【正文】 商業(yè)形象、商圈功能。 第 頁 1 教學(xué)目標(biāo) 知識(shí)目標(biāo)： 了解汽車維修企業(yè)籌建過程中的注意事項(xiàng)；了解汽車維修企業(yè)的開業(yè)具備的人員、設(shè)備及場(chǎng)地條件；掌握汽車維修企業(yè)開業(yè)及變更所需程序；熟悉并掌握汽車維修企業(yè)審驗(yàn)內(nèi)容及程序。 （ 4）分析結(jié)果。 在投資經(jīng)營(yíng)之前，一定要對(duì)以下幾個(gè)方面進(jìn)行周密分析。 （ 2）企業(yè)管理負(fù)責(zé)人應(yīng)熟悉汽車維修業(yè)務(wù)，具備企業(yè)經(jīng)營(yíng)、管理能力，并了解汽車維修及相關(guān)行業(yè)的法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)。有害物質(zhì)存儲(chǔ)區(qū)域應(yīng)界定清楚，必要時(shí)應(yīng)有隔離、控制措施。 （ 4）需提供工商名稱核準(zhǔn)通知書或工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本 (驗(yàn)原件 )。經(jīng)批準(zhǔn)臨時(shí)停業(yè)的，應(yīng)當(dāng)向經(jīng)營(yíng)者收回經(jīng)營(yíng)證件和專業(yè)票據(jù)。經(jīng)營(yíng)業(yè)戶的年度審驗(yàn)的時(shí)間，由省級(jí)或地級(jí)道路運(yùn)政管理機(jī)構(gòu)確定。 （ 4）工作將在哪里完成（ Where）。 4）按照培訓(xùn)對(duì)象不同分類 ：新員 工培訓(xùn)（或稱上崗引導(dǎo)）、 在職員工培訓(xùn) 。最后公司根據(jù)總分進(jìn)行獎(jiǎng)懲。 特別福利 ： 這種特殊福利 包括無償使用組織的車輛、帶家屬旅行、從組織獲得無息和低息貸款等， 20世紀(jì) 80年代以來，一種叫“金降落傘”（即相當(dāng)于一般員工被解雇時(shí)拿到的離職費(fèi)）的特別福利變得非常流行。 角色扮演，掌握服務(wù)規(guī)范。生產(chǎn) 、 質(zhì)量控制 、 交車 、 跟蹤服務(wù) 。 1）建立顧客檔案 顧客檔案是企業(yè)的重要資源，建立顧客群的一個(gè)主要方法就是要利用好顧客檔案。 學(xué)生分組討論，怎樣能增加客戶滿意度。 4）清潔 ： 不僅物品、環(huán)境要清潔，而且員工本身也要“清潔”，要禮貌待人，友好和善。 制定 6S 實(shí)施防范，采用三種檢查辦法進(jìn)行檢查。 （ 4）維修調(diào)度負(fù)責(zé)組織召開維修調(diào)度會(huì)，每天開一次調(diào)度會(huì)。 汽車維修材料費(fèi)用 =配件費(fèi)用 +輔助材料費(fèi)用 +油料費(fèi)用 1）配件費(fèi)用 ： 外購(gòu)配件費(fèi)用、自制配件費(fèi)用、修舊配件費(fèi)用三種。 學(xué)習(xí)情境五 汽車維護(hù)技術(shù)管理 一、技術(shù)管理的任務(wù)、組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé) 1）建立健全技術(shù)管理組織機(jī)構(gòu)和各種技術(shù)文件 2）建立技術(shù)管理制度及技術(shù)責(zé)任制度 3）堅(jiān)持技術(shù)為生產(chǎn)服務(wù)的原則 4）做好汽車維修的機(jī)具設(shè)備管理 5）做好技術(shù)教育和技術(shù)培訓(xùn) 汽車維修企業(yè)應(yīng)在建立廠長(zhǎng) /經(jīng)理負(fù)責(zé)制的同時(shí)，還應(yīng)根據(jù)企業(yè)的生產(chǎn)規(guī)模和工作特點(diǎn)，相應(yīng)建立以總工程師 (年大修能力在 500輛以上的汽車維修企業(yè) )、主任工程師 (年大修能力在300輛以上的汽車維修企業(yè) )或技術(shù)負(fù)責(zé)人 (年大 修能力在 300輛以下的汽車維修企業(yè) )為首的技術(shù)管理組織機(jī)構(gòu)。 