【正文】 。了解交通方面的信息。“當領(lǐng)導同意接電話時才可以把電話轉(zhuǎn)接過去（對客）——向來電者詢問要轉(zhuǎn)房間號的住客姓名（“請問客人姓名”）——“請問您貴姓？”——經(jīng)過客人同意后：“現(xiàn)在我將電話接往x先生的房間，請稍等”——“很抱歉，x先生已退房/尚未抵店，暫時不在房間，請問您是否需要留言？”——“很抱歉，x先生的電話正在使用中，請問您愿意等候還是需要留言？”——轉(zhuǎn)接電話時，切記客人同意后才可以為客人轉(zhuǎn)接。處理投訴的原則：（一）客人永遠是對的。入住登記程序：面帶微笑向客人問好：“您好，請問是否住房”－向客人介紹房間－確定房間種類、房價、住宿天數(shù)－請客人出示有效證件－迅速填寫《國內(nèi)旅客住宿登記表》－確認是否有貴重物品保管，并請客人簽名－請客人交雙倍房租作為押金，并開收據(jù)－開住房卡，取下《住宿登記表》、收據(jù)第二聯(lián)給客人－示意客人坐電梯上樓層－通知樓層開房－即時將客人資料輸入電腦更改房態(tài)。4）若一個樓層同時退幾間房的，應按客人下去的先后進行查房，以免先下去的客人在前臺等得過久。嚴格按電腦規(guī)程輸資料、換房。早班：（7：30—16：00）與夜班交接班；查看留言本、交班本是否有注意事項，處理未盡事項；清點房卡、現(xiàn)金、發(fā)票、有價證券等；與樓層核對房態(tài)；核對叫醒服務，以防有漏。遇到客人醉酒，怎么辦？1）通知值班經(jīng)理或保安；2）由值班經(jīng)理和保安安排客人回房休息，切忌單獨扶醉客入房；3）若有需要通知客房部到現(xiàn)場進行協(xié)助，如房間內(nèi)對嘔吐物等等的清理；4）若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為，應請保安到場協(xié)助；5）通知客房部密切注意房內(nèi)動靜，以防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災；6）若有特殊情況應與總值一起入房檢查；7）做好記錄并做好交班，讓下一班工作人員留意。1客人對我們提出批評意見時，怎么辦？1）客人向我們提出批評意見，大多數(shù)卻出于對我們酒店的愛護，是善意的。首先通知工程部，然后檢查電梯內(nèi)是否有被困的客人；當值員工留守在各自的工作崗位；時向客人說明停電事故，正在采取緊急措施恢復供電，以免客人驚慌失措；通知保安加強客房走廊的巡視，防止有人趁機行竊，并注意安全檢查；如在夜間，使用應急燈照亮公共場所，幫助滯留在走廊及電梯的客人轉(zhuǎn)換到安全的地方；供電后檢查各電器設(shè)備是否正常運行；做好工作記錄。需要什么打個電話就能送到房間，一切都像在家中一樣方便。如果不給客人打招呼，就是不歡迎客人的舉止，這樣必然會影響客人對酒店的形象，就可能導致客人不回頭，這樣酒店就會損失客人損失生意。上班期間手機調(diào)為振動或無聲，放在指定位置，不能影響工作。在酒店做服務員、清潔員，但到了工作場所以外的消費聲全我們也是顧客，正所謂人人為我，我為人人，服務工作需具備一定的知識和技巧，具備業(yè)務知識和操作技巧，否則，會有意無意得罪客人，造成顧客的不滿。時間無法挽回，20xx年的工作已經(jīng)過去，最重要的是面對未來。交班本上一般寫的很長的交班都是自己留的，雖然有時候會覺得很麻煩，但會很安心。二、尊重自己的工作，尊重每一個人堅信一點：任何人沒有貴賤之分，只有境遇，經(jīng)驗和基礎(chǔ)的差異，從工作的開始尊重我們的職業(yè)，只有在我們?yōu)閯e人打工時尊重我們的工作，我們的職業(yè)，我們才會在自己的工作領(lǐng)域內(nèi)，勤懇努力，有所成就。在這新年到來之際，回首來時的路，在來到我們x酒店的差不多一年里，作為一名前臺員工，在我們前廳部部門領(lǐng)導及同事的關(guān)心幫助下，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當班。