【正文】 門(mén)員工滿意 度： 關(guān)鍵員工流失 率 新 聞宣傳 VI 標(biāo)準(zhǔn)： 5= 分以上 4=－ 90 分 3=－ 85 分 2=－ 80 分 1=75 以下 管理公司邀請(qǐng)專業(yè)人士進(jìn)行暗訪， 一般為 1 年 12 次。 5= 分以上 4=——80 分 3=——75 分 2=——70 分 1=——65 分 由管理公司職能部門(mén)總監(jiān) 按管理公司制訂的最低標(biāo) 消防 /安全 /衛(wèi)生 / 準(zhǔn)進(jìn)行檢查。 分以上 5 點(diǎn) ——90 分 4 點(diǎn) ——85 分 3 點(diǎn) ——80 分 2 點(diǎn) ——75 分 1 點(diǎn) 69 以下 0 點(diǎn) 部門(mén)總監(jiān) /經(jīng)理的民意測(cè)評(píng)由酒店 人力資源部組織。 注意不要選擇兩個(gè)相似的指標(biāo)考核同 一項(xiàng)具體工作。 人力資源部年終統(tǒng)計(jì)結(jié)果。 績(jī)效考核周期 根據(jù)指標(biāo)評(píng)估的時(shí)間性，對(duì)部門(mén)總監(jiān) /經(jīng)理的考核主要有月度過(guò)程考核和年度考 核。 考核表由酒店和考核方簽字后，由人力資源部績(jī)效考核主管備案。 設(shè)立基本目標(biāo)值 基本目標(biāo)值是指剛好完成酒店對(duì)崗位某項(xiàng)工作的期望時(shí)應(yīng)達(dá)到的績(jī)效指標(biāo)完成標(biāo) 準(zhǔn)，通常反映部門(mén)總監(jiān) /經(jīng)理在正常情況下應(yīng)達(dá)到的績(jī)效表現(xiàn) (如要求員工滿意 度達(dá)到 80%)。對(duì)關(guān)鍵目標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)的 一個(gè)原則就是看該目標(biāo)是否有助于酒店戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 步驟 4：部門(mén)總監(jiān) /經(jīng)理提出意見(jiàn)并在考核表上簽字。 檢討績(jī)效業(yè)績(jī)。 各酒店在人力資源部設(shè)置一名績(jī)效考評(píng)主管（由行政主管兼任）具體負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)收集、 日常行為記錄和績(jī)效考評(píng)檔案管理工作。\u20849X建中人網(wǎng) 基本原則 采用酒店總體戰(zhàn)略目標(biāo)逐層分解，強(qiáng)化目標(biāo)一致性； 采用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和基本目標(biāo)值設(shè)定相結(jié)合，強(qiáng)化關(guān)鍵績(jī)效導(dǎo)向； 采用考核與指導(dǎo)、反饋相結(jié)合，加強(qiáng)雙向溝通、增強(qiáng)考核效果原則； 堅(jiān)持客觀、公正、公開(kāi)、實(shí)事求是。 目標(biāo) 通過(guò)本手冊(cè)的使用，幫助公司所屬酒店實(shí)現(xiàn)其運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。 對(duì)酒店的關(guān)鍵能力和不足之處提供分析依據(jù)。 績(jī)效考核實(shí)施與執(zhí)行。 部門(mén)協(xié)調(diào)員 各部門(mén)分別指派一人為績(jī)效管理協(xié)調(diào)員（可由部門(mén)文員等兼職），為人力資源部的績(jī)效 管理工作提供支持。 績(jī)效管理半年度 /年度會(huì)議指南 每半年度 /年度召集一次績(jī)效檢討會(huì)議（地點(diǎn)由會(huì)議召集人決定），會(huì)議召集人為酒 店總經(jīng)理。 建立考核目標(biāo) 考核期初 (一般在下一考核周期的前一個(gè)月度，酒店下一年度工作目標(biāo)確立之后 )， 由考核者與被考核者進(jìn)行溝通，制定雙方 認(rèn)可的考核目標(biāo)。每一個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)都是某一個(gè)關(guān)鍵成功 因素的最佳指示器，同時(shí)每一個(gè)關(guān)鍵成功因素必須至少有一個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來(lái)描 述。