【正文】 數(shù)據(jù)回顧 24% 20% 25% 31% 報(bào)紙 電臺(tái) 互聯(lián)網(wǎng) 手機(jī)短信 對給出的媒體選擇中關(guān)注程度 3% 3% 37% 5% 12% 25% 15% 報(bào)紙廣告 電臺(tái)廣告 4S店內(nèi)宣傳 銷售顧問提示 互聯(lián)網(wǎng) 親友推薦 電話及手機(jī)短信 其他用途 目前消費(fèi)者獲知活動(dòng)信息的途徑 –網(wǎng)絡(luò)媒體是我們沒有充分利用的媒體資源； –手機(jī)短信媒體是不容忽視的媒體； –經(jīng)銷商主動(dòng)與用戶溝通，對活動(dòng)信息傳播到達(dá)率起到重要作用； 網(wǎng)絡(luò)媒體 從網(wǎng)絡(luò)獲得信息的比例僅有 3% 手機(jī)媒體 通過電話、短信獲得信息 媒體選擇建議 我們建議： ?利用海報(bào)、電子賀卡等媒體，發(fā)布售后 07年活動(dòng)預(yù)告篇； ?增加網(wǎng)絡(luò)廣告及短信廣告方面的投放； ?規(guī)范統(tǒng)一的短信提醒文案； ?報(bào)紙廣告版式多元化（如：異形廣告等）； 報(bào)紙 電臺(tái) 短信 網(wǎng)絡(luò) SVW 售后 已有媒體 新增媒體 用戶網(wǎng)上獲取信息的普遍流程 企業(yè)網(wǎng)站 專業(yè)汽車網(wǎng)站 ?付費(fèi)新聞，免費(fèi)軟文 ?文字鏈接 閱讀新聞 門戶網(wǎng)站 所需信息 廣告形式 上網(wǎng)途徑 獲取車輛資訊 發(fā)布評測文章 了解汽車專業(yè)信息 了解經(jīng)銷商服務(wù)情況 推薦形式： 標(biāo)題下文字鏈 專為企業(yè)特殊需要打造 價(jià)格： 5000元 /天 /頻道 此形式覆蓋面廣，起到廣泛告之作用， 如是上海大眾用戶可點(diǎn)擊了解活動(dòng)詳情 太平洋汽車網(wǎng)相關(guān)數(shù)據(jù)： 網(wǎng)站瀏覽量： 500萬次 /日 用車修車頻道首頁： 8萬次 /日 用車修車頻道內(nèi)頁： 28萬次 /日 網(wǎng)絡(luò)媒體應(yīng)用案例 SST自行安排，形象不統(tǒng)一 用戶易產(chǎn)生垃圾短信的感覺 受客戶數(shù)據(jù)庫完善情況制約 我們的建議： ?鼓勵(lì) SST建立用戶數(shù)據(jù)庫； ?統(tǒng)一制定短信文案模版； ?統(tǒng)一定制發(fā)送時(shí)間； 形式簡單； 直效性強(qiáng)，精確鎖定目標(biāo)受眾； 高到達(dá)率； 發(fā)布時(shí)間靈活； 短信媒體建議 短信廣告的優(yōu)勢 現(xiàn)有短信廣告的不足之處 2022年溝通總表 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9月 10 月 11 月 12 月 報(bào)紙 SST DATE CRM 手機(jī)短信 2 月 網(wǎng)絡(luò) 電臺(tái) 電話 AD 自行安排的活動(dòng) 工欲善其事，必先利其器 有效執(zhí)行 是我們的服務(wù)理念貫穿全局的根本保證 … 有效執(zhí)行 監(jiān)控評估體系 SST激勵(lì)機(jī)制 服務(wù)理念貫穿全局 三大利器 大眾關(guān)愛，用心更專業(yè) 增值服務(wù) 市場細(xì)分 以點(diǎn)帶面 POSM 廣告表現(xiàn) 周期設(shè)臵 服務(wù)理念的體現(xiàn) 活動(dòng)周期與時(shí)間安排更人性化，更加貼近用戶者的需求。 月 六J u n e 月時(shí)間：大概 40分鐘。 