【正文】 轉(zhuǎn)瞬即逝，而是擴(kuò)展到一定的空間、延續(xù)到一定的時(shí)間。 辨證過(guò)程理論零售業(yè)的辨證過(guò)程理論基于黑格爾的辯證法。 手風(fēng)琴理論 手風(fēng)琴理論早在1943年就有人提出了，1960年又有人對(duì)其完善。n 零售業(yè)是一個(gè)國(guó)家和地區(qū)的主要就業(yè)渠道。 零售活動(dòng)不一定非在零售店鋪中進(jìn)行，也可以利用一些使顧客便利的設(shè)施及方式，如上門推銷、郵購(gòu)、自動(dòng)售貨機(jī)、網(wǎng)絡(luò)銷售等，無(wú)論商品以何種方式出售或在何地出售，都不會(huì)改變零售的實(shí)質(zhì)。 Television Shopping以電視作為向消費(fèi)者進(jìn)行商品推介展示的渠道，并取得訂單的零售業(yè)態(tài)。根據(jù)商品結(jié)構(gòu)的不同，可以分為食品超市和綜合超市。本標(biāo)準(zhǔn)的主要起草人：裴亮、于淑華、李 飛、李黨會(huì)、楊青松1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了零售業(yè)態(tài)的分類標(biāo)準(zhǔn)及其分類原則和各種業(yè)態(tài)的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)。 Retail Industry以向消費(fèi)者銷售商品為主，并提供相關(guān)服務(wù)的行業(yè)。 Club以會(huì)員制為基礎(chǔ)，實(shí)行儲(chǔ)銷一體、批零兼營(yíng)，以提供有限服務(wù)和低價(jià)格商品為主要特征的零售業(yè)態(tài)。 Machine通過(guò)售貨機(jī)進(jìn)行商品售賣活動(dòng)的零售業(yè)態(tài)。所以，零售活動(dòng)提供者在尋求顧客時(shí)，不可忽視團(tuán)體對(duì)象?，F(xiàn)在，零售商們運(yùn)用著最先進(jìn)的計(jì)算機(jī)和各種通信技術(shù)對(duì)變化中的消費(fèi)需求迅速做出反應(yīng)。拉爾夫更確切地說(shuō)，這革新者總是傾向于按其否定的企業(yè)的情況改進(jìn)或修正產(chǎn)品和設(shè)施。學(xué)術(shù)界稱之為“現(xiàn)代商業(yè)的第一次革命”，足見其劃時(shí)代的意義。隨著女性工作時(shí)間增多，閑暇時(shí)間減少，人們已不把購(gòu)物當(dāng)作休閑方式，要求購(gòu)物更方便、更快捷，超級(jí)市場(chǎng)恰好滿足了人們的這種新要求，將原本分散經(jīng)營(yíng)的各類商品集中到一起，大大節(jié)省了人們的購(gòu)物時(shí)間，使人們能將有限的閑暇時(shí)間用于旅游、娛樂(lè)、健身等活動(dòng)，創(chuàng)造了一種全新的現(xiàn)代生活方式。在連鎖商店中，各分店統(tǒng)一店名，使用統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，進(jìn)行統(tǒng)一的裝修，在員工服飾、營(yíng)業(yè)時(shí)間、廣告宣傳、商品價(jià)格方面均保持一致性，從而使連鎖商店的整體形象標(biāo)準(zhǔn)化。而在信息時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)突破了這一地理限制，任何零售商只要通過(guò)一定的努力，都可以將目標(biāo)市場(chǎng)擴(kuò)展到全國(guó)乃至全世界，市場(chǎng)真正國(guó)際化了，零售競(jìng)爭(zhēng)更趨激烈。另外，由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)大大克服了信息溝通的障礙，人們可以在網(wǎng)絡(luò)上漫游、搜尋，直到最佳價(jià)格顯示出來(lái)，因而將使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更趨激烈，導(dǎo)致零售利潤(rùn)將進(jìn)一步降低。