【正文】 責(zé)與工作權(quán)利 ? 在設(shè)定購(gòu)物中心的商場(chǎng)管理組織結(jié)構(gòu)和物業(yè)管理組織結(jié)構(gòu)中的每一個(gè)職位后，必須設(shè)定每一個(gè)管理工作人員的工作職責(zé)以及工作權(quán)利和義務(wù)，使商場(chǎng)管理與物業(yè)管理這兩者之間的職責(zé)和權(quán)利不至于混淆或侵犯。 ? （ 2）模型二：受歡迎產(chǎn)品與不受歡迎產(chǎn)品的對(duì)比 ? 通過(guò)消費(fèi)群體在購(gòu)物中心消費(fèi)的不同類別的產(chǎn)品總量，設(shè)計(jì)購(gòu)物中心受歡迎產(chǎn)品與不受歡迎產(chǎn)品的對(duì)比模型，其結(jié)果可以反映在不同的階段，購(gòu)物中心內(nèi)的所有零售商的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力等級(jí)，從而使購(gòu)物中心自身、暢銷品與滯銷品業(yè)主都能更加清晰各零售商在不同階段的風(fēng)險(xiǎn)高低狀況。 9. 開(kāi)業(yè)后消費(fèi)情報(bào)營(yíng)運(yùn)管理模型建立 ? 1）管理模型一：設(shè)定消費(fèi)者在不同階段的不同年齡層次、不同性別的消費(fèi)力評(píng)估 ? 設(shè)定消費(fèi)者在不同階段的不同年齡層次、不同性別的消費(fèi)力評(píng)估模型，其結(jié)果可反映零售商的產(chǎn)品檔次的提升或降低狀況。當(dāng)商場(chǎng)開(kāi)業(yè)時(shí)，參觀的人流非常多，其中涉及到的人員安全問(wèn)題、地面防滑問(wèn)題都非常的具體，既要有效地防止，也要在情況發(fā)生時(shí)能快速地作出反應(yīng)并及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)救，以堵塞漏洞。十二個(gè)月的時(shí)間足以考驗(yàn)商家的守場(chǎng)能力、成本支付能力和商家對(duì)商場(chǎng)的整體信心。天河城自營(yíng)主力店的做法取得了較大的成功，但隨著經(jīng)營(yíng)主力店的連鎖企業(yè)高速擴(kuò)張，購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)者采取自營(yíng)主力店的方式不一定是最佳選擇。這個(gè)時(shí)期最容易出現(xiàn)的情況就是最該做的事情沒(méi)有做，最容易做的事情最難做。因此，在商業(yè)人流動(dòng)線規(guī)劃實(shí)踐工作中，應(yīng)明確在融合的基礎(chǔ)上重點(diǎn)實(shí)現(xiàn)替代功能，從而通過(guò)實(shí)現(xiàn)替代功能來(lái)充分地利用外部交通環(huán)境和提升人流 三、兩種“人流 +交通”結(jié)合方法 ? 總體來(lái)說(shuō)，一個(gè)商業(yè)物業(yè)的外部交通條件可以分為道路條件、人行設(shè)施、公交體系及軌道 (地鐵 )交通等多種情況；因此，針對(duì)不同的外部交通條件，商業(yè)人流動(dòng)線與其的結(jié)合方式會(huì)有所不同。 ? 由于一般消費(fèi)者對(duì)于地下的環(huán)境均會(huì)表現(xiàn)出陌生及迷失方向的感覺(jué)。目前，國(guó)內(nèi)已經(jīng)建成的購(gòu)物中心共有 152個(gè)。目前國(guó)內(nèi)一些購(gòu)物中心在經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)的問(wèn)題和矛盾，往往都和這些情況有關(guān)。開(kāi)辦這兩家主力店，業(yè)主拿出來(lái)的資金大約是建設(shè)天河城投入資金的 1． 2%，幾乎可以忽略不計(jì)；至于零售人才，則可依靠合作方解決。