【正文】 應扣除服務質(zhì)量保證金 50 元。 商品部 —— 檢查上一營業(yè)日的交接記 錄。 電腦部 ：完成當日的日結工作。 所有人員離開商店后，夜間保衛(wèi)值班經(jīng)理和夜間值班防損員必須共同關閉店門； 所有門、庫鑰匙要轉(zhuǎn)交夜間保衛(wèi)值班經(jīng)理和夜間值班防損員分別保管。 在聯(lián)營管理工作中，商店和采購中心各自的職責 ： 采購中心負責界定聯(lián) 營商的經(jīng)營項目、品種、價格 及相關證件、許可證的審驗； 各連鎖店負責聯(lián)營商的 經(jīng)營服務、經(jīng)營品種的檢查等日常管理。嚴禁與顧客爭吵、打架。此保證金須由聯(lián)營商全額交納，不得向其店員攤派。耗材新品系指新引進的耗材產(chǎn)品。 火災發(fā)生時，各部門職責： 店內(nèi)所有員工 都有責任報火警和通知相關部門； 各店店長及店長助理 負責火災處理的全局指揮和組織； 防損部 負責火災撲救和顧客及員工的疏散工作，負責保護店內(nèi)重要部門和貴重商品； 其他各部 有責任參加火災撲救工作，有責任保護商品和各種設施，有責任協(xié)助顧客的疏散工作。 常用耗材的日常管理詳見 SOP的規(guī)定。 ? 取得其它突出成就的，商店將根據(jù)其成果和影響給予不同的獎勵和表彰。 —— 退換貨按本店標準執(zhí)行，不得以任何借口拒絕執(zhí)行。 —— 店員須按規(guī)定著裝，并保持服裝衛(wèi)生整潔。 ? 核實值班經(jīng)理填寫的夜間值班經(jīng)理記錄，無誤后簽字。 人員檢查 ? 店長或店長助理要檢查當日值班經(jīng)理是否到位，各部門經(jīng)理或助理要檢查本部門人員到位情況，如發(fā)現(xiàn)有人員因故未到，應馬上采取相應補救措施。糾正日結錯誤。閉店指營業(yè)結束后的各部門相關善后工作和商店的正常關閉過程，為商店持續(xù)和正常的經(jīng)營作準備。保證金用于管理辦法中的處罰與獎勵。 ? 商品標準 承租商經(jīng)營的商品須經(jīng)本店查驗后方能銷售。 出租店鋪管理應嚴格履行租賃合同。全體當班員工及促銷員都必須參加。 ? 家世界（家樂）所有店應每天保持不少于 12 小時的營業(yè)時間。 ： 各商品部經(jīng)理根據(jù)每個促銷員的工作表現(xiàn)，建議獎罰數(shù)額。 并于每月 3 日前將當月處罰情況反饋給綜合部和相關供貨商； ? 與服務質(zhì)量相關的違規(guī)行為扣款從服務質(zhì)量保證金中扣除； ? 對于表現(xiàn)好的促銷員由供貨商給予一定的獎勵。 天 臺布售價 40 元 /張 臺布租金 2 元 /張 四、促銷員編制、招聘及收費標準的管理規(guī)定 促銷員系指供貨商派駐商店、協(xié)助商品 管理和銷售的代表。對情節(jié)較輕者，防損部有權警告當事人并責令其改正；對情節(jié)較嚴重者，應報店長對其下過失單或作出罰款處理。 “更衣箱管理規(guī)定”由綜合部公開張貼在更衣室門口，全店員工和促銷員都應該遵循該規(guī)定。如員工在店內(nèi)跨部門調(diào)動或在公司內(nèi)跨店調(diào)動時，卡片隨人員流動情況做相應變動，員工應將原崗位工服洗凈交回，并重新領取新崗位工服；當新舊崗位工服一致時，可不辦理交舊領新手續(xù)（跨店調(diào)動除外），但個人卡片應做相應變動。 ? 入口處防損員要面帶微笑，禮貌地勸導顧客在存包處存包及從出口處出店； ? 出口處員工要禮貌地請顧客出示購物小票，劃完小票后要面帶微 笑地說 “謝謝”、“歡迎再來”； ? 