【正文】 某商場(chǎng)購(gòu)物中心物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案 a XX 購(gòu)物中心物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案 目 錄 火警處理 page24 水浸處理 page5 停電處理 page67 通訊中斷處理 page8 電梯困人處理 page9 燃?xì)庑孤┨幚? page10 幕墻玻璃墜落處理 page1112 炸彈恐嚇處理 page1315 發(fā)現(xiàn)可疑物品處理 page1617 災(zāi)害性天氣處理 page1822 傳染性疾病預(yù)防 SARS 禽流感 page2324 失竊事件處理 page2526 搶劫事件處理 page27 綁架挾持事件處理 page28 顧客受傷處理 page2930 顧客突發(fā)疾病處理 page3132 防范跳樓事件 處理 page33 打架斗毆處理 page34 醉酒精神失常顧客處理 page35 流浪者非法滯留處理 page36 兒童迷失事件處理 page3738 非法集會(huì)事件處理 page39 拾獲財(cái)物處理 page4042《事件報(bào)告》 《損失登記表》 一級(jí)火警處理程序 處理流程圖 說明 相關(guān)文件記錄 1． 發(fā)現(xiàn)一級(jí)火警立即 通報(bào)保安監(jiān)控中心 2 監(jiān)控員立即安排保 安員至火警現(xiàn)場(chǎng)及 進(jìn)行撲救 監(jiān)控員立即向各級(jí)主管通報(bào)直至物業(yè)經(jīng)理營(yíng)運(yùn)經(jīng)理并由物業(yè)經(jīng)理向總經(jīng)理通報(bào) 物業(yè)經(jīng)理立即至監(jiān)控中心接手指揮并向購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理總經(jīng)理通報(bào) 由物業(yè)經(jīng)理視火勢(shì)情況決定是否向消防局報(bào)警 控制中心啟動(dòng)疏散廣播并指揮保安員進(jìn)行顧客安全疏散 現(xiàn)場(chǎng)保安員使用手提式滅火器實(shí)施滅火 消防隊(duì)抵達(dá)后立即介紹火 災(zāi)情況并協(xié)助其進(jìn)行撲救 疏散集合地進(jìn)行清點(diǎn)人數(shù)有人受傷則立即送往醫(yī)院 火警處理完畢后拍照記錄并迅速清理現(xiàn)場(chǎng) 清點(diǎn)損失并調(diào)查火警發(fā)生原因如損失較大則報(bào)保險(xiǎn)公司備案 通報(bào)相關(guān)租戶顧客火警已經(jīng)處理完畢可以安全返回 填寫事件報(bào)告 《平面圖》 《疏散點(diǎn)名冊(cè)》 《事件報(bào)告》 《損失登記表》 水浸處理 21 目的 及時(shí)處理跑水漏水事件避免損失擴(kuò)大 迅速處理避免影響購(gòu)物中心正常營(yíng)業(yè) 水浸處理程序 處理流程圖 說明 相關(guān)文件記錄 發(fā)現(xiàn)跑水立即通報(bào)保安監(jiān)控中心 監(jiān)控員立即通知技工保安員清潔工至現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理 監(jiān)控中 心立即通報(bào)各級(jí)物業(yè)主管工程主管直至物業(yè)經(jīng)理 調(diào)查跑水原因及立即設(shè)法關(guān)閉水閥 將電梯升至高于跑水的樓層并使用沙袋封堵重要機(jī)房門口防止水進(jìn)入機(jī)房店鋪內(nèi) 通報(bào)相關(guān)租戶顧客現(xiàn)場(chǎng)已得到控制勸阻圍觀 現(xiàn)場(chǎng)清理完畢后拍照記錄 清點(diǎn)損失如損失較大則報(bào)保險(xiǎn)公司備案 通報(bào)相關(guān)租戶跑水處理完畢 填寫事件報(bào)告 《事件報(bào)告》 《損失登記表》 停電處理 目的 確保突發(fā)停電事件發(fā)生后迅速恢復(fù)供電及避免造成嚴(yán)重?fù)p失 停電處理程序 小范圍停電處置 處理流程圖 說明 相關(guān)文件記錄 單個(gè)店鋪或小范圍公共地方發(fā)生停電立即通報(bào)保安監(jiān)控中 心 監(jiān)控員立即通知技工保安員至現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理 監(jiān)控中心立即通報(bào)各級(jí)物業(yè)主管工程主管直至物業(yè)經(jīng)理營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 調(diào)查停電原因及立即設(shè)法恢復(fù)供電 通報(bào)相關(guān)租戶顧客正在設(shè)法恢復(fù)供電并勸阻圍觀 恢復(fù)供電后通報(bào)相關(guān)租戶并解釋原因 清點(diǎn)損失如損失較大則報(bào)保險(xiǎn)公司備案 填寫事件報(bào)告 《事件報(bào)告》 《損失登記表》 