應(yīng)結(jié)合酒店戰(zhàn)略側(cè)重點(diǎn)，服務(wù)于 酒店關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 用于工資調(diào)整和用于獎(jiǎng)金分配。 考核周期：年度考核周期從每年的 1 月 1 日始至 12 月 31 日結(jié)束。 經(jīng)營(yíng)性部門(mén)與非經(jīng)營(yíng)性部門(mén)選擇財(cái)務(wù)類(lèi)指標(biāo)不同。 為其他三個(gè)方面的目標(biāo)提供了基礎(chǔ)構(gòu)架，是驅(qū)動(dòng)前述三個(gè)方面獲得卓越成果的動(dòng)力。 分以上 5 點(diǎn) ——90 分 4 點(diǎn) ——85 分 3 點(diǎn) ——80 分 2 點(diǎn) ——75 分 1 點(diǎn) 69 以下 0 點(diǎn) 部門(mén)總監(jiān) /經(jīng)理的民意測(cè)評(píng)由酒店 人力資源部組織。 分以上 5 點(diǎn) ——90 分 4 點(diǎn) ——85 分 3 點(diǎn) ——80 分 2 點(diǎn) ——75 分 1 點(diǎn) 69 以下 0 點(diǎn) 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類(lèi)管理智慧 部門(mén)總監(jiān) /經(jīng)理的民意測(cè)評(píng)由酒店 人力資源部組織。 分以上 5 點(diǎn) ——95 分 4 點(diǎn) ——90 分 3 點(diǎn) ——85 分 2 點(diǎn) 80 分以下 1 點(diǎn) 管家部經(jīng)理績(jī)效考核 開(kāi)元酒店管家部經(jīng)理績(jī)效考核表 考評(píng)對(duì)象 姓名 /職務(wù) 直接上司 姓名 /職務(wù) 目 標(biāo) 點(diǎn)值 績(jī)效測(cè)評(píng) 實(shí)際完成 實(shí)際完成百分比 : 得分 評(píng)估 營(yíng)業(yè)指標(biāo) － 40－ 客房營(yíng)業(yè)收入 : 5=105%+ 4=% 3=% 客 戶 － 10－ 員 工 － 10－ 營(yíng)運(yùn) /執(zhí)行 － 30－ 部門(mén) GOP: 顧客滿意度 (房 務(wù)指數(shù) ): 神秘客戶暗訪 (同酒店 )： 部門(mén)員工滿意 度： 關(guān)鍵員工流失 率 產(chǎn)品最低標(biāo)準(zhǔn) (部門(mén) )： 2=% 1=% 管理公司開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查，每年 1 次 5= 分以上 4=－ 90 分 3=－ 85 分 2=－ 80 分 1=75 以下 管理公司邀請(qǐng)專業(yè)人士進(jìn)行暗訪， 一般為 1 年 12 次。測(cè)評(píng)表由管理公 司統(tǒng)一 做出規(guī)定。 5= 分以上 4=——85 分 3=——80 分 2=——75 分 1=70 分以下 員工意見(jiàn)調(diào)查結(jié)果，以歷史與客觀 的水準(zhǔn)基點(diǎn)結(jié)果為基礎(chǔ) 5= 分以上 4=——85 分 3=——80 分 2=——75 分 1=70 分以下 重要方面人員流失的控制，流失率 下降 5=05% 4=% 3=% 2=% 1=20%+ 按管理公司人力資源部制訂的《接 班人計(jì)劃手冊(cè)》與執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分。 分以上 5 點(diǎn) ——95 分 4 點(diǎn) ——90 分 3 點(diǎn) ——85 分 2 點(diǎn) 80 分以下 1 點(diǎn) 由管理公司職能部門(mén)總監(jiān) 按管理公司制訂的最低標(biāo) 準(zhǔn)進(jìn)行檢查。 運(yùn)營(yíng)指標(biāo)既包括短期的現(xiàn)有業(yè)務(wù)的改善，又涉及長(zhǎng)遠(yuǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)的革新。 員工忠誠(chéng)度： 關(guān)鍵員工流失率： 管理公司開(kāi)展的每年一度的員工意見(jiàn)調(diào)查。 被考核者對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。 