【正文】 指標(biāo) 為了使財務(wù) 保險毛收入 2087 活動成功， 經(jīng)營成果 176 我們應(yīng)該如 管理基金 6641 何向股東展 示 學(xué)習(xí)和成長 評價指標(biāo) 目標(biāo) 我們將如何保 員工數(shù)量 48 持我們的改革 授權(quán)指數(shù) % 和成長的能力 客戶 評價指標(biāo) 目標(biāo) 為了實現(xiàn)我 合同數(shù)量 153104 們的遠(yuǎn)景， 放棄比例 % 我們應(yīng)該如 續(xù)訂開發(fā) 3180 何展示給顧 客 內(nèi)部經(jīng)營過程 評價指標(biāo) 目標(biāo) 為了我們的股 管理費(fèi)率 % 東和客戶滿意 IT費(fèi)率 % 我們應(yīng)該怎樣 人均保額 內(nèi)部經(jīng)營 增加率 40% 服務(wù)行業(yè)（保險）的平衡記分卡 遠(yuǎn)景和策略 財務(wù) 評價指標(biāo) 指標(biāo) 為了使財務(wù) 凈資產(chǎn)回報 % 活動成功， 運(yùn)行結(jié)果 我們應(yīng)該如 管理基金 3675 何向股東展 示 學(xué)習(xí)和成長 評價指標(biāo) 目標(biāo) 我們將如何保 員工 人數(shù) 797 持我們的改革 和成長的能力 客戶 評價指標(biāo) 目標(biāo) 為了實現(xiàn)我 合同的數(shù)量 250807 們的遠(yuǎn)景， 儲蓄 /合同 我們應(yīng)該如 服務(wù)報酬 5 何展示給顧 客 內(nèi)部經(jīng)營過程 評價指標(biāo) 目標(biāo) 為了我們的股 賠費(fèi)增加 34% 東和客戶滿意 新養(yǎng)老金 我們應(yīng)該怎樣 銷售份額 23% 內(nèi)部經(jīng)營 管理基金 增加 25% 價值創(chuàng)造（保險）過程 業(yè)務(wù)部門 價值創(chuàng)造過程 組織資產(chǎn) 業(yè)務(wù)影響 有利潤顧客 *系統(tǒng)風(fēng)險評價與選擇 *顧客類別，所謂 *風(fēng)險水平（投訴率） 風(fēng)險風(fēng)險、無風(fēng) 要好于平均水平 險、自動系統(tǒng) 的關(guān)系過程 *為延期而開發(fā)分銷渠道 *提高分銷效率 *開發(fā)以信息技術(shù)為基礎(chǔ) *銷售顧客服務(wù)， *增長市場份額 的支持系統(tǒng) 顧客測評，運(yùn)行， *增加的顧客忠誠 投訴處理的手冊 *降低管理費(fèi)率 和系統(tǒng) *相對聯(lián)盟銷售增加 *提供管理和分析 系統(tǒng) 風(fēng)險管理 *風(fēng)險評定管理和選擇 *風(fēng)險管理指南 *更大的客戶忠誠 過程 *關(guān)系開展和顧客服務(wù) *關(guān)系開展和顧客 *提高合同續(xù)簽率 服務(wù)工作程序 *更多可提供項目 *能力合作 *組合與通訊戰(zhàn)略 *降低管理費(fèi)率 價值創(chuàng)造（保險）過程 業(yè)務(wù)部門 價值創(chuàng)造過程 組織資產(chǎn) 業(yè)務(wù)影響 學(xué)習(xí)過程 *自動基金轉(zhuǎn)換 *投資分析 *短期過程次數(shù) *交易過程和電話接通可 *價值開發(fā)過程 *減少費(fèi)用比率 程序 *自動基金轉(zhuǎn)移服務(wù) *增加自動基金轉(zhuǎn)移 *員工回報系統(tǒng) *業(yè)務(wù)控制的管理常 的數(shù)目 規(guī)索引 *顧客服務(wù)增加 *交易過程控制手冊 *更大的員工貢獻(xiàn) *顧客中心與服務(wù)組 致力于服務(wù) *市場參照系 *質(zhì)量過程 *服務(wù)回報 第一的選擇 *管理過程的周評價 *基金管理概念 *投資行為回報 *員工項目明確第一 *有 6000專家的投資 *市場份 3 增加 部門 重視過程 *線性過程和工作 *中間存貨和假想存貨 *文書工作在假想 到重視核 規(guī)程 系統(tǒng) /工作流程系統(tǒng) 過程技術(shù)中流動 競爭力 *識別價值創(chuàng)造模式 *過程管理評價系統(tǒng) *顧客服務(wù)結(jié)構(gòu)化 *從資金管理者和技術(shù) *在線產(chǎn)品和規(guī)則集合 *公司信息技術(shù)能力評價 部門獲得知識 *銷售支持和電子組合 *等級存貨 GE的關(guān)鍵成果領(lǐng)域指南 盈利能力（財務(wù)方面） 市場地位（客戶方面） 生產(chǎn)率（內(nèi)部經(jīng)營方面） 產(chǎn)品主導(dǎo)地位（內(nèi)部經(jīng)營方面） 員工發(fā)展（學(xué)習(xí)與成長） 員工態(tài)度（學(xué)習(xí)與成長） 公共責(zé)任（客戶方面） 短期與長期目標(biāo)的平衡（核心目標(biāo)） 盈利能力 指標(biāo)承認(rèn)資本投資對盈利的貢獻(xiàn) 