【正文】 進行交流。 ? 不只是對成品，對過程中的質量責任也要明確，如原材料入廠、中間產品質量、設備管理等環(huán)節(jié)。 ? 現代企業(yè) 現代企業(yè)經營理念：以顧客為中心 達到顧客滿意 實現永繼經營 ? （ 1）要求賠償或換貨投訴：質保中心在 《 質量信息反饋傳遞單 》 上填寫投訴內容和客戶要求，營銷部、生產部和相關部門會簽后交給總工審核，最后由總經理批示。 ? 相互依存的組織與其供方之間，應該通過各種方式的溝通、合作，共同發(fā)展，達到 “ 雙贏 ” 的目的。 ? 通過測量和評估持續(xù)改進體系。 ? 過程含有四要素：輸入、輸出、活動和資源。 ? 建立信任、消除畏懼?！? ? 組織的存在和發(fā)展依存于其顧客，具體說，是依存于顧客對組織所提供的產品和服務所做出的購買決策和實際購買選擇。 （ 3） ISO9000質量管理體系標準與 TQM的關系 ISO9000是 TQM發(fā)展到一定階段的產物 ,是組織質量管理的基礎要求（最低要求）。 ? 統(tǒng)計質量控制階段： 20世紀 50年代初， 特征是數理統(tǒng)計方法與質量管理的結合。 ? 9000是該組織 1987年發(fā)布的第 9000號標準。 （ 1）質量 ? 質量的內涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關方所要求的能力加以表征。 ? 測量顧客的滿意度并根據結果來指導組織的運作。 ? 組織在推行質量管理中，應當十分重視人才的作用，為組織各類人員創(chuàng)造一個積極投入、奮發(fā)進去、充分發(fā)揮聰明才智的工作環(huán)境，為提高組織效益和實現發(fā)展目標作出貢獻 。 ? 注重諸如資源、方法和材料等因素，以改進組織的關鍵活動。 ? 為員工提供持續(xù)改進方法和工具的培訓。 ? 分享信息和對未來的規(guī)劃。 （統(tǒng)計分析）： ? 公司的統(tǒng)計分析工作加強，對問題的發(fā)現、分析和改進不利，解決問題的有效性需要提高。 發(fā) 現不合格品 標識、記錄、通知、隔離 評審 決定處置措施 讓步接收 降級銷售 回收處理 重檢 原材料退貨 通知對方 標識記錄 批準 顧客投訴 內部審核 過程監(jiān)控 質量檢驗 外審 二、顧客投訴管理 ? 顧客滿意作為對質量管理體系業(yè)績的一種測量，組織應監(jiān)視顧客關于組織是否滿足其要求的感受的相關信息，并確定獲取和利用這種信息的方法。 （ 8） 與供方互利的關系 ? 組織與其供方是相互依存的。 ? 設置目標，并界定特定的活動如何在體系內運作。 ? 一個組織的質量管理工作的開展，是通過一系列的活動來進行的。 ? 在組織的各個層次樹立價值共享和道德倫理的觀念。因此，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。為所有組織提高運作能力提供有效的方法； 1994年推出 94版； 2022年 12月 15日推出 2022版，統(tǒng)稱為 2022版ISO9000質量管理體系標準。 質量管理的觀念和方法一直在更新 ， 國內外普遍認為經歷了以下三個階段： ? 質量檢驗階段： 20世 20年代到 40年代，把檢驗作為一道專門工藝，事后檢驗，不能預防廢品。 ISO9000是指質量管理