權(quán)重分配的建議 : 部門(mén) 經(jīng)營(yíng)性部門(mén) 非經(jīng)營(yíng)性部 門(mén) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 財(cái)務(wù)類(lèi)指標(biāo) 客戶類(lèi)指標(biāo) 營(yíng)運(yùn) /執(zhí)行類(lèi)指標(biāo) 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)類(lèi)指標(biāo) 財(cái)務(wù)類(lèi)指標(biāo) 客戶類(lèi)指標(biāo) 營(yíng)運(yùn) /執(zhí)行類(lèi)指標(biāo) 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)類(lèi)指標(biāo) 權(quán)重分配 40%60% 20%30% 20% 10% 20%40% 10% 30%60% 10%20% 制訂績(jī)效考核表格 當(dāng)績(jī)效指標(biāo)和權(quán)重確定后，即可制訂績(jī)效考核表（見(jiàn)附）。如 ―員工滿意度 ‖指標(biāo)，對(duì)人力資源總監(jiān) /經(jīng)理而言，是指酒店整體的 員工滿意度；對(duì)市場(chǎng)總監(jiān)而言，是指市場(chǎng)部（包括銷(xiāo)售部、公關(guān)部）的員工滿意度， 對(duì)銷(xiāo)售部經(jīng)理而言，指銷(xiāo)售部員工的滿意度。 設(shè)立原則：關(guān)鍵成功因素是酒店實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵領(lǐng)域。 步驟 3：直接領(lǐng)導(dǎo)與部門(mén)總監(jiān) /經(jīng)理座談并提供反饋。 月度會(huì)議要討論的主要事項(xiàng)： 匯總本部門(mén)的績(jī)效記錄。 駐店經(jīng)理（副總 /總助）負(fù)責(zé)具體的考核工作。 分享中人網(wǎng) 他既能增強(qiáng)酒店的決策能力，又能通過(guò)一系列綜合平衡的測(cè)量指標(biāo)來(lái)幫助酒店實(shí) 現(xiàn)策略目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。 為酒店的經(jīng)營(yíng)決策和執(zhí)行結(jié)果的有效性提供有效支持信息。 績(jī)效溝通。 主要負(fù)責(zé)按時(shí)收集績(jī)效考核表，并提供 /收集績(jī)效考核所需的數(shù)據(jù)和參考意見(jiàn)。會(huì)議參加人員：駐店經(jīng)理 /總經(jīng)理助理、酒店部門(mén)總監(jiān) /經(jīng)理、績(jī)效考核主管。 要遵循的原則是： 部門(mén)總監(jiān) /經(jīng)理級(jí)的考核指標(biāo)要盡可能突出戰(zhàn)略規(guī)劃、年度工作計(jì)劃的重點(diǎn)，體 現(xiàn)集團(tuán)共性和基礎(chǔ)性的管理要求，而并不追求面面俱到； 與總經(jīng)理考核指標(biāo)保持基本一致，只需要作相應(yīng)的分解； 考核內(nèi)容范疇和權(quán)重根據(jù)各部門(mén)特性而有所不同； 可以量化，有明確的衡量標(biāo)準(zhǔn)，具有相當(dāng)?shù)目陀^性，有時(shí)間限制。 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)將被考核者工作成果進(jìn)行量化，使得對(duì)被考核者的工作成果的衡量 更加客觀。 突出重點(diǎn)原則：在選擇 KPI 和確定基本目標(biāo)值時(shí)，要選擇那些與酒店價(jià)值、與崗 位職責(zé)結(jié)合更緊密的績(jī)效指標(biāo)和基本目標(biāo)值。 用于晉升調(diào)配和用于職位置換。 其他： 崗位變動(dòng)時(shí)的績(jī)效管理 考核期內(nèi)發(fā)生崗位異動(dòng)，工作交接時(shí)，在原崗位工作 3 個(gè)月以上的進(jìn)行原崗位績(jī) 效考核，經(jīng)過(guò)考核、復(fù)核和反饋達(dá)成意見(jiàn)一致后，報(bào)人力資源部備案。 主要考核的指標(biāo) : 營(yíng)收指標(biāo)：保證酒店年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 學(xué)習(xí)成長(zhǎng)類(lèi)指標(biāo)在同級(jí)崗位上的設(shè)置必須保持一致性。