【正文】 同企業(yè)的關(guān)系的過程中常常能獲 得較高的價值，因而他們不像新消費者那樣十分在意價格。尤其是在互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展，信息爆炸的 E時代，競爭異常激烈，已經(jīng)轉(zhuǎn)為買方市場，顧客決定著企業(yè)的生存與發(fā)展。 第二， 忠誠的客戶 是企業(yè)最有價值的顧客。 據(jù)相關(guān)的 研究結(jié)果表明，一個企業(yè)的顧客忠誠率每提高 5%，企業(yè)所獲得的利潤額就能在目前的基礎(chǔ)上增加 25%至 85%。 網(wǎng)絡(luò)購物的高速發(fā)展，吸引大批商家創(chuàng)辦網(wǎng)絡(luò)商店。網(wǎng)絡(luò)營銷的最大特點式雙向互動關(guān)系。 第三，消費者與電子商務(wù)企業(yè)之間的良好關(guān)系相對來說更加容易 建立，互聯(lián)網(wǎng)時代雙方的交流更加方便快捷，它給消費者對企業(yè)行為的評價提供快速反饋的渠道，也讓企業(yè)可以更好的關(guān)注到每位消費者。當(dāng)顧 客對該網(wǎng)站的信賴度進一步提高后，他可能在以后的網(wǎng)上購物活動中都將這一家網(wǎng)站作為首選，這樣一來，公司就可以在這位顧客身上實現(xiàn)更多的向上銷售和交叉銷售，獲得更多的利潤回報。其次，培養(yǎng)忠誠顧客能夠降低營業(yè)成本。而消費者忠誠的建立，可以有效地制止消費者對企業(yè)信息需求的欲望，排斥其比較心理，使企業(yè)獲得終生消費者，從而排除網(wǎng)絡(luò)信息透明化對企業(yè)的不良影響。 第二，產(chǎn)品質(zhì)量。 第四，安全信任。另一方面，網(wǎng)絡(luò)營銷條件下，商品信息非常透明，消費者可通過各種網(wǎng)絡(luò)渠道了解到各種 替代產(chǎn)品的詳細(xì)情況，如性能、價格、質(zhì)量等，并將其與現(xiàn)有的產(chǎn)品作對比，從而決定是否轉(zhuǎn)換供應(yīng)商。這一規(guī)模比 2020年底增加了 4313萬，年增長率高達(dá) %。 第三，信息安全方面。據(jù)調(diào)查顯示，有 50%以上的顧客因產(chǎn)品質(zhì)量問題在投訴卻沒有收到企業(yè)的答復(fù)，只有 20%左右的顧客在投訴后得到滿意解決。信譽作為 顧客 對企業(yè)在心理上的信任，在交易過程中經(jīng)常起決定作用。為此企業(yè)在設(shè)計網(wǎng)頁時盡量要簡單明了，重要的信息或交易程序要放在顯眼的地方，以免 顧客 到處尋找。提供充分的能供 顧客 參考的信息與工具，以便捷完成購買過程。 建立顧客關(guān)系管理系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理 （ Customer Relationship Management , CRM）是 企業(yè)運用多種信息技術(shù)搜集、分析、獲取知識，持續(xù)改善服務(wù)的過程。 第二，讓顧客在網(wǎng)上車間體驗制作或選購產(chǎn)品和服務(wù)的樂趣，制作或選擇個性化的產(chǎn)品和服務(wù)。在征求 顧客 同意的前提下，利用電話服務(wù)和電子郵件進行 顧客 的售后服務(wù)，建立和增強 顧客 忠誠度。我會銘記同學(xué)和老師的恩情，將自己的知識和青春貢獻(xiàn)社會。經(jīng)過這次畢業(yè)設(shè)計，我的能力有了很大的提高，比如操作能力、分析問題的能力、合作精神、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)等方方面面都有很大的進步。 在我的十幾年求學(xué)歷程里，離不開父母的鼓勵和支持，是他們辛勤的勞作，無私的付出，為我創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)條件，我才能順利完成完成學(xué)業(yè)，感激他們一直以來對我的撫養(yǎng)與培育。 回首四年，取得了些許成績，生活中有快樂也 有艱辛。 作者簽名： 日期： 年 月 日 導(dǎo)師簽名： 日期 ： 年 月 日 武漢紡織大學(xué) 2020屆畢業(yè)設(shè)計（論文） 23 致 謝 時間飛逝， 大學(xué) 的學(xué)習(xí)生活很快就要過去，在這 四年 的學(xué)習(xí)生活中，收獲了很多，而這些成績的取得是和一直關(guān)心幫助我的人分不開的。我從楊老師那里學(xué)到了很多知識以及做學(xué)問的態(tài)度。 第二， 為顧客提供免費的電子刊物。顧客的體驗包括感覺感官、情感、聯(lián)想以及行為等諸多方面，這種體驗一般都是在實際的場景中獲得，企業(yè)可以通過以下措施把由顧客充分參與的體驗移植到網(wǎng)上。 對于大多數(shù)企業(yè)而言 [19]，當(dāng) 客戶 對企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生不滿情緒時，只有 10％的 客戶 能夠明確地向企業(yè)宣泄出他們的不滿和抱怨。