【正文】 趨向之所以能夠發(fā)展的一個(gè)主要原因 承擔(dān)增值服務(wù)的專業(yè)人員可以區(qū)別為 5個(gè)主要的完成領(lǐng)域，即以顧客為核心的服務(wù)、以促銷為核心的服務(wù)、以制造為核心的服務(wù)、以時(shí)間為核心的服務(wù)，以及基本服務(wù)等 38 EWIT GROUP 整合 創(chuàng)新 新境界 第一篇 綜合物流 第三章 顧客服務(wù) 第七節(jié) 顧客滿意與成功：以 Bergen Brunswig公司為例 以顧客為核心的營(yíng)銷概念要求廠商把資源集中在首選的關(guān)鍵顧客身上，因?yàn)檫@些顧客優(yōu)先考慮的就是供應(yīng)商的物流能力 最需要的服務(wù)承諾是要致力于幫助顧客取得成功 ；一 個(gè)成功的方案及其有關(guān)的承諾要把精力集中在有發(fā)展?jié)摿?、并且有很大可能?shí)現(xiàn)期望效果的長(zhǎng)期業(yè)務(wù)關(guān)系上 Bergen Brunswig公司是通過(guò)四個(gè)階段來(lái)幫助其顧客 — 零售藥店取得業(yè)務(wù)上的成功，這四個(gè)階段分別為： (1)成本 效益 :確保廠商能處于成本－效益狀態(tài)，以持續(xù)的高水準(zhǔn)績(jī)效提供基本服務(wù) (2)市場(chǎng)進(jìn)入 :由更高水準(zhǔn)的承諾所構(gòu)成的，向那些愿意合作的顧客發(fā)出的，以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo) (3)市場(chǎng)擴(kuò)張 :向零缺陷作業(yè)發(fā)展和引入增值服務(wù)以鞏固和發(fā)展業(yè)務(wù)關(guān)系 (4)市場(chǎng)創(chuàng)新 :對(duì)其顧客在業(yè)務(wù)上取得的成功作出充分的承諾 39 EWIT GROUP 整合 創(chuàng)新 新境界 第一篇 綜合物流 第三章 顧客服務(wù) 實(shí)例 實(shí)例一： 7 E l e v e n商店所堅(jiān)持的獨(dú)一無(wú)二的顧客服務(wù)理念 擁有世界上最復(fù)雜的產(chǎn)品跟蹤系統(tǒng)，能夠調(diào)整各種層次的存貨，還能跟蹤顧客的消費(fèi)偏愛(ài) 將存貨維持在最低限度，中斷任何滯銷的產(chǎn)品項(xiàng)目 實(shí)例二： 為了生存需要靈活： 醫(yī)療系統(tǒng) Picker International 公司： 三分叉方法 全國(guó) 16家第三方物流支持庫(kù) —— 航空承運(yùn)人通宵遞送 —— “ 急差”帶著所需零件或設(shè)備趕航班 實(shí)例三： S N I公司努力超越顧客的期望，提供零缺陷服務(wù)的一個(gè)方法就是利用衛(wèi)星跟蹤系統(tǒng)，實(shí)時(shí)資料的快速存取和遞送交付迅速地改善了預(yù)測(cè)水平，且能夠更快地識(shí)別潛在的問(wèn)題，使故障的無(wú)暇恢復(fù)成為可能。 UPS公司的遞送駕駛員現(xiàn)在攜帶著以數(shù)控筆技術(shù)為基礎(chǔ)的筆記本電腦到排好順序的線路上收集遞送信息。 配送服務(wù)和運(yùn)輸服務(wù)在沃爾瑪公司取得如此成功，是由于高級(jí)管理部門(mén)把公司的物流 能力看作競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ,并通過(guò)資金投入來(lái)支持它 P amp。制造支持所關(guān)心的完全不是生產(chǎn)將如何進(jìn)行，而是何時(shí)、何地將要制造什么產(chǎn)品。 