【正文】 沉穩(wěn)、有耐性的人，旅行社仍可接受，可安排其做計調(diào)工作。隨著 2021 北京奧運會， 2021 上海世博會和越來越多的國際大型活動將在中國舉行，中國對旅游、酒店管理專業(yè)人才的需求也日益增大。另外企業(yè)未來四年人才需求情況，包括專業(yè)或崗位、預(yù)計需求人才數(shù)量、學(xué)歷、人才來源等內(nèi)容也作為我們這次調(diào)查的重點。旅游行業(yè)競爭激烈，部門、崗位越重要，工作強度也就越大，十天半月回不了家是常事，逢年過節(jié)更忙得不可開交，這對從業(yè)者而言都是考驗。關(guān)鍵是我們要培養(yǎng)出企業(yè)所需要的人才來。預(yù)計到 2021 年，高級酒店管理人才將成為職場上炙手可熱的高薪階層。通過走訪，不同規(guī)模的酒店是非常歡迎擁有較高業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)的畢業(yè)生。本專業(yè)校外兼職教師隊伍比例達(dá)到了 50%以上，形成了以企業(yè)專家為核心的校外兼職教師隊伍。另外管理 1 者對員工的關(guān)心程度不夠高、急功近利只注重眼前利益從而忽視對員工的培訓(xùn)與開發(fā)，導(dǎo)致部門整體素質(zhì)不高、只注重人才的引進(jìn)而不注重人才培養(yǎng)，也是導(dǎo)致員工流失率上升的重要因素，致使客房部在人力資源方面面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。因此，就恒大酒店目前的客房人力資源現(xiàn)狀而言，酒店的當(dāng)務(wù)之急應(yīng)該要建立有效的人力資源管理 機制，加強客房部人力資源的管理，保持員工的合理適度流動，一方面要努力留住優(yōu)秀的員工，另外還要積極招聘合格的新員工。 （四）重 視客人的物品 樓層服務(wù)員在查房時必須仔細(xì)檢查退房客人有無遺漏了物品在客房，無論是大到裝有重金及重要證件的錢包、電腦，小到一個牙刷一條毛巾或者馬上用完的護膚品等等，如有發(fā)現(xiàn)都要馬上通知前臺轉(zhuǎn)告客人取回，如果客人已經(jīng)離開酒店則需要登記好物品數(shù)量、名稱和所屬房間號及客人姓名，妥善保存并積極聯(lián)系客人取回。廣州的酒店業(yè)將進(jìn)入一個快速發(fā)展的時期。飯店業(yè)專家認(rèn)為，一旦流失率超過 20%，酒店經(jīng)營將受到?jīng)_擊。這些崗位是直接面對客人，以前這些崗位大都是由一些做時間較長的老員工來擔(dān)任，他們大都是沒有經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，只是由于接觸時間長而得到提升。通過加大外語課時量，并與外語取證相結(jié)合，提高學(xué)生對外語的重視，切實提高學(xué)生的外語水平。 專業(yè)課程設(shè)置建議： 在課程改革上，一是從制定專業(yè)教學(xué)計劃、教學(xué)大綱入手，保證實踐教學(xué)課時不少于教學(xué)計劃總課時的 35％，并且，每個專業(yè)還要有相配套的實習(xí)、實訓(xùn)教學(xué)計劃和大綱；將模擬實習(xí)改為校外實訓(xùn)。整個中高級管理層以男性高學(xué)歷者居多。 飯店行業(yè)跨越式發(fā)展的同時，巨大的人才缺口問題令業(yè)界頭疼不已。我國現(xiàn)有星級飯店 12930 家， 比 1999 年時的 3856 家激增 235％，其中尤以高檔豪華飯店的投資升溫最為明顯。同時也要禁止客房員工上班時攜帶私人用包，上下班續(xù)走員工通道接 受檢查，嚴(yán)禁員工利用工作之便將客房日用品攜帶出去據(jù)為己有，如有發(fā)現(xiàn)須視情節(jié)輕重給予罰款、警告直至開除的處罰。