【正文】 的 和意義 本文的研究目的在于探究影響顧客忠誠度的因素，以及如何運作。 情感忠誠度是顧客對企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度，包括顧客積極向周圍人士推薦企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。品牌形象是一個綜合性的概念，是營銷活動渴望建立的，受形象感知主體主觀感受及感知方式、感知前景等影響，而在心理上形成的一個聯(lián)想性的集合體，品牌形象是一種資產(chǎn)，品牌形象應(yīng)具有獨特個性。這個流程也是消費者對生產(chǎn)商信任度逐步由低到高增長的過程。據(jù)心理學(xué)家分析，這個選擇是由意識和潛意識共同決定的?，F(xiàn)今中國有著近 3 億人的龐大英語消費群體，英語培訓(xùn)機構(gòu)總數(shù)量超過 5 萬家，英語培訓(xùn)市場年產(chǎn)值已達到近 200 億元人 第 11 頁 共 35 頁 11 民幣，然而相比日本目前 120 億美金左右的市場規(guī)模，中國的英語培訓(xùn)行業(yè)還有很大的發(fā)展空間，尤其是申奧成功，中國入世，中國將需要更多的大量的外語人才。 3． 可供選擇的外語培訓(xùn)學(xué)校很多，不滿意的顧客很容易發(fā)生流失 4． 學(xué)校現(xiàn)有的經(jīng)驗表明，忠誠顧客對服務(wù)質(zhì)量都是十分滿意的 5． 學(xué)校在本行業(yè)中的社會美譽度較高，每年都會獲得榮譽證書 6． 由于英語學(xué)習(xí)是階段性學(xué)習(xí)過程，因此學(xué)生在報名時也會根據(jù)想要達到的效果 進行級別連報。而其他諸如：產(chǎn)品價格，行業(yè)特點，替代者的吸引性等，不是直接去影響顧客忠誠度的，因此屬于調(diào)節(jié)因素。 定期開展顧客忠誠度調(diào)查及其評估。本文就如何提高顧客滿意度坐一些粗淺的探討。無論管理科學(xué)哪個分支，研究什么問題，最終都要顧客滿意。心理學(xué)家認為情感體驗可以按梯級理論進行劃分若干層次，相應(yīng)可以把顧客滿意程度分成七個級度或五個級度。這時顧客不僅為自己的選擇而自豪，還會利用一切機會向親朋宣傳、介紹推薦，希望他人都來消費之。 （ 3）入世將沖擊我國舊有的零售業(yè)機制。也就是說顧客越來越傾向于“物超所值” 的購買選擇，并不特別追求品牌，這一方面由于市場上的同一產(chǎn)品的品牌越來越多，且無多大區(qū)別，只是名稱不同而已，從而削弱了品牌在顧客購買決策過程中的影響力；另一方面消費者越來越成熟，購物選擇中更注重利益、實惠，并不計較品牌?；诹闶蹣I(yè)在 國民經(jīng)濟中的重要作用，必須加強零售業(yè)的顧客滿意度研究，通過科學(xué)、合理的顧客滿意度的衡量，以指導(dǎo)零售活動，提升零售企業(yè)顧客滿意度，使其建立起持續(xù)的競爭優(yōu)勢。要做到誠信經(jīng)營，必須做到：第一，把好進貨關(guān)，從源頭上杜絕假冒偽劣商品進店；第二，促銷宣傳中切勿引誘消費者，應(yīng)如實宣傳，不要隱瞞實情，否則會有故意隱瞞消費者之嫌疑，更有甚者會導(dǎo)致企業(yè)和消費者對簿公堂。只有當(dāng)親情服務(wù)成為企業(yè)員工的一種理念，乃至成為一種企業(yè)文化時，才能成為一種自覺的行動。在購物中消費者是否滿意，其滿意程度主要由營業(yè)員的素質(zhì)、服務(wù)水平、形象等因素決定。因此，不論是從公正處理方面，還是從業(yè)務(wù)效率化的方面來說，都應(yīng)該制定合乎企業(yè)規(guī)模、行業(yè)經(jīng)營特色的抱怨內(nèi)容手冊，以此作為處理的依據(jù)和訓(xùn)練業(yè)務(wù)人員的工具。我對于具體的行業(yè)進行了不同情況的分析，并在最后提出了提高顧客滿意度的方法途徑。本人完全意識到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。 