把方便留給 顧客 ，把麻煩留給自己。有些電子商務(wù)企業(yè)在剛開始起步是由于知名度低， 顧武漢紡織大學(xué) 2020屆畢業(yè)設(shè)計（論文） 14 客 對其產(chǎn)生不信任感，這時企業(yè)可以通過請一些知名的大企業(yè)作為產(chǎn)品和付款的擔(dān)保，如銀行機構(gòu)或者大型保險公司，這時消費者在與電子商務(wù)企業(yè)交易時就會覺得踏實多了 . 為 顧客 交易創(chuàng)造更大的便利 企業(yè)必須更加關(guān)注最終 顧客 ，運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)以改善與 顧客 間的互動關(guān)系，充分了解 顧客 網(wǎng)上交易的特點， 設(shè)法讓 顧客 更容易與企業(yè)往來。信任來自很多方面，如產(chǎn)品或服務(wù)的高質(zhì)量、價格合理等。所有這些對企業(yè)培育忠誠顧客來說都是嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，增加了培育的難度，降低了顧客的忠誠度。 第二，交易安全方面。 雖然目前網(wǎng)絡(luò)消費者的忠誠度偏低，但網(wǎng)絡(luò)購物用戶還在不斷增加。 第五，轉(zhuǎn)換成本。在低度競爭領(lǐng)域 , 顧客的持續(xù)購買與顧客滿意度之間是弱相關(guān) , 即高度忠誠并不需要過高的滿意度 , 低度滿意和輕度的不滿意對顧客持續(xù)購買的影響也不太大 , 但如果顧客不滿意 和非常不滿意 , 其忠誠度會急劇下降。在 E 時代的商務(wù)環(huán)境下 , 企業(yè)品牌的作用毋庸置疑。值得注意的是，口碑對提升企業(yè)形象也具有積極的作用。獲取一名新顧客的成本可能超過 100美元，即使對亞馬遜這樣成功的電子零售商而言，這一成本也在 15美元以上，而相比之下，亞馬遜書店留住一名現(xiàn)有顧客的成本僅為 24美元。其次，忠誠顧客會產(chǎn)生更多的利潤回報。 網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠在根本上還是 符合傳統(tǒng)行業(yè)的基本規(guī)律，但是由于互聯(lián)網(wǎng)的廣泛使用，網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠也有著一些與傳統(tǒng)顧客忠誠不同的新特點 [5]： 第一，消費者之間互相推薦的速度更快、影響范圍也更廣。目前，如果進行網(wǎng)絡(luò)交易，通常通過計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，運用信用卡實現(xiàn)交易。網(wǎng)絡(luò)購物因其方便、快捷、支付安全、減少中間環(huán)節(jié)減少消費者支出等優(yōu)勢，逐漸成為人們?nèi)粘ＯM的首選。 2 網(wǎng)絡(luò)營銷中顧客忠誠度理論概述 網(wǎng)絡(luò)營銷 網(wǎng)絡(luò)營銷學(xué)者馮英健 [2]對網(wǎng)絡(luò)營銷繪出了一個相對比較全面的概念，他認(rèn)為“網(wǎng)絡(luò)營銷是企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略的組成部分是為實現(xiàn)企業(yè)總體經(jīng)營目標(biāo)所進行 的，以互聯(lián)網(wǎng)為基本手段營造網(wǎng)上經(jīng)營環(huán) 境的各種活動。企業(yè)必須把做交易的觀念轉(zhuǎn)化為與消費者建立關(guān)系的觀念，從僅僅集中于對消費者的爭取和征服轉(zhuǎn)為集中于消費者的忠誠與持久。首先，顧客參與企業(yè)價值的創(chuàng)造。企業(yè)在獲取顧客時要付出較大成本，爭取一個新顧客的成本是維系一個老顧客的成本的 5倍。而且，“物以類聚，人以群分”，推薦而來的顧客與老顧客往往在需求上具有某些相似點，他們場具有明確的購買目的，不像其他網(wǎng)絡(luò)顧客瀏覽者那樣頻繁的更換購物站點。顧客并不是無緣無故的忠誠于某一個企業(yè)的，它一定是建立在一定的基礎(chǔ)之上，而且受諸多因素影響 [11]。哈特利和邁克爾支付環(huán)節(jié)的安全性曾被視為顧客網(wǎng)上購物行為實現(xiàn)的最大障礙 , 對各國網(wǎng)上購物者的調(diào)查都證實了顧客對于支付環(huán)節(jié)的安全性十分關(guān)注。 3 網(wǎng)絡(luò)營銷中顧客忠誠度的現(xiàn)狀 就目前情況來看，消費者網(wǎng)絡(luò)忠誠度普 遍偏低，顧客對網(wǎng)絡(luò)品牌缺乏信任，顧客的“回頭率”不高。 第一，產(chǎn)品可靠性方面。因此，顧客很可能不停地轉(zhuǎn)換品牌以期獲得更大收益。