所以就要從各方面入手來解決這 些問題，以下是我結(jié)合實習(xí)所見所感和恒大酒店的實際情況為其存在的這些問題和日后的客房服務(wù)管理提出的幾點建議。 二、客房類型概況 該酒店配套完善，酒店內(nèi)外以古歐陸風(fēng)格設(shè)計，樓高九層，擁有尊貴典雅的豪華客房及套房共 293 間，其中有 2600 平方米的總統(tǒng)套房一間，豪華山景雙床房 178 間豪華湖景大床房 32 間豪華湖景雙床房 48間，豪華連通房 12 間，特別護理房 2 間，湖景套房 10 間，行政套房10 間。 校企雙方共同進(jìn)行教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控 酒店管理專業(yè)成立了由各星級酒店中高層管理人員及廣東省政府參事參與的、校企雙方共同組成的專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會，校企保持動態(tài)交流，對教學(xué)計劃、教學(xué)大綱的制訂與修訂以及實踐教學(xué)等各種教學(xué)環(huán)節(jié)進(jìn)行指導(dǎo)和嚴(yán)格把關(guān)。招遠(yuǎn)作為煙臺市的重要城市，隨著城市規(guī)模日新月異，第三產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展。如果我們能幫助他們（因為他們家都是遼寧的）在自己家鄉(xiāng)找到工作，那會讓他們的父母安心，同時更有利于發(fā)展他們的專業(yè)。問題就出現(xiàn)在學(xué)校給學(xué)生這方面訓(xùn)練的機會、參觀的機會太少了。他們說：優(yōu)秀的人才不僅會指引旅行社在合法的政策、法規(guī)下發(fā)展，更會為企業(yè)“另辟捷徑”創(chuàng)造更多盈利空間。張氏帥府、遼寧海外國際旅行社已是我們的校外實訓(xùn)基地，與其已建立起相對穩(wěn)定的校企合作關(guān)系，中 遼國際旅行社我們正在聯(lián)系當(dāng)中，已有接觸，有合作意向。而我們的教育，應(yīng)該是一種終身教育，不是單純的為了他們的就業(yè)協(xié)議。在我們學(xué)生當(dāng)中出現(xiàn)了一種“有趣”的現(xiàn)象，有的學(xué)生考取了導(dǎo)游資格證，可沈陽的五大景點還沒參觀過，看來學(xué)生功夫下得真大，但他們又缺少了實踐經(jīng)驗，若馬上讓他們帶團，恐怕很難勝任工作的。 在我們看到光明的時候也要看到困難，由于旅游是一個特定的行業(yè)，企業(yè)對從業(yè)人員的綜合素質(zhì)要求也是相當(dāng)嚴(yán)格，不僅要知識面廣，還要精通外 語，肯吃苦、肯鉆研。這些旅行社、 旅游景區(qū)都是很有規(guī)模、也是全國知名的企業(yè)。隨著 2021 北京奧運會， 2021 上海世博會和越來越多的國際大型活動將在中國舉行，中國對旅游、酒店管理專業(yè)人才的需求也日益增大。另外企業(yè)未來四年人才需求情況，包括專業(yè)或崗位、預(yù)計需求人才數(shù)量、學(xué)歷、人才來源等內(nèi)容也作為我們這次調(diào)查的重點。旅游行業(yè)競爭激烈，部門、崗位越重要，工作強度也就越大 ，十天半月回不了家是常事，逢年過節(jié)更忙得不可開交，這對從業(yè)者而言都是考驗。關(guān)鍵是我們要培養(yǎng)出企業(yè)所需要的人才來。預(yù)計到 2021 年，高級酒店管理人才將成為職場上炙手可熱的高薪階層。了解企業(yè)狀況、了解企業(yè)對人才需求情況，可使我們的人才培養(yǎng)有的放矢。