指標(biāo)承認(rèn)人的工作和努力對盈利的貢獻(xiàn) 指標(biāo)承認(rèn) “ 公司生存的現(xiàn)實 指標(biāo)為使各分部的管理人員按公司最大利益作出經(jīng)營決策提供服務(wù) 主要考慮 投資回報率 銷售利潤率 利潤增加 /銷售增加 市場地位 市場包括直接競爭和非直接競爭的產(chǎn)品 市場包括行業(yè)和所有國內(nèi)競爭者的銷售額 市場包括進(jìn)口額和國外銷售者在國內(nèi)的競爭 市場是否包括出口額 市場是否包括壟斷銷售額 市場是否按分銷商、零售商還是最終消費(fèi)者的銷售量 主要考慮 各類產(chǎn)品占以上各類市場百分比，貨幣或產(chǎn)品單位 生產(chǎn)率 各類輸出與輸入的比率關(guān)系 主要考慮 資本輸入對輸出的比例關(guān)系 人工輸入對輸出的比例關(guān)系 注意： 從指標(biāo)中消除由供應(yīng)商所貢獻(xiàn)的 生產(chǎn)率提高 產(chǎn)品主導(dǎo)地位 每種產(chǎn)品和競爭者產(chǎn)品相比以及與公司標(biāo)準(zhǔn)相比的結(jié)果如何 公司的研究工作應(yīng)該在哪方面展開 是通用公司還是競爭對手首先引入基礎(chǔ)性產(chǎn)品及其后續(xù)變化 主要考慮 評估程序主要關(guān)注質(zhì)量，而不是數(shù)量。 企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面 第三階段 售后服務(wù)流程 1. 售后服務(wù)內(nèi)涵 保修期和修理工作 故障回應(yīng)速度周期時間 顧客提出要求至問題完全解決所需時間 要求一個電話就能解決問題的顧客比率 一次成功率 流程效率 使用資源的成本 瑕疵和退貨處理 付款手續(xù) 衡量產(chǎn)品或服務(wù)速交后到顧客付清尾款的時間 四、學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面 協(xié)助第一線員工從照章行事，訓(xùn)練成洞燭先機(jī)、值得信賴和倚重的知識工作者 1. 成果量度 員工滿意度 員工留任率 員工生產(chǎn)力 2. 員工的技術(shù)改造 (人力盤點 ) 用以衡量員工技術(shù)改造的目標(biāo) ,即 符合特定策略職位資格的人數(shù) /組織預(yù)期需求人數(shù) 技術(shù)升級 策略性技術(shù)再造 大規(guī)模技術(shù)再造 技術(shù)再造的程度 (技術(shù)落差) 高 低 員工比率 高 策略職位適應(yīng)率 來的重要職位群 略而辨別需求的時間 技能要求 (工作規(guī)范 ) 員工目前已符合資格或具備技術(shù)再造的潛力 以建立職位晉升通道 策略性職位的適任率 制定技能發(fā)展策略以建立職位晉升管道 第 1級 資深（大師級） 第 2級 熟手（干練級） 第 3級 半熟手（技師級） 第 4級 生手（學(xué)徒級） 學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面 資訊系統(tǒng)的能力 ? 資訊系統(tǒng)支援流程的能力 先期導(dǎo)入企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)系統(tǒng) ? 與顧客接觸的第一線員工可在線上直接取得顧客資訊的比例 激勵 /授權(quán) /配合度 成果量度衡量方法 ? 員工建議的平均次數(shù) ? 建議被采納的次數(shù) ? 重要流程的實際改進(jìn)速率 第三部分 導(dǎo)入平衡記分卡需要注意的問題 一、高層管理者的充分參與 高層管理者的充分參與與上下溝通，是導(dǎo)入平衡記分卡能否成功的關(guān)鍵保證。 保險公司 － 因果關(guān)系 平衡計分卡 策略成果量度 （落后指標(biāo)） 績效驅(qū)動因素 （領(lǐng)先指標(biāo)） 財務(wù)標(biāo)面 財（ 1）：滿足股東期望 財（ 2）：改善營運(yùn)績效 財（ 3）：達(dá)到獲利的成長 財（ 4）：降低股東風(fēng)險 顧客構(gòu)面 客（ 1）：改善經(jīng)紀(jì)人績效 客（ 2）：滿足目標(biāo)投保人 內(nèi)部構(gòu)面 內(nèi)（ 1）：發(fā)展目標(biāo)市場的業(yè)務(wù) 內(nèi)（ 2）：承保獲利率 內(nèi)（ 3）：理賠和業(yè)務(wù)的配合 內(nèi)（ 4）：改善生產(chǎn)力 學(xué)習(xí)構(gòu)面 學(xué)（ 1）：提升員工技能 學(xué)（ 2）：改善策略資訊的使用 每股盈余綜合比率 業(yè)務(wù)組合 災(zāi)難性虧損 爭取率和延續(xù)率（相對計劃） 經(jīng)紀(jì)人績效（相對計劃） 爭取率和延續(xù)率（依區(qū)隔別） 投保人滿意度調(diào)查 業(yè)務(wù)組合（依區(qū)隔別） 業(yè)務(wù)民展（相對計劃