【正文】 何時刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”；對客人造成的任何不便都要說“對不起”；將證件等遞給客人時應予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。”216。 “我們絕對不可能會出現(xiàn)這種問題！”216。作為銷售人員，你要學會用眼睛說話，正確運用眼神的魅力。標準的握手姿勢應該是平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指用一點力握住對方的手掌。 別人伸手同你握手，而你不伸手，是一種不友好的行為。當然，我們銷售人員沒有受過專門的訓練，無法也沒有必要完全做到他們站立的姿態(tài)，因為那種站崗式的筆直挺拔會讓客戶覺得很拘謹，我們需要的是站立時能表現(xiàn)出一種青松的氣宇，讓人覺得你自然、有精神。 在人際交往中，坐姿的選擇要與不同的場合相適應；如坐寬大的椅子（沙發(fā)）時，要注意不要坐得太靠里面，應坐椅子的2/3，不要靠背，休息時則可輕微靠背；若因談話等需要側轉身時，上體與腿應同時轉動，幅度不宜過大。速度：男子每分鐘108 ~ 110步；女子每分鐘118 ~ 120步。 相關活動儀態(tài)上下樓梯下樓梯前先停一停，掃視片刻樓梯后，運用感覺來掌握行走的快慢，沿梯而下。216。216。在公共場合抖腿有些人坐著時會有意無意地雙腿顫動不停，或者讓蹺起的腿像鐘擺似地來回晃動，而且還自我感覺良好以為無傷大雅。一位成功的總裁如是說：“我們優(yōu)秀的銷售人員從不散漫和拖拉，如果他們說將在兩天后與客戶會面，那么你可以相信，兩天后他們肯定會在客戶那邊的。優(yōu)秀的銷售人員所做的不是去討客戶的歡喜，而是應該真正去關心客戶的利益，關心客戶的業(yè)務發(fā)展方向，關心怎樣才能幫上客戶的忙。訓練有素的銷售代表一般都會主動了解對方現(xiàn)在的居住狀況和客戶對其他樓盤的看法，從中了解對方選擇樓盤的傾向性，為進一步溝通創(chuàng)造良好的條件。樂觀的態(tài)度對公司、產品、客戶和自己抱有積極肯定的態(tài)度是銷售人員成功的主要原因。216。銷售人員在與客戶的交談中，應設法取得客戶相關的信息，如：客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景資料。而“醫(yī)生式銷售”就像醫(yī)生給病人看病一樣，一定是先了解病情。女孩接著說：“等你買個房子。）售樓代表：“您是朋友推介來的，您知道您的朋友最喜歡我們這個小區(qū)的哪些部分嗎？是戶型還是小區(qū)的風格和配套？”顧客：“他提到過戶型，但我們希望整體了解一下。售樓的“中場”是一場戲中最精彩部分。因此，售樓代表是在銷售價值，而不僅僅是在銷售房子。因此，在向客戶介紹小區(qū)設施和戶型時，切記不要只說不問，而應與客戶互動溝通，讓客戶參與到自己的介紹中，并就一些客戶所關心的問題展開討論。比如“特性”為山、水、園林融為一體的生態(tài)環(huán)境，“優(yōu)點”就是空氣清新、閑靜舒展，那么“利益”就是讓客戶的生活回歸自然，令家人的身心更健康；如果產品的的“賣點”是歐式宮廷設計，“優(yōu)點”就是豪華、氣派，那么客戶的利益就是感受異國皇家貴族的生活品位，感受尊貴、地位和成就的心靈體驗。凡是世界頂尖的建筑，都是采用了一種‘轉換層結構’，我們這個小區(qū)是廣州高檔商業(yè)區(qū)中最頂級的豪宅，所以我們的樓宇也是采用‘轉換層結構’。在房地產項目中，特性可以在不同的方面表現(xiàn)出來，比如建筑的設計方式、小區(qū)的園林綠化、獨特雅致的會所、人無我有的高爾夫球場、依山傍水的地理優(yōu)勢、精心塑造的的人方景觀，還有社區(qū)的文化氛圍、交通的便利優(yōu)勢或獨有的品牌優(yōu)勢等，都可以成為自己的特性、賣點。