【正文】 關系管水平 提高供應鏈管理水平 建立并持續(xù)改善倍達流程和制度 提高職能管理水平 持續(xù)提高員工技能水平 創(chuàng)建企業(yè)文化 提高員工滿意度 提高應用系統的應用水平 提高整體勞動生產率 第 17頁 關鍵成功因素與關鍵績效指標 建立平衡記分卡的第一步是將企業(yè)的戰(zhàn)略目標轉化為具體的關鍵成功因素 關鍵成功因素 . . . ? 是企業(yè)實現戰(zhàn)略目標的關鍵領域 ?反映了企業(yè)所期望達到的目標 ?將企業(yè)的戰(zhàn)略目標轉化為明確的行動內容 在關鍵成功因素的基礎上應當確認關鍵績效指標。 ? 財務面指標衡量的主要內容：收入的增長、收入的結構、降低成本、提高生產率、資產的利用和投資戰(zhàn)略等 平衡記分卡 的四個層面：財務面 結果性指標 過程性指標 財務面 客戶面 內部營運面 學習與成長面 傳統的績效指標 新增的績效指標 第 9頁 ? 平衡記分卡要求企業(yè)將使命和策略詮釋為具體的與客戶相關的目標和要點 ? 企業(yè)應以目標顧客和目標市場為方向：企業(yè)應當關注于是否滿足核心顧客需求，而不是企圖滿足所有客戶的偏好 ? 客戶最關心的不外于五個方面：時間，質量，性能，服務和成本。在相當程度上，也使得經營者變得急功近利，有強烈動機操縱報表上的數字，而不愿就企業(yè)長期策略目標進行資本投資，因為這些并不利于短期盈余的表現 ?由于不重視非財務性指標 (如服務或品質 )的評估，致使企業(yè)競爭力下降，原本強勁的財務數字有可能逐漸惡化 ?片面的指標收集，難以推動整體績效的改善 第 7頁 一種革命性的評估和管理體系 平衡記分卡 平衡記分卡是哈佛大學財會學教授羅伯特卡普蘭與復興方案公司總裁戴維諾頓在積累了大量實踐經驗的基礎上，建立的一套革命性管理系統。建立完善的績效管理體系 平衡記分卡 第 1頁 目錄 1. 什么是績效管理體系 2. 建立完善的績效管理體系：平衡記分卡 第 2頁 什么是績效管理體系？ 績效管理體系是一套有機整合的流程和系統，專注于建立、收集、處理和監(jiān)控績效數據。 目標 考量 財務面 “ 我們在股東 眼里的表現？ ” 目標 考量 客戶面 “ 我們在客戶 眼里的表現？ ” 目標 考量 內部運營面 “ 什么是關鍵成功 因素，什么業(yè)務 流程是最優(yōu)？ ” 目標 考量 學習與成長面 “ 我們能保持 創(chuàng)新，變化和 不斷提高？ ” 使命和策略 飛行高度 飛行速度 耗油量 第 8頁 ? 財務性指標是一般企業(yè)常用于績效評估的傳統指標 ? 財務性績效指標可顯示出企業(yè)的戰(zhàn)略及其實施和執(zhí)行是否正在為最終經營結果 (如利潤 )的改善作出貢獻。企業(yè)必須為這五個方面樹立清晰的目標，然后將這些目標細化為具體的指標 ? 客戶面指標衡量的主要內