所以，我們隨時都要保持認真，細致工作作風和責任心！以免給客人和自己的同事帶來很多的不便！四、前臺英語，一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務。所以我都會用心的去做每一件事。從而，影響我們以后的人生。做好房卡的保管工作從而為客戶辦理入住服務，由于酒店房間較多的緣故自然需要對房卡進行嚴格保管，而且我還會對房卡做好標記以便于能夠盡快找出所需的鑰匙，在為客戶辦理業(yè)務的時候則會核對好對方的身份，要求客戶出示證件以后再來為對方進行登記，堅持這方面的原則對于保障酒店安全是很重要的，考慮到客戶用餐方面的需求導致我也會向?qū)Ψ竭M行詢問，若是客戶有送餐上門的需求也會安排服務員進行處理。20，自己在xx酒店又度過了充實忙碌快樂的一年，很開心自己能來到酒店做前臺，很感謝酒店領(lǐng)導及部門經(jīng)理對自己的指導和同事對自己的幫助，使自己得到了很大的進步與鍛煉。后來在前臺經(jīng)理及大堂副理的指導下，自己也向經(jīng)常受到客人夸獎的老員工xx請教了經(jīng)驗和技巧，提高自己的服務態(tài)度，以及對客的語言技巧，保持微笑，以自己最好的一面熱情地接待客人，給之后的客人帶來良好的印象，也受到了一些客人的夸獎及真棒卡的好評。首先是在之前的工作中有一些細節(jié)沒有做到位，導致返工的次數(shù)比較多。有些人員對此存在著不正確的想法和看法。客人有粗暴行為時，應予以回避，不能發(fā)生沖突。很多人無法理解服務的內(nèi)涵，認為賓客坐著，我們站著，賓客吃飯，員工吞口水，甚至員工說，我關(guān)鍵是做好本職工作就行了，管他是誰?？腿嗽诳偱_服務等候接待的時間——客人一旦步入總臺，不管是辦理登記入住，或有事問詢，總臺接待人員必須在60秒內(nèi)問候客人，歡迎客人的到來，否則便是缺乏服務禮節(jié)；客人辦理遷入登記的時間——總臺服務員不僅要熱情為客人辦理入住手續(xù)，還要遵守服務效率時間，即為客人辦理遷入手續(xù)所用的時間限定為2分鐘；客人遷出結(jié)帳時間——為客人辦理遷出結(jié)帳及其收款手續(xù)，限定高效率服務時間為2分鐘；電話服務——客人往來酒店之間的電話交際，要在電話鈴三響之內(nèi)給予回答，接通?？腿诉z留的物品需及時通知前臺值班經(jīng)理和樓層主管，并交到客房部做好登記和交接；客用房卡制作，需按電腦登記的客人身份制作。客人不時會遇到不如意的事情心情不愉快，有時就會對我們的服務工作有所挑剔；2）在日常的服務工作中揣摩客人的心理，按客人的性格和生活特點，注意熱情、有禮、主動、周到地為客服務，力求將服務工作做出客人開口之前；3）通過多方面的詳細了解，細心觀察，于客人建立良好溝通，分析客人刁難的原因，以便做好服務工作；4）注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴于責已表示歉意。注意：前臺員工對查房缺少的物品或物品損壞，要做必要的分析，做好客觀的判斷，再詢問客人，詢問客人時要注意講話的藝術(shù)，不要用猜忌的眼光和話語中傷客人，前臺員工在處理客人賠償事件，一定要顧及客人的面子，給客人臺階下，避免在大庭廣眾之下使客人難堪，自始至終把客人的自尊放在第一位，千萬不要傷了客人的自尊，否則不僅會得不到賠償，也會激怒客人，從而永遠失去這個客人。1開發(fā)票時，與客人核對所提供的發(fā)票抬頭等信息是否正確，不得利用職務之便，為客人開多金額?？腿私谎航鸨仨毊斆纥c清楚，并保持清醒的頭腦按實收金額開收據(jù)，先收款再開收據(jù)。注意：1）前廳接待在等候樓層報房態(tài)時，須對客人解釋：“請稍后，樓層現(xiàn)正在查房，或請客人在沙發(fā)等候，客人不愿在沙發(fā)等候時，可主動與客人聊天（問客人入住情況）。