比如，當我們購買衣服時，不單是合體的就可以，我們還要講究是否美觀，是否時尚。關于這方面的技巧，我們將在專業(yè)售樓五步循環(huán)的第四步—處理異議中與大家分享?？蛻魮駱撬⑸?6項要素 地產人: Bruceweng jxzhbruce現(xiàn)樓或期樓地理位置價格面積間隔裝修標準方向、樓層付款方式物業(yè)管理及收費住宅區(qū)內設施社區(qū)環(huán)境品牌效應開發(fā)商聲譽建筑特色交通便利安全設施客戶需求的“三位一體”是指客戶的品位、定位、方位和整體，銷售人員可以從這幾個方面去了解客戶的具體需求，進行有針對性的提問。）“先生和太太是從什么渠道知道我們樓盤的信息的？”顧客：“是我的朋友買了你們樓盤的一期，他覺得不錯，說你們在推二期，所以我們過來看看二期的戶型?！边@里有一則很具啟發(fā)性的小故事，可以為我們提供借鑒。第一種叫做“導游式銷售”，第二種叫做“醫(yī)生式銷售”。銷售人員在收集客戶資料時要注意，收集有效電話號碼及聯(lián)系人資料是銷售人員一項長期的工作，銷售人員需不斷對已有客戶資料進行更新和補充。*描述客戶是什么216。熱切地希望取得成功，具有強烈的成功的欲望，這是成功銷售人員的個性特質。待客態(tài)度從客戶的立場出發(fā)所有的推銷都是針對客戶的需求的。堅定成交信念銷售代表應假定每一個到來的客戶都會購買，使自己形成一種條件反射，積極地進行銷售，從而增大成功率，使自己具有成就感而信心倍增。4) 在計劃、研究和分析上更為周詳僅僅設定目標并不能保證最終的成功。咀嚼的時候應閉上嘴，不能發(fā)出聲音，嚼過之后應用紙包起來扔到垃圾箱。216。216。 下蹲時，左腳在前右腳在后（或右腳在前面左腳稍后），兩腿靠緊向下蹲。男性腳步要利落、穩(wěn)健、雄??；女性要自如、勻稱、輕柔，有明顯的節(jié)律感和步韻感。216。優(yōu)雅的體態(tài)體態(tài)無時不存在于你的舉手投足之間，優(yōu)雅的體態(tài)是一個人有教養(yǎng)、充滿自信的完美表達。 人們應該站著握手，除非兩個人都坐著；如果你坐著，有人走來和你握手，你必須站起來。一味地傻笑、苦笑，無可奈何地笑，不但不能博得對方的好感，相反，可能還會造成不好的效果。最普遍的示意動作，是從相互問候致意開始的。 “多謝惠顧！”216?！薄?) 道歉類216。3) 交談時，要保持正確的站姿與坐姿，切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品；要用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內容；三人或三人以上交談時，要使用所有參與交談的人都能聽懂的語言；聲調要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，間量要適中；在談話過程中如果要咳嗽或打噴嚏時，就說聲“對不起”，并轉身向側后下方，同時盡可能用手帕遮住。因此，作為售樓人員，在衣著上也應注意穿絲襪的細節(jié)：絲襪要高于裙子下擺（最好穿連褲襪），無論是座是站，都不能露出大腿來，否則會給人輕浮的感覺，讓人不信任；不要穿有走絲或破洞的絲襪；等等。（3） 男性著裝修飾細節(jié)a) 正式場合男性應著西裝，顏色以穩(wěn)重的深色為佳，款式為流行款式；所穿西裝應合體，方能顯示瀟灑風度，領子應貼近襯衫領口而且低于襯衫領口1—2厘米；西裝應熨湯筆挺，第一顆紐扣要扣??；西裝上衣的長度宜于垂下手臂時與虎口相平，并且上衣口袋不要插著筆，兩側口袋最好不要放東西，特別是容易鼓起來的東西，如香煙和打火機等。