另外，我還要感謝大學(xué)四年和我一起走過的同學(xué)朋友對我的關(guān)心與支持，與他們一起學(xué)習(xí)、生活，讓我在大學(xué)期間生活的很充實，給我留下了很多難忘的回憶。他無論在理論上還是在實踐中，都給與我很大的幫助，使我得到不少的提高這對于我以后的工作和學(xué)習(xí)都有一種巨大的幫助，感謝 他 耐心的輔導(dǎo)。郭謙功老師淵博的知識、嚴謹?shù)淖黠L(fēng)和誨人不倦的態(tài)度給我留下了深刻的印象。 作 者 簽 名： 日 期： 指導(dǎo)教師簽名： 日 期： 使用授權(quán)說明 本人完全了解 大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計（論文）的印刷本和 電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)?？梢圆捎糜坝　⒖s印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)?？梢怨颊撐牡牟糠只蛉績?nèi)容。學(xué)習(xí)他們的先進管理技術(shù)和經(jīng)營經(jīng)驗。 第三，掌握處理顧客抱怨的基本要點。因此，我國零售企業(yè)應(yīng)努力降低廣告宣傳、促銷費用、減少人力成本、加強供應(yīng)鏈管理、提高物流配送效率、減少一切不必要的開支，從而降低其經(jīng)營成本，降低商品價格，給顧客 更多的讓利、更多的實惠。要提高其滿意度必須提供超越顧客期望的 (購物之外的 )服務(wù)。 構(gòu)建零售業(yè)顧客滿意評價指標 對零售業(yè)的顧客滿意的影響因素進行分析后可以構(gòu)建圖 2 所示的評價指標體系。由于消費者分布廣泛、需求多變、每次購買數(shù)量較小等因素影響，給零售商開展關(guān)系營銷 增加了一定的難度和成本，但從長遠來看，零售商必須順應(yīng)由交易營銷向關(guān)系營銷的轉(zhuǎn)變。同時 ，外國零售企業(yè)的大量涌入，會使零售業(yè)競爭更加激烈化，如果沒有相應(yīng)的市場規(guī)則，價格大戰(zhàn)不可避免，這樣會使中國零售業(yè)利潤率進一步下滑，進入到微利和零利時代。 入世后，外國著名零售集團進入中國將是暢通無阻，外商進入的數(shù)量、質(zhì)量都會大大提高，中國零售企業(yè)面臨更多的國際著名零售集團的競爭挑戰(zhàn)，出路只有兩條：一是破產(chǎn)倒閉，二是競爭成長。 6．滿意 指征：稱心、贊揚、愉快 分述：滿意狀態(tài)是指顧客在消費了某種商品或服務(wù)時產(chǎn)生的稱心、贊揚和愉快狀態(tài)。滿意度是顧客滿足情況的反潰它是對產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者 第 23 頁 共 35 頁 23 服務(wù)本身的評價；給出了（或者正在給出）一個與消費的滿足感有關(guān)的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗 . 顧客滿意度是一個變動的目標，能夠使一個顧客滿意的東西，未必會使另外一個顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。因此，顧客滿意度是企業(yè)制定政策和經(jīng)營決策的基本依據(jù)。 這便觸及到根本的問題，企業(yè)給顧客創(chuàng)造價值是每一個成功企業(yè)的立業(yè)基礎(chǔ)。為了獲得顧客的忠誠，應(yīng)該建立詳實有效的顧客資料數(shù)據(jù)庫。這些調(diào)節(jié)因素在對顧客忠誠產(chǎn)生影響的時候總是與顧客滿意，關(guān)系信任，轉(zhuǎn)換成本和品牌形象產(chǎn)生聯(lián)系的，他們的獨立性較弱，或者說很不明顯。通過對訪談?wù)哒勗拑?nèi)容的整理，歸納出訪談工作獲得的一些關(guān)鍵性語句，這些語句能夠比較深刻地表示顧客忠誠度的影響因素及其作用機制。 從企業(yè)視角看，轉(zhuǎn)換成本有助于企業(yè)對顧客消費行為做出更加準確的預(yù)測。