一、服務(wù)：物流服務(wù)是服務(wù)優(yōu)勢(shì)和服務(wù)成本的一種平衡 基本的物流服務(wù)水準(zhǔn)衡量： 可得性； 作業(yè)表現(xiàn)； 服務(wù)可靠性 可得性意味著擁有存貨，能始終如一地滿足顧客對(duì)材料或產(chǎn)品的需求 作業(yè)表現(xiàn)是處理從訂貨入庫(kù)到交付的過(guò)程 服務(wù)可靠性涉及到物流的質(zhì)量屬性 第一篇 綜合物流 6 EWIT GROUP 整合 創(chuàng)新 新境界 第二節(jié) 物流的使命 二、總成本 物流總成本的概念，把總成本定位于包括實(shí)現(xiàn)物流需求所必須的全部開(kāi)支 由于要同時(shí)達(dá)到高度的可得性、作業(yè)表現(xiàn)和可靠性，成本將非常高，因而適當(dāng)水平的物流成本開(kāi)支必然與所期望的服務(wù)表現(xiàn)有關(guān) 三、結(jié)論 典型的企業(yè)應(yīng)致力于開(kāi)發(fā)和實(shí)現(xiàn)一種全面的物流能力，按現(xiàn)實(shí)的總成本開(kāi)支來(lái)滿足關(guān)鍵顧客的期望，很少會(huì)用盡可能低的成本或可能得到的最高顧客服務(wù)來(lái)構(gòu)成期望的物流戰(zhàn)略 經(jīng)過(guò)良好設(shè)計(jì)的物流系統(tǒng)必須具有高度的顧客反應(yīng)能力，同時(shí)能控制作業(yè)變化和最低限度的存貨負(fù)擔(dān) 第一篇 綜合物流 7 EWIT GROUP 整合 創(chuàng)新 新境界 第三節(jié) 物流的復(fù)興 在營(yíng)銷的發(fā)展過(guò)程中，對(duì)物流的忽視可以歸因于三個(gè)重要因素： 在計(jì)算機(jī)技術(shù)和定量化技術(shù)可以廣泛使用以前，沒(méi)有理由認(rèn)為物流的各種功能能夠被綜合，或者這種交叉功能的綜合會(huì)提高整體性能。 不穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)氣候、利潤(rùn)壓力使管理注意力集中在成本的內(nèi)含、回避和減少方面 難以對(duì)可能取得的物流投資報(bào)酬定量化 促使物流實(shí)踐進(jìn)入復(fù)興時(shí)期最重大驅(qū)動(dòng)力的變化是： 規(guī)章制度的重大變化； 微處理器的商業(yè)化； 信息革命； 廣泛采用質(zhì)量創(chuàng)新理念； 合作伙伴和戰(zhàn)略聯(lián)盟的發(fā)展。 (三 ) 購(gòu)買獲?。?購(gòu)買獲取涉及到購(gòu)買和安排材料、零件以及 /或制成品存貨從供應(yīng)商到制造或裝配工廠、倉(cāng)庫(kù)或零售商店的內(nèi)向運(yùn)輸 15 EWIT GROUP 整合 創(chuàng)新 新境界 第一篇 綜合物流 第二章 物流作業(yè)一體化 第二節(jié) 綜合物流 一、信息流 沒(méi)有精確的信息，在物流系統(tǒng)中所做的努力將會(huì)被浪費(fèi)掉 (一 ) 計(jì)劃和協(xié)調(diào)流：協(xié)調(diào)是整個(gè)信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)在價(jià)值鏈參與者中間的支柱。 G公司（ Procter amp。 