滯貨區(qū)、補貨口員工要禮貌地阻止員工、供貨商的違規(guī)行為。 ： 顧客結帳時，必須面帶微笑，說：“您好 /歡迎光臨，您的東西都齊了嗎？” 當顧客推購物車或是提購物筐前來結帳時，必須態(tài)度和藹地請顧客協(xié)助把商品放在銀臺上。 隨時保持衛(wèi)生間干凈 衛(wèi)生、無異味；保持賣場內(nèi)各區(qū)域地面的衛(wèi)生，做到無污跡、無雜物，員工在賣場內(nèi)任何地方發(fā)現(xiàn)雜物有義務拾起放到垃圾箱內(nèi)或通知保潔員打掃干凈。 在賣場內(nèi)行走，要自然穩(wěn)重，不能在店內(nèi)奔跑。 我們所說的“服務”，不只是狹義上的為顧客服務，還包括為供貨商提供的服務，以及公司同事間上道工序為下道工序提供的服務。 希望《匯編》能給您的工作帶來方便和幫助，同時我們也非常想聽到大家對運營管理政策規(guī)則的需求意見或修改建議。 ? 員工應講究個人衛(wèi)生，做到四勤：勤洗手、勤洗澡理發(fā)、勤換洗衣服、勤剪指甲。 在為其它部門或員工服務時要禮貌熱情，不拖拉、不推諉，切實提高辦事效率。 接線。 當有團購業(yè)務時，應優(yōu)先辦理，協(xié)助顧客和服務部員工做好備貨及裝車工作。該卡片參照下面格式建立。 為規(guī)范各連鎖店更衣箱管理，便于防損部、綜合部開展對更衣箱的日常管理和檢查工作，特重新修訂更衣箱 的系列制度，包括“更衣箱管理程序”、“更衣箱檢查制度”和“更衣箱管理規(guī)定”。檢查程序為： —— 先由防損部人員、綜合部人員共同確定抽查名單，在確認更衣箱使用者當班的前提下進行檢查；‘ —— 防損部人員先行到達更衣箱前等候，綜合部人員負責通知檢查對象前往更衣室； —— 在防損部人員和綜合部人員的監(jiān)督下，由更衣箱使用人親自開啟更衣箱，并主動將箱內(nèi)物品出示； ? 所有人員的更衣箱每兩個月應至少抽查一次； ? 對于有嫌疑的或被舉報的人員，防損部應會同值班經(jīng)理或主管店助進行檢查，由被檢查人員親自開啟更衣箱，并主動出示物品接受檢查； ? 所有例行檢查必須讓更衣箱使用人在場，并且由其親 自開啟更衣箱，嚴禁任何部門私自打開更衣箱檢查； ? 更衣箱使用人如果曠工達一周時，防損部有權在綜合部人員、值班經(jīng)理的監(jiān)督下，共同打開更衣箱檢查。促銷員需 打卡上下班 并嚴格遵守店面考勤管理： 促銷員上、下班時間由所在商品部統(tǒng)一規(guī)定，由所在商品部考勤員統(tǒng)一負責考勤管理，并于每月 5 日之前報送人事部； 遲到、早退累計二次罰款 50 元； 遲到、早退 15 分鐘以內(nèi)累積 3 次視為一次曠工；遲到、早退 15 分鐘至30 分鐘累計 2 次視為一次曠工；遲到、早退 30 分鐘以上視為曠工； 無故曠工一次罰款 100 元； 無故曠工累計二次退回廠家處理； 按規(guī)定執(zhí)行打卡制度，上、下班不打卡視為無故曠工；代人打卡，雙方均罰款 100 元并退回廠家處理； 病假須當日通知部門經(jīng)理或助理，事假應先征得經(jīng)理或助理批準方可休假，未經(jīng)批準擅自休假按無故曠工處理。 臨時促銷員 ：各適用商品部類的部門可視具體經(jīng)營的淡旺季情況自行決定。公司審計部和商店運營中心將不定期對各店予以審計，對有損于公司利益的行為，將追究當事人及主管店助、店長的責任。通過他們加強商店與供貨商的聯(lián)系，禰補正式員工對商品知識的欠缺，以促進商品的銷售。促銷員在店中的任何違規(guī)行為，均由供貨商承擔相應經(jīng)濟責任，我方對促銷員只進行口頭警告和退回廠家的處理，對其本人不做罰款處理。 