第三種說(shuō)法是：經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)程中零售業(yè)自身發(fā)展規(guī)律所引發(fā)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)調(diào)整。所謂零售業(yè)種就是按所經(jīng)營(yíng)的商品類型劃分或組建的零售商店。 二、百貨商店的發(fā)展 百貨商店是零售業(yè)第一次重大變革的標(biāo)志。在國(guó)外由于工作節(jié)奏比較快，人們?nèi)ベ?gòu)物大多是一次完成。 6．現(xiàn)代化設(shè)備及管理 三、超級(jí)市場(chǎng)發(fā)展 20世紀(jì)90年代以來(lái)，中國(guó)零售業(yè)發(fā)生了根本性變化，并呈階段性跳躍，開始出現(xiàn)真正意義上的現(xiàn)代零售業(yè)態(tài)。n 從業(yè)人員需具備豐富的專業(yè)知識(shí)。 第六節(jié) 倉(cāng)儲(chǔ)式商店 倉(cāng)儲(chǔ)式商店（warehouse store），是一種倉(cāng)庫(kù)與商場(chǎng)合二為一，主要設(shè)在城鄉(xiāng)結(jié)合部，裝修簡(jiǎn)樸，價(jià)格低廉，服務(wù)有限，并實(shí)行會(huì)員制的一種零售經(jīng)營(yíng)形式。 購(gòu)物中心一般具有如下幾個(gè)特點(diǎn)：n 由發(fā)起者有計(jì)劃地開設(shè) ，實(shí)行商業(yè)型公司管理，中心內(nèi)設(shè)商店管理委員會(huì)，共同開展廣告宣傳活動(dòng)，實(shí)行統(tǒng)一管理。盡管這些購(gòu)物中心與歐美購(gòu)物中心有一定差距，但是基本具有了購(gòu)物中心的特征。郵寄的面很廣，可以使消費(fèi)者迅速獲得全國(guó)乃至世界消費(fèi)新潮的商品信息，所以，郵寄商品如果是時(shí)尚商品，則會(huì)很受歡迎。三、教學(xué)重點(diǎn)：1．零售企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源；2．波特的三種競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略在零售業(yè)中的運(yùn)用情況。舒適的購(gòu)物環(huán)境、別出心裁的購(gòu)物體驗(yàn)也同樣對(duì)顧客具有較大的吸引力。第二節(jié) 環(huán)境分析在制定競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略之前，零售商往往要采用SWOT分析（SWOT analysis）法對(duì)組織的外部環(huán)境和內(nèi)部資源進(jìn)行深入分析，從而找出組織的優(yōu)勢(shì)（Strengths）、劣勢(shì)（Weaknesses）、機(jī)會(huì)（Opportunities）和威脅（Threats），以便發(fā)現(xiàn)組織可以發(fā)掘的細(xì)分市場(chǎng)，確立自己的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。毫無(wú)疑問(wèn)，技術(shù)進(jìn)步使得零售商和供應(yīng)商以及零售商和顧客之間的信息交流更加流暢，交易便利，更高效率的運(yùn)營(yíng)，更快速而有洞察力的決策，更好的存貨管理以及更高的員工生產(chǎn)率。沒(méi)有任何一家商店可以向所有人提供所有商品。波特的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略管理思想為指導(dǎo)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)行為提供了基本方向，使企業(yè)更主動(dòng)地培養(yǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，掌握自己的命運(yùn)。