UPS公司最先進(jìn)的信息技術(shù)應(yīng)用，是 1993年創(chuàng)建的一個(gè)全國(guó)無(wú)線通信網(wǎng)絡(luò)，使駕駛員能夠把實(shí)時(shí)跟蹤的信息從卡車上傳送到 UPS公司的中央電腦 第六章 信息 第四節(jié) EDI標(biāo)準(zhǔn) 通信標(biāo)準(zhǔn)和信息標(biāo)準(zhǔn)是電子數(shù)據(jù)交換 ( E D I )的最本質(zhì)的東西 通信標(biāo)準(zhǔn)：用于明確技術(shù)特性，使計(jì)算機(jī)硬件能夠正確地解釋交換。運(yùn)輸服務(wù)有可能在這種成長(zhǎng)階段中實(shí)現(xiàn)較高的獲利水平 (三 ) 飽和成熟：物流活動(dòng)一般會(huì)變得具有高度選擇性，企業(yè)會(huì)將更多的費(fèi)用分配給物流活 動(dòng)，以確保向關(guān)鍵的顧客提供特殊的服務(wù) (四 ) 完全衰退：最大限度地降低風(fēng)險(xiǎn)比起最大限度地減少物流活動(dòng)成本顯得更為重要 物流系統(tǒng)必須維持靈活性，能在任何特定的時(shí)間調(diào)整，以對(duì)抗競(jìng)爭(zhēng)性活動(dòng) 31 EWIT GROUP 整合 創(chuàng)新 新境界 第一篇 綜合物流 第三章 顧客服務(wù) 第二節(jié) 顧客服務(wù)定義 顧客服務(wù)可以看作是： （ 1）一種活動(dòng)：對(duì)顧客服務(wù)要有控制能力； （ 2）績(jī)效水平：顧客服務(wù)是可以精確衡量的； （ 3）管理理念：強(qiáng)化了市場(chǎng)營(yíng)銷以顧客為核心的重要性 顧客服務(wù)是一種過(guò)程，它以費(fèi)用低廉的方法給供應(yīng)鏈提供了重大的增值利益 32 EWIT GROUP 整合 創(chuàng)新 新境界 第一篇 綜合物流 第三章 顧客服務(wù) 第三節(jié) 基本服務(wù)能力 一、可得性 可得性是指當(dāng)顧客需要存貨時(shí)所擁有的庫(kù)存能力，最普通的做法就是按預(yù)期的顧 客訂貨進(jìn)行存貨儲(chǔ)備 取決于需求預(yù)測(cè)并用于支持基本可得性的基本儲(chǔ)備 滿足超過(guò)預(yù)測(cè)數(shù)的需求量并適應(yīng)異常作業(yè)變化的安全儲(chǔ)備 確定一個(gè)廠商滿足特定顧客對(duì)存貨需求能力的三個(gè)物流績(jī)效衡量指標(biāo)： (一 ) 缺貨頻率：指缺貨將會(huì)發(fā)生的概率 (二 ) 供應(yīng)比率：衡量缺貨的程度或影響大小 (三 ) 訂貨完成率：衡量廠商擁有一個(gè)顧客所預(yù)訂的全部存貨時(shí)間的指標(biāo) 33 EWIT GROUP 整合 創(chuàng)新 新境界 第一篇 綜合物流 第三章 顧客服務(wù) 第三節(jié) 基本服務(wù)能力 二、作業(yè)完成 作業(yè)衡量可以通過(guò)（ 1）速度；（ 2）一致性；（ 3）靈活性；（ 4）故障與恢復(fù)等方面 來(lái)具體說(shuō)明所期望的完成周期 （ 1）速度：完成周期的速度是指從一開(kāi)始訂貨時(shí)起至貨物裝運(yùn)實(shí)際抵達(dá)時(shí)止的這段時(shí)間 (2) 一致性：指廠商在眾多的完成周期中按時(shí)遞送的能力 (3) 靈活性：處理異常的顧客服務(wù)需求的能力 (4) 故障與恢復(fù)：要有能力預(yù)測(cè)服務(wù)過(guò)程中可能會(huì)發(fā)生的故障或服務(wù)中斷，并有適當(dāng)?shù)膽?yīng)急計(jì)劃來(lái)完成恢復(fù)任務(wù) 34 EWIT GROUP 整合 創(chuàng)新 新境界 第一篇 綜合物流 第三章 顧客服務(wù) 第三節(jié) 基本服務(wù)能力 三、可靠性： 