【正文】 2. 照明。 2. 發(fā)現(xiàn)顧客有危害油站安全的行為，應立即禮貌勸阻，在勸阻無效時必須強行制止。 2. 吐字清晰、稱呼恰當、問候親切、語氣誠懇，做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲。 3. 儀態(tài)大方得體，神情自然、面帶微笑、目視客戶、精神飽滿。 7. 如果出現(xiàn)排隊，應主動招呼排隊顧客以爭取顧客的理解。 2. 上班時間不做與工作無關的事情。 2. 綠化布置應與周圍環(huán)境、建筑物相協(xié)調。 2. 油品銷售情況：銷售品種、油品定價、油品來源、日銷售量、銷售的平穩(wěn)性、油品銷售結構（汽柴比）、主要客戶結構（固定客戶消費比例、各類型車輛進站比例、非車輛用戶消費比例）、經(jīng)營方式、促銷方式等。 第二十條 專業(yè)化服務 細分市場，研究不同類型客戶相同的消費需求和差異化的消費需求。 2. 分析客戶差異化需求和滿意程度，提供專業(yè)化服務，提高顧客滿意度。 第二十八條 投訴處理原則 1. 站長和員工積極面對顧客投訴，不得敷衍搪塞，應做到實事求是，有理、有節(jié)、合情、合法。 2. 建立客戶投訴處理檔案（見附件 211）。 比較常用的投訴途徑主要有：營業(yè)現(xiàn)場直接投訴、顧客意見簿、上級公司設立投訴熱線電話、經(jīng)理接待日等。 （ 3） 供油合同情況：是否簽訂供油合同；簽訂日期、合同期限、續(xù)約條件、合同主要條款（品種、價格、結算方式、違約責任、是否需要送貨等）。 第十九條 市場定位 在充分了解目標市場和競爭對手基本情況的基礎上，結合加油站的位置類型、規(guī)模、外觀形象、設備設施等實際情況，分析加油站的 SWOT（強項、弱項、機會、威脅），確定加油站的市場定位。 3. 市場容量和市場競爭程度：市場總容量、油 品消費主體結構（車輛用戶、非車輛用戶）、油品消費結構（汽柴比）、市場競爭程度和飽和程度、加油站在市場總容量中可能分到的份額。車輛通道要保持通暢；地面無裂縫、無破損、無污油、無雜物。值班站長若有特殊情況離開，應指定人員代行其職責。 3. 開票、收款快速、準確、無差錯，作業(yè)時間一般不超過 2 分鐘。加油站服務和客戶管理規(guī)范制度 第一節(jié) 服務要素 第一條 員工形象 1. 上崗時應按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，左胸前佩帶胸卡（見附件 21）。 4. 簡單的擦車服務時間不能超過加油操作時間。 3. 站長負責填寫加油站日志，真實記錄加油站的經(jīng)營管理情況。 4. 噪聲。 4. 顧客消費心理和消費習慣：顧客最敏感的因素、對服務的需求、對促銷的要求、最喜歡的促銷方式、所喜歡的禮品等。 加油站市場定位具體包括： 1. 客戶定位：確定本加油站的重要客戶、次重要客戶、一般客戶、其他客戶，以及各類型客戶的比例（數(shù)量比例和消費量比例）。 （ 4） 客戶管理和客戶交往情況：客戶重要程度、客戶拜訪與溝通情況、客戶對加油站的評價、客戶投訴與處理、合同變更情況、合同終止與終止原因等。 第二十七條 顧客接待 1. 一線服務人員應善于與顧客交流和溝通，了解顧客的意見或需求，并及時反饋給加油站管理人員。 。 3. 如客戶通過電話或信件來訪，工作人員應作相應的處理并注意技巧。 第二十二條 客戶檔案的分析與運用 1. 分析客戶的重要程度，加強對重要客戶的拜訪與