【正文】 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 五）自我溝通的策略： 受眾策略分析： 自我認(rèn)識過程。（誤解、歪曲、用詞） 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 組織內(nèi)部角色分析和溝通策略： 組織內(nèi)部角色定位： 一方面要學(xué)會對自身的角色有清醒的認(rèn)識； 另一方面要學(xué)會對他人角色的正確認(rèn)識。 有效的化解沖突！ (沖突與處理 ) 妥協(xié)： 高度合作，不武斷； 雙方彼此同意，但并不彼此信任； 以付出犧牲自己利益或目標(biāo)為代價，使對方達(dá)到利益或目標(biāo)。并在必要的 情況下適時對公眾作出必要的承諾，是企 業(yè)化解危機(jī)的最好方法和最有效的渠道。 一般人看事多用二分法：非強(qiáng)即弱，非勝即敗。L 我們做任何事都是先在心中構(gòu)想， 然后付諸實(shí)現(xiàn)。 同年 7月格蘭仕被迫接招： 招數(shù)一：決勝媒體 招數(shù)二：專家辟謠 招數(shù)三：訴諸法律 有效的化解沖突！ (危機(jī)與處理 ) 亡羊補(bǔ)牢的收獲： 格蘭仕被迫接招中的反應(yīng)還算積極主動，不過招數(shù)卻過于常規(guī)、單一，僅僅止于 “ 亡羊補(bǔ)牢 ” 。 有效的化解沖突！ (沖突與處理 ) 處理沖突的原則 把握信息 預(yù)測行為 互換角色 協(xié)調(diào)溝通 解決沖突 有效的化解沖突！ (沖突與處理 ) 處理沖突的方式 協(xié)商： 沖突雙方互派代表，顧全大局，互讓互諒，協(xié)商解決 仲裁： 由第三方出面從中調(diào)停、仲裁解決，仲裁者必須有權(quán)威性 權(quán)威： 由上級作出裁決，按“下級服從上級”的原則，強(qiáng)迫沖突雙方執(zhí)行 拖延： 暫不處理，聽任發(fā)展，以期環(huán)境變化再解決 不予理睬： 避免把意見分歧公開化、激化，不了了之 有效的化解沖突！ (沖突與處理 ) 處理沖突的模式與策略 ThomasKilmann沖突處理的兩維模式 競爭 (贏 輸 ) 合作 (雙贏 ) 折衷 (雙贏 ) 回避 (輸 輸 ) 妥協(xié) (輸 贏 ) ← ← ← ← ← ← ← 果 斷程度 武斷 不武斷 不合作 合作 → → → → → → → → → → → → 合作程度 有效的化解沖突！ (沖突與處理 ) 五種處理沖突的策略： 競爭： 正面沖突，直接發(fā)生爭論、爭吵或其他形式的對抗； 沖突的雙方都高度武斷、高度不合作； 沖突雙方在沖突中都尋找利益或目標(biāo)的滿足，而不考慮對他人的影響； 沖突的雙方都試圖以犧牲他人的目標(biāo)為代價，而達(dá)到自己的目標(biāo)； 試圖向別人證實(shí)自己的結(jié)論是正確的，而他人則是錯誤的，出現(xiàn)問題時試圖讓別人承擔(dān)責(zé)任； 不管付出多大的代價，一定要贏。 （ 3）不要過早地對講話者的人格、主要觀點(diǎn)和你自己的反應(yīng)下結(jié)論。 “我”同時承擔(dān)信息編碼和解碼功能； 自我溝通目的在于說服自己。 2）告訴他們你為什么要作出改變，說明改變將會給他們帶來的利益，并傾聽他們所關(guān)切的問題。 彼得 德魯克有效溝通 的四個基本法則： 分享 —— 彼得 最近你給她分配了一項(xiàng)新的工作，認(rèn)為她完全有能力勝任這項(xiàng)工作。 如何進(jìn)行有效的管理溝通？ 運(yùn)用這一練習(xí)可以相應(yīng)地縮小個人的盲目和秘密區(qū)域！ 企業(yè)（公司）部門間的運(yùn)用也如此！ATamp。 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 問題： “ TWO SIDES OF ONE COIN” 自己的判斷與上級領(lǐng)導(dǎo)的要求發(fā)生沖突（矛盾）怎么辦？ 自己的下屬一時難以領(lǐng)會你的意圖（或與你的指示相沖突）怎么辦？ 