【正文】 務(wù)能力，將同樣成為企業(yè)核心競爭力的重要組成。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 為什么要強調(diào)企業(yè)文化 ?從現(xiàn)代管理的角度來講，企業(yè)管理的對象不僅包括對設(shè)備、資金、原料等 “ 硬 ” 管理，而且注重對員工思想、意識、精神及其行為關(guān)系的 “ 軟 ” 管理。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 CRM如何改進企業(yè)文化 以人為本、用先進制度和工具促進發(fā)展的管理思維 企業(yè)實施 CRM系統(tǒng)將突出管理者和員工的能動性、積極性和創(chuàng)造性，利用先進和科學(xué)技術(shù)和管理工具、管理機制提高企業(yè)的經(jīng)營管理水平，以人為本、以管理為本實現(xiàn)綜合效益。高度重視客戶關(guān)系和客戶的需求，只有在 CRM環(huán)境中才得到了理念上、制度上和操作上的全面保障，“ 以客戶為中心 ” 的商業(yè)模式，只有通過 CRM系統(tǒng)才能得到真正的實現(xiàn)。久而久之，地鐵站的閑雜人等變得越來越少。 首先是企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶為中心的模式的轉(zhuǎn)移。這將不僅為企業(yè)創(chuàng)造長期的競爭主動權(quán)，也會為它創(chuàng)造超過同業(yè)平均利潤水平的超值利潤。他們之間關(guān)系密切，產(chǎn)品來自技術(shù)，技術(shù)來自能力。 ” －－《知識資本》 托馬斯 ?斯圖加特 知識經(jīng)濟的挑戰(zhàn) 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 勞動與資本投入推動的增長 平均 GDP增長 67725548492419132217527141523354649韓國中國新加坡香港日本美國資本貢獻 勞動力貢獻 技術(shù)進步貢獻中國 GDP增長，主要是由資本投入和勞動力投入所推動，特別是資本投入 百分比 生產(chǎn)率推動 投入推動 % % % % % % 資料來源：世界銀行 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 管理理念的變革 ?以生產(chǎn)技術(shù)為中心：全面質(zhì)量管理 TQM (1980年代前 ) ?以生產(chǎn)流程為中心：重組、兼并 (19801990年代初 ) ?以人為本：員工為中心的整合管理 (1990年代后 ) 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 ?實現(xiàn)：測量、教育、管理干預(yù)的一體化。 90年代初，一批企業(yè)理論和企業(yè)戰(zhàn)略研究人員提出必須重新認識和分析企業(yè)的競爭能力，他們通過對許多大公司的研究分析得出結(jié)論：企業(yè)成敗關(guān)鍵在于是否擁有核心競爭力。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 什么是企業(yè)核心競爭力 ?企業(yè)的核心競爭力、核心產(chǎn)品和最終產(chǎn)品之間既有區(qū)別，又密不可分。 如果企業(yè)專長很容易被競爭對手模仿、抄襲，或經(jīng)過努力可以很快建立，它就很難給企業(yè)提供持久的競爭優(yōu)勢，也就難以稱為是核心競爭力了。 企業(yè)細心了解客戶的需求、專注于建立長期的客戶關(guān)系，并通過在全機構(gòu)范圍內(nèi)實施 “ 以客戶為中心 ” 戰(zhàn)略來強化這一關(guān)系，通過統(tǒng)一的客戶聯(lián)系渠道為客戶提供比競爭對手提供更好的客戶服務(wù)，這種基于客戶關(guān)系和客戶服務(wù)的核心競爭力因素，都將在市場和效績中得到充分的體現(xiàn)。 ?從廣義上講， “ 軟 ” 管理即昭示著企業(yè)文化的內(nèi)容和范疇。 培根植元、整體推進的發(fā)展理念 企業(yè)實施 CRM強調(diào)了從基本的企業(yè)資源入手，從基礎(chǔ)的組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化入手，提高企業(yè)本身發(fā)展的基礎(chǔ)條件和核心競爭力，從各個方面整體的推進企業(yè)的發(fā)展，以核心競爭力的提升帶動企業(yè)長期、穩(wěn)定、快速的發(fā)展。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 CRM如何改進企業(yè)文化 客戶關(guān)系管理在哪些方面改進了企業(yè)文化？ “ 以客戶為中心 ” 的企業(yè)戰(zhàn)略 一個真正貫徹了 CRM理念的企業(yè)，一定也實現(xiàn)從以生產(chǎn)為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，從以推銷產(chǎn)品為目的轉(zhuǎn)向了滿足客戶的需求、為其提供整體解決方案。那些小偷在這音樂中不由自主地覺得行竊的氛圍不對了，那些吸毒販毒者在這音樂中似乎也覺得渾身不對勁，強悍好斗的黑幫更是覺得無趣，在這音樂中聚眾械斗，無論怎么叫喊沖殺也痛快不起來。 CRM的出