【正文】 one stop shopping 消費(fèi)者怎么看？ 家庭用戶 企業(yè)用戶 24 電信服務(wù)與生活更加密切 ? 情感交流 ? 業(yè)務(wù)聯(lián)系 ? 信息交流 /獲取 提供方便的工具 目前 將來 ? 電視、電話、電腦相融合，提供全方位視聽信息服務(wù) ? 由一家企業(yè)提供，不出門辦天下事 不可缺少的左右手 25 希望這些要求能被滿足 覆蓋 廣 清晰 速度 快 安全 簡 單 化 產(chǎn)品 價(jià)格 服務(wù) 人員 態(tài)度好 業(yè)務(wù)水平高 營業(yè)點(diǎn) 人性化 咨詢系 統(tǒng)完善 營業(yè) 網(wǎng)點(diǎn) 多 效率 收費(fèi)合理 方式靈活 業(yè)務(wù) 多元 化 服務(wù)是要求的重點(diǎn) 26 對(duì)中國電信的評(píng)價(jià) 產(chǎn)品 價(jià)格 “有些偏遠(yuǎn)地點(diǎn)沒有鋪線 ” “擔(dān)心電話給人勾線打長途 ” “現(xiàn)在上網(wǎng)還很慢 ” “產(chǎn)品介紹不夠 ” “清晰” “普及率高” “設(shè)備技術(shù)還算先進(jìn)” “業(yè)務(wù)很多” “初裝費(fèi)和月租不合理 ” “應(yīng)以秒計(jì)才公平 ” “電話單有疑問都不知去哪里查？” 服務(wù) “皇帝女的態(tài)度” “問她們問題都答不上來” “營業(yè)點(diǎn)沒有人負(fù)責(zé)介紹” “營業(yè)點(diǎn)象當(dāng)鋪一樣，她在 高 ,我們?cè)诘汀? “客戶熱線經(jīng)常打不通， 故意的吧” “營業(yè)點(diǎn)增多了” 27 對(duì)中國電信的印象來源 “看到它的電視廣告，覺得它開始有意識(shí)要和我們拉近關(guān)系 “營業(yè)點(diǎn)有介紹業(yè)務(wù)的單張，也有隨月費(fèi)單寄到家里來，業(yè)務(wù)上是有進(jìn)步的” “它的員工工資都很高，賺這么多錢就是養(yǎng)活這批人” “去營業(yè)點(diǎn)交費(fèi)時(shí)的感覺” “也有打電話去問詢” “香港的親戚來到都說花費(fèi)很貴” “經(jīng)常有和朋友談起” “報(bào)紙有寫中國電信的壟斷和收費(fèi)不合理” 口碑 親身 經(jīng)驗(yàn) 媒體 宣傳 員工 28 提起中國電信 ， 首先會(huì)想到 …… 中國電信 電話 中國的電話 藍(lán)色 有“中”的標(biāo)志 中規(guī)中矩的“中國電信”四個(gè)字 生活必需，不可缺少 方便聯(lián)系 /隨時(shí)聯(lián)系 壟斷的國家企業(yè) 國內(nèi)最有實(shí)力的電信企業(yè) 無處不在 可以聯(lián)系到自己想聯(lián)系的人 想打電話回家 可靠 嚴(yán)肅 29 怎么看服務(wù) ？ ? 服務(wù)好的行業(yè) : 酒店、銀行、商業(yè) 家電 …… ? 好的服務(wù)表現(xiàn) : 滿足顧客的需求， 專業(yè)、可靠、態(tài)度誠懇、收費(fèi)合理 ? 服務(wù)差的行業(yè)： 公用性的國營事業(yè)單位，如水、電、煤氣、郵電、公共交通 …… ? 服務(wù)差的表現(xiàn) : 態(tài)度差、亂收費(fèi) \效率低 中國電信普遍被認(rèn)為是服務(wù)較差的企業(yè)之一 競爭 壟斷 30 中國電信帶給我的感受 …… “我和他的關(guān)系 就象買賣關(guān)系” “一切都是他 說了算” “壟斷” “有在進(jìn)步， 但是進(jìn)步得 很慢” “他高高在上” “網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)大， 比較完善” “以后的競 爭狀況下的 中國電信 就是這樣” 31 中國電信帶給我的感受 …… “希望和他的關(guān)系 拉近，成為真正的 朋友” “希望看到它大鵬展 翅，一飛沖天，是我 們作為一個(gè)中國人對(duì) 民族產(chǎn)業(yè)的寄望” “希望他不再受 鳥籠、壟斷的限 制，有更廣闊的 天空” 32 中國電信就象這樣一個(gè)人 …… ? 中年男性 ? 事業(yè)有成 ? 為國家有做貢獻(xiàn) ? 成熟 ? 正直 ? 做事很小心 ? 嚴(yán)肅 /木口木面 ? 保守 /不敢大步走 ? 古板 /很 COOL ? 沒有沖勁 /缺少活力 ? 只看眼前利益 ? 沒有競爭意識(shí) ? 進(jìn)步慢 /有點(diǎn)遲鈍 + 與我們的關(guān)系是 ： – 互相利用的買賣關(guān)系 – 象沒有感情但又有聯(lián)系的遠(yuǎn)親 33 總結(jié)起來 …… 個(gè)性 正直 成熟可靠 權(quán)