這種針對(duì)商品檔次、年齡群體的錯(cuò)位經(jīng)營(yíng)，是以直觀的商品載體，體現(xiàn)經(jīng)營(yíng)類別、經(jīng)營(yíng)品種、經(jīng)營(yíng)檔次的差別。 ? 天河城的兩家主力店開(kāi)業(yè)之始，立即引起市場(chǎng)和消費(fèi)者的高度關(guān)注，一時(shí)之間天河城內(nèi)人流如潮，媒介對(duì)主力店的報(bào)導(dǎo)連篇累牘。 3．主力店與天河城渾然一體，經(jīng)營(yíng)凸顯整體優(yōu)勢(shì) ? 天河城的主力店在經(jīng)營(yíng)位置和面積上能很好地和業(yè)主配合。 ? 在招租期以及天河城開(kāi)業(yè)前的招商階段，由于是新開(kāi)的購(gòu)物中心，加之華南地區(qū)當(dāng)時(shí)沒(méi)有購(gòu)物中心這種業(yè)態(tài)，天貿(mào)集團(tuán)當(dāng)時(shí)的經(jīng)營(yíng)策略就是盡快將天河城“填滿”，包括與 JUSCO合作組建廣東吉之島天貿(mào)公司在天河城負(fù)一層開(kāi) JUSCO店，以及與南方大廈合作組建天貿(mào)南大百貨公司為主力店。天河城首先對(duì)總體功能布局進(jìn)行調(diào)查分析，摸清原功能布局的不足或不適應(yīng)的地方，提出功能布局調(diào)整方案；其次，對(duì)現(xiàn)有店鋪進(jìn)行調(diào)查分析，對(duì)各店鋪的價(jià)值進(jìn)行評(píng)級(jí)，提出店鋪等級(jí)方案；最后，對(duì)現(xiàn)有租戶進(jìn)行分類定級(jí)，提出租戶調(diào)整方案。經(jīng)濟(jì)效益明顯提高，天貿(mào)集團(tuán)的稅后利潤(rùn) 20xx年比 20xx年就增長(zhǎng) 50%以上。 ? 招租期包括購(gòu)物中心開(kāi)業(yè)前招商到出租率達(dá)到 95%，其特點(diǎn)是買方市場(chǎng)或租戶談判力量較強(qiáng)，租戶組合策略的選擇重點(diǎn)是處理出租率、租金水平和租戶結(jié)構(gòu)的關(guān)系。如果不在租金水平和現(xiàn)有租戶的租期之間做好平衡，無(wú)疑會(huì)加大以后租戶調(diào)整工作的難度。 選址：依靠強(qiáng)大的公交系統(tǒng) ? 商業(yè)行家的至理名言是：“零售業(yè)成功的第一條件是選址，第二條件也是選址。很多商業(yè)地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商在資金短缺和追求短期利益的背景下，把商鋪大量分割出售以回籠資金。但楊敬玉說(shuō)，天河城管理層對(duì)運(yùn)動(dòng)營(yíng)的現(xiàn)狀并不滿足，要達(dá)到預(yù)期的效益還需再作調(diào)整。據(jù)悉， 7－ 11便利店為進(jìn)駐天河城，甚至愿意放棄其“ 24小時(shí)營(yíng)業(yè)”的法寶。為了解決倉(cāng)庫(kù)利用不合理的情況，天河城物業(yè)準(zhǔn)備采取寄存式倉(cāng)儲(chǔ)的管理辦法，將倉(cāng)庫(kù)變成立體空間出租，由天河城物業(yè)統(tǒng)一進(jìn)行管理。”楊敬玉舉例說(shuō)，比如 A租戶是賣服裝的，希望大聲吆喝招攬顧客，可如果場(chǎng)內(nèi)到處是叫賣聲，勢(shì)必影響到整個(gè)購(gòu)物中心的環(huán)境，還會(huì)對(duì)臨近的租戶造成影響?！睏罹从駨?qiáng)調(diào)。特別是到了銷售旺季的時(shí)候，倉(cāng)庫(kù)就明顯緊張起來(lái)，一些租戶為了減少調(diào)貨時(shí)間，甚至專門雇了貨車停在天河城附近，遇到不便長(zhǎng)時(shí)間停車的時(shí)候，就只好開(kāi)著車圍著天河城轉(zhuǎn)。一是，物業(yè)公司手頭有錢，可以把天河城內(nèi)內(nèi)外外打扮得更時(shí)尚、更漂亮。 據(jù)楊敬玉介紹，天河城打算用 2－ 3年的時(shí)間對(duì)城內(nèi)的商戶、業(yè)態(tài)作調(diào)整。