【正文】 2. 照明。 2. 發(fā)現(xiàn)顧客有危害油站安全的行為，應(yīng)立即禮貌勸阻，在勸阻無(wú)效時(shí)必須強(qiáng)行制止。 2. 吐字清晰、稱呼恰當(dāng)、問(wèn)候親切、語(yǔ)氣誠(chéng)懇，做到來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。 3. 儀態(tài)大方得體，神情自然、面帶微笑、目視客戶、精神飽滿。 7. 如果出現(xiàn)排隊(duì)，應(yīng)主動(dòng)招呼排隊(duì)顧客以爭(zhēng)取顧客的理解。 2. 上班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事情。 2. 綠化布置應(yīng)與周圍環(huán)境、建筑物相協(xié)調(diào)。 2. 油品銷售情況：銷售品種、油品定價(jià)、油品來(lái)源、日銷售量、銷售的平穩(wěn)性、油品銷售結(jié)構(gòu)（汽柴比）、主要客戶結(jié)構(gòu)（固定客戶消費(fèi)比例、各類型車輛進(jìn)站比例、非車輛用戶消費(fèi)比例）、經(jīng)營(yíng)方式、促銷方式等。 第二十條 專業(yè)化服務(wù) 細(xì)分市場(chǎng)，研究不同類型客戶相同的消費(fèi)需求和差異化的消費(fèi)需求。 2. 分析客戶差異化需求和滿意程度，提供專業(yè)化服務(wù)，提高顧客滿意度。 第二十八條 投訴處理原則 1. 站長(zhǎng)和員工積極面對(duì)顧客投訴，不得敷衍搪塞，應(yīng)做到實(shí)事求是，有理、有節(jié)、合情、合法。 2. 建立客戶投訴處理檔案（見(jiàn)附件 211）。 比較常用的投訴途徑主要有：營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)直接投訴、顧客意見(jiàn)簿、上級(jí)公司設(shè)立投訴熱線電話、經(jīng)理接待日等。 （ 3） 供油合同情況：是否簽訂供油合同；簽訂日期、合同期限、續(xù)約條件、合同主要條款（品種、價(jià)格、結(jié)算方式、違約責(zé)任、是否需要送貨等）。 第十九條 市場(chǎng)定位 在充分了解目標(biāo)市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手基本情況的基礎(chǔ)上，結(jié)合加油站的位置類型、規(guī)模、外觀形象、設(shè)備設(shè)施等實(shí)際情況，分析加油站的 SWOT（強(qiáng)項(xiàng)、弱項(xiàng)、機(jī)會(huì)、威脅），確定加油站的市場(chǎng)定位。 3. 市場(chǎng)容量和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度：市場(chǎng)總?cè)萘俊⒂?品消費(fèi)主體結(jié)構(gòu)（車輛用戶、非車輛用戶）、油品消費(fèi)結(jié)構(gòu)（汽柴比）、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度和飽和程度、加油站在市場(chǎng)總?cè)萘恐锌赡芊值降姆蓊~。車輛通道要保持通暢；地面無(wú)裂縫、無(wú)破損、無(wú)污油、無(wú)雜物。值班站長(zhǎng)若有特殊情況離開(kāi)，應(yīng)指定人員代行其職責(zé)。 3. 開(kāi)票、收款快速、準(zhǔn)確、無(wú)差錯(cuò)，作業(yè)時(shí)間一般不超過(guò) 2 分鐘。加油站服務(wù)和客戶管理規(guī)范制度 第一節(jié) 服務(wù)要素 第一條 員工形象 1. 上崗時(shí)應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，左胸前佩帶胸卡（見(jiàn)附件 21）。 4. 簡(jiǎn)單的擦車服務(wù)時(shí)間不能超過(guò)加油操作時(shí)間。 3. 站長(zhǎng)負(fù)責(zé)填寫(xiě)加油站日志，真實(shí)記錄加油站的經(jīng)營(yíng)管理情況。 4. 噪聲。 4. 顧客消費(fèi)心理和消費(fèi)習(xí)慣：顧客最敏感的因素、對(duì)服務(wù)的需求、對(duì)促銷的要求、最喜歡的促銷方式、所喜歡的禮品等。 加油站市場(chǎng)定位具體包括： 1. 客戶定位：確定本加油站的重要客戶、次重要客戶、一般客戶、其他客戶，以及各類型客戶的比例（數(shù)量比例和消費(fèi)量比例）。 （ 4） 客戶管理和客戶交往情況：客戶重要程度、客戶拜訪與溝通情況、客戶對(duì)加油站的評(píng)價(jià)、客戶投訴與處理、合同變更情況、合同終止與終止原因等。 第二十七條 顧客接待 1. 一線服務(wù)人員應(yīng)善于與顧客交流和溝通，了解顧客的意見(jiàn)或需求，并及時(shí)反饋給加油站管理人員。 。 3. 如客戶通過(guò)電話或信件來(lái)訪，工作人員應(yīng)作相應(yīng)的處理并注意技巧。 第二十二條 客戶檔案的分析與運(yùn)用 1. 分析客戶的重要程度，加強(qiáng)對(duì)重要客戶的拜訪與