學(xué)習(xí)情境六 汽車修理技術(shù)管理 一、汽車修理分類及作業(yè)范圍 正常的汽車修理類別有汽車大修、總成修理、汽車小修、零件修理；非正常的汽車修理類別有事故性檢修和質(zhì)量性返修。 1）汽車檢測(cè)技術(shù)基礎(chǔ)規(guī)范化 2）高新技術(shù)在汽車檢測(cè)診斷上的應(yīng)用步伐加快 3）監(jiān)控和汽車技術(shù)狀況的預(yù)測(cè) 4）汽車檢測(cè)管理網(wǎng)絡(luò)化 二、汽車維修的檢測(cè)項(xiàng)目與工藝布局 ： 發(fā)動(dòng)機(jī) 檢測(cè) 、 底盤檢測(cè) 、 車身檢測(cè) 、 電器檢測(cè) 、 廢氣排放檢測(cè)、油耗檢測(cè)、噪聲檢測(cè)。 （ 5）工傷事故由人力資源管理部門負(fù)責(zé)，工會(huì)監(jiān)督。 （ 3）車輛及設(shè)備在管理、使用、維修、改造等方面的全過程記錄。 （ 2）原材料及汽車配件進(jìn)廠入庫(kù)檢驗(yàn)制度。 (2)傳動(dòng)系統(tǒng)。 （ 5）車門鉸鏈、前后蓋鉸鏈靈活但不松曠。 （ 7）烤漆房監(jiān)控記錄符合技術(shù)要求。 （ 6）經(jīng)銷商負(fù)責(zé)與客戶辦理車輛的交接手續(xù)。 （ 4）建立設(shè)備技術(shù)檔案。 （ 2）汽車生產(chǎn)企業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)代表初步判斷是否符合整車索賠原則，技術(shù)經(jīng)理進(jìn)行技術(shù)鑒定并向售后產(chǎn) 品責(zé)任部及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)代表反饋鑒定結(jié)果。 （ 4）金屬漆在陽光照射下無塊狀疤痕，外表光澤，顏色基本一致，無明顯色差。 （ 1）車身骨架各處連接牢固，無裂紋或脫焊，覆蓋件平整，線條圓順均勻，焊縫大小一致。 三、汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)人員的要求 質(zhì)量檢驗(yàn)人員工作質(zhì)量的考核 檢驗(yàn)準(zhǔn)確率為 Z=(（ AK） /(AK+B)) 100% 錯(cuò)判百分率為 E=(1Z) 100% 式中， A為檢出的不合格產(chǎn)品數(shù)；經(jīng)復(fù)檢時(shí)，從不合格產(chǎn)品中檢出合格產(chǎn)品數(shù)為 K；從合格中檢出的不合格產(chǎn)品數(shù)為 B。 （ 4）根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)的要求，制定企業(yè)汽車維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。 教師講解汽車維修企業(yè)的科技活動(dòng)。 （ 1）行車交通事故由車隊(duì)負(fù)責(zé)。 總成技術(shù)檢驗(yàn)主要是指總成修竣后檢驗(yàn)，其目的是檢查總成的修理質(zhì)量，消除發(fā)現(xiàn)缺陷和問題，使修竣的總成符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，確保裝上汽車使用性能良好和安全可靠。 