關(guān)系信任降低了關(guān)系中的感知風(fēng)險和缺陷，使顧客對關(guān)系具有更高的忠誠度。雖然我們一般認為滿意的顧客在很大程度上就是忠誠的顧客，但實際上它們之間并不像我們想像的那樣存在著如此強的聯(lián)系。斯茲提出，品牌應(yīng)像人一樣具有個性形象，這個個性形象不是單獨由品牌產(chǎn) 品的實質(zhì)性內(nèi)容確定的，還應(yīng)該包括其他一些內(nèi)容 。顧客忠誠度是一個多維的概念。隨著企業(yè)的市場營銷模式從注重交易向注重關(guān)系的轉(zhuǎn)變，顧客忠誠的形成機理不僅是顧客關(guān)系管理理論界關(guān)注的 焦點問題，同樣也是企業(yè)市場營銷實踐迫切需要解決的基本問題。 作 者 簽 名： 日 期： 指導(dǎo)教師簽名： 日 期： 使用授權(quán)說明 本人完全了解 大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)?？梢圆捎糜坝　⒖s印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)校可以公布論文的部分或全部內(nèi)容。因此，企業(yè)的根本目的已經(jīng)發(fā)展成為如何留 住顧客，培養(yǎng)顧客的忠誠度。第三部分，分析一個 行業(yè)的現(xiàn)狀，尤其是在顧客忠誠度方面，分析這些影響因素是如何影響這個行業(yè)的顧客忠誠度，以及在影響的過程中有哪些不足，根據(jù)這些不足，提出解決策略。 二、 關(guān)系信任 顧客對企業(yè)履行交易諾言的一種感覺或者信心。從概念上分析，在移動通信服務(wù)市場中，較高的滿意度降低了顧客轉(zhuǎn)換行為的感知利益，從而引致較強的顧客重復(fù)購買意向。信任是測量合作伙伴價值的重要評定標準。 根據(jù)社會身份理論，人們趨向于把自己分為不同的社會種類中，然后人們根據(jù)社會種類的價值與目標去評估自身的價值與目標。其實不少培訓(xùn)學(xué)校，師資力量雄厚，教學(xué)質(zhì)量也不錯，但市場推廣有問題，沒有找出自身的優(yōu)點，沒有充分展現(xiàn)出自己的優(yōu)勢。也就是說實踐中這些因素起著一種加劇或者緩沖上述各種直接驅(qū)動顧客忠誠形成的因素。在此，我認為， 提高轉(zhuǎn)換成本是 影響客戶 忠誠的 又一 關(guān)鍵 ，企業(yè)應(yīng)讓顧客感受到，是由于產(chǎn)品本身 第 16 頁 共 35 頁 16 的特性，導(dǎo)致顧客在轉(zhuǎn)換企業(yè)的時候會造成其比金錢更巨大的轉(zhuǎn)換成本，即：轉(zhuǎn)換時間和精力。一個有效的顧客忠誠計劃應(yīng)該能夠認識到顧客忠誠度是通過始終如一的向顧客提供高價值贏得的，理解保留顧客在收入和成本方面的經(jīng)濟效果。 在市場經(jīng)濟體制下 ,企業(yè)間競爭的實質(zhì)是爭奪顧客 ,滿意的、 忠誠的顧客群是企業(yè)無形的財富 ,是企業(yè)在激烈的市場競爭中求得生存與發(fā)展的力量源泉 。經(jīng)過不斷的探索，形成了共識：顧客滿意是匯集全面質(zhì)量管理的交點，也是企業(yè)制定標準的重要依據(jù)。在這種狀態(tài)下，顧客尚可勉強忍受，希望通過一定方式進行彌補，在適當(dāng)?shù)臅r 第 24 頁 共 35 頁 24 候，也會進行反宣傳，提醒自己的親朋不要去購買同樣的商品或服務(wù)。 區(qū)分度原則：要求測評指標可以分化出來并能獨立存在。這樣，一方面會帶動廠家生產(chǎn)更吸引人的商品，并使其標準化、優(yōu)質(zhì)化和條碼化；另一方面會帶動消費者成為高水平的顧客，使他們在全球范圍內(nèi)選購商品，提高商品的鑒別水平和文明購物的風(fēng)尚，增加購買與消費能力。 （三）培育忠誠顧客的需要 現(xiàn)代營銷理論認為，顧客資產(chǎn)是企業(yè)最重要、最有價值的資產(chǎn)。 顧客來購買的過程中，所購買的不只是商品本身，也包括服務(wù)本身。但縱觀各大零售企業(yè)的招數(shù)基本雷同，而且極易被模仿，不易形成競爭優(yōu)勢。 