例會提出的問題必須責成相關部門在規(guī)定的時間內(nèi)完成，并由店 長落實 檢查。 ： 承租方所經(jīng)營商品范圍必須事先取得招商部同意，不得與店內(nèi)經(jīng)營商品發(fā)生沖突。 —— 店員在崗時須端正行為舉止，不得聊天、脫崗、不得從事與本職工作無關的事情，嚴禁喧嘩、打逗。 —— 承租商須在承租區(qū)設置充足的符合環(huán)保要求的回收容器。 ? 在承租期間，給本店增添信譽的（如受到行業(yè)主管部門表彰、獎勵、獲得榮譽稱號，受到電臺報道、電視臺表彰報道等），本店可給予 100—— 500 元獎金獎勵并在公司范圍內(nèi)表彰、宣傳。 閉店： 商品部： 為第二天的銷售進行補貨工作；收集殘損商品并按處置方式分類；整理貨架堆頭和展示商品；填寫每日的交接班記錄；檢查價簽和標識，并進行更換或修復；做好衛(wèi)生工作。 ? 當日店面值班經(jīng)理要檢查上一班次的交接班記錄，完成需在開店前完成的工作。 日間值班經(jīng)理工作職責： ? 負責當天店面工作安排、監(jiān)督、檢查； ? 負責當天店面臨時性人員調(diào)整、安排； ? 負責當天客服部解決不了的客訴，并跟蹤解決到底，如當天沒解決完，以后要繼續(xù)跟蹤解決，直至解決； ? 負責代表商店接待當天來訪的外部人員，并及時通知店長，妥善處理相關事宜； ? 在店長、店助都不在店的情況下，可由店長授權，代理店長、店助行使部分審批、簽字職責； ? 認真填寫店面值班經(jīng)理記錄，做好與下一班經(jīng)理的交接； ? 完成店長交代的其他工作。 —— 上崗人員在店內(nèi)的一切活動均須遵守本店的相關規(guī)定。 —— 須真實、準確介紹所售商品的性能、標準、使用方法等主要屬性并真實準確標注生 產(chǎn)日期、保質(zhì)期、保存期等；不得糾纏顧客。 ? 對其它給本店造成不良影響的行為，本店將視情節(jié)給予處罰。 用于周轉(zhuǎn)、替換的用具類備用耗材的庫存量不應超過實際使用數(shù)量的 2%。 處理營業(yè)外時間火災應注意的問題： 煙感警報響起后，通過消防 控制室，判斷出火災發(fā)生地點； 立即到該地點，確認是否發(fā)生火災，如果的確有火災發(fā)生： ? 通知有關部門救火； ? 判斷火勢，根據(jù)日常培訓的消防知識，使用滅火器滅火； ? 搶救貴重物品和設備； 當火勢無法控制時，權衡利弊，決定是否使用自動噴淋系統(tǒng)； 撥打火警電話“ 119”； 到商店前主要路口、通道前迎接消防車； 待消防車來后，協(xié)助滅火； 十四、突發(fā)性事故處理規(guī)定 突發(fā)性事故是指店內(nèi)發(fā)生的毆斗、搶劫、貨架變形、墜物或其它人員意外傷害等意外事故；突發(fā)性災害是指地震、 火災、洪水、臺風、戰(zhàn)爭及其它不可預見的強烈破壞性災害。 常用耗材管理中各部門職責 ： 大區(qū) 商店運營中心 負責各類耗材的常規(guī)采購及審批 各店綜合部 負責耗材商品的申請、收貨檢驗及庫存管理 大區(qū)財務中心 負責采購商品的核查與付款 常用耗材管理工作的政策和原則： 嚴格控制耗材商品的采購，保證合理領用，最大限度地降低耗材的使用成本。累計三次口頭告誡，下達書面告誡一份，相應扣除服務質(zhì)量保證金 50 元。 —— 經(jīng)營食品、飲料加工、制作銷售的聯(lián)營商，要有完善的設備和措施保證所 售食品、飲料新鮮、衛(wèi)生，其從業(yè)人員均須熟知并嚴格遵守《食品衛(wèi)生法》。 