【正文】 管理、技能和思想的活動(dòng)。崗前培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括單店概況介紹、公司主要制度政策介紹和專業(yè)技能培訓(xùn)。十一月底前將《員工培訓(xùn)需求調(diào)查表》和《單店培訓(xùn)需求表》報(bào)公司店管部。 ? 這種方式培訓(xùn)范圍很廣，理論、實(shí)際操作、崗位技術(shù)專業(yè)知識(shí)都可以在課堂講解、分析。 ? 筆試題試卷分析及解答。評(píng)估對(duì)象包括：培訓(xùn)師的表達(dá)能力、培訓(xùn)教材是否符合實(shí)際、 培訓(xùn)時(shí)間安排的是否合理等。 ? 作為考核結(jié)果，要保持透明性，讓學(xué)員知道自己的成績(jī)。 （ 13） 培訓(xùn)的考核 是培訓(xùn)任務(wù)中必須進(jìn)行的步驟。 ? 這種方式要定時(shí)間、定議題。 店經(jīng) 理有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況提出員工外派培訓(xùn)申請(qǐng)，經(jīng)店管部審議后，呈總經(jīng)理審批。 D．負(fù)責(zé)單店培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)工作。 B．店經(jīng)理應(yīng)對(duì)試用期內(nèi)的員工進(jìn)行考核鑒定。 進(jìn)行人員招募 （ 12） 招募信息的發(fā)布 A．招聘廣告要吸引潛在應(yīng)聘者的注意，使?jié)撛趹?yīng)聘者對(duì)空缺職位 產(chǎn)生欲望，并馬上采取行動(dòng)。 D．負(fù)責(zé)單店服務(wù)員和雜工的 甄選錄用 工作。 30 第四章 人員管理 第一節(jié) 人員招聘 招聘原則 計(jì)劃原則：根據(jù)公司發(fā)展需要提出人員招聘計(jì)劃，包括確定招聘計(jì)劃數(shù)，招聘人員類型、條件等。 （ 6） 出現(xiàn)誤打、退款、換產(chǎn)品等情況應(yīng)請(qǐng)店經(jīng)理處理。 餐廳必須按規(guī)定在指定地點(diǎn)放置指定數(shù)量的消防器材。 停止?fàn)I業(yè)后。 （ 21） 飲料機(jī)。 （ 5） 操作用具。 單店之間的互查 （ 6） 組織形式與職責(zé) 由各單店組織相關(guān)人員組成檢查考核互查小組，負(fù)責(zé)在店管部規(guī)定的區(qū)域內(nèi)對(duì)各單店的餐廳服務(wù)進(jìn)行檢查和考核，并根據(jù)檢查情況如實(shí)填寫店管部統(tǒng)一發(fā)放的檢查表單。 服務(wù)的目的是通過(guò)提供 100％的顧客滿意，增加回頭客，提升營(yíng)業(yè)額，增加利潤(rùn)。 （ 2） 檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間 A. 檢查內(nèi)容：菜品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、食品安全、后廚人員的儀表儀容、后廚設(shè)備設(shè)施等。 用料時(shí)，檢查其有效期，并堅(jiān)持先進(jìn)先出原則。 （ 8） 每班收銀員在本班營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，應(yīng)將零鈔如數(shù)轉(zhuǎn)交給下一班收銀員，領(lǐng)班或店經(jīng)理應(yīng)對(duì)交接過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督。 成本費(fèi)用的控制 （ 7） 店經(jīng)理應(yīng)加強(qiáng)對(duì)單店庫(kù)存物資、后廚加工制作、各種設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)、低值易耗品等成本控制關(guān)鍵環(huán)節(jié)的管理，針對(duì)不同性質(zhì)的成本費(fèi)用項(xiàng)目分別 實(shí)行預(yù)算總額控制、定額控制與限額控制。 （ 3） 店經(jīng)理根據(jù)審核后的《銷售匯總表》填寫《單店?duì)I業(yè)收入日?qǐng)?bào)表》，于每周五將《單店?duì)I業(yè)收入日?qǐng)?bào)表》上交財(cái)務(wù)部單店核算會(huì)計(jì)作為記帳原始憑 證。 （ 2） 征求排班意見 店經(jīng)理將擬定的排班計(jì)劃發(fā)給員工，征求大家對(duì)排班計(jì)劃的意見。 第八條 盤存 店經(jīng)理必須按照每天出入庫(kù)的情況，詳細(xì)登記臺(tái)帳，做到帳物相符。 各庫(kù)的貨架要進(jìn)行分類，把同類的物品放在指定的貨架上。 訂貨 收貨 保管與領(lǐng)用 盤存訂貨 收貨 保管與領(lǐng)用 盤存 8 訂貨量的多少直接影響單店的正常運(yùn)營(yíng)和成本控制，因此需要在實(shí)踐中 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)真預(yù)測(cè)。其中，食品用料是物料管理的重中之重。 （ 37） 完成店經(jīng)理交辦的其他工作。 （ 21） 做好餐后結(jié)束工作和本崗位的衛(wèi)生 清潔工作。 （ 5） 開餐前備好零用錢，清理所管轄的區(qū)域衛(wèi)生。 （ 16） 管理或餐飲行業(yè)相關(guān)專業(yè)。 保密要求 注意作好手冊(cè)保密工作，應(yīng)與領(lǐng)用者簽訂保密協(xié)議。 （ 5） 在公司相關(guān)部門的支持下，負(fù)責(zé)單店的全面的人員管理工作，確保單店人員的技能和責(zé)任心穩(wěn)步提升。 （ 22） 與客人和廚房保持良好的工作關(guān)系，及時(shí)向店經(jīng)理反饋客人對(duì)菜品、服務(wù)方面信息。 （ 10） 完成店經(jīng)理交辦的其他工作。 （ 26） 有熟練的服務(wù)技能技巧和一定的應(yīng)變能力，能妥善處理服務(wù)中出現(xiàn)的一般性問(wèn)題。 第二條 雜工 直接上級(jí)：店經(jīng)理 主要職責(zé) （ 1） 負(fù)責(zé)按規(guī)定的消毒流程與規(guī)范清洗所有餐具和用具并進(jìn)行消毒。 （ 4） 營(yíng)業(yè)額預(yù)測(cè)。單店需求計(jì)劃店經(jīng)理和公司店管部均需存檔備案。 （ 3） 店經(jīng)理要做到每天對(duì)庫(kù)房所存貨物進(jìn)行巡查，如發(fā)現(xiàn)有變質(zhì)食品或其它不合格產(chǎn)品要立即挑出，與合格品分區(qū)域存放，做好記錄。工時(shí)管理的關(guān)鍵在于排班。 第十二條 排班工具 排班留言本。財(cái)務(wù)部單店核算會(huì)計(jì)應(yīng)至少每月一次對(duì)單店的現(xiàn)金日記帳進(jìn)行監(jiān)督審察，如有不符，責(zé)成單店查找原因并追究相關(guān)人員責(zé)任。管理的范圍包括對(duì)單店?duì)I業(yè)現(xiàn)金、單店備用金、及零鈔的管理。 （ 2） 若發(fā)票丟失，店經(jīng)理必須在當(dāng)日向財(cái)務(wù)部報(bào)告，財(cái)務(wù)部在 3 個(gè)工作日內(nèi)向稅務(wù)機(jī)關(guān)報(bào)告。 抽查即將銷售的各種成品。 B. 檢查方式與時(shí)間： ? 由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查（ 1 次 /季度） ? 由檢查考核小組進(jìn)行隨時(shí)檢查 ? 由公司聘請(qǐng)秘密顧客進(jìn)行調(diào)查（ 2 次 /年） ? 發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》（發(fā)放的《顧客滿意度調(diào)查表》以餐位數(shù)的 10％為準(zhǔn)）（ 1 次 /季度） C. 檢查結(jié)果：公司對(duì)各單店的綜合檢查結(jié)果將以一定的權(quán)重進(jìn)入公司對(duì)單店的考核評(píng)價(jià)中。 第二十五條 三級(jí)服務(wù)考核檢查 為提高連鎖店的服務(wù)水平，規(guī)范餐廳的服務(wù)管理，公司應(yīng)建立三級(jí)服務(wù)考核檢查制度。 檢查、考核要求 （ 11） 各級(jí)檢查、考核小組要認(rèn)真履行職責(zé)，實(shí)事求是，嚴(yán)格填寫檢查考核報(bào)表。 （ 10） 貨架。 （ 26） 門框。