詢問他們的名字。始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需求。”目光接觸是對 對方的尊重。本項(xiàng)訓(xùn)練既可以鍛煉其人前講話的膽量，又可使其熟悉餐飲管理常識，一舉兩得。注意事項(xiàng)：贊美的關(guān)鍵在“適度”。評析：缺少合作是服務(wù)員隊(duì)伍的常見不良現(xiàn)象。評析：從某種程度上說，服務(wù)員是在特定舞臺上表演的演員。要在看似與己無關(guān)的一些事情上，通過服務(wù)員細(xì)膩輕柔的工作，為顧客們提供盡善盡美的服務(wù)。如賓客點(diǎn)的菜已經(jīng)無貨供應(yīng)，應(yīng)禮貌致歉，求得諒解。 （13）結(jié)賬時(shí)，應(yīng)把帳單放在托盤中，正面朝下遞給賓客。若自己不能解決的可及時(shí)反映請示領(lǐng)班。雙手把菜譜遞給客人并說道：“**先生，這是我們的菜牌。(脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行)。上湯時(shí)應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說：“**先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請慢用?！薄罢垎柲奈毁I單？”“多謝八折N多錢”“多謝收到N多錢”“多謝找回N多錢。給客人結(jié)帳時(shí)，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說：“**先生/小姐，謝謝(多少)錢。若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時(shí)，應(yīng)看情況征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走，然后上另一個(gè)菜?！弊ⅲ好F酒類需要給客人驗(yàn)酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺的服務(wù)員。（8）負(fù)責(zé)好餐