二、成本領(lǐng)先戰(zhàn)略根據(jù)波特的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略理論，成本領(lǐng)先戰(zhàn)略就是指通過(guò)采用一系列針對(duì)本戰(zhàn)略的具體措施在本行業(yè)中贏得總成本領(lǐng)先。企業(yè)如果期望得到價(jià)格溢價(jià)，它必須在某些方面真正差異化或被視為具有獨(dú)特性。因此，一個(gè)差異化的企業(yè)必須一直要探索能導(dǎo)致價(jià)格溢價(jià)大于為差異化而追加的成本的經(jīng)營(yíng)形式。差異性戰(zhàn)略同樣不能忽視對(duì)成本地位的追求，因?yàn)槠髽I(yè)的價(jià)格溢價(jià)很可能會(huì)被顯著不利的成本位置所抵消。二、規(guī)劃形象經(jīng)過(guò)市場(chǎng)細(xì)分，零售商選擇了其中之一子市場(chǎng)或幾個(gè)子市場(chǎng)作為目標(biāo)市場(chǎng)，并根據(jù)零售業(yè)態(tài)特點(diǎn)、競(jìng)爭(zhēng)者狀況和目標(biāo)市場(chǎng)顧客對(duì)形象的反應(yīng)來(lái)規(guī)劃其形象，據(jù)以設(shè)計(jì)自己的戰(zhàn)略，確定一系列經(jīng)營(yíng)策略組合。定位強(qiáng)調(diào)的是在顧客心目中的形象，而不是在零售管理者心目中的形象，這一點(diǎn)是非常重要的。３．競(jìng)爭(zhēng)因素收集和評(píng)價(jià)有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)者的信息對(duì)于成功地進(jìn)行戰(zhàn)略制定十分重要。即使是現(xiàn)在，仍然有許多商店在營(yíng)運(yùn)過(guò)程中，所有的有關(guān)訂貨和收貨，從配送中心到分店的運(yùn)輸再到單個(gè)商品的出售，以及退貨記錄，這些寶貴的信息或者花高價(jià)用手工處理，或者就被簡(jiǎn)單地忽略了。即使Buliders Square公司就在Home Deport附近開設(shè)了一家商店，而且提供稍微多一些的花色品種和稍微低一點(diǎn)的價(jià)格，然而忠誠(chéng)的顧客會(huì)繼續(xù)在Home Depot商店購(gòu)物，因?yàn)樗麄兿嘈臜ome Depot提供的專業(yè)服務(wù)才是一流的。因?yàn)閭鹘y(tǒng)零售商店具有信譽(yù)優(yōu)勢(shì)、物流配送優(yōu)勢(shì)、管理優(yōu)勢(shì)和顧客優(yōu)勢(shì)，比純粹的網(wǎng)絡(luò)商店更容易找到贏利的機(jī)會(huì)，更容易突破現(xiàn)有條件的局限性在網(wǎng)上開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。郵寄的商品大多是一般商店所沒(méi)有的商品。 歐美國(guó)家的購(gòu)物中心最早出現(xiàn)于50年代，在80年代獲得了極大的發(fā)展，因?yàn)槌鞘兄行娜丝诘拇罅客膺w，市中心的“空城”化使得城鄉(xiāng)結(jié)合部的各種購(gòu)物中心如雨后春筍般地出現(xiàn)，為新一輪的商業(yè)業(yè)態(tài)的發(fā)展起到了極大的促進(jìn)作用。許多中國(guó)倉(cāng)儲(chǔ)式商店的管理也遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有到達(dá)精細(xì)的程度，諸如經(jīng)營(yíng)的商品并沒(méi)有進(jìn)行嚴(yán)格篩選，與超級(jí)市場(chǎng)的商品結(jié)構(gòu)相同；銷售方式?jīng)]有實(shí)現(xiàn)整箱批量銷售；加價(jià)率很高；會(huì)員制沒(méi)有形成特權(quán)等。但仍沿用“711”早已膾炙人口的名稱。n 營(yíng)業(yè)面積根據(jù)主營(yíng)商品特點(diǎn)而定。 2．采取開架自選、自我服務(wù)、一次結(jié)算的售貨方式。這說(shuō)明中國(guó)百貨商店仍然是零售市場(chǎng)的主力業(yè)態(tài)；（2）國(guó)外城市居民不如中國(guó)這樣集中在市區(qū)。