d) 盡量與項目檔次、定位相符，了解客戶，貼近客戶，尤其是面向特定客戶群體的項目。附：房地產基礎概念房產 是指房屋的經濟形態(tài)，在法律上有著明確的權屬關系，在不同的所有者和使用者之間可以進行出租出售或作其他用途的房屋。（五） 挑戰(zhàn)感銷售，幾乎每天都有挑戰(zhàn)。經常性地進行客戶追蹤，與客戶保持密切的聯(lián)系。 學習并掌握一定的銷售禮儀與技巧。（一） 對企業(yè)的服務你拿的是企業(yè)提供的報酬，所以你的服務對象首先應該是企業(yè)。一方面，創(chuàng)造者—開發(fā)商需要將創(chuàng)造出的商品推介給有特定需求的客戶；另一方面，需求者—客戶需要將自己的特定需求反饋給能滿足他們需求的開發(fā)商。 三、客戶分析（穿插案例）： 心理分析： （1）客戶購買行為分類法。 銷售人員成功要點分析 二、銷售人員的銷售技巧（穿插案例）： 電話銷售技巧。 （4）如何認識購買行為與銷售的互動關系。（三） 企業(yè)的形象代言人作為銷售人員，你是企業(yè)對客戶的最前線，直接與客戶進行接觸，而且更多是面對面的接觸，你所呈現(xiàn)給客戶的工作作風、專業(yè)技能和服務意識，無不充分體現(xiàn)出企業(yè)的經營理念、價值取向及企業(yè)文化。B、 回答客戶提出的問題，消除客戶的疑慮。 以優(yōu)質的服務標準接待客戶。在銷售工作中，你可以與客戶寒暄、談心，可以與客戶談論新聞、談論天氣、談論孩子、談論時尚、談論球賽……這種一邊工作一邊聊天的好事，還有從事什么其他工作可以做到呢？此外，銷售的自由之處不在于：所有的決定都取決于你自己，一切操縱都有在自己手里。你所需要花費的只是時間和精力，用心學習產品知識與磨煉專業(yè)技巧。所以，一個銷售人員如果成功的將自己銷售出去了，其實就已經將產品銷售的大門打開了！那么，如何包裝自己就成為一個大課題……商務裝束儀容儀表是一個人的廣告，它給人的印象既是初步的，又是難忘的。平時最好涂些護膚膏，不要讓臉上皮膚太干澀或油光光的。（4） 女性著裝修飾細節(jié)a) 套裝是目前最適合職業(yè)女性的服裝，過分花哨、夸張的款式絕對要避免；極端保守的式樣，則應掌握如何配飾、點綴使其免于死板之感；女式西裝不可做得太長，也不可做得太短，以充分體現(xiàn)腰部、臀部的曲線美，又不至于過于暴露?！币溃楦行阡N售過程中可以起到不可估量的作用。12) 對客人的疑難問題或要求應表現(xiàn)充分的關心，并熱情地詢問，不應以工作忙為借口而草率應付；客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發(fā)火、指責或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候都應不失風度，并冷靜妥善地處理。 “X X X先生/小姐，您真是快人快語！”216。 “這些房屋質量差不多，沒什么好挑的！”216。這句話點出了“人前一笑皆知已”的奧妙。 男女之間，女士伸出手后，男士才能伸手相握。1) 所有電話，務必在三聲之內接聽。提倡服務接待人員溫文爾雅的坐姿，不僅是為了表現(xiàn)坐姿的體態(tài)美，更重要的是通過這種美的姿態(tài)，傳達出對對方的尊敬。 行姿走姿美具有其獨特的特的特點，即“行如風”，走起路來像風一樣輕盈穩(wěn)健。行走中，在任何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行；在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進；遇到客人或同事，應主動退后，并微笑著做出手勢“您先請”。要主動為客人開啟、關閉車門，并讓賓客先上先下。 