其目的是為了維持汽車各總成、機(jī)構(gòu)的零件具有良好的工作性能， 及時(shí)消除故障和隱患，保證汽車動(dòng)力性、經(jīng)濟(jì)性、排放性、操縱性及安全性等各項(xiàng)綜合性能指標(biāo)滿足要求，確保汽車在二級(jí)維護(hù)間隔期內(nèi)能正常運(yùn)行。 ： 經(jīng)驗(yàn)估計(jì)法 、 統(tǒng)計(jì)分析法 、 技術(shù)測(cè)定法 、 類比法 、 典型定額法 、 幅度控制法 。 （ 2）建立安全生產(chǎn)責(zé)任制度。 （ 3）確保維修生產(chǎn)過程的均衡性。 ： 廠區(qū)、辦公室、生產(chǎn)車間、倉(cāng)庫(kù)、工具庫(kù)及其他地方 ( ： 成立組織 ， 制訂 6S管理規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和制度 ， 宣傳和培訓(xùn)工作 ， 推行 6S，實(shí)施 6S， 6S檢查 ， 6S 考核 ， 6S實(shí)施中常見的問題 ， 堅(jiān)持 PDCA循環(huán)，不斷提高 6S 水平 。良好的職業(yè)道德和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng) 教學(xué)重點(diǎn) 汽車及總成送修技術(shù)條件 教學(xué)難點(diǎn) 工時(shí)的計(jì)算 教學(xué)手段 理實(shí)一體 實(shí)物講解 小組討論、協(xié)作 教學(xué)學(xué)時(shí) 9 教 學(xué) 內(nèi) 容 與 教 學(xué) 過 程 設(shè) 計(jì) 注 釋 第 頁 15 模塊 六 汽車維修企業(yè)的生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)和 技術(shù)管理 〖 理論知識(shí) 〗 學(xué)習(xí)情境一 生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理及 6S管理 一、生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理及 6S概念 5S 管理是指對(duì)各生產(chǎn)要素（主要是物的要素）所處的狀態(tài)不斷地進(jìn)行整理 (SEIRI)、整頓 (SEITON)、清掃 (SEISO)、清潔 (SEIKETSU)和提高員工素養(yǎng) (SHITSUKE)的活動(dòng)。 客戶關(guān)懷的基本原則：客戶滿意第一；出自內(nèi)心的主動(dòng)關(guān)懷，在客戶困難時(shí)伸出援助之手；把客戶當(dāng)成自己進(jìn)行換位思考；幫 助客戶降低服務(wù)成本，贏得客戶的信任；切勿出現(xiàn)明顯的商業(yè)行為；在客戶滿意和公司利益之間尋找平衡點(diǎn)。 3）開發(fā)新客戶群 （ 1）做好廣告宣傳。 （ 5）謙恭適度。金融機(jī)關(guān)包括人民銀行和信用合作社；在合同管理中，通過信貸管理和結(jié)算管理，監(jiān)督經(jīng)濟(jì)合同的履行。 掌握績(jī)效考評(píng)的方法。首先確定考評(píng)項(xiàng)目，確定評(píng)定等級(jí)和分值，然后根據(jù)這個(gè)表格，由考核者給出員工的分?jǐn)?shù)。 維修企業(yè)用人的原則 ： 知人 、 ）容人 、 用人 、 做人 、 持續(xù)開發(fā) 人力資源，將人才作為取之不 盡、用之不竭、具有倍增放大效應(yīng)的資本、 人盡其才 、 公平競(jìng)爭(zhēng)。 1）能位匹配原理 2）互補(bǔ)優(yōu)化原理 3）動(dòng)態(tài)適應(yīng)原理 4）激勵(lì)強(qiáng)化原理 5）公平競(jìng)爭(zhēng)原理 二、人力資源管理的目標(biāo)與任務(wù) 1）做好人力資源規(guī)劃 2）工作 和崗位分析 工作分析主要用于解決工作中以下 6個(gè)方面的重要問題。 