由于各因素選擇余地大，組合變化多，這就使現(xiàn)代零售業(yè)態(tài)的經(jīng)營(yíng)內(nèi)容精彩繽紛，即使同一業(yè)態(tài)的零售商店也表現(xiàn)出不同的經(jīng)營(yíng)特色。零售業(yè)態(tài)的分類主要依據(jù)零售業(yè)的目標(biāo)顧客、選址、規(guī)模、店堂設(shè)施、商品結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)方式、服務(wù)功能等確定。與西方發(fā)達(dá)國(guó)家不同的是，中國(guó)零售業(yè)是多項(xiàng)變革同時(shí)進(jìn)行，而不是呈階段性發(fā)展，這就導(dǎo)致這場(chǎng)變革的復(fù)雜性和急劇性。這些都迫使零售商進(jìn)行組織的重整。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)引發(fā)了零售業(yè)的第四次變革，它甚至改變了整個(gè)零售業(yè)。此外，冰箱和汽車在西方家庭中的普及使消費(fèi)者的大量采購(gòu)和遠(yuǎn)距離采購(gòu)成為可能。因此，百貨商店是在一個(gè)資本的計(jì)劃和統(tǒng)制下，按商品系列實(shí)行分部門、分層次組織和管理的。例如，一家鞋店原先經(jīng)營(yíng)的品種主要有皮鞋、運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋、短襪、鞋油等商品，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的發(fā)展，其經(jīng)營(yíng)的商品種類越來(lái)越多，又增加了諸如手袋、皮帶、傘、帽子、毛衣、手套等商品，這就是攀升了的商品組合。當(dāng)然，調(diào)整也不是無(wú)限的，當(dāng)調(diào)整沖破了原有零售組織的局限，就表明這一類型組織將消亡。超級(jí)市場(chǎng)、折扣商店、倉(cāng)儲(chǔ)式商店都是沿著這一規(guī)律發(fā)展起來(lái)的。國(guó)民經(jīng)濟(jì)是否協(xié)調(diào)發(fā)展，社會(huì)與經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)是否合理，首先在流通領(lǐng)域，特別是在消費(fèi)品市場(chǎng)上表現(xiàn)出來(lái)。零售活動(dòng)常常伴隨商品出售提供各種服務(wù)，如送貨、維修、安裝等，多數(shù)情形下，顧客在購(gòu)買商品時(shí)，也買到某些服務(wù)。無(wú)店鋪零售業(yè)態(tài)分類和基本特點(diǎn)見表2。 超市 Supermarket是開架售貨，集中收款，滿足社區(qū)消費(fèi)者日常生活需要的零售業(yè)態(tài)。本標(biāo)準(zhǔn)的起草單位：中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)、中商商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究所。 零售業(yè)態(tài) Retail Formats零售企業(yè)為滿足不同的消費(fèi)需求進(jìn)行相應(yīng)的要素組合而形成的不同經(jīng)營(yíng)形態(tài)。 Store在一個(gè)建筑物內(nèi)，經(jīng)營(yíng)若干大類商品，實(shí)行統(tǒng)一管理，分區(qū)銷售，滿足顧客對(duì)時(shí)尚商品多樣化選擇需求的零售業(yè)態(tài)。主要通過(guò)電話完成銷售或購(gòu)買活動(dòng)的一種零售業(yè)態(tài)。在我國(guó)，社會(huì)集團(tuán)購(gòu)買的零售額平均達(dá)10%左右。第二節(jié) 零售組織發(fā)展規(guī)律一、零售組織分類 零售組織雖然與零售商的概念相近，但還是有一些區(qū)別的。豪爾說(shuō)：“在整個(gè)零售業(yè)發(fā)展歷史中（事實(shí)上，所有行業(yè)都如此），似乎具有主導(dǎo)地位的經(jīng)營(yíng)方法存在著交替現(xiàn)象。