【正文】 班時(shí)，大家見(jiàn)面應(yīng)相互問(wèn)好！ 一天工作的良好開(kāi)端應(yīng)從相互打招呼 、問(wèn)候時(shí)開(kāi)始。 順序 基本用語(yǔ) 注意事項(xiàng) 1. 拿起電話聽(tīng)筒，并告知 自 己 的姓名 “您好， xx 豐田 XX 部 XXX”（直線）“您好 XX 部 XXX”（內(nèi)線）如上午 10 點(diǎn)以前可使用“早上好” 電話鈴響應(yīng)聲以上時(shí)“讓您久等了，我是 XX 部 XXX” 電話鈴響 3 聲之內(nèi)接起 在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆 接電話時(shí)，不使用“喂 — ”回答 音量適度，不要過(guò)高 告知對(duì)方自己的姓名 “ X 先生，您好！” “感謝您的關(guān)照”等 必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn) 如是客戶要表達(dá)感謝之意 3. 聽(tīng)取對(duì)方來(lái)電用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄 談話時(shí)不要離題 “請(qǐng)您再重復(fù)一遍”、“那么明天在XX， 9 點(diǎn)鐘見(jiàn)。 乘列車時(shí)的座位安排 列車行駛方向靠窗子的座位為上席，然后是其對(duì)面的座位；再后是行駛方向靠過(guò)路的座位， 最后是其對(duì)面的座位。 互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片后，用雙手托住。 如需等候訪問(wèn)人時(shí)，可聽(tīng)從訪問(wèn)單位接待人員的安排。 B、進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。 傳話給客人時(shí)，不要直接說(shuō)出來(lái)，而是應(yīng)將事情要點(diǎn)轉(zhuǎn)告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。 在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。 加強(qiáng)溝通、交流 工作要積極主動(dòng)，同事之間要互通有無(wú)、相互配合。 23 禮儀工作手冊(cè) [辦公室篇 ] 頭發(fā)是否干凈整齊？ □□□ 襯衫、外套是否清潔？ □□□ 指甲是否過(guò)長(zhǎng)，經(jīng)常修剪？ □□□ 皮鞋是否光亮、無(wú)灰塵？ □□□ 清晨上班時(shí)是否相互打招呼 ？ □□□ 上班 5 分鐘前是否已到座位上？ □□□ 在走廊內(nèi)有無(wú)奔跑？ □□□ 是否佩帶胸牌？ □□□ 辦公時(shí)有無(wú)竊竊私語(yǔ)？ □□□ 對(duì)辦公用品和公共物品是否愛(ài)護(hù)？ □□□ 1離開(kāi)座位外出時(shí)，有無(wú)留言、告知去處？ □□□ 1午休或下班時(shí)，有無(wú)整理 辦公臺(tái)面？ □□□ 1在茶水間、洗手間、走廊內(nèi)有無(wú)站著閑談？ □□□ 1有無(wú)在辦公室進(jìn)食？ □□□ 1有無(wú)向正在計(jì)算或?qū)懽值娜税l(fā)問(wèn)？ □□□ 1有無(wú)在辦公室吸煙？ □□□ 1公共物品有無(wú)誰(shuí)使用誰(shuí)整理？ □□□ 1發(fā)現(xiàn)垃圾等雜物有無(wú)主動(dòng)拾起？ □□□ 1有無(wú)按《職員 手冊(cè)》的規(guī)定著裝？ □□□ 下班時(shí)有無(wú)相互打招呼后才離開(kāi)公司？ □□□ 24 禮儀工作手冊(cè) [電話篇 ] 電話機(jī)旁有無(wú)準(zhǔn)備記錄用紙筆？ □□□ 有無(wú)在電話鈴響 3 聲之內(nèi)接起電話？ □□□ 是否在接聽(tīng)電話時(shí)做記錄？ □□□ 接起電話有無(wú)說(shuō)“您好”或“您好， xx”？ □□□ 客戶來(lái)電時(shí)，有無(wú)表示謝意？ □□□ 對(duì)客戶有無(wú)使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，簡(jiǎn)略語(yǔ)言？ □□□ 對(duì)外部電話是否使用敬語(yǔ)？ □□□ 是否讓客戶等候 30 秒以上？ □□□ 是否打電話時(shí)，讓對(duì)方猜測(cè)你是何人？ □□□ 是否正確聽(tīng)取了對(duì)方打電話的意圖？ □□□ 1是否重復(fù)了電話中的重 要事項(xiàng)？ □□□ 1要轉(zhuǎn)達(dá)或留言時(shí)，是否告知對(duì)方自己的姓名？ □□□ 1接到投訴電話時(shí)，有無(wú)表示歉意？ □□□ 1接到打錯(cuò)電話時(shí)，有無(wú)禮貌回絕？ □□□ 1拔打電話時(shí)，有無(wú)選擇對(duì)方不忙的時(shí)間？ □□□ 1拔打電話時(shí)，有無(wú)準(zhǔn)備好手頭所需要的資料？ □□□ 1拔打電話時(shí)，有無(wú)事先告知對(duì)方結(jié)果、原委？ □□□ 1說(shuō)話是否清晰，有條理？ □□□ 1是否拔打私人電話？ □□□ 電話聽(tīng)筒是否輕輕放下？ □□□ 25 禮儀工作手冊(cè) [接待篇 ] 對(duì)所有的客人是否都是面帶微笑？ □□□ 在走廊遇到客人時(shí)，有無(wú)讓路？ □□□ 遇到客人后，是否馬上接 待或引導(dǎo)？ □□□ 是否雙手接收名片？ □□□ 接收名片時(shí)，是否認(rèn)真看過(guò)一遍？ □□□ 接待客人時(shí)，能否將客人姓名、公司名稱、事件正確傳達(dá)給他人？ □□□ 引路時(shí)是否照顧到客人的感受？ □□□ 轉(zhuǎn)彎時(shí)是否提醒客人注意？ □□□ 是否了解在電梯內(nèi)如何引 導(dǎo)客人？ □□□ 在電梯內(nèi)是否告知客人所要去的地方和樓層？ □□□ 1進(jìn)入會(huì)客室時(shí)是否敲門？ □□□ 1是否了解開(kāi)門、引導(dǎo)客人的順序？ □□□ 1是否保持會(huì)客室的清潔？ □□□ 1是否了解會(huì)客室主座的位子？ □□□ 1是否讓客人入主座？ □□□ 1使用茶具是否清潔？ □□□ 1客人久等時(shí)，是否中途出來(lái)向客人表達(dá)歉意？ □□□ 1給正在接待客人的人傳話時(shí)是否使用便條？ □□□ 1進(jìn)行介紹時(shí)是否是從下級(jí)開(kāi)始？ □□□ 送客人時(shí)，是否看不見(jiàn)客人背影后才離開(kāi)？ □□□ 26 禮儀工作手冊(cè) 肚 。 態(tài)度認(rèn)真 過(guò)失往往是由于準(zhǔn)備、思考不充分而引起的，如有難以把握的地方應(yīng)對(duì)其再次確認(rèn)檢查。 不得提前下班就餐。 會(huì)談中途上司到來(lái)的情況 必須起立，將上司介紹給客人。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候“等語(yǔ)言。 在沙發(fā)上邊等候邊準(zhǔn)備使用的名片和資料文件等。 遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問(wèn)。交換名片時(shí)也應(yīng)注重禮節(jié)。 一定要報(bào)出自己的姓名 講話時(shí)要有禮貌 3. 確認(rèn) 電話對(duì)象 “請(qǐng)問(wèn) XX 部的 XXX 先生在嗎？”、“麻煩您，我要打 XXX 先生。 因公外出應(yīng)向部?jī)?nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。 [坐姿 ] 說(shuō)明：入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的 2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。 “客戶至上、服務(wù)至上”作為 xx 的服務(wù)宗旨，它充分地反映了公司對(duì)每位 xx 員工的期望。 2. ①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提： ②一邊上提，一邊使嘴