活動(dòng)主題： 長假樂悠游 — 2022別克長假出游免費(fèi)引擎健診活動(dòng) 活動(dòng)時(shí)間： 9月 15日至 9月 30日 服務(wù)對象： 所有別克用戶 活動(dòng)范圍： 全國 活動(dòng)內(nèi)容： 為所有的別克車主提供免費(fèi)的發(fā)動(dòng)機(jī)全面檢測，包括免費(fèi)清潔空氣濾清器、節(jié)氣門體及散熱器等十二項(xiàng)服務(wù)。 主題 ：“激情勝翔”世界杯特別免費(fèi)檢測 時(shí)間 ：從 6月 22日開始，到 6月 30日結(jié)束，前后歷時(shí) 9天 服務(wù)對象 ：途勝和御翔的車主 活動(dòng)范圍 ：全國 活動(dòng)內(nèi)容 ：空調(diào)系統(tǒng)、剎車系統(tǒng)、底盤、油液、輪胎等6個(gè)大項(xiàng) 20個(gè)小項(xiàng) 北京現(xiàn)代 1月份 北京現(xiàn)代 “ 春風(fēng)送暖 ” 活動(dòng)廣告 北京現(xiàn)代 13月份 46月份 79月份 1012月份 主題 ：“ 3 ?另在我們選擇媒體與客戶的溝通方式中，較多的客戶對直接的、主動(dòng)式交流更容易留有深刻的印像； ?對刺激“聽力”類的電臺(tái)廣告接觸較多；到 4S店且留意店內(nèi)宣傳的用戶也有一定比例。 23%77%男女受訪人群分析 受訪人群的年齡 調(diào)查表明 80%的上海大眾車型使用者年齡在 30~49歲之間。 ⑶提供部分精美禮品 主題： 一汽 大眾 2022春節(jié)服務(wù)行動(dòng) ——服務(wù)入新程 關(guān)愛保平安 時(shí)間： 1月 12日至 2月 12日 服務(wù)對象： 捷達(dá)、寶來、高爾夫、開迪、速騰用戶 活動(dòng)內(nèi)容： ⑴免費(fèi)檢測 ⑵ 24小時(shí)電話服務(wù) 13月份 46月份 79月份 1012月份 主題： 與服務(wù)同行，心無掛牽！縱情馳騁間，呵護(hù)依然！ 一汽 大眾售后服務(wù)讓您有心情隨意行。 維修后免費(fèi)洗車 2022別克關(guān)懷形象廣告 —— 別克關(guān)懷全年活動(dòng)預(yù)告 別克 長假樂悠游 —— 2022別克長假出游免費(fèi)引擎 別克 冬季全呵護(hù) —— 冬季整車免費(fèi)健診活動(dòng) 別克 一汽大眾－奧迪 13月份 46月份 79月份 1012月份 活動(dòng)主題： 奧迪“春日溫情，關(guān)愛恒久” 活動(dòng)時(shí)間： 3月 20日 4月 20日 服務(wù)對象： 所有奧迪用戶 活動(dòng)范圍： 全國 活動(dòng)內(nèi)容： 免費(fèi)檢測，有：暖風(fēng)系統(tǒng)、發(fā)動(dòng)機(jī)、制動(dòng)系統(tǒng)、輪胎、車輪與蓄電池等方面的檢測服務(wù)。 活動(dòng)主題： 活動(dòng)時(shí)間： 服務(wù)對象： 無 活動(dòng)范圍： 活動(dòng)內(nèi)容： TOYOTA 安心暢快 清爽之約 一汽豐田 其他品牌（ ）同享豐田服務(wù)，需提前預(yù)約 任何品牌車輛同享豐田服務(wù) TOYOTA 暢游秋色 收獲快樂 新疆、甘肅提供遠(yuǎn) 程巡回服務(wù) 一汽豐田 TOYOTA 用心呵護(hù) 溫暖一路 () 東北、西北、華北地區(qū)，冬季服務(wù)提前到 11月開展 一汽豐田 TOYOTA 用心呵護(hù) 溫暖一路 () 華南、西南、華東、中南地區(qū)，冬季服務(wù)推遲到 12月開展 一汽豐田 東風(fēng)日產(chǎn) 46月份 79月份 1012月份 活動(dòng)主題： 黃金度假日，安全伴您行 NISSAN春季服務(wù)月免費(fèi)檢測 活動(dòng)時(shí)間： 4月 1日至 4月 30日 服務(wù)對象： 所有東風(fēng)日產(chǎn) 尼桑用戶 活動(dòng)范圍： 全國 活動(dòng)內(nèi)容： A、 常規(guī)檢查：對車輛的各種油、液面進(jìn)行檢查，及燈光調(diào)整等。