這種相互學(xué)習(xí)的結(jié)果，是兩個(gè)零售企業(yè)逐漸在產(chǎn)品、設(shè)施、輔助服務(wù)和價(jià)格方面趨向一致。盡管當(dāng)時(shí)百貨商店被稱為具有革新性的經(jīng)營(yíng)手法現(xiàn)在看來(lái)十分平常，諸如明碼標(biāo)價(jià)和商品退換制度；店內(nèi)裝飾豪華，顧客進(jìn)出自由；店員服務(wù)優(yōu)良，對(duì)顧客一視同仁；商場(chǎng)面積巨大，陳列商品繁多，分設(shè)若干商品部，實(shí)施一體化管理等。超級(jí)市場(chǎng)實(shí)施的統(tǒng)一結(jié)算和關(guān)聯(lián)商品陳列，也大大節(jié)省了人們選購(gòu)商品和結(jié)算時(shí)間。n 專業(yè)化分工。對(duì)傳統(tǒng)商店來(lái)說(shuō)，地理位置的重要性將大大下降，要立足市場(chǎng)必須更多地依靠經(jīng)營(yíng)管理的創(chuàng)新。第四節(jié) 急劇變革的中國(guó)零售業(yè)一、中國(guó)零售業(yè)的變革歷程第一階段：改革開放初至1989年底，傳統(tǒng)百貨商店占零售市場(chǎng)絕對(duì)主導(dǎo)地位。從近代西方發(fā)達(dá)國(guó)家零售業(yè)發(fā)展路徑來(lái)看，零售業(yè)有著自身的發(fā)展規(guī)律，如西方學(xué)者總結(jié)的“零售輪轉(zhuǎn)學(xué)說(shuō)”、“零售綜合化和專業(yè)化循環(huán)學(xué)說(shuō)”、“零售辨證學(xué)說(shuō)”、和“零售組織生命周期學(xué)說(shuō)”等，都從不同角度闡釋了零售業(yè)發(fā)展演變規(guī)律，說(shuō)明商品流通系統(tǒng)通過(guò)自身的發(fā)展變革，能夠在大量生產(chǎn)與多樣化消費(fèi)之間，通過(guò)創(chuàng)造新的組織形式，充分發(fā)揮協(xié)調(diào)生產(chǎn)與消費(fèi)的功能。這種商店自古有之，諸如古代就存在的布店、糧店、肉店、鞋店、雜貨店等。自1852年在法國(guó)誕生以來(lái)，百貨商店風(fēng)靡了半個(gè)多世紀(jì)，到20世紀(jì)50年代，西方傳統(tǒng)百貨商店從成熟步入衰退期，多數(shù)企業(yè)面臨經(jīng)營(yíng)困境。而在中國(guó)歷來(lái)有逛商場(chǎng)的習(xí)慣，特別是女性，甚至把節(jié)假日逛街作為一種休閑娛樂(lè)。1990年底，東莞虎門鎮(zhèn)出現(xiàn)了中國(guó)第一家連鎖超市——美佳超級(jí)市場(chǎng)，其開架自選的售貨方式、較低的價(jià)格和面向居民區(qū)的選址都給后來(lái)者產(chǎn)生了極大的影響，此后，他們便以兩個(gè)月開設(shè)一家分店的速度飛快發(fā)展。 專業(yè)店一直是我國(guó)零售領(lǐng)域的一種重要零售業(yè)態(tài)。 倉(cāng)儲(chǔ)式商店的特點(diǎn)： １．經(jīng)營(yíng)范圍廣泛，包括食品、日用品、耐用品等； ２．規(guī)模較大，設(shè)備簡(jiǎn)陋，人員較少，費(fèi)用和價(jià)格較低； ３．批量作價(jià)，多是成件或大包裝出售； ４．開架售貨，附設(shè)大型停車場(chǎng)； ５．多實(shí)行會(huì)員制。n 內(nèi)部結(jié)構(gòu)由百貨商店或超級(jí)市場(chǎng)作為核心店，以及各類專業(yè)店、專賣店等零售業(yè)態(tài)和餐飲、娛樂(lè)設(shè)施構(gòu)成。 進(jìn)入21世紀(jì)，中國(guó)購(gòu)物中心開始熱起來(lái)，各大城市的政府商業(yè)發(fā)展規(guī)劃紛紛將購(gòu)物中心的興建列為重點(diǎn)。n 購(gòu)買隱蔽。四、教學(xué)難點(diǎn)：1．如何理解零售企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的各種來(lái)源；2．如何分析零售企業(yè)的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅；3．