如是免費房，必須經(jīng)公司領(lǐng)導同意后方可，在客人入住前將房內(nèi)所有的消費品撤出。公司的重要文件，如相關(guān)執(zhí)照、往來函件，建立專柜存放，存放及取出都要明確記錄。接收外來電話：——鈴聲三聲內(nèi)接聽——“您好（早上好/中午好/晚上好），xxx酒店，我是前臺xxx，有什么可以幫您？”做開始——仔細聆聽，避免打擾對方，有需要時多作咨詢。由于每位客人的情況不同，他們提出的問題也不盡相同，客提出問題時，服務員應避免及“不知道、不清楚、也許、大概、可能”這類模棱兩可的詞語，對于無法解答的問題，服務員應向客人表示歉意或請客人稍候，然后查詢有關(guān)資料，或和相關(guān)部門確定后再給客人以準確的回答，為了問詢服務的需要，前臺一般備有交通時刻表、地圖、當日報紙、房價表等。前廳部每天都要回答客人關(guān)心的問題；協(xié)調(diào)對客服務前廳部與其他部門的協(xié)調(diào)是否有效，關(guān)系是否順暢，直接關(guān)系到前廳部的工作質(zhì)量和酒店在賓客心目中的形象；控制客房狀態(tài)這項工作任務主要由前臺擔當，要求在任何時候都能正確顯示和掌握每個房間的狀態(tài)，為銷售客房和為賓客安排房間提供可靠的依據(jù)；提供相關(guān)的前廳服務包括到機場、碼頭、車站接送客人，為客人提供行李運送和寄存服務，提供問訊服務，郵件服務，電話總機服務，貴重物品保管，商務中心服務以及委托代辦等服務項目；處理客人賬目為了方便賓客，促進消費，絕大多數(shù)酒店向賓客提供一次性結(jié)賬服務；建立客人歷史檔案客史檔案是酒店對住店一次以上的賓客建立的檔案資料，主要記錄住店賓客的個人基本情況與酒店所需的信息資料，這些資料是酒店向賓客提供針對性服務、建立良好賓客關(guān)系、研究市場營銷的重要依據(jù)。為此，前廳部積極開展客房預訂業(yè)務，為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房，積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品。在20xx年里，我也和大家一樣在努力和辛勞中渡過了這一整年。交班本上一般寫的很長的交班都是自己留的，雖然有時候會覺得很麻煩，但會很安心。20xx在酒店工作一年之后，自己的工作能力得到了極大的提升，也得到了我們前廳經(jīng)理的肯定，晉升為高級前臺接待。五、增強自己的責任感和自信心，積極參加酒店的職業(yè)培訓平時上班的時候，作為老員工，在經(jīng)理、主管或者大副臨時不在的情況下，遇到客人的小抱怨或者投訴，自己也會主動去了解，和客人進行溝通，讓問題盡早解決，讓客人滿意。我么追求的是整體的效果，是無論領(lǐng)導和客戶走到哪里，哪里都是最干凈的一片區(qū)域！但是，這僅僅靠個人是沒法做到的，為此，才有了我們xxx保潔的團隊。因此，酒店以前廳為中心加強經(jīng)營管理是十分必要的，很多工作在酒店管理第一線的經(jīng)理都認為，如果將酒店化作一條龍，那么前廳就是“龍頭”。銷售技巧交流溝通交流中應強調(diào)突出客房睡眠環(huán)境、酒店設(shè)備設(shè)施和所提供服務的價值不是價格，是客人認同酒店客房的性價比；選擇性的報價，并逐一向客人介紹相應的房間特點；當客人猶豫時，可主動提出帶客人參觀房間，讓客人有更直觀的感受，消除客人的疑慮。在轉(zhuǎn)有保密房的房間，一定要征得客人同意才可轉(zhuǎn)接?！缓靡馑肌奖懔粝履愕穆?lián)系電話嗎？我通知他（她）給你回電話——您好（早上好/中午好/晚上好），我是前臺xxx，打擾您了x先生/小姐，您住的這間房今天需要續(xù)交押金，請您到前臺交押金和續(xù)房卡，好嗎？辦理行李寄存時，必須開具行李卡。