經(jīng)營(yíng)業(yè)戶因故需變更其經(jīng)營(yíng)范圍的 ，由原批準(zhǔn)開業(yè)的機(jī)構(gòu)受理，根據(jù)具體經(jīng)營(yíng)情況分別按同類變更和異類變更辦理。 （ 3）經(jīng)批準(zhǔn)歇業(yè)的汽車維修企業(yè)或經(jīng)營(yíng)業(yè)戶，應(yīng)當(dāng)提前 10天發(fā)布歇業(yè)通告。 （ 2）提交開業(yè)書面申請(qǐng)報(bào)告。 （ 3）使用 或存儲(chǔ)有毒、易燃、易爆物品，腐蝕劑，壓力容器等均應(yīng)有相應(yīng)的安全防護(hù)措施和設(shè)施。 （ 4）有助于讓支持過企業(yè)的社會(huì)各界人事單位一同分享成功的喜悅，進(jìn)而為日后的進(jìn)一步合作奠定良好的基礎(chǔ)。 2）自帶車源分析 對(duì)投資方自身所帶的車源數(shù)量以及這些車輛的車型、使用年限、日常使用及維修保養(yǎng)要有一個(gè)準(zhǔn)確的書面或電腦記錄。 （ 2）實(shí)施階段。 意義： （ 1）明確企業(yè)發(fā)展方向。 學(xué)生分組進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，擬定一份籌建汽車維修企業(yè)的報(bào)告，對(duì)廠址的選擇進(jìn)行論證分析。 學(xué)生對(duì)其他組的報(bào)告進(jìn)行可行性分析，提交可行性分析報(bào)告。 （ 6）企業(yè)工種設(shè)置應(yīng)覆蓋維修業(yè)務(wù)中涉及的各專業(yè)。 ： 接待室 、 停車場(chǎng) 、 生產(chǎn)廠房 二、汽車專項(xiàng)維修業(yè)戶開業(yè)條件 、人員、設(shè)施、設(shè)備條件 發(fā)動(dòng)機(jī)修理 、 車身維修 、 電氣系統(tǒng)維修 、 自動(dòng)變速器修理 、 車身清潔維護(hù) 、 涂漆 、 輪胎動(dòng)平衡及修補(bǔ) 、 四輪定位檢測(cè)調(diào)整 、 供油系統(tǒng)維護(hù)及油品更換 、 噴油泵和噴油器維修 、 曲軸修磨 、氣缸鏜磨 、 散熱器水箱維修 、 空調(diào)維修 、 汽車裝潢（篷布、坐墊及內(nèi)裝飾） 、 汽車玻璃安裝 。 （ 9）維修檢測(cè)設(shè)備及計(jì)量設(shè)備檢定合格證明。因住所或營(yíng)業(yè)場(chǎng)所變動(dòng)，由經(jīng)營(yíng)者說明變動(dòng)原因，提交有關(guān)文件。 第 頁 6 （ 4）年度審驗(yàn)的主要內(nèi)容：經(jīng)營(yíng)資質(zhì)的評(píng)審，經(jīng)營(yíng)行為的評(píng)審，規(guī)費(fèi)繳納的情況。 崗 位研究按照研究工作的時(shí)間順序和目的、作用的不同可以分為五種活動(dòng)： 崗位調(diào)查 、 崗位分析 、 崗位設(shè)計(jì) 、 崗位評(píng)價(jià) 、 .崗位歸類分級(jí) 。 （ 5）根據(jù)考核結(jié)果，進(jìn)行獎(jiǎng)懲，并將結(jié)果納入員工檔案，交于人事部門存檔。 2）崗位技能工資制 崗位技能工資制是按照工人的實(shí)際操作崗位的技術(shù)水平、工作的復(fù)雜程度來制定工資標(biāo)準(zhǔn)。 素質(zhì)目標(biāo)： 溝通 、 協(xié)作能力 ； 觀察 、 信息收集能力 ； 分析總結(jié)能力。談話態(tài)度應(yīng)真摯、穩(wěn)重、熱情，不可冷淡、傲慢。 角色扮演，熟悉汽車銷售流程 。 