如何理解波特的三種競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略在零售企業(yè)的運(yùn)用中容易出現(xiàn)的誤區(qū)。不同的消費(fèi)者在不同業(yè)態(tài)的商店中購(gòu)物，實(shí)際上都會(huì)獲得一種整體零售體驗(yàn)（total retail experience），這是零售商提供的一系列經(jīng)營(yíng)要素的組合，這些要素在激發(fā)或抑制顧客的購(gòu)物興趣。環(huán)境是制約一個(gè)零售商行動(dòng)的主要因素，環(huán)境分析是戰(zhàn)略過(guò)程的關(guān)鍵要素。目前，零售商已經(jīng)不斷嘗試著將新技術(shù)引入公司的運(yùn)營(yíng)管理和決策中，如運(yùn)用POS系統(tǒng)可以使顧客更快進(jìn)行交易結(jié)算，而出錯(cuò)率比起手工結(jié)算要低得多；電視會(huì)議已被象沃爾瑪、彭尼等這樣的大型零售商所采用，該技術(shù)將零售店員工與公司總部連接起來(lái)，可以更好地用于培訓(xùn)員工、播發(fā)信息、激勵(lì)員工士氣；零售商還使用計(jì)算機(jī)制定員工工作時(shí)間表，保持財(cái)務(wù)記錄，確定打折時(shí)間以及在其他方面提高生產(chǎn)率；如果網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的技術(shù)瓶頸得以突破的話，電子商務(wù)無(wú)疑將成為零售商大施拳腳的另一個(gè)重要空間。便利店，盡管位置優(yōu)越，不足的是商品品種不夠多，價(jià)格偏高；而大型綜合超市或倉(cāng)儲(chǔ)式商店，商品種類豐富而且價(jià)格便宜，但缺少相應(yīng)的服務(wù)；而精品店（高級(jí)專賣店）能提供良好的服務(wù)、高檔的環(huán)境，但商品種類有限，且價(jià)格不菲。波特認(rèn)為，企業(yè)長(zhǎng)時(shí)間維持優(yōu)于平均水平的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，其根本基礎(chǔ)是持久性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。與采取其它戰(zhàn)略的企業(yè)相比，盡管它在質(zhì)量、服務(wù)以及其它方面也不容忽視，但貫穿于整個(gè)戰(zhàn)略中的主題是使成本低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。然而，與成本領(lǐng)先相反的是，如果存在多種為顧客廣泛重視的特質(zhì)，產(chǎn)業(yè)中將可能有不止一種的成功的差異化戰(zhàn)略。一個(gè)能創(chuàng)造和保持差異化的企業(yè)，如果其產(chǎn)品價(jià)格溢價(jià)超過(guò)了它為產(chǎn)品的獨(dú)特性而附加的額外成本，它就成為其產(chǎn)業(yè)中盈利高于平均水平的佼佼者。一個(gè)能創(chuàng)造和保持經(jīng)營(yíng)差異性的企業(yè)，如果其產(chǎn)品溢價(jià)超過(guò)了它為產(chǎn)品的獨(dú)特性而附加的額外成本，它就成為其產(chǎn)業(yè)中盈利高于平均水平的佼佼者。凡是需要差異大、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的產(chǎn)品，往往要經(jīng)過(guò)多次細(xì)分，才能從中篩選出符合本企業(yè)條件的分市場(chǎng)或子市場(chǎng)，以此作為企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)。第三節(jié) 市場(chǎng)定位定位（positioning）是指零售商通過(guò)對(duì)一種零售活動(dòng)組合的設(shè)計(jì)和貫徹，使顧客在比較自己與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)，能在心目中確立一個(gè)清晰的和有特色的商店形象（im