踏實勤奮、待人有理、善于溝通、知識豐富、精通外語都是從業(yè)者 的必備條件。 與企業(yè)聯(lián)合實施“訂單”培養(yǎng)是否有可能性呢？ 沈陽現(xiàn)有旅行社 170 余家，人才需求量：一般小社需要 12 名，大社需要 35 名，實施“訂單”培養(yǎng)不是沒有可能，但無法搞“批量”訂單。國內(nèi)酒店從業(yè)人員，以高薪階層為多。培養(yǎng)出素質(zhì)高、能力強、懂管理的酒店管理專業(yè)的應(yīng)用型人才，促進(jìn)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展已刻不容緩。在學(xué)生頂 崗實習(xí)過程中，由企業(yè)各級管理人員進(jìn)行技能培訓(xùn)與指導(dǎo)。 （二）客房網(wǎng)絡(luò)配置上的問題 恒大酒店客房內(nèi)只提供網(wǎng)絡(luò)接口，客人如果要使用電腦須自帶或向前臺租借，手續(xù)繁瑣且押金高昂。 （二）完善客房的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 針對客房網(wǎng)絡(luò)配置的問題，酒店可以考慮引進(jìn)高效的客房電腦系統(tǒng)，這個系統(tǒng)最好能夠?qū)崿F(xiàn)向入住客人全面介紹酒店各種娛樂和服務(wù)設(shè)施，還要具備與現(xiàn)代電腦一樣的基礎(chǔ)功能。而在打掃續(xù)住客房的時候，樓層服務(wù)員則需要細(xì)心區(qū)分好酒店物品和客人自帶的物品，避免引起不必要的投訴?！睆V州市副市長王曉玲在 2021年國 際酒店業(yè)及餐飲品牌高峰論壇的開幕詞中如是表示。高薪引誘人才跳槽頻對飯店業(yè)高級管理人員的渴求，讓人才市場出現(xiàn)了各種亂象，各種資質(zhì)不全的“獵頭公司”對飯店業(yè)進(jìn)行了地毯式的挖角行為。而酒店主要通過客房、餐飲向消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的場所，而現(xiàn)在消費者在消費過程中不單只是需要服務(wù)周到，還需要文化等方面交流，而這些是現(xiàn)代服務(wù)員不能達(dá)到的。 專業(yè)教學(xué)改革建議：為適應(yīng)國家對高職教育改革的要求，針對酒店專業(yè)的特點，采用“ 2+1”式教學(xué)模式，即在 2 年理論教學(xué)的基礎(chǔ)上，用一年時間（ 6 兩學(xué)期） 在實訓(xùn)單位實習(xí)實訓(xùn)，將教學(xué)實訓(xùn)與畢業(yè)實習(xí)融合在一起，以便使學(xué)生的旅游管理專業(yè)知識與服務(wù)技能得到強化與提高，形成較強的從事旅游服務(wù)與管理工作的素質(zhì)，培養(yǎng)學(xué)生在旅游企業(yè)中迅速頂崗工作的能力；并將畢業(yè)設(shè)計（論文）與實習(xí)實訓(xùn)結(jié)合在一起，以達(dá)到“學(xué)以致用”以及在實踐中發(fā)現(xiàn)問題、解決問題從而進(jìn)一步培養(yǎng)學(xué)生分析問題和解決問題的能力，培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)素質(zhì)和創(chuàng)新能力以及團結(jié)協(xié)作和敬業(yè)精神，使他們在走上工作崗位之前進(jìn)行一次較全面的與本專業(yè)及未來職業(yè)緊密結(jié)合的實踐鍛煉。 