二、客戶滿意與客戶關(guān)懷 影響客戶內(nèi)心期望的因素分為保健因子和滿意因子。 訴的預(yù)防 1）實(shí)行首問責(zé)任制 誰接待的客戶，那就由誰一直負(fù)責(zé)到底。 （ 3） 提高工作效率，減少浪費(fèi)，降低成本。 （ 4）作業(yè)總工時(shí)按作業(yè)范圍分工種計(jì)算，作業(yè)總工時(shí)等于 a、 b兩項(xiàng)乘積再與 c 之和，即 作業(yè)總工時(shí) =ab+c （ 5）根據(jù)作業(yè)總工時(shí)計(jì)算需要的生產(chǎn)工人數(shù)。 （ 2）在每一步操作過程中，看板上的員工板以及工單必須隨著移動(dòng)。 2）外協(xié)加工費(fèi) 外協(xié)加工費(fèi)是指在汽車維修過程中，由于承修業(yè)戶的設(shè)備與技術(shù)條件所限不能進(jìn)行的加 學(xué)生分組討論綜合作業(yè)法和專業(yè)分工法的優(yōu)缺點(diǎn)，教師總結(jié)。 學(xué)生分組討論維修效率過高或過低，容易引起哪些問題。 1）定位作業(yè)法 ： 指汽車在固定工位上進(jìn)行修理作業(yè)的方 法。 技術(shù)責(zé)任事故損失 =直接經(jīng)濟(jì)損失 +間接經(jīng)濟(jì)損失 確定事故等級(jí)應(yīng)以直接損失為依據(jù)。 （ 5）科技經(jīng)費(fèi)計(jì)劃。良好的職業(yè)道德和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng) 教學(xué)重點(diǎn) 汽車維修作業(yè)的驗(yàn) 收合格出廠技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 教學(xué)難點(diǎn) 汽車維修作業(yè)的驗(yàn)收合格出廠技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 教學(xué)手段 理實(shí)一體 實(shí)物講解 小組討論、協(xié)作 教學(xué)學(xué)時(shí) 7 教 學(xué) 內(nèi) 容 與 教 學(xué) 過 程 設(shè) 計(jì) 注 釋 第 頁 23 模塊七 汽車維修企業(yè)的質(zhì)量管理 〖 理論知識(shí) 〗 學(xué)習(xí)情境一 汽車維修質(zhì)量管理概述 一、汽車維修質(zhì)量管理任務(wù) （ 1）加強(qiáng)質(zhì)量管理教育，提高全體員工的質(zhì)量意識(shí)，牢固樹立“質(zhì)量第一”的觀念，做到人人重視質(zhì)量，處處保證質(zhì)量。 （ 1）在質(zhì)量檢驗(yàn)中，應(yīng)由技術(shù)總監(jiān)對(duì)汽車維修質(zhì)量負(fù)有全面責(zé)任，并負(fù)責(zé)處理職責(zé)范圍內(nèi)關(guān)于維修質(zhì)量的重大技術(shù)問題和技術(shù)責(zé)任事故。 四、質(zhì)量返修的處理 其處理原則如下。 （ 1）后橋不得有變形、翹曲現(xiàn)象，后輪傾角符合定位要求。 （ 4）在質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)，如果客戶變更了所購(gòu)買汽車的用途，所購(gòu)買的汽車仍然享受原來的質(zhì)量擔(dān)保期，質(zhì)量擔(dān)保的期限和里程不作變更。 素質(zhì)目標(biāo)： 溝通 、 協(xié)作能力 ； 觀察 、 信息收集能力 ； 分析總結(jié)能力。 二、儀器設(shè)備的選購(gòu) ： 生產(chǎn)上適用 ， 技術(shù)先進(jìn)、經(jīng)濟(jì)合理 ， 使用上安全 。 (1)采用不同的汽車質(zhì)量擔(dān)保期延長(zhǎng)形式，對(duì)消