聯(lián)營商進店，到綜合部應辦理的有關手續(xù)： 提供相關證件復印件，包括：營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證、產(chǎn)品檢測報告、衛(wèi)生許可證及準入證；經(jīng)營特種商品的還應提供專賣證、防疫檢驗證和電工認證；外埠聯(lián)營商應提供進埠許可證； 辦理聯(lián)營商促銷員申請入店、面試及培訓工作。為規(guī)范各連鎖店商店值班工作，特制定本規(guī)定。 收貨部 ：負責給商品部補貨；叉車的管理；統(tǒng)計并整理相關表格和單據(jù)；填寫交接班記錄；做好本部的衛(wèi)生工作。保證相關設備準備到位、保證賣場內(nèi)的衛(wèi)生。 ? 對與顧客發(fā)生爭執(zhí)、吵架等嚴重行為的，可直接下達警告通知書，相應扣除保證金 200 元，直至辭退。 —— 不得虛開、代開售貨發(fā)票。承租商須在開業(yè)前向本店提交營業(yè)時間安排及上崗人員班次安排，供本店審批。 班后會要盡量鼓動員工情緒，以表揚為主，使員工以飽滿狀態(tài)和愉快心情投入一天工作；班后會要以指出當天員工錯誤行為和存在問題為主，使員工對錯誤行為有深刻印象，以利今后改正。 ? 店長或店長助理 主持召開全體員工晨會。 因違紀被某店辭退的促銷員，該供貨商不得再安排其在家世界（家樂）公司任何直營店進行促銷工作。 文體及自行車產(chǎn)品可按 100 元 /店 /供貨商 /月收取。 周末：（每周五、六、日） 15 元 /人 ? 天。 理工作中各部門的職責： 商品部：負責與供貨商簽訂促銷員進店的協(xié)議；負責促銷員的日常行政管理。 ? 各店防損部、綜合部將對更衣箱進行定期 檢查，更衣箱使用人必須配合相關部門的檢查，不得找任何借口推脫或拒絕。 ? 更衣箱的例行檢查由防損部、綜合部共同組織。具體辦法如下： ? 各部門經(jīng)理將長期需要在員工休息室用餐的員工數(shù)量及姓名進行統(tǒng)計并報綜合部； ? 綜合部根據(jù)上述情況，再結合員工休息室的容量，在保證非商品部員工就餐需要的前提下，將商品部員工（包括促銷員）分成若干批次 ，分別在其胸卡底部標以不同的顏色； ? 持不同顏色胸卡的員工用餐時間不同，員工需在規(guī)定時間內(nèi)到員工休息室用餐； ? 綜合部經(jīng)理、助理進行檢查（或抽查），發(fā)現(xiàn)有不按規(guī)定時間用餐的員工以礦工兩小時處罰，促銷員罰款 50 元（特殊情況需由部門經(jīng)理出具證明）。各店綜合部需根據(jù)上述使用年限的規(guī)定，按照申報日期及時申報，并按照發(fā)放日期及時發(fā)放，所有更改、變動事宜應及時登記。 接待團購時要主動熱情，要協(xié)助商品部理貨員備貨，引導顧客采購、結帳。 顧客表 揚、謙遜謹慎、不自滿。向顧客介紹商品知識或幫助顧客挑選商品時，要做到百問不煩，百挑不厭。 與顧客接觸中，稱謂應用尊稱；多使用褒義詞和肯定語氣或商量語氣，避免使用貶義詞或否定、拒絕語氣；靈活運用規(guī)范服務用語。 《家世界集團商店運營管理文件匯編》 編者按： 鑒于家世界集團在全國迅速發(fā)展，新區(qū)、新店不斷出現(xiàn)，大量的新的管理人員走上商店領導崗位，如何提升商店經(jīng)營管理水平，提高連鎖經(jīng)營管理的統(tǒng)一性， 成為我們這個“快速發(fā)育”式企業(yè)的最重要課題之一。 員工在接待顧客時，要避免使用服務禁忌語言，如“不”、“不行”、“不知道”、“沒有”等；或?qū)︻櫩屯庠诒憩F(xiàn)出的某種缺陷進 行形容，如“太胖”、“太矮”、“瞎子”等。