餐廳的氣壓大于外界氣壓，洗手間氣壓小于餐廳氣壓 ，保證餐廳有新鮮、優(yōu)質(zhì)的空氣。 第三十四條 物料的安全 定期滅蠅、滅鼠。 28 第八節(jié) 設(shè)備管理 第三十六條 設(shè)備管理的內(nèi)容 餐廳的設(shè)備基本可以分為三類：服務(wù)設(shè)備、烹調(diào)設(shè)備以及盛放與展示設(shè)備。 招聘的組織與分工 公司店管部是 各單店招聘工 作的歸口管理部門。 外部招聘 （ 5） 在內(nèi)部招聘不能滿足職位要求時(shí)進(jìn)行外部招聘。 選拔合適人員 （ 14） 資料審查 店經(jīng)理根據(jù)招聘崗位的要求，對(duì)收集到的應(yīng)聘者個(gè)人資料進(jìn)行審查，審查內(nèi)容包括：年齡、學(xué)歷、工作經(jīng)歷、專業(yè)技能等，將符合要求的資料挑出，通知應(yīng)聘者面試。員工培訓(xùn)有助于單店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 35 對(duì)在培訓(xùn)中 表現(xiàn)極差的新入職員工，店經(jīng)理可以依據(jù)公司的相關(guān)規(guī)定予以辭退，并報(bào)店管部備案。單店的培訓(xùn)需求是店管部制定年度培訓(xùn)明確培訓(xùn)需求 制訂培訓(xùn)計(jì)劃 組織實(shí)施培訓(xùn) 評(píng)估培訓(xùn)效果明確培訓(xùn)需求 制訂培訓(xùn)計(jì)劃 組織實(shí)施培訓(xùn) 評(píng)估培訓(xùn)效果 36 計(jì)劃的重要基礎(chǔ)。對(duì)于單店來(lái)說(shuō)，各崗位的工藝流程標(biāo)準(zhǔn)、單店的營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)、消防安全知識(shí)等都可以通過(guò)此種方式進(jìn)行培訓(xùn)。學(xué)員完成試卷后，并不知道結(jié) 果，更不知道試題的正確答案。 培訓(xùn)結(jié)束后的評(píng)估要結(jié)合培訓(xùn)人員的表現(xiàn)，做出總的鑒定。 ? 店經(jīng)理在將各種考核試題和考核方式安排好以后，就要確定一個(gè)合理的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。所有培訓(xùn)的考勤應(yīng)同正常上班一樣對(duì)待，要求學(xué)員簽到。作為店經(jīng)理，也可以集思廣益。外派培訓(xùn)的形式有：到同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)實(shí)地考察學(xué)習(xí)、參加各種短期培訓(xùn)班、各種資格證書的培訓(xùn)學(xué)習(xí)等。 C．負(fù)責(zé)單店培訓(xùn)的組織實(shí)施工作。 （ 19） 試用 A．新 員工到崗必須先進(jìn)行試用，試用期一般為 1 個(gè)月，試用期內(nèi)新員工享受試用期待遇。 E．招聘預(yù)算，包括：招聘廣告費(fèi)、交通費(fèi)、場(chǎng)地費(fèi)及其他費(fèi)用等。 C．負(fù)責(zé)單店服務(wù)員和雜工的 招募 工作。 相關(guān)表單見《財(cái)務(wù)管理手冊(cè)》。 （ 5） 保持準(zhǔn)確詳細(xì)的現(xiàn)金及支票記錄。 第三十三條 人員的安全 操作的安全，特別是生產(chǎn)區(qū)的安全，要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)操作。 在員工用餐前分配其做完清潔工作后再去用餐，員工會(huì)比較樂(lè)意，因?yàn)榭梢员ＷC提前有個(gè)清潔的環(huán)境。 （ 20） 地面。 涼菜間 （ 4） 操作臺(tái)、地面、水池。 （ 5） 重大節(jié)日活動(dòng)期間的檢查由店管部主要負(fù)責(zé)。 20 第五節(jié) 服務(wù)管理 第二十三條 服務(wù)的目的 快餐服務(wù)就 是通過(guò)特定的方式、方法、態(tài)度、技巧和情緒，滿足顧客的物質(zhì)需求、精神需求和便利需求，并進(jìn)而創(chuàng)造顧客新的需求。