【正文】 火。 永基物業(yè)管理培訓教材 13 案例 某大廈有幾位住戶經(jīng)常把鞋架擺放在單位門外的公共走道上， 管得緊了收回去，稍一放松就又搬出來，是管理中一個不大不小 的難題。處罰只能是不得以而為之，最好的辦法還是通過說服教育解決問題?；蛳日f后做，或先做看說。 永基物業(yè)管理培訓教材 42 處理結(jié)果及依據(jù) ? 這次事件，是裝修工人在逃避物管公司監(jiān)管的情況下，偷偷將廢棄物倒人極為隱蔽的污水管道中而造成的。 ) 永基物業(yè)管理培訓教材 54 案例 ? 一天晚上九點多鐘，女戶主趁丈夫不在，將房間所有窗戶及房門關(guān)閉，打開煤氣閥，想通過自殺來解決無休無止的爭吵。 ” 說完后揚長而去。 第二、如住戶收到通告后，依舊我行我素， 管理處再前往處理時，相對來說處理的方式要 更為靈活、空間也要更為廣闊。 永基物業(yè)管理培訓教材 86 案例 ? 臨出門，老太太給 50元錢表示酬謝。 ? 及時處理，將損失降到最小 。待裝修巡視督察人員趕到現(xiàn)場時，空調(diào)安裝已在進行之中。有些時候矛盾雙方劍撥弩張，斗氣頂牛，誰也不肯讓步，就需要別人從中做點翰旋，搭個臺階。 永基物業(yè)管理培訓教材 120 案例 3 ? 某花園入伙不久，一戶業(yè)主不顧物業(yè)管理公司的勸阻，硬把空調(diào)的室外機裝在了主面外墻上。 永基物業(yè)管理培訓教材 127 即時自測 對此你將如何處理？ 請列出你解決問題的流程和步驟 永基物業(yè)管理培訓教材 128 案例處理過程 ? 了解到這些情況后，辦公室值班人員當即同業(yè)主聯(lián)系，得到他的同意后，登門拜訪。 永基物業(yè)管理培訓教材 137 案例處理過程 ? 對占用他人車位，及嚴重侵占相鄰車位并影響了正常使用的，由巡邏護衛(wèi)人員查明車主的去向后，立即登門面陳車主，重申管理處的機動車輛停駛規(guī)定，責其馬上將車輛移到適當?shù)奈恢?，一次不行就兩次、三次。因為許多難題的原因，都是相當復雜的。某花園管理處是這樣處理這一問題的： …… 永基物業(yè)管理培訓教材 157 即時自測 針對上述問題，你會如何處理？ 你處理的具體措施有哪些？ 永基物業(yè)管理培訓教材 158 案例處理過程 ?耐心說服 。首先，征詢該住戶對維修人員文明用語、工作態(tài)度、維修質(zhì)量的意見，他均表示滿意。 永基物業(yè)管理培訓教材 174 案例分析 ? 概念： 緊急避險 什么是緊急避險呢 ? 緊急避險就是為了使第三人或本人的人身或 財產(chǎn)或者公共利益免遭正在發(fā)生的、實際存在 的危險而不得已采取的一種加害于他人人身或 財產(chǎn)的損害行為。雷小姐沒有辦法，打 110電話，在巡警的要求下，物業(yè)管理公司砸開三樓房門人內(nèi)維修，發(fā)現(xiàn)屋內(nèi)的東西也被泡得不成樣子。經(jīng)過 3個多小時的努力，管道徹底疏通了?？梢哉f，這里所采取的一些措施都是恰當?shù)摹? 永基物業(yè)管理培訓教材 145 案例處理過程 ? 治為輔 。然而，有些私家車駛?cè)牒缶拓潏D方便，時常擠占他人的車位。 ” 永基物業(yè)管理培訓教材 124 素質(zhì)技巧 以情動人，用感情、朋友的聯(lián)絡 手法促成事件解決 永基物業(yè)管理培訓教材 125 案例十五 業(yè)主強占他人車位怎么辦 ? 永基物業(yè)管理培訓教材 126 案例 ? 一日，某花園地下車庫值班護衛(wèi)員報告 x號樓的一位業(yè)主，只購買了一個車位，卻在車庫停了兩輛車。 永基物業(yè)管理培訓教材 117 案例處理的把握要點 ? 該行使管理權(quán)的時候就要大膽行使，就要行使到位，這不叫威逼利誘 。 ” 永基物業(yè)管理培訓教材 109 案例處理過程 ? 證明你的錯了，自然說明我的對了，這樣的說服方法很巧妙 。真誠感謝你們付出的努力。往往比嚴厲的警告或罰款有效得多。住戶家中的老太太得知來意，站在防盜門內(nèi)直搖頭，愣是不給開門。 ” 業(yè)主氣憤地說，強烈要求管理處拿出一個具體的措施來制止這種行為。 ? 管理處人員又趁此機會對夫妻倆的關(guān)系給予進一步的協(xié)調(diào) (抓住時機，以活生生的實例來說服業(yè)主 )。搜集、儲備一切能為業(yè)主提供方便的信息。而就在事發(fā)的前幾日還做過該樓污水管的例行清理。 ” 永基物業(yè)管理培訓教材 33 問題結(jié)果 ? 回到維修班之后，維修員查閱了他家上次的維修記錄，記錄顯示損壞的燈管已經(jīng)使用了 4個月有余 (原始記錄平時好象可有可無，一旦需要時是最有說服力的 )。 永基物業(yè)管理培訓教材 23 解決對策 ? 然后，提出三個問題請其換位思考：假如你是小區(qū)管理人員，你如何去履行自己的管理職責呢 ?假如你的同行都象你一樣，你想像我們小區(qū)又是怎樣一種面貌呢 ? 如果你是客戶，你愿意到門前亂七八糟的店鋪里購物嗎 ? (最能打動他的就是最后這句話 ) 永基物業(yè)管理培訓教材 24 解決結(jié)果 ? 嚴肅認真的態(tài)度、推心置腹的談話，使 店鋪老板受到震動，當即保證不再亂擺 亂放。 以心換心 管理處每天都在與業(yè)主打交道，磕磕碰碰 總是難免的，有了矛盾不要緊，關(guān)鍵要主動 用自己的真誠重新?lián)Q取理解和信任。管理處有關(guān)人員三番五次耐心地給她講解裝修管理法規(guī)， 永基物業(yè)管理培訓教材 4 案例 ? 說明保持樓宇外觀統(tǒng)一的必要性，任其硬頂也好、軟抗也罷，在原則問題上決不退讓，業(yè)主見管理處的態(tài)度這么堅決，只好按照要求進行整改。 為此，管理處首先與業(yè)主委員會統(tǒng)一意見，明確規(guī)定今后凡擅 自擺放在公共部位的私家物品均按遺棄物處理，然后擬訂了四個 工作步驟 …… 按照這一部署，各個護衛(wèi)班在主管領(lǐng)導的統(tǒng)一組織下，分戶包 干，分工負責，分頭落實。 永基物業(yè)管理培訓教材 27 案例四 如住戶對維修料具提出質(zhì)疑 怎么辦 ? 永基物業(yè)管理培訓教材 28 案例 ? 某小區(qū)許多業(yè)主住戶在進行室內(nèi)維修時，都 愿意選擇管理處提供的料具?；蜻呑鲞呎f。 ? 此種情況已經(jīng)超出了物管公司的管理范圍及力量以外，物管公司不可能察覺。當時，巡邏的保安員巡查至該屋 (保安員巡邏到位 )，聞到有些煤氣味，便迅速查出了發(fā)生煤氣泄露的房問號碼，并通過對講機與總控室取得聯(lián)系，自己則有禮貌地叩響該戶房門 (以防因錯誤判斷加之動作過激給業(yè)主生活帶不不便 )。在以后的幾個月內(nèi)，不論管理處工作人員上門做工作，還是以書面形式通知，都不予理會。 永基物業(yè)管理培訓教材 74 素質(zhì)技巧 先禮后兵，盡量采取隱性 處理策略 永基物業(yè)管理培訓教材 75 案例小結(jié) ? 高空拋物在物業(yè)管理工作中是一個較常見的現(xiàn)象，只有從提高住戶的公共道德意識著手，搞好小區(qū)的社區(qū)文化建設(shè)，形成獨有的文化氛圍，才能從根本上杜絕它。清潔員謝絕了，并說： “ 以后還要經(jīng)常麻煩您，請多多關(guān)照。 永基物業(yè)管理培訓教材 98 處理措施 ? 第二天該業(yè)主又打來電話：原維修的水管位置另一根冷水管又出現(xiàn)漏水現(xiàn)象。 ? 