。這種觀念和態(tài)度是非常錯誤的，必須改變，實際上顧客抱怨代表 顧客對企業(yè)或企業(yè)經(jīng)營的商品或服務(wù)有較高的期望和信任，代表企業(yè)曾在顧客心目中的地位和形象，當(dāng)其期望不能實現(xiàn)時能夠以抱怨的形式表現(xiàn)出來，說明其對企業(yè)還是有信心的，希望通過抱怨讓企業(yè)能夠了解和認識自己的弱點，從而加以改進。 面對這種競爭的沖擊，零售業(yè)除了依靠國家在法律、政策、技術(shù)措施等 “ 大小門檻 ” 有限時期、有限范圍的保護以外，最重要的還是要大練內(nèi)功，提高自己的競爭能力： ——— 加快企業(yè)改制的步伐，加快建立現(xiàn)代企業(yè)制度，并按現(xiàn)代企業(yè)的要求，進行試運轉(zhuǎn)或運轉(zhuǎn)。笫八版 。 首先非常感謝學(xué)校開設(shè)這個課題，為本人日后從事計算機方面的工作提供了經(jīng)驗，奠定了基礎(chǔ)。感謝老師四年來對我孜孜不倦的教誨，對我成長的關(guān)心和愛護。四年的風(fēng)風(fēng)雨雨，我們一同走過，充滿著關(guān)愛，給我留下了值得珍藏的最美好的記憶。本次畢業(yè)設(shè)計是對我大學(xué)四年學(xué)習(xí)下來最好的檢驗。中國衛(wèi)生事業(yè)管理， 2021， 21(9)： 538— 539 [9] 衛(wèi)海英．吳帆．傳統(tǒng)品牌與現(xiàn)代品牌生成方式比較 ．商業(yè)時代論． 2021(3)：39— 4I [10] 馮濤．沈蕾 上海市二、三級醫(yī)院牌現(xiàn)狀分析及影響因素。通過資產(chǎn)重組、并購等方式把規(guī)模做大后，著 重關(guān)注新企業(yè)內(nèi)部的整合，把基礎(chǔ)夯實，孕育發(fā)展后勁； ——— 加快提高商業(yè)從業(yè)人員的經(jīng)商思想、職業(yè)素養(yǎng)和文化素質(zhì)。企業(yè)可以把顧客抱怨看作對企業(yè)既苦口又有益的良藥，企業(yè)應(yīng)不斷圍繞顧客抱怨發(fā)掘企業(yè)的問題，改進缺點并最終以妥善的方式化解顧客抱怨。上個洗手間要收費，有時沒有零錢或找不開整錢，竟然上不了洗手問；逛商場累了想休息一下，很長時間找不到位子；商場門前停自行車要收費；照看兒童提供嬰兒車 就更不用談了，這些都是我國零售企業(yè)急需改進的地方。我認為后者才是最關(guān)鍵的，值得零售商認真思考。對零售業(yè)而言，服務(wù)可以分為以下三部分，即服務(wù)人員的專業(yè)知識水平，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)的準確迅速程度。企業(yè)利潤的主要源泉和企業(yè)顧客資 產(chǎn)的主要支撐是企業(yè)的忠誠顧客。 （ 1）入世將使外國零售業(yè)分割中國市場份額。 第 25 頁 共 35 頁 25 二、提高顧客滿意度的必要性分析 （一）加入 WTO 后競爭的加劇 中國加入 WTO 后，中國市場將進一步開放，許多國外大型零售企業(yè)，如沃爾瑪、家樂福等，將加快搶灘中國市場的步伐和擴大其市場范圍，一場激烈的行業(yè)競爭將不可避免，爭奪市場份額、爭奪顧客將是這場競爭的焦點。在這種狀態(tài)下，顧客雖心存不滿，但想到現(xiàn)實就這個樣子，別要求過高吧，于是認了。事實上，企業(yè)界的思維模式隨之也產(chǎn)生了變化。 顧客滿意度作為一種反映經(jīng)濟質(zhì)量的指標，不僅在微觀上，而且在宏觀上具有重要的理論意義和巨大的實用價值。學(xué)習(xí)怎樣在忠誠度的基礎(chǔ)上進行競爭也許很復(fù)雜，但并不神秘。從而可以提高顧客的忠誠度。 1． 人際關(guān)系 2． 企業(yè)聲譽 3． 溝通了解性 4． 教學(xué)及服務(wù)質(zhì)量 5． 替代者吸引性 6． 企業(yè)聲譽，以及產(chǎn)品價格 7． 轉(zhuǎn)換時間和精力 轉(zhuǎn)換費用 結(jié)果分析：如表 所示，針對顧