假日專場 ALL 全國 安全檢測 《 自駕游指南 》 大眾關(guān)愛 售后品牌： 活動(dòng)名稱：免費(fèi)健診活動(dòng) 活動(dòng)策略評估 ? 活動(dòng)主題系統(tǒng)化：“免費(fèi)健診”系列； ? 發(fā)布售后形象廣告，預(yù)告全年 Buick Care活動(dòng)內(nèi)容； ? 全年平面視覺形象統(tǒng)一（秒表篇），充分體現(xiàn) Buick Care品牌形象； 樹立良好的售后服務(wù)品牌形象 良好的售后品牌形象，能為售前積累一定的口碑和客戶資源。 月四 A p r i l 月 3.免費(fèi)空調(diào)測壓、檢漏，充氟工時(shí)費(fèi)五折好處：及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題達(dá)到正常溫度，保護(hù)空調(diào)泵。 C、 底盤系統(tǒng)檢查：對車輛懸架系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查，增加您車輛行駛時(shí)的平穩(wěn)性和舒適性，為您假日出行，提供保證。 活動(dòng)期間，需要維修的車輛維修項(xiàng)目工時(shí)費(fèi)將優(yōu)惠 20％。 受訪人群特征分析 來維修的車輛各個(gè)車齡段都有 ,其中 2年以內(nèi)和 34年的車輛比重較大，客戶中流失最大的 7年以上的客戶； 您的愛車屬于以下哪個(gè)車齡段 ? 9%28%24%39%2 年以內(nèi)34年47年7 年以上受訪人群特征分析 您是否知道上海大眾每年四季推出的免費(fèi)檢測活動(dòng) ? 17%83%知道不知道上海大眾的售后服務(wù)免費(fèi)檢測活動(dòng)深入人心， 80%以上的消費(fèi)者都有所了解； 受訪人群特征分析 您是通過何種途徑了解到以上信息的 ? 37%3%3%5%12%25%15%報(bào)紙廣告電臺(tái)廣告4 S 店內(nèi)宣傳銷售顧問提示互聯(lián)網(wǎng)親友推薦電話及手機(jī)短信手機(jī)短信媒體是不容忽視的媒體資源；經(jīng)銷商主動(dòng)與用戶溝通，對活動(dòng)信息傳播到達(dá)率起到重要作用 受訪人群特征分析 在以上媒體中 ,您日常接觸最多的是以下哪些 ? 24%20%25% 31%報(bào)紙電臺(tái)互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)短信從分析結(jié)果可以看出接觸較多的四大媒體所占的比重幾乎平分，故在我們的投放宣傳中，網(wǎng)絡(luò)媒體是我們沒有充分利用的媒體資源； 受訪人群特征分析 影響您決策是否到上海大眾特約維修站對車輛做保養(yǎng)維修的最大因素是什么 ? 5%10%1%26%2%33%23%維修技術(shù)水平配件價(jià)格工時(shí)費(fèi)等待的時(shí)間客戶休息區(qū)環(huán)境工作人員服務(wù)態(tài)度其他維修技術(shù)水平、配件價(jià)格、工作人員服務(wù)態(tài)度是客戶最關(guān)心的，故在今后的服務(wù)及宣傳上，較多地注重這幾個(gè)方面； 受訪人群特征分析 來店修車的用戶大多認(rèn)為最直接的回報(bào)為禮品 ,同時(shí)類型最好為實(shí)惠型 ,以便使用 。 受訪人群特征分析 來維修的車輛各個(gè)車齡段都有 ,其中 2年以內(nèi)和 34年的車輛比重較大，客戶中流失最大的 7年以上的客戶； 您的愛車屬于以下哪個(gè)車齡段 ? 9%28%24%39%2 年以內(nèi)34年47年7 年以上受訪人群特征分析 您是否知道上海大眾每年四季推出的免費(fèi)檢測活動(dòng) ? 