四、學(xué)生及家長對本專業(yè)的意見和建議 在校專業(yè)學(xué)生多參加社會實踐 有針對性的對在酒店中出現(xiàn)的問題進(jìn)行培訓(xùn) 加強英語口語訓(xùn)練 提高專業(yè)技能 加強學(xué)生的服務(wù)意識 培養(yǎng)學(xué)生的能動性、自主性 五、酒店專業(yè)改革建議 培養(yǎng)目標(biāo)調(diào)整：教研室根 據(jù)“崗位群”的需求，以學(xué)生就業(yè)為導(dǎo)向，不斷調(diào)整、整合新的課程體系，崗位群主要圍繞前廳、客房、餐廳職位需求設(shè)置課程，通過崗位課程的集中學(xué)習(xí)，學(xué)生達(dá)到熟練應(yīng)用并完成工作任務(wù)的目的，能開展全面管理業(yè)務(wù)，提高知識與工作技能。整體員工隊伍中高中或中專學(xué)歷所占比例最高為 28％，其次是大專占 11％，初中居于第三占 18％，本科占9％，研究生最少。據(jù)專家估計，僅廣州一地， 2021 年飯店業(yè)從業(yè)人員缺口就將達(dá)到 50 萬。 二、人才需求調(diào)研 行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢 2021 年底，全國旅游星級飯店的總數(shù)已達(dá) 12930 家（ 2021 年底12024 家），其中五星級飯店 288 家（ 2021 年底 279 家）、四星級飯店1307 家（ 2021 年底 1146 家）、三星級飯店 4747 家（ 2021 年底 4376 家）、二星級飯店 5928 家（ 2021 年底 5591 家）、一星級飯店 660 家（ 2021年底 632 家）。此外還要建立嚴(yán)格的管理制度，嚴(yán)禁員工私自使用客房日用品。 以上便是恒大酒店在客房服務(wù)管理過程中存在的幾點比較大的問題，而這些問題也是由于各種各樣的主觀或者客觀的原因所產(chǎn)生的。恒大品牌獨創(chuàng)的“六大中心”理念，包括會議中心、商業(yè)中心、飲食中心、娛樂中心、運動中心、健康中心，采取集成模式整合酒店 配套設(shè)施，致力于提升每一位顧客的體驗，為顧客提供“國際化、人性化、個性化、細(xì)節(jié)化”的服務(wù)。畢業(yè)時學(xué)生可坐“直通車”就業(yè)，實現(xiàn)了實習(xí)與就業(yè)的“零過渡”，實習(xí)一年的工作經(jīng)歷計入工齡。 作為地方職校，人才培養(yǎng)主要是為了滿足地方經(jīng)濟及社會發(fā)展的需要。而我們的教育，應(yīng)該是一種終身教育，不是單純的為了他們的就業(yè)協(xié)議。在我們學(xué)生當(dāng)中出現(xiàn)了一種“有趣”的現(xiàn)象，有的學(xué)生考取了導(dǎo)游資格證，可沈陽的五大景點還沒參觀過，看來學(xué)生功夫下得真大，但他們又缺少了實踐經(jīng)驗，若馬上讓他們帶團，恐怕很難勝任工作的。 在我們看到光明的時候也要看到困難，由于旅游是一個特定的行業(yè)，企業(yè)對從業(yè)人員的綜合素質(zhì)要求也是相當(dāng)嚴(yán)格，不僅要知識面廣，還要精通外語，肯吃苦、肯鉆研。這些旅行社、旅游景區(qū)都是很有規(guī)模、也是全國知名的企業(yè)。我們?nèi)绻麊渭兊闹粷M足沈陽市場，必定競爭很激烈，加之現(xiàn)在的實際情況，我們學(xué)生在最初并得不到很多的實惠，外地學(xué)生刨去吃住的費用，所剩無幾，這必定會動搖他們繼續(xù)走專業(yè)之路的信心。我們專業(yè)導(dǎo)游資格證考試及格率在逐年上升，但幅度不大，報考的人數(shù)不足，有的學(xué)生第一次考試沒有過關(guān)，第二次就放棄了報考，因為學(xué)生信心不足，怕考不上白白花了錢。由此可見，旅游從業(yè)者擁有光輝的前景，那么我們培養(yǎng)旅游管理人才目