天河城廣場(chǎng)的租戶受嚴(yán)格的租約約束，接受物業(yè)公司的統(tǒng)一管理，保證了廣場(chǎng)的功能、配套、檔次和秩序。就建筑本身而言，封頂 10余年后，天河城廣場(chǎng)仍然是廣州市中心最惹眼的建筑，其總建筑面積 16萬(wàn)平方米、營(yíng)業(yè)面積 10萬(wàn)平方米的商場(chǎng)部分，仍然是廣州數(shù)一數(shù)二的購(gòu)物場(chǎng)所之一；地上 7層，地下 3層，北面 3000多平方米的露天廣場(chǎng)，這種格局也是時(shí)下購(gòu)物中心的普遍規(guī)劃模式。上升期是購(gòu)物中心處于買方市場(chǎng)向賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變的時(shí)期，把握好這個(gè)時(shí)期 ? 的租賃策略十分重要，也很有主動(dòng)權(quán)。天河城正在加快調(diào)整期向創(chuàng)新期的過(guò)渡，包括探索創(chuàng)新期的租戶組合的特點(diǎn)和策略。其它區(qū)域的調(diào)整也大致如此。回頭總結(jié)，只要出現(xiàn)買方市場(chǎng)向賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變的契機(jī)，就應(yīng)該加大租戶品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整的力度。所以，購(gòu)物中心的管理者要及時(shí)確定租戶調(diào)整策略并按計(jì)劃付諸實(shí)施，不斷優(yōu)化租戶組合。而所有這些，都令到天河城本身成為最大的得益者。 幫助天河城度過(guò)開(kāi)業(yè)之初的艱難時(shí)勢(shì)。例如，在經(jīng)營(yíng)檔次上，天河城百貨走中檔稍偏高的消費(fèi)路線為主，吉之島則以特價(jià)、實(shí)惠著稱；在商品結(jié)構(gòu)方面，天河城百貨以男女時(shí)裝、珠寶首飾、電器為主力商品，而吉之島則以生鮮食品、各類新潮生活用品、家居用品為主打；在品牌選擇上，天河城百貨云集了國(guó)內(nèi)外眾多著名品牌，選擇堅(jiān)持走名牌路線，而吉之島則有意忽略商品的品牌效應(yīng)，以齊全的品類、豐富的品種為消費(fèi)者提供另一種選擇。這兩家店鋪是天河城經(jīng)營(yíng)成功的基石，而它們又都是業(yè)主自辦的。不過(guò)購(gòu)物中心體量較大，要整體賣掉并不容易，因此開(kāi)發(fā)商會(huì)將一部分拆成散鋪出售，這樣可以回籠一部份資，不然整個(gè)項(xiàng)目就有可能沒(méi)法維持下去。目前的日平均客流量已達(dá)到 30萬(wàn)人次，節(jié)假日客流量更多，每年都會(huì)出現(xiàn)人流超過(guò) 80萬(wàn)人次 /日的高峰，令人嘆為觀止。尤其是 5號(hào)線的開(kāi)通，極大提升了立水橋商圈的商業(yè)價(jià)值，加之龍德廣場(chǎng)的入住，未來(lái)是奧北新的商業(yè)中心帶。這是一種基礎(chǔ)性的、也是較為普遍的規(guī)劃方式，對(duì)于項(xiàng)目匯聚人流有著基礎(chǔ)性的作用，但無(wú)明顯的促進(jìn)作用?？梢哉f(shuō)，做好上升期潛在租戶市場(chǎng)開(kāi)發(fā)工作是保持購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)水平和上升勢(shì)頭的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。所以，購(gòu)物中心的管理者要及時(shí)確定租戶調(diào)整策略并按計(jì)劃付諸實(shí)施，不斷優(yōu)化租戶組合。 ? 冷場(chǎng)期開(kāi)始以后，隨著人流的減少，商戶的心態(tài)變得不穩(wěn)定，對(duì)商場(chǎng)管理的意見(jiàn)開(kāi)始產(chǎn)生，而且越往后走，意見(jiàn)越大。