檢 18 查考核小組根據(jù)各項(xiàng)操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)單店進(jìn)行檢查，將檢查情況進(jìn)行整理、歸納，如實(shí)填寫各項(xiàng)檢查表單，并及時(shí)將結(jié)果上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。 進(jìn)貨按照先進(jìn)先出原則，后進(jìn)貨物靠里堆放。零鈔在單店開店?duì)I業(yè)時(shí)由收銀員負(fù)責(zé)保管，當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束后或休店時(shí)，收銀員應(yīng)將零鈔清點(diǎn) 后交由店經(jīng)理保管。 （ 6） 店經(jīng)理確認(rèn)單店應(yīng)支付的各項(xiàng)費(fèi)用后，向店管部提出借款申請(qǐng)，店管部經(jīng)理審核通過(guò)后報(bào)總經(jīng)理審批，最后由財(cái)務(wù)部審核支付借款；店經(jīng)理在支付款項(xiàng)后應(yīng)于 10日內(nèi)帶發(fā)票等相關(guān)憑證到財(cái)務(wù)部報(bào)銷。 （ 2） 店經(jīng)理根據(jù)收銀員打印的《清機(jī)表》審核各崗位的《銷售匯總表》和當(dāng)日營(yíng)業(yè)現(xiàn)金和支票（如果客人用支票支付，應(yīng)請(qǐng)示店經(jīng)理同意）所得，若發(fā)現(xiàn)偏差立即尋找原因。 第十一條 排班計(jì)劃的制定流程 排班計(jì)劃制定流程 排班計(jì)劃制定流程說(shuō)明 （ 1） 擬定排班計(jì)劃 店經(jīng)理根據(jù)預(yù)計(jì)營(yíng)業(yè)額、勞動(dòng)法規(guī)定、公司的相關(guān)制度和已知的員工時(shí)間安排進(jìn)行排班，擬定排班計(jì)劃。 C．調(diào)入物料的單 店根據(jù)《調(diào)撥單》檢驗(yàn)調(diào)撥的物料，合格后，由店經(jīng)理簽字，辦理入庫(kù)手續(xù)。 第七條 保管與領(lǐng)用 保管 （ 1） 單店庫(kù)房分為物料庫(kù)、干貨酒水庫(kù)、生鮮食品庫(kù)（冷凍庫(kù)）。 訂貨量計(jì)算 訂貨量＝預(yù)估需要量－預(yù)估本期剩余量＋安全存量 其中，“預(yù)估需要量”需要根據(jù)預(yù)估下期營(yíng)業(yè)額和各種原輔料的用量來(lái)計(jì)算；“預(yù)估本期剩余量”也要根據(jù)現(xiàn)有存貨及本期預(yù)估營(yíng)業(yè)額計(jì)算出來(lái)；“安全存量”就是指保留的合理庫(kù)存量。 7 第三章 單店的日常運(yùn)作管理 第一節(jié) 物料管理 第三條 物料管理的內(nèi)容 物料包括原材料、輔料等食品用料，還包括各種機(jī)械設(shè)備、辦公用品、工作服等所有餐廳財(cái)產(chǎn)。 6 （ 36） 做好餐后結(jié)束工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。 （ 20） 負(fù)責(zé)在賓客走后翻臺(tái)。 收銀員 直接上級(jí)：店經(jīng)理 主要職責(zé) （ 4） 掌握現(xiàn)金的結(jié)賬方法和結(jié)賬程序。 任職資格 （ 15） 大學(xué)專科及以上學(xué)歷。 由公司 運(yùn)營(yíng)部 負(fù)責(zé)手冊(cè)的發(fā)放、更換和回收管理工作，并制作手冊(cè)領(lǐng)用記錄。 （ 6） 按照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)單店運(yùn)作進(jìn)行管理，保證單店的菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備和設(shè)施符合公司統(tǒng)一要求。 （ 23） 每天檢查餐廳衛(wèi)生情況和員工的儀表儀容，及遵守店規(guī)店紀(jì)情況，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。 任職資格 （ 11） 具 有高中或以上學(xué)歷。 （ 27） 掌握餐廳服務(wù)規(guī)范。 （ 2） 負(fù)責(zé)洗碗間和所轄區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清潔工作。影響未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)營(yíng)業(yè)額的因素包括： A．季節(jié)變化。 第六條 收貨 收貨程序 （ 1） 店經(jīng)理依據(jù)《訂購(gòu)單》（見《采購(gòu)管理手冊(cè)》）審查供應(yīng)商所提供的貨物，包括包裝是否完整，品名、規(guī)格、數(shù)量是否正確。如有當(dāng)天到期和即將到期物品，應(yīng)及時(shí)處理使用，避免損失。 第十條 排班的依據(jù) 保證 100％的顧客滿意。留下員工能提供的工作時(shí)間記錄，提前一周留言。 （ 3） 店經(jīng)理應(yīng)于每天下午 15： 00 將當(dāng)天營(yíng)業(yè)現(xiàn)金存入開戶銀行， 15： 00 之后至停止?fàn)I業(yè)期間收進(jìn)的現(xiàn)金，應(yīng)存入店內(nèi)的保險(xiǎn)柜，于第二天早上 9： 00 及時(shí)送存銀行。 資金計(jì)劃的編制 （ 1） 單店的資金計(jì)劃包括資金收入（營(yíng)業(yè)收入）計(jì)劃和資金支出計(jì)劃（由單店支付的各項(xiàng)費(fèi)用），由店經(jīng)理負(fù)責(zé)編制。 （ 3） 店經(jīng)理應(yīng)將使用完 的發(fā)票存根及時(shí)送交財(cái)務(wù)部，以舊換新，以便財(cái)務(wù)部或稅務(wù)部門的檢查監(jiān)督。 第二十一條 全面質(zhì)量管理 全面質(zhì) 量管理就是全員參與、全過(guò)程監(jiān)督、全方位控制。 （ 5） 重大節(jié)日活動(dòng)期間的檢查由店管部主要負(fù)責(zé)。三級(jí)服務(wù)考核檢查包括公司監(jiān)察辦的抽 查、店管部的綜合檢查、單店之間的互查。 （ 12） 檢查人員在檢查工作中必須嚴(yán)格執(zhí)行本制度，盡職盡責(zé)，對(duì)于表現(xiàn)突出的單店和個(gè)人將給予通報(bào)表?yè)P(yáng)，對(duì)于問(wèn)題較多的單店要及時(shí)指出或者上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。 （ 11） 需由濟(jì)公公司人員補(bǔ)充。 （ 27） 玻璃。 采光：自然采光照度不低于 100LX，各服務(wù)區(qū)域的燈光照度不低于 50LX。 保證冷凍、冷藏庫(kù)的溫度。良好的設(shè)備管理，不僅可以提升單店的管理水平，而且還可以通過(guò)最大限度的減少設(shè)備損壞來(lái)減少營(yíng)運(yùn)成本，延長(zhǎng)設(shè)備壽命。各單店接受公司店管部的職能領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)，接受公司制定的有關(guān)招聘工作的各種制度、管理辦法等的約束和指導(dǎo)。 （ 6） 可以通過(guò) 職業(yè)介紹所、員工引薦、在餐廳貼出招聘啟事、大學(xué)勤工儉學(xué)部 和同業(yè)推薦等形式從外部招聘。 （ 15） 面試 店經(jīng)理根據(jù)事先設(shè)計(jì)的測(cè)評(píng)內(nèi)容對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行面試，并作好面試記錄，同時(shí)在《應(yīng)聘人員面試測(cè)評(píng)表》意見欄填寫評(píng)語(yǔ)及意見，面試意見分為“同意聘用”和“不同意聘用”兩種。 培訓(xùn)的基本原則 員工培訓(xùn)以不影響本職工作為前提，遵循學(xué)習(xí)與工作需要相結(jié)合、講求實(shí)效，以及短期為主、業(yè)余為主、自學(xué)為主的原則。 在職培訓(xùn) 在職培訓(xùn)的目的是提高員工的整體素質(zhì)，充實(shí)專業(yè)知識(shí)與技能，提高運(yùn)營(yíng)效率，增強(qiáng)單店的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。 （ 8） 對(duì)于員工臨 時(shí)提出的各類外派培訓(xùn)，均須店經(jīng)理同