提供精確信息的能力，從故障中吸取教訓(xùn)，改善作業(yè)系統(tǒng) 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的衡量： 衡量變量 :按時(shí)點(diǎn)進(jìn)行衡量的變量通常是指靜態(tài)變 (Static variables)，對(duì)于評(píng)估物流系統(tǒng)當(dāng)前的準(zhǔn)備狀況是很有用的；按時(shí)段進(jìn)行衡量的變量，稱作流動(dòng)變量（ flow variables），是跨越某個(gè)時(shí)間，如一周、一月或一季等，來(lái)跟蹤物流系統(tǒng)的表現(xiàn)。進(jìn)退兩難的局面是，把完成周期自身的結(jié)構(gòu)、作業(yè)條件以及物流作業(yè)的質(zhì)量結(jié)合在一起，會(huì)隨機(jī)地產(chǎn)生變異 完成周期管理的目標(biāo)是要遵守期望的或標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)間 23 EWIT GROUP 整合 創(chuàng)新 新境界 第一篇 綜合物流 第二章 物流作業(yè)一體化 實(shí)例一 勞拉 雖然在美國(guó)它還沒(méi)有確立起一種國(guó)家名牌，但在日本市場(chǎng)卻已為其創(chuàng)建了一個(gè)每年 2 0 0億美元的市面。必須把它看作是物流總體能力的整體部分，而不能看作是獨(dú)特的工作領(lǐng)域 ? 基本工作： 滿足物流需求的功能中必須從事的具體崗位 5 EWIT GROUP 整合 創(chuàng)新 新境界 第二節(jié) 物流的使命 一個(gè)企業(yè)的物流是一種綜合的努力，其目的在于幫助按最低的總成本創(chuàng)建顧客價(jià)值。它是運(yùn)輸可靠性的反映 ）。 G公司（ Procter amp。這 5個(gè)層次分別是：按市價(jià)進(jìn)行交易的關(guān)系、國(guó)內(nèi)出口、國(guó)內(nèi)作業(yè)、內(nèi)部人員開(kāi)業(yè)，以及無(wú)國(guó)別化作業(yè) 風(fēng) 險(xiǎn) 報(bào) 酬 按市價(jià)進(jìn)行 交易的關(guān)系 國(guó)內(nèi)出口 國(guó)內(nèi)作業(yè) 內(nèi)部人員開(kāi)業(yè) 無(wú)國(guó)別化作業(yè) 層次 1 層次 2 層次 3 層次 4 層次 5 全球作業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)報(bào)酬平衡 57 EWIT GROUP 整合 創(chuàng)新 新境界 第一篇 綜合物流 第五章 全球物流 第四節(jié) 全球互聯(lián)經(jīng)濟(jì) 一、地區(qū)一體化階段： 自由貿(mào)易協(xié)定 關(guān)稅同盟 共同市場(chǎng) 經(jīng)濟(jì)聯(lián)盟 二、一體化狀態(tài)： 北美： NAFTA（ 《北美自由貿(mào)易協(xié)定》 ） 歐洲： EEC（歐洲經(jīng)濟(jì)共同體） 亞太地區(qū)： AFTA（亞洲自由貿(mào)易區(qū)） 發(fā)展中國(guó)家 第五節(jié) 全球供應(yīng)鏈 國(guó)內(nèi)作業(yè)與國(guó)際作業(yè)的區(qū)別 : (1)完成周期的長(zhǎng)短； (2)作業(yè)； (3)系統(tǒng)一體化； (4)聯(lián)盟的作業(yè) 58 EWIT GROUP 整合 創(chuàng)新 新境界 第二篇 物流資源 第六章 信息 第一節(jié) 