但在招商過(guò)程中，實(shí)現(xiàn) 100%的開(kāi)業(yè)率則有可能無(wú)限期地拖延開(kāi)業(yè)的時(shí)間，綜合來(lái)看，這也是不利的。 ? （ 2）措施二：建立劣質(zhì)商戶檢測(cè)系統(tǒng)及改革方案 ? 建立劣質(zhì)商戶檢測(cè)系統(tǒng)及改革方案，在通過(guò)購(gòu)物中心受歡迎產(chǎn)品與不受歡迎產(chǎn)品的對(duì)比模型統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)暢銷品和滯銷品，以此找出劣質(zhì)商戶后，對(duì)劣質(zhì)商戶的零售營(yíng)運(yùn)管理過(guò)程的采購(gòu)產(chǎn)品、采購(gòu)條件、店鋪形象、促銷方式、人員管理方式等各環(huán)節(jié)進(jìn)行檢測(cè)并提供專業(yè)的有針對(duì)性的零售營(yíng)運(yùn)改革方案，對(duì)劣質(zhì)商戶商品營(yíng)運(yùn)流程中存在的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)救、對(duì)癥下藥。 ? （ 3）三類收入：促銷活動(dòng)中零售商集資與實(shí)際開(kāi)支的差額收入 ? 制定購(gòu)物中心促銷活動(dòng)在開(kāi)業(yè)前與開(kāi)業(yè)后的定期促銷活動(dòng)集資計(jì)劃。 商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)管理具體執(zhí)行 ? 購(gòu)物中心的經(jīng)營(yíng)管理可以細(xì)分為設(shè)定小業(yè)主與零售商進(jìn)駐前的管理、開(kāi)業(yè)前后營(yíng)運(yùn)管理組織結(jié)構(gòu)設(shè)置、開(kāi)業(yè)前后營(yíng)運(yùn)管理成本核算結(jié)構(gòu)設(shè)置、開(kāi)業(yè)前后營(yíng)運(yùn)管理收入與價(jià)值結(jié)構(gòu)設(shè)置、開(kāi)業(yè)前后營(yíng)運(yùn)管理供求統(tǒng)計(jì)、開(kāi)業(yè)前后營(yíng)運(yùn)管理商業(yè)市場(chǎng)促銷計(jì)劃、開(kāi)業(yè)后營(yíng)運(yùn)管理小業(yè)主管理、開(kāi)業(yè)后營(yíng)運(yùn)管理零售商戶管理、開(kāi)業(yè)后營(yíng)運(yùn)管理消費(fèi)情報(bào)等幾個(gè)方面的管理。 ? （ 1）要求一：品牌審核管理。 商業(yè)地產(chǎn)統(tǒng)一運(yùn)營(yíng) ? 統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理一般包含五個(gè)方面的內(nèi)容：統(tǒng)一招商管理、統(tǒng)一營(yíng)銷、統(tǒng)一收銀服務(wù)、統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督和統(tǒng)一物管。 ? （ 4）第四步：設(shè)定購(gòu)物中心各個(gè)職位管理人員的培訓(xùn)內(nèi)容 ? 購(gòu)物中心的每一個(gè)管理人員都應(yīng)該定期進(jìn)行專業(yè)的職位培訓(xùn)，使每一個(gè)管理人員都具備相當(dāng)專業(yè)的商業(yè)管理能力，從而提升進(jìn)駐專賣零售商以及消費(fèi)者等顧客滿意度，更有效樹(shù)立購(gòu)物中心的品牌影響力。 6. 制定開(kāi)業(yè)前后營(yíng)運(yùn)管理商業(yè)市場(chǎng)的促銷計(jì)劃 ? （ 1）鎖定促銷對(duì)象 ? 