因為網(wǎng)絡(luò)的虛擬性使消費者與企業(yè)在相互“看不見、摸不著”的情況下進行交易，顧客 承擔(dān)著很大的風(fēng)險。這種方式具有媒 體權(quán)威性高、傳播面廣、傳播速度快的特點。把 顧客 記住，不僅能夠讓 顧客 有親切感，而且可以根據(jù) 顧客 資料預(yù)測顧客需要，給 顧客 提供合適的產(chǎn)品 或服務(wù)，讓 顧客 更容易完成交易，讓 顧客 能簡單方便地搜尋，網(wǎng)站的設(shè)計應(yīng)該從 顧客 購買方便出發(fā)考慮，而不是技術(shù)上的方便為著眼點。及時處理可以 彌補過去工作上的疏忽而帶來的不良影響，是贏得顧客信任的最好方式。而且，這樣也有助于樹立企業(yè)的優(yōu)質(zhì)形象，使顧客在情感上傾向于本企業(yè)的產(chǎn)品 和服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)社區(qū)可以增進和訪問者或客戶之間的關(guān)系，也可能直接促進網(wǎng)上銷售。 Distribution Management ,2020(3). [19] RongAn Shang,Yu Chen Chen,HsuehJung Liao. The value of participation in virtual c consumer’s munities on brand loyalty [J]. Inter Research ,2020(4) [20] Peter J. Danaher,Isaac W. Wilson,Robert . A Comparison of Online and Offline Consumer Brand Loyalty[J]. Marketing Science,2020(22) [21] Manzie Lawfer. Why Customers Come Back: How to Create Lasting Customer Loyalty[M] Career Press， 2020 1517 [22] CaiShun,XuYunjie. Effects of oute, process and shopping enjoyment on online consumer behaviour[J]. Electronic Commerce Research and Applications,2020(4) 武漢紡織大學(xué) 2020屆畢業(yè)設(shè)計（論文） 20 致 謝 首先我要感謝我的指導(dǎo)老師楊艷老師。 作者簽名： 日期： 年 月 日 學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書 本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國家有關(guān)部門或機構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。 最后，我要感謝我的父母對我的關(guān)系和理解，如果沒有他們在我的學(xué)習(xí)生涯中的無私奉獻(xiàn)和默默支持，我將無法順利完成今天的學(xué)業(yè)。老師們認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，嚴(yán) 謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)精神和深厚的理論水平都使我收益匪淺。 首先，我要特別感謝我的知道郭謙功老師對我的悉心指導(dǎo)，在我的論文書寫及設(shè)計過程中給了我大量的幫助和指導(dǎo)，為我理清了設(shè)計思路和操作方法，并對我所做的課題提出了有效的改進方案。對本研究提供過幫助和做出過貢獻(xiàn)的個人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。這些忠誠的老客戶是企業(yè)最主要的收入和利潤來源，忠誠顧客的再武漢紡織大學(xué) 2020屆畢業(yè)設(shè)計（論文） 18 次購買行為和對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的宣傳，使企業(yè)擁有了一個穩(wěn)定的顧客群，這不但提高了企業(yè)的市場占有率，而且降低了經(jīng)營成本。 研究表明，采用多渠道溝通策略后，可節(jié)省銷售成本 20% 50%，同時還可以幫助企業(yè)聯(lián)系到更多的潛在消費人群 。 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中為提高顧客忠誠而建立的數(shù)據(jù)庫應(yīng)具備以下特征： 第一，一個核心顧客識別系統(tǒng)。 第四，提供 顧客 量身定做的產(chǎn)品與服務(wù) [17]。這實際上相當(dāng)于傳統(tǒng)零售商的銷售網(wǎng)點和 顧客 距離的遠(yuǎn)近，我們都知道這是傳統(tǒng)零售商贏