應讓客人或者同行人中階層較高的人先通過，且毋須做任何開門的動作。 如果下次你的手機響起的時候，有人在你旁邊，你必須道歉說：“對不起，請原諒，”然后走到一個不會影響他人的地方，把話講完再入座。銷售代表成功的具體因素有：1) 工作具有使命感杰出的銷售代表一般都深刻理解工作的重要意義。杰出的銷售代表一般都會積極主動地采取行動，以一種樂觀的態(tài)度去面對人生；同時，杰出的銷售代表都比常人更加勤奮，付出更多的辛苦和勞動。銷售“霸（八）氣”歌訣入行是你一種福氣；做人做事要有志氣；受挫千萬不要怨氣；逆境中要提升勇氣； 被刁難時緊記忍氣；待人處事保持和氣；在起跌中磨練脾氣；堅持必定揚眉吐氣。銷售人員最需要的優(yōu)秀品質之一是“努力工作”，而不依靠“運氣”或技巧（雖然運氣和技巧有時很重要）；或者說，優(yōu)秀的銷售人員有時候之所以能碰到好運氣是因為他們總是早出晚歸，他們有時會為一項工作到深夜，或者在別人下班的時候還在與客戶洽談。珍惜時間成功的銷售人員一般都會嚴格地安排每日優(yōu)先考慮的工作，將80%的時間按投入到能帶來最大結果的20%的工作上。 客戶是我們企業(yè)的一部分，而不是局外人。5) 要求發(fā)音準確清晰，無不良口語習慣（重復、拖拉、口吃等），文字簡練流暢，語句條理分明，無語法錯誤；注意使用常用禮貌用語，注意稱謂（您、貴姓等）；語氣和緩親切，讓客戶放松心態(tài)；電話輕拿輕放，客戶收線后才可掛斷；控制通話時間，以免客戶反感。這些相關的信息可以為我們進一步與客戶溝通提供生要素材。如何通過發(fā)問來掌握客戶需求，了解客戶的相關背景，推動銷售進程，引導最終成交，發(fā)問藝術貫穿其中?！笔蹣谴恚骸巴跸壬跆珜I樓一定很有經驗吧？”（試探性詢問，看其有沒有買樓的經驗或是第幾次置業(yè)。 信息豐富。 社區(qū)歸屬216?！薄咐蹣谴恚骸瓣愊壬?，陳太太，請問你們在哪個區(qū)上班？”顧客：“我們在中心商業(yè)區(qū)……”售樓代表：“那太好了，這里到中心商業(yè)區(qū)的交通非常便利，小區(qū)門前就有5條線的公交車可以到達?！彼p松自如地打開話題。我聽說這個樓盤在這一區(qū)比較突出，所以來看看……”售樓代表：“李老師，您真不愧是行家，剛開盤幾天您就到了。請問陳先生和陳太太，你們是干哪一行的？”特性，優(yōu)點，利益介紹法究竟應如何向客戶展開生動而富有價值的銷售呢？我相信這是每位售樓代表都希望掌握的技巧。⊙忠告客戶購房的9方面心理需求樓盤給客戶的整體印象成長與成功的欲望安全、安心人際關系便利性系統(tǒng)化興趣、愛好價格服務房產的三個價值層一個完整的產品應包括三個價值層：核心價值、形式價值以及延伸價值。 走動式銷售會讓售購雙方相處更自然、隨意，更容易營造一種性化的快樂的氛圍。我們是第一次置業(yè)，所以我們也看過很多樓盤，比較謹慎。在銷售過程中，發(fā)問有三個關，我稱之為“發(fā)問三關”?？蛻魜淼揭粋€特定的環(huán)境，他們所說的一定與自己真正的目的和需求有關。6) 跟進工作根據顧客反應，確認其是否有興趣，是否需要放棄，何時再聯(lián)絡，是否約見面談，是否需要到現(xiàn)場來看樓盤……現(xiàn)場銷售技巧（1）客戶進門、了解客戶需求、介紹產品。216。懂得發(fā)問和聆聽發(fā)問是為了更多更好地聆聽，聆聽是為了更多更深入地了解，了解是為了更有效的溝通、更快捷地成交。富蘭克林曾經說過“要想在推銷商取得成功，你每天至少需要花一半的時間來工作。因此，銷售代表不要輕易放棄，過一段時間可以再進行跟進。7) 在關系的建立和其他“人際關系技巧”的運用上更純熟銷售工作是和人進行溝通和交流的工作，需要與客戶建立并保持融洽的關系，具有親和力。正是這種使命感，促使他們在工作中努力進取，認真負責，面對困難能夠百折不撓、勇敢克