對服務態(tài)度的投訴，如粗魯?shù)恼Z言、不負責任的答復、冷冰冰的態(tài)度、若無其事、愛理不理的接待方式等。收到客人房卡、押金單退房時，通知樓層查房，同時清理客人帳單，核對消費是否存在漏單、錯單現(xiàn)象，如有應及時補救，核對是否存在為其他房間代付款，根據(jù)樓層所報房態(tài)打印帳單，交給客人核對并簽名。開房時收雙倍金額作為押金客人消費時，要隨時查詢余額，發(fā)現(xiàn)有可能超支時，及時與客人聯(lián)系，告知客人來前臺支付不足金額，并適控消費。1前臺現(xiàn)金未經(jīng)允許，任何人不能挪用。對客辦理入住手續(xù)；對客辦理離店手續(xù)；嚴格按話務程序轉(zhuǎn)接電話；檢查是否有預訂房，分配預訂房的房間。被客人呼喚入房間時，怎么辦？1）被客人呼喚入房間時，服務人員應在門外敲門，并說：“我是服務員，請問有什么事要幫忙嗎？征得客人同意后方可進入房間2）進入房間時不宜把門關(guān)上，不宜坐下來，對客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望；3）辦完事應立即離開，不宜在房間逗留太久，離開房間時，要面對客人輕輕將門關(guān)上?？腿说怯浫胱〉姆块g尚未清潔，他表示可先入住再清潔，怎么辦？1）向客人表示歉意，有禮貌地向客人說明尚未清潔的原因，委婉地拒絕客人要先入住的要求；2）建議客人在大堂內(nèi)的沙發(fā)等候，也可請客人先用餐或到周邊游玩，行李可放在前臺保管；3）通知客房部立即清潔，告訴客人所需的時間；4）還可建議客人更換或升級到其它類型可立刻入住的房間；5）不要讓客人在房間等候，影響服務人員的清潔時間且讓客人看到清潔的整個過程也很不雅觀?？头績?nèi)（門后或明顯處）掛有緊急疏散圖和防火標志，告知客人發(fā)生火災時行走的路線；如有接到客房報客人在房間內(nèi)使用大功率電器時，應及時報于值班經(jīng)理并做好記錄；禁止在衛(wèi)生間、陽臺處焚燒字紙、文件、要讓客人在酒店指定的地點處理字紙、文件；汽油、煤油、酒精、硫酸等易燃口不得隨意存放，應指定地點專人保管，隨用隨取，用完封存；禁止堆放易燃易爆物品，禁止在房內(nèi)燃放鞭炮；確保走廊等公共場所保持足夠的照明亮度，安全門、安全樓梯要保持暢通無阻，樓道內(nèi)要有安全防火燈及疏散指示。服務時做到“三輕”（走路輕、說話輕、動作輕），經(jīng)常檢查房間設(shè)備的運行情況，保證客人休息時有舒適的床鋪、被褥，有溫度適宜、空氣清新的安靜環(huán)境。其二、有些員工反映，給一些同事打招呼沒有得到回應，因此以后就不再給該同事打招呼了，打招呼是一種崗位職責，給別人打招呼是盡了自己的職責，如果因為別人沒有回應而不給別人打招呼，那就等于沒有盡到自己的職責，至于別人如何，服務人員是無法改變的，故不必做太多奢求，自己做好，做好崗位職責。酒店是服務性行業(yè)，主要是靠接待顧客，為顧客提供多功能主動的服務，使顧客感到親切、舒適、方便、安全，有一種“賓至如歸”的感受。這一年剛開始我就根據(jù)自己的情況梳理自己會遇到的工作，將工作劃分一個范圍，緊急的與不是特別緊急的，合理的安排時間，使自己有條理的、清晰的完成各項工作，不斷提高自己的工作效率。我是20年經(jīng)過招聘進入的酒店，因為當時酒店還處于試營業(yè)期間，員工不是很多，所以經(jīng)過人事部的基本入職培訓，到達崗位之后就邊接受部門領(lǐng)導的培訓邊跟著老員工開始工作實踐。還記得今年三月份時，因為前臺人員流動造成地人手緊張，每個員工需要改變班次，改為十二個小時班次，但是為了配合酒店的工作，也是堅持下來。四、明確目標，正確把握用學習的眼光去看待工作，不僅學好收銀業(yè)務知識，熟練操作收銀工具和流程，還要更多地了解酒店企業(yè)文化，前臺是似一個綜合信息處理器，要學的東西有很多，與客交流中也可以從中學到很多包括做人做事的道理，這樣就不會一直只停留在一個階段，從工作的開