指鎖定開(kāi)業(yè)前后進(jìn)行促銷活動(dòng)的參與對(duì)象，是聯(lián)合主力店進(jìn)行、或聯(lián)合次主力店進(jìn)行、或個(gè)體零售進(jìn)行、或聯(lián)合三方一起進(jìn)行。 ? （ 2）管理模型二：設(shè)定消費(fèi)者的市場(chǎng)消費(fèi)潮流產(chǎn)品需求等級(jí)評(píng)估模型 ? 設(shè)定不同階段、不同年齡層次、不同性別的消費(fèi)者的市場(chǎng)消費(fèi)潮流產(chǎn)品的需求等級(jí)評(píng)估模型，其評(píng)估結(jié)果可反映出購(gòu)物中心在未來(lái)的三五年內(nèi)需不需要引入新的潮流產(chǎn)品業(yè)態(tài)，或取締一些過(guò)時(shí)的零售產(chǎn)品業(yè)態(tài)。 3. 關(guān)注成功開(kāi)業(yè)不為人重視的細(xì)節(jié) ? （ 1）設(shè)置試業(yè)時(shí)間 ? 為了避免開(kāi)業(yè)當(dāng)天事故的發(fā)生，也為了使物業(yè)管理能以一種主動(dòng)的姿態(tài)迎接商場(chǎng)的開(kāi)業(yè)，在實(shí)際的操作當(dāng)中，商場(chǎng)的操作者往往會(huì)設(shè)置一個(gè)試業(yè)時(shí)間。如果經(jīng)營(yíng)仍不穩(wěn)定，則大規(guī)模的撤場(chǎng)在所難免，如果相對(duì)穩(wěn)定的經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)已經(jīng)建立，則在此一時(shí)間段之后，大規(guī)模的撤場(chǎng)和大規(guī)模的商家對(duì)抗都不太容易發(fā)生。在配置主力店時(shí)，一般會(huì)有百貨公司和綜合超市，選擇這兩種業(yè)態(tài)的主力店時(shí)，一條必須堅(jiān)持的標(biāo)準(zhǔn)就是該主力店的母公司沒(méi)有拖欠供應(yīng)商貨款的記錄。 ? 如果上升期的準(zhǔn)備工作充分，調(diào)整期的調(diào)整工作就比較主動(dòng)，可以為購(gòu)物中心進(jìn)入創(chuàng)新期打下基礎(chǔ)。 ? 人流動(dòng)線與人行設(shè)施的結(jié)合方式 ：在人流動(dòng)線與人行設(shè)施的結(jié)合方式方面較為具有代表性的就是地下過(guò)街設(shè)施或空中過(guò)街設(shè)施與商業(yè)項(xiàng)目出入口的直接對(duì)接。因此在進(jìn)行規(guī)劃時(shí)，應(yīng)盡可能避免轉(zhuǎn)彎及拐角，并且利用清楚明確的導(dǎo)示系統(tǒng)引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)入。然而，這些購(gòu)物中心的運(yùn)營(yíng)情況卻很不理想。此外，分散的產(chǎn)權(quán)還會(huì)影響到購(gòu)物中心實(shí)施統(tǒng)一的物業(yè)管理，公共設(shè)施無(wú)人關(guān)心，有的購(gòu)物中心甚至連實(shí)行統(tǒng)一的營(yíng)業(yè)時(shí)間都成為問(wèn)題。 選擇最好的品牌 ? 選擇南方大廈和吉之島作為主力店，是一個(gè)聰明的做法。形成“你賣名牌精品，我售生活必須品；你重服務(wù)，我重實(shí)惠”的格局。在購(gòu)物中心還未為人所認(rèn)知的時(shí)候，主力店的名字已經(jīng)家喻戶曉。兩家主力店使用的并不是好的位置，這樣，把價(jià)值最高的首層全層和二樓的 80%面積可以提供給提供更高租金的各類品牌小租戶。一般來(lái)講，在這個(gè)階段，購(gòu)物中心的市場(chǎng)力量相對(duì)比較弱，對(duì)品牌商戶的吸引能力和談判力量也比較弱，會(huì)形成租戶組 合與規(guī)劃差距較大的局面。這三項(xiàng)工作采用專業(yè)中介機(jī)構(gòu)、企業(yè)形象策劃單位和本公司專業(yè)人員分別評(píng)估，綜合形成天河城租戶組合調(diào)整方案。 ? 現(xiàn)在，天河城的租戶組合調(diào)整已步入調(diào)整期。首先，主力店的選擇十分重要。這種平衡的力度和標(biāo)準(zhǔn)取決于開(kāi)發(fā)潛在租戶市場(chǎng)的力度和成果。”像天河城廣場(chǎng)這樣的現(xiàn)代化大型購(gòu)物中心，作為一種零售業(yè)新興的業(yè)態(tài)模式，要市場(chǎng)認(rèn)可，要消費(fèi)者接受，選址問(wèn)題至關(guān)重要。在漫長(zhǎng)的“慢熱”過(guò)程中，天河城也經(jīng)歷過(guò)賣鋪以避免資金鏈斷裂危機(jī)的時(shí)期，但最終母公司及時(shí)追加投資，保證天貿(mào)對(duì)天河城廣場(chǎng)擁有統(tǒng)一的產(chǎn)權(quán)。 目前，天河城七樓 3000多平方米的電器城正在裝修。而“肯德基”也打破了開(kāi)店慣例 —— “ 即城的租金隨著天河城商業(yè)價(jià)值的提升而水漲船高，如此，天河城的贏利就得到了持續(xù)的保證。在銷售旺季，天河城還會(huì)將公司部分培訓(xùn)用房改為臨時(shí)倉(cāng)庫(kù)使用，以減少倉(cāng)庫(kù)不足的情況發(fā)生。這時(shí)就需要物業(yè)公司進(jìn)行協(xié)調(diào)，以全場(chǎng)租戶的利益為根據(jù)，同時(shí)將雙方的不便都降到最低水平?！拔覀兊哪繕?biāo)在于，不但工作服務(wù)態(tài)度好，而且是有效率的工作，是符合租戶需求的工作。不同租戶不同季節(jié)對(duì)倉(cāng)庫(kù)的要求都有所不同。 這個(gè)策略導(dǎo)致三個(gè)相互關(guān)聯(lián)的結(jié)果。 天河城在十余年運(yùn)用中又發(fā)現(xiàn)，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、消費(fèi)能力的提升，顧客的消費(fèi)需求和消費(fèi)心理也在改變，所以，運(yùn)營(yíng)方還必須依據(jù)這種變化適時(shí)調(diào)整商戶組合。如果把商鋪分散賣給業(yè)主，業(yè)主既是所有者，又是經(jīng)營(yíng)者，其有權(quán)支配自己的商鋪，那么投資方就無(wú)權(quán)干預(yù)其經(jīng)營(yíng)的品種和商品的檔次，也不能控制其營(yíng)業(yè)時(shí)間，這樣很容易造成被動(dòng)局面。 在硬件配備上，天河城一味“貪大求洋”，廣場(chǎng)內(nèi)選用的設(shè)備幾乎都是當(dāng)時(shí)世界上最頂尖的。上升期是指購(gòu)物中心的出租率保持在 95%以上，但沒(méi)有形成明顯的賣方市場(chǎng)，租戶組合策略的重點(diǎn)是控制續(xù)租期與調(diào)整租金并開(kāi)發(fā)潛在租戶。但是，租戶組合策略也是創(chuàng)新期的重要工作內(nèi)容。同時(shí)，租金水平?jīng)]降反升。這期間，天河城沒(méi)有對(duì)品牌結(jié)構(gòu)進(jìn)行主動(dòng)調(diào)整，是由當(dāng)時(shí)買方市場(chǎng)向賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變的歷史局限決定的，是購(gòu)物中心開(kāi)拓者選取的穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)的必然策略，保證了天河城的成功經(jīng)營(yíng)。一般認(rèn)為租戶組合工作的重要性在購(gòu)物中心開(kāi)業(yè)期間突出表現(xiàn)在招商業(yè)務(wù)中，但根據(jù)天貿(mào)集團(tuán)開(kāi)發(fā)和經(jīng)營(yíng)管理天河城的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于一個(gè)成