17%83%知道不知道上海大眾的售后服務(wù)免費(fèi)檢測活動(dòng)深入人心， 80%以上的消費(fèi)者都有所了解； 受訪人群特征分析 您是通過何種途徑了解到以上信息的 ? 37%3%3%5%12%25%15%報(bào)紙廣告電臺(tái)廣告4 S 店內(nèi)宣傳銷售顧問提示互聯(lián)網(wǎng)親友推薦電話及手機(jī)短信手機(jī)短信媒體是不容忽視的媒體資源；經(jīng)銷商主動(dòng)與用戶溝通，對活動(dòng)信息傳播到達(dá)率起到重要作用 受訪人群特征分析 在以上媒體中 ,您日常接觸最多的是以下哪些 ? 24%20%25% 31%報(bào)紙電臺(tái)互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)短信從分析結(jié)果可以看出接觸較多的四大媒體所占的比重幾乎平分，故在我們的投放宣傳中，網(wǎng)絡(luò)媒體是我們沒有充分利用的媒體資源； 受訪人群特征分析 影響您決策是否到上海大眾特約維修站對車輛做保養(yǎng)維修的最大因素是什么 ? 5%10%1%26%2%33%23%維修技術(shù)水平配件價(jià)格工時(shí)費(fèi)等待的時(shí)間客戶休息區(qū)環(huán)境工作人員服務(wù)態(tài)度其他維修技術(shù)水平、配件價(jià)格、工作人員服務(wù)態(tài)度是客戶最關(guān)心的，故在今后的服務(wù)及宣傳上，較多地注重這幾個(gè)方面； 受訪人群特征分析 來店修車的用戶大多認(rèn)為最直接的回報(bào)為禮品 ,同時(shí)類型最好為實(shí)惠型 ,以便使用 。 一汽馬自達(dá) 一汽馬自達(dá) “ 秋季呵護(hù) ” 網(wǎng)絡(luò)廣告條 一汽馬自達(dá) 附件二： 分銷中心 調(diào)查問卷數(shù) 有效問卷數(shù) 京津 30 27 遼寧 30 38 華南 50 49 華北 30 27 江蘇 30 28 西南 50 47 上海 50 46 西北 30 26 浙閩 30 29 中南 60 59 華中 50 48 山東 10 10 總計(jì) 450 434 目標(biāo)樣本：上海大眾用戶 樣本抽取時(shí)間： 2022年 12月 18日－ 12月 22日 樣本抽取地點(diǎn)：維修站內(nèi) 受訪人群分析 受訪人群性別： 從隨機(jī)訪問比例看上海大眾車型使用者仍以男性居多。 活動(dòng)主題： 奧迪“恒久關(guān)愛，國慶長假關(guān)愛活動(dòng)” 服務(wù)對象： 所有奧迪用戶 活動(dòng)范圍： 全國 1) 活動(dòng)時(shí)間： 9月 15日 10月 12日 活動(dòng)內(nèi)容： 免費(fèi)檢測，有：暖風(fēng)系統(tǒng)、發(fā)動(dòng)機(jī)、制動(dòng)系統(tǒng)、輪胎、車輪與蓄電池等方面的檢測服務(wù)。 C、 底盤系統(tǒng)檢查：對車輛懸架系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查，增加您車輛行駛時(shí)的平穩(wěn)性和舒適性，為您假日出行，提供保證。降低油耗。一J a n u a r y 月 二F e b r u a r y 月2022年上海大眾售后服務(wù)推廣活動(dòng) 策劃方案 上海藍(lán)夢廣告有限責(zé)任公司 總綱 ? 前言 : 20余年臻善之路 上海大眾售后服務(wù)回顧 售后市場剖析 市場啟示 ? 第一章 :審視自我，了解不足 售后服務(wù)市場現(xiàn)狀 小結(jié) ? 第二章 :他山之石，可以攻玉 優(yōu)秀服務(wù)品牌探索 借鑒與啟發(fā) ? 第三章 :以心換新，從用戶實(shí)際需求出發(fā)探詢創(chuàng)新之路 來自用戶的聲音