大范圍停電 處理流程圖 說明 相關(guān)文件記錄 1 大范圍停電立 即通報(bào)保安監(jiān) 控中心 立即通知技工保安員至現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理 立即通報(bào)各級(jí)物業(yè)主管工程主管直至物業(yè)經(jīng)理營(yíng)運(yùn)經(jīng)理總經(jīng)理 調(diào)查停電原因及立即設(shè)法恢復(fù)供電 通報(bào)相 關(guān)租戶顧客正在設(shè)法恢復(fù)供電并勸阻圍觀 長(zhǎng)時(shí)間無(wú)法恢復(fù)供電則組織顧客租戶疏散參照火警疏散程序 啟動(dòng)備用發(fā)電機(jī)組保證消防電梯應(yīng)急照明等重要設(shè)備的供應(yīng) 通知專業(yè)供電維修保養(yǎng)承包商立即至現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助 加派保安人手不間斷地在物業(yè)內(nèi)巡視防止盜賊趁亂行竊 恢復(fù)供電后通報(bào)相關(guān)租戶并解釋原因 清點(diǎn)損失如損失較大則報(bào)保險(xiǎn)公司備案 填寫事件報(bào)告 《事件報(bào)告》 《損失登記表》 通訊中斷處理 目的 在通訊系統(tǒng)發(fā)生故障中斷時(shí)迅速恢復(fù)供應(yīng)將對(duì)購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)的影響降低至最低限度 通訊中斷處理程序 處理流程圖 說明 相關(guān)文件記錄 發(fā)生 電話線中斷立即通報(bào)保安監(jiān)控中心 監(jiān)控員立即通知弱電技工至電話機(jī)房檢查 監(jiān)控中心立即通報(bào)各級(jí)物業(yè)主管工程主管直至物業(yè)經(jīng)理營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 調(diào)查故障原因及立即設(shè)法恢復(fù)通訊 立即通知電話局檢修 通報(bào)相關(guān)租戶顧客正在設(shè)法恢復(fù)通訊 通訊恢復(fù)后通報(bào)相關(guān)租戶并解釋原因 填寫事件報(bào)告 《事件報(bào)告》 《損失登記表》 電梯困人處理程序 目的 迅速解救被困電梯的顧客 防止因顧客被困電梯造成傷亡 電梯困人處理程序 處理流程圖 說明 相關(guān)文件記錄 發(fā)現(xiàn)電梯困人監(jiān)控中心使用監(jiān)控探頭查看電梯轎廂內(nèi)的情況 監(jiān)控員使用電梯對(duì)講設(shè)備與被困人員 對(duì)話及安慰 如被困人員有懷孕心臟病高血壓等則特別留意其身體狀況一旦發(fā)生身體不適則通知救護(hù)車到場(chǎng) 監(jiān)控員立即通知電梯公司至現(xiàn)場(chǎng)解救被困人員 監(jiān)控員安排保安員至電梯被困樓層待命 監(jiān)控員立即通報(bào)各級(jí)物業(yè)主管工程主管直至物業(yè)經(jīng)理 被困人員獲救后由保安員登記被困人員身份資料并表示歉意 有身體不適者及時(shí)送往醫(yī)院檢查救治 如有客人索賠則向保險(xiǎn)公司報(bào)險(xiǎn)備案 填寫事件報(bào)告 《事件報(bào)告》 《電梯被困人員登記表》 燃?xì)庑孤┨幚? 目的 燃?xì)庑孤r(shí)迅速處置防止發(fā)生爆炸火災(zāi)人員傷亡等事件 燃?xì)庑孤┨幚沓绦? 處理流程圖 說明 相關(guān) 文件記錄 發(fā)現(xiàn)燃?xì)庑孤┝⒓赐▓?bào)保安監(jiān)控中心 監(jiān)控員立即通知維修技工保安員至現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理 現(xiàn)場(chǎng)人員切勿使用對(duì)講機(jī)電話等設(shè)備以防止發(fā)生爆炸 現(xiàn)場(chǎng)技工設(shè)法尋找燃?xì)庑孤c(diǎn)并關(guān)閉燃?xì)忾y門 監(jiān)控中心立即通報(bào)各級(jí)物業(yè)主管工程主管直至物業(yè)經(jīng)理 打開燃?xì)庑孤﹨^(qū)域的窗戶保持通風(fēng) 如泄漏點(diǎn)無(wú)法找出則通知燃?xì)夤鞠谰值綀?chǎng)處理 現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置警示隔離區(qū)并勸阻圍觀 處理完畢后解除隔離區(qū)并通報(bào)相關(guān)租戶 填寫事件報(bào)告 《事件報(bào)告》 幕墻玻璃墜落處理 目的 發(fā)生幕墻玻璃墜落后迅速控制現(xiàn)場(chǎng)救治傷者 防止危險(xiǎn)和損失擴(kuò)大 幕墻玻璃墜落處理程序 已發(fā)生 處理流程圖 說明 相關(guān)文件記錄 發(fā)現(xiàn)幕墻玻璃墜落立即通報(bào)保安監(jiān)控中心 保安員駐留現(xiàn)場(chǎng)并立即設(shè)置警示隔離區(qū)勸阻圍觀 將