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 六）自我認(rèn)知的三要素： 物質(zhì)自我、社會自我、精神自我 物質(zhì)自我 是主體對自己的身體、儀表、 家庭等方面的認(rèn)知； 社會自我 是主體對自己在社會活動中的地位、名譽(yù)、財產(chǎn)以及與他人相互關(guān)系認(rèn)知； 精神自我 是主體對自己的智慧能力、道德水準(zhǔn)等內(nèi)在素質(zhì)的認(rèn)知。 缺點(diǎn)：依靠組織系統(tǒng)層層傳遞、所以很刻板、溝通速度很慢，此外也存在著信息失真或扭曲的可能。 有效的化解沖突！ (沖突與處理 ) 對不了解的事物不要輕易下判斷 對沒有試過的事情不要說不可能 （背景） 最要命的是別人知道你 而你卻不知道你自己 ——盲點(diǎn)、盲區(qū) （約哈里窗口） 應(yīng)設(shè)身處地去認(rèn)同別人 認(rèn)同別人才能取得別人的認(rèn)同 （換位思考） 有效的化解沖突！ (沖突與處理 ) 認(rèn)同原則： ?你說得對 ?你說得很有道理 ?我能理解你的感受 ?你這問題提得很有水平 ?我也有過類似的想法 ?你這種想法很新穎 ?我還沒有從這個角度考慮過 ?沒錯，請繼續(xù)說 ?其實(shí)我們的目的是一樣的 ?我們很欣賞你這種提法 ?用目光認(rèn)同對方 …… 有效的化解沖突！ (沖突與處理 ) 贊賞原則： ?真誠、真實(shí)、由衷地 ?面對面稱贊到 ?有具體例證 ?把握度，有分寸感 ?說出對方的優(yōu)點(diǎn) ?稱贊對方的成就 ?滿足對方的虛榮 ?向?qū)Ψ角笾蛘髑笠庖? ?角度獨(dú)特 有效的化解沖突！ (沖突與處理 ) 批評 使人知道什么是錯的， 但常常讓人不知道什么是對的； 表揚(yáng) 直接告訴人們什么是對的， 盡管他可能不知道什么是錯的； 因此 表揚(yáng) 比 批評 更直接、更有效。 —— 孫子 管理溝通思想體系要素 如下的幾種基本溝通技能需逐漸掌控 ,切不要操之過急。 助力通常是積極、合理、自覺、 符合經(jīng)濟(jì)效益的力量； 阻力多半消極、負(fù)面、不和邏輯、 情緒化、不自覺。 擁有財富，并不代表經(jīng)濟(jì)獨(dú)立， 擁有創(chuàng)造財富的能力才真正可靠。溝通技能也如此！ 提高溝通技能非一朝一夕之功，是一個循序漸進(jìn)的過程，只有在實(shí)際工作中不斷充實(shí)。 （剛?cè)嵯酀?jì)、狐貍與刺猥 ——狐貍有千計；刺猥只一招） 不必要的話，不說； 必要的話，在必要的時候說。 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 非正式溝通的意義及性質(zhì)： a)非正式溝通的產(chǎn)生， 可以說是人們的天生的需求； b)非正式溝通的優(yōu)點(diǎn)： 溝通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及時了解到正式溝通難以提供的 “ 內(nèi)幕新聞 ” ； c)非正式溝通具有以下特點(diǎn)： 消息越新鮮，人們談?wù)摰迷蕉啵? 對工作有影響，最容易招致人們談?wù)摚? 最為人們所熟悉者，最多為人們談?wù)摚? 在工作上有關(guān)系的人，容易被牽扯到同一傳聞中去； 在工作中接觸多的人，容易被牽扯到同一傳聞中去。 你所要作的，只是接受這個現(xiàn)實(shí)，適應(yīng)這個現(xiàn)實(shí)，或者在一定努力下，或多或少的改變這個現(xiàn)實(shí)。 客體導(dǎo)向溝通最根本的前提要了解溝通對象是誰、特點(diǎn)、動機(jī)。 2）告訴她去做什么，怎樣去做，并設(shè)法查明她的問題出在哪兒？ 3）安慰她，幫助她解決問題。德魯克： 溝通 人際溝通 組織溝通 本能的 經(jīng)驗(yàn)型的 個性為基礎(chǔ)的 科學(xué)性（組織架構(gòu)、組織目標(biāo)、組織風(fēng)格、組織文化） 有效性（效率、效果） 理性的（追求） 是人類與生俱來的本能，和衣食住行一樣是基本需求 分享 —— 彼得 一個人必須知道對誰說。但是，你的職員不但不予配合，反而不斷地抱怨說他們的前任老板在位時情況是如何如何地好。 我在什么地方？ 自我定位的過程 對自身的地位、能力、個性特點(diǎn)、價值觀、形象等方面有客觀的定位 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 二）自我溝通的作用： “要說服他人，首