【正文】 al ?All Rights Reserved HPC China –Horizontal Practice Presentation Page 16 IT服務級別管理的案例介紹 (Ericsson China) 服務級別管理目標定義 服務級別監(jiān)控的內(nèi)容 報告 ?PC服務支持 : 4小時之內(nèi)系統(tǒng)非正常宕機 5% ?Printer: 不超過 24小時的網(wǎng)絡打印機宕機 5% ? 用戶管理 : 用戶的請求服務 HP公司在 4小時內(nèi)得到響應 95% ?每周業(yè)績評估檢查 ? 每月關(guān)鍵服務跟蹤檢查 ? 全面質(zhì)量管理 TQC EAGLES! ? 月度服務報告 ? 月度呼叫中心業(yè)績報告 ? 季度 IT人員聯(lián)絡會議 – 收集用戶在服務級別方面的新需求 目標 : ? 確保服務等級反映業(yè)務需求 ? 監(jiān)督服務的執(zhí)行符合服務級別管理協(xié)議 (SLA) HewlettPackard Confidential ?All Rights Reserved HPC China –Horizontal Practice Presentation Page 17 實施舉例 IT項目的實施與部署 HewlettPackard Confidential ?All Rights Reserved HPC China –Horizontal Practice Presentation Page 18 惠普公司 IT 服務管理參考模型 Service Delivery Assurance 企事業(yè)單位 IT服務的開發(fā) amp。 able to recognize repeat incidents。布署 企事業(yè)單位 IT服務規(guī)劃 amp。管理 企事業(yè)單位的 IT日常運作 制定 IT戰(zhàn)略 IT的價值是什么 客戶管理 如何使 IT成為 值得信賴的 業(yè)務顧問 IT服務發(fā)展計劃 目前和未來的那些 IT服務可 更好地實現(xiàn)企業(yè)價值 可用性管理 如何最大限度地 實現(xiàn) IT服務高可用性 成本管理 IT總體成本預算 變化管理 如何使變更平穩(wěn)運行 實施 amp。 would escalate difficult incidents to technical staff一個多功能 Service Desk… ? 提供更高的工作滿意度 ? 消除行為水平的差別 ? 確保基本的人員連續(xù)出勤 HewlettPackard Confidential ?All Rights Reserved HPC China –Horizontal Practice Presentation Page 27 客戶案例 : 標準渣打銀行 桌面 網(wǎng)絡 服務器 應用 數(shù)據(jù)庫 SNMP Agent RMON Agent MGX Agent MWA Agent SPI Agent NetMetrix 使用監(jiān)控 Flowing / Congested NNM 設備監(jiān)控 Status UP or Down MANAGEX 系統(tǒng)監(jiān)控 System/Apps Status PerfView 性能 Desktop Mgmt 桌面監(jiān)控 (Later Stage) Optivity 網(wǎng)元監(jiān)控 (SCB Provided) HP IT/Operations Enterprise Console 端到端管理 (自動的問題管理 ) 問題管理 故障知識庫 升級與告警通知 服務級別管理 (Later Stage) IT 服務管理 管理員 操作員 DTM Agent 客戶 服務經(jīng)理 故障管理 amp。 System Admin Disaster Recovery Help Desk Technical Training Database Admin Security Management Backup amp。管理 企事業(yè)單位的 IT日常運作 客戶管理 如何使 IT成為 值得信賴的 業(yè)務顧問 可用性管理 如何最大限度地 實現(xiàn) IT服務高可用性 服務級別管理 如何定義和衡量服務是否令 用戶滿意 成本管理 IT總體成本預算 變化管理 如何使變更平穩(wěn)運行 實施 amp。 interrogate CM DBAssign impact code, incident no, inform userAssess incident details Query?Solve itat HelpDesk? User callYNNY R oute t oNext Level SupportIncl. specialist(s)Use Problem / KEdatabaseKE = Known ErrorHewlettPackard Confidential ?All Rights Reserved HPC China –Horizontal Practice Presentation Page 25 信息流 運行 網(wǎng)絡控制 故障管理系統(tǒng) 問題和差錯 控制系統(tǒng) 配置管理數(shù)據(jù)庫 請求幫助 ! New problems 故障