信息功能和原理 信息對(duì)有效的物流信息系統(tǒng)構(gòu)思更加關(guān)鍵的原因： 顧客感覺(jué)到有關(guān)訂貨狀況、產(chǎn)品可得性、交貨計(jì)劃表，以及發(fā)票等信息是整個(gè)顧客服務(wù)的一個(gè)必要的因素 為了達(dá)到減少整個(gè)供給鏈存貨的目的，經(jīng)理們認(rèn)識(shí)到信息能夠有效地減少存貨和對(duì)人力資源的需要 對(duì)有關(guān)從戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)出發(fā)考慮的何時(shí)、何地及如何利用各種資源的問(wèn)題，信息可以增加其靈活性 一、信息功能 物流信息系統(tǒng)是把各種物流活動(dòng)與某個(gè)一體化過(guò)程連接在一起的通道 一體化過(guò)程建立在 4個(gè)功能層次上：交易、管理控制、決策分析，以及制定戰(zhàn)略計(jì)劃系統(tǒng) 59 EWIT GROUP 整合 創(chuàng)新 新境界 第二篇 物流資源 第六章 信息 第一節(jié) 信息功能和原理 一、信息功能：各層次上的物流活動(dòng)和決策金字塔 戰(zhàn)略聯(lián)盟 的形成 能力和機(jī)會(huì)的 開(kāi)發(fā)和提煉 集中 /以利潤(rùn)為基礎(chǔ)的顧客服務(wù)分析 車輛生產(chǎn)日程安排 存貨水平和管理 網(wǎng)絡(luò) /設(shè)施選址配置 與第三方 /外源的垂直一體化 金融衡量：成本、資產(chǎn)管理 顧客服務(wù)衡量 生產(chǎn)率衡量 質(zhì)量衡量 記錄訂單內(nèi)容 裝船 安排存貨任務(wù) 定價(jià)和開(kāi)發(fā)票 作業(yè)程序選擇 消費(fèi)者詢問(wèn) 制定戰(zhàn)略 計(jì)劃 決策分析 管理控制 交易系統(tǒng) 60 EWIT GROUP 整合 創(chuàng)新 新境界 第二篇 物流資源 第六章 信息 第一節(jié) 信息功能和原理 一、信息功能： 物流信息系統(tǒng)的用途、決策特點(diǎn)以及理由 高度風(fēng)險(xiǎn) 廣泛選擇 ? 分析評(píng)估 ? 重要用戶的 專門(mén)技術(shù)培訓(xùn) ? 以有效為動(dòng)力的活動(dòng)焦點(diǎn) 功能控制系統(tǒng) 功能評(píng)估反饋 超前活躍的用戶方向 硬件和軟件系統(tǒng)成本高 對(duì)大量用戶進(jìn)行結(jié)構(gòu)性培訓(xùn) 以效率為動(dòng)力的活動(dòng)焦點(diǎn) 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 競(jìng)爭(zhēng)可選方案的識(shí)別和評(píng)估 競(jìng)爭(zhēng)能力的衡量和增加 潛在的改進(jìn)領(lǐng)域 競(jìng)爭(zhēng)資格 制定戰(zhàn)略計(jì)劃 決策分析 管理控制 交易 61 EWIT GROUP 整合 創(chuàng)新 新境界 第二篇 物流資源 第六章 信息 第一節(jié) 信息功能和原理 二、物流信息原理 (一 ) 可得性 :迅速的信息可得性對(duì)于對(duì)消費(fèi)者作出反應(yīng)以及改進(jìn)管理決策是有必要的 (二 ) 精確性：物流信息系統(tǒng)的報(bào)告與實(shí)物計(jì)數(shù)或?qū)嶋H狀況相比所達(dá)到的程度 (三 ) 及時(shí)性：一種活動(dòng)發(fā)生時(shí)與該活動(dòng)在信息系統(tǒng)內(nèi)可見(jiàn)