測(cè)評(píng)表由管理公 民意測(cè)評(píng) － 10－ 測(cè)評(píng)成績(jī)： 司統(tǒng)一做出規(guī)定。測(cè)評(píng)表由管理公 民意測(cè)評(píng) － 10－ 測(cè)評(píng)成績(jī)： 司統(tǒng)一做出規(guī)定。 5= 分以上 4=——85 分 3=——80 分 2=——75 分 1=70 分以下 員工意見(jiàn)調(diào)查結(jié)果，以歷史與客觀 的水準(zhǔn)基點(diǎn)結(jié)果為基礎(chǔ) 5= 分以上 4=——85 分 3=——80 分 2=——75 分 1=70 分以下 重要方面人員流失的控制，流失率 下降 5=05% 4=% 3=% 2=% 1=20%+ 由管理公司職能部門(mén)總監(jiān) 按管理公司制訂的最低標(biāo) 準(zhǔn)進(jìn)行檢查。 分以上 5 點(diǎn) ——95 分 4 點(diǎn) ——90 分 3 點(diǎn) ——85 分 2 點(diǎn) 80 分以下 1 點(diǎn) 部門(mén)總監(jiān) /經(jīng)理的民意測(cè)評(píng)由酒店 人力資源部組織。 得分 評(píng)估 酒店人力成本 : 0=＞ 105% 客 戶 － 10－ 員 工 － 25－ 營(yíng)運(yùn) /執(zhí)行 － 30－ 顧客滿意度 (酒 店指數(shù) ): 神秘客戶暗訪 (同酒店 )： 部門(mén)員工滿意 度： 關(guān)鍵員工流失 率 接班人計(jì)劃與 績(jī)效考核（同總 經(jīng)理）： 2=105%+ 3=% 4=% 5=% 管理公司開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查，每年 1 次 5= 分以上 4=－ 90 分 3=－ 85 分 2=－ 80 分 1=75 以下 管理公司邀請(qǐng)專業(yè)人士進(jìn)行暗訪， 一般為 1 年 12 次。 5= 分以上 4=——85 分 3=——80 分 2=——75 分 1=70 分以下 員工意見(jiàn)調(diào)查結(jié) 果，以歷史與客觀 的水準(zhǔn)基點(diǎn)結(jié)果為基礎(chǔ) 5= 分以上 4=——85 分 3=——80 分 2=——75 分 1=70 分以下 重要方面人員流失的控制，流失率 下降 5=05% 4=% 3=% 2=% 1=20%+ 管理公司市場(chǎng)總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)按客 戶管理基本標(biāo)準(zhǔn)檢查。 運(yùn)營(yíng)績(jī)效考核應(yīng)以對(duì)客戶滿意度和實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo)影響最大的業(yè)務(wù)流程為核心。 客戶忠誠(chéng)度（含暗訪）：管理公司開(kāi)展的每年一度的賓客意見(jiàn)調(diào)查和暗訪。 會(huì)談?dòng)懻摫豢己苏咴谏峡己似诘墓ぷ髦兴嬖诘膬?yōu)缺點(diǎn)，并針對(duì)發(fā)現(xiàn)的缺點(diǎn)設(shè)計(jì) 改進(jìn)方案，并規(guī)劃個(gè)人下一考核期的初步發(fā)展計(jì)劃。 分配步驟為先確定四大類(lèi)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)權(quán)重；確定各類(lèi)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)中具體指標(biāo)的 權(quán)重。 范疇不同。 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是用來(lái)衡量工作績(jī)效表現(xiàn)的量化指標(biāo)，是對(duì)工作完成效果的最直接衡 量方式，是對(duì)考核目標(biāo)的具體描述。 步驟 2：部門(mén)總監(jiān) /經(jīng)理與上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)一起對(duì)考核業(yè)績(jī)加以審視 (月度會(huì)議或單獨(dú) )。會(huì)議紀(jì)要報(bào)總經(jīng)理。 總經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng)。