【正文】 ? 產(chǎn)品價格 P=C ? (4) 營銷的預(yù)期效果是增加企業(yè)自身的長期收益。 ? (2) 產(chǎn)品模塊化 ? (3) 運用不同類型的定制營銷方法： ? ① 滿意型定制營銷。 ? (3) 增強(qiáng)顧客服務(wù)消費過程的認(rèn)知控制能力 ? ① 提供給顧客充分而真實的信息讓顧客了解相關(guān)情況，知悉事情的進(jìn)展，提高預(yù)見力，而不是讓其一無所知，處于完全的被動和茫然的狀態(tài)中。 ? 3. 環(huán)境滿意策略 ? ① 要對飯店的整體環(huán)境進(jìn)行研究和分析，減少服務(wù)環(huán)境中的不和諧因素，提高服務(wù)環(huán)境的安全性、便捷性和舒適性。 ? (3) 消費記錄資料。 ? 飯店實施忠誠策略是指飯店通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、培育良好的顧客關(guān)系和實施顧客滿意策略等措施，使顧客在購買意識和消費行為雙重層面上對飯店發(fā)展做出長期投入承諾的策略。 ? 2. 服務(wù)滿意策略 ? ① 提高員工的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。 ? (1) 提高員工素質(zhì)，配備專門的網(wǎng)絡(luò)營銷人員 ? (2) 提高網(wǎng)頁的易搜索性，充實網(wǎng)頁內(nèi)容 ? (3) 滿足顧客個性化需求、提供人性化服務(wù) ? (4) 充分考慮旅游中間商的需要 第六節(jié) 顧客策略 ? 一、顧客與飯店顧客的概念 ? (一 )顧客的概念 ? (二 )飯店顧客的概念及其與飯店的關(guān)系 ? 1. 飯店顧客的概念 ? 2. 顧客與飯店的關(guān)系 ? 二、飯店顧客策略 ? (一 )服務(wù)策略 ? 1．服務(wù)差異化策略 ? (1) 服務(wù)可進(jìn)入性差異 ? (2) 服務(wù)輔助物差異 ? (3) 服務(wù)地點差異 ? 2．服務(wù)的有形展示策略 ? 飯店實施服務(wù)有形展示策略時采用的有形線索包括下列三個要素。 ? ② “分”與“合”的整合。 ? (3) 要有必要的犧牲精神和妥協(xié)精神 ? (4) 合作競爭。A/r’ () ? 式中： P39。 ? C1=Cm/365M () ? 式中： C(客房總成本 )=固定成本 +變動成本； m為平均每間客房的面積； M為客房總面積。 ? (4) 長住飯店優(yōu)惠價。 ? 第二，飯店出于銷售上的需要，為了提高淡季客房的出租率而根據(jù)不同時間設(shè)計了種種組合產(chǎn)品來吸引顧客，常見的組合產(chǎn)品有以下三種。 ? (3) 人力資本理念。 ? (2) 飯店產(chǎn)品沒有貯存性。 ? (3) 體制不同，飯店的經(jīng)營思想與指導(dǎo)原則就不同。 ? (2) 飯店服務(wù)人員的服務(wù)觀念 ? 飯店服務(wù)人員的服務(wù)觀念主要表現(xiàn)在：① “顧客至上”觀念；② 個性服務(wù)觀念；③ 客服互動觀念；④ 顧客價值觀念。 ? (2) 會議組合產(chǎn)品。 ? 六、拆零產(chǎn)品策略 第三節(jié) 價格策略 ? 一、以需求為中心的價格策略 ? 1．針對不同顧客制定不同的價格 ? 2．針對不同地理位置確定不同價格 ? 3．區(qū)分不同的時間制定不同的價格 ? 二、以顧客的滿意程度為準(zhǔn)則的價格策略 ? 三、相對穩(wěn)定性和相對靈活性的價格策略 ? 1．高價策略 ? 2．低價策略 ? 3．最優(yōu)價格策略 ? 4．其它策略 圖 23 銷售額、利潤－價格關(guān)系圖 銷售額 利潤 價格 x x g (x ) I(x ) f(x ) ? 四、針對顧客心理的價格策略 ? 1．注重價格中的第一個數(shù)字 ? 2．易接受尾數(shù)價格而不喜歡整數(shù)價格 ? 3．注重價格數(shù)字的位數(shù) ? 4．認(rèn)為價格有特定的范圍區(qū) ? 五、按不同對象設(shè)置不同的優(yōu)惠價格策略 ? (1) 政府官員優(yōu)惠價。 ? 平均房租： ? P=C2/(1yb) () ? 式中： y為利潤率； b為稅率。 ? 2．餐飲產(chǎn)品 ? (1) 飲食產(chǎn)品價格形成 ? 飲食產(chǎn)品價格 =原料成本 +利潤 +稅金 +流通費用 () ? 式中：流通費用指設(shè)施、設(shè)備、水電消耗、餐具、物資用品等物化勞動的轉(zhuǎn)移價值。 ? (3) 發(fā)現(xiàn)新市場，開發(fā)新產(chǎn)品。 ? ③ 敏銳的觀察力和反應(yīng)力。 ? (5) 人力資源管理。 ? ② 應(yīng)保證產(chǎn)品的功能和方便使用上的滿意。 顧客期望 感知的效果 顧客不滿意 顧客滿意 /忠誠 感知 期望 感知 ≧期望 ? (四 )忠誠策略 ? 忠誠的顧客能夠降低企業(yè)的顧客流失率，進(jìn)而降低顧客維系成本。 ? (2) 進(jìn)行購買激勵。 ? ② 樹立人員形象。 ? (2) 標(biāo)竿學(xué)習(xí)。 ? 2．價格溢價策略