裝修巡視員檢查一番后，向業(yè)主解釋，如此安裝不但影響了外立面的統(tǒng)一和美觀，而且安裝廠家施工如不慎將暖氣立管打漏，還將給業(yè)主的生活帶來不便。有了這樣一個外力的推動，雙方冷靜一下，很可能一切都隨之煙消云散。督促其整改的責任，就落在了負責監(jiān)管裝修的某物業(yè)管理人員身上。首先對護衛(wèi)員反復打?qū)χv影響業(yè)主生活道歉。 ? 這樣，車主自己找麻煩，不僅這次去移車有苦難言，而且下次停車時就會記起要照章辦事 。多數(shù)情況下，還是需要采取綜合措施，才能全面得以解決。 當住戶的友人不愿登記時，護衛(wèi)員和言悅色地做好解釋工作，講清對住戶帶人的友人進行登記，是確保社區(qū)安全的必要措施，這樣做既是對訪客負責，也是對住戶負責，同時請帶友人上樓的住戶給予理解和協(xié)助。 ? 然后，便耐心地給他解釋入伙與入住、公用部位與自用部分的區(qū)別，依據(jù)有關(guān)法規(guī)向其說明大廈已人伙多年，早就不存在保修期，室內(nèi)維修發(fā)生的包括人工費在內(nèi)的所有費用，都要由業(yè)主住戶承擔，并在核對這次疏通下水管工作量的基礎(chǔ)上，進一步申明收取 40元維修費，已給予了相當?shù)膬?yōu)惠。 永基物業(yè)管理培訓教材 175 概念解釋 ? 以本案為例，三樓漏水，損害了住在二樓的雷小姐的財產(chǎn)。而物業(yè)管理公司仍然不來維修。由于下水管堵塞嚴重，在 6樓疏通不開，又轉(zhuǎn)到 5樓，從下水管檢查孔反向往上清疏。 ? 魯莽行事，容易鬧出亂子。 發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)派發(fā)廣告，當即按照廣告上的聯(lián)系渠道，或打電話或邀人前來，提出其錯誤做法和應當怎樣去做，敦促其依規(guī)行事。為了維護小區(qū)內(nèi)正常的車輛停駛秩序，管理處首先安裝了自動道閘系統(tǒng)，嚴格控制外來車輛的駛?cè)?，必需駛?cè)氲挠蓪Ｈ艘龑？吭谥付ㄎ恢?，杜絕了外來車輛 “ 鳩占鵲巢 ” 的現(xiàn)象。你放心，我一會兒就叫人把空調(diào)改過來。最終，業(yè)主同意按規(guī)定位置打空調(diào)孔。 ? 待兩人都平靜下來，他再對業(yè)主說： “ 我看你自己選的這個位置并不好，拋開影響外立面整齊美觀不說，就說你安到這里，冷凝水管要走多遠呀，比較起來還是規(guī)定的那個位置好。但你們的服務態(tài)度化解了我的怨氣、打消了我索賠的念頭。 ? 要溝通解決的辦法有很多，像這些合理引導和預防式的無聲溝通。 永基物業(yè)管理培訓教材 84 案例 ? 一次，清潔員來到四層某座，準備清掃天井。 ? “ 以前還只是扔個紙團、煙蒂什么的，今天竟然往下倒起飯菜來，太不講公共道德了。 永基物業(yè)管理培訓教材 58 案例處理過程 ? 事后，夫妻倆對管理處工作人員表示感謝并贊揚了管理處在處理問題上所做的工作。其次，在平時的工作中，管理人員要對小區(qū)相關(guān)設(shè)備的功用、物業(yè)管理的相關(guān)知識等信息盡可能了解得全面一些。 永基物業(yè)管理培訓教材 39 即時自測 物業(yè)公司該不該滿足李先生的賠償要求？為什么？ 遇到這種情況，您將如何處理？ 永基物業(yè)管理培訓教材 40 處理結(jié)果及依據(jù) ? 該小區(qū)的 《 物業(yè)管理公約 》 規(guī)定，物管公司負責小區(qū)的管理及房屋和公共配套設(shè)施的維護、養(yǎng)護，在實際的工作中，每年每月都有計劃地進行修繕這方面的工作。 永基物業(yè)管理培訓教材 32 問題結(jié)果 ? 住戶一聽恍然大悟，忙說： “ 哎呀，我家廚房光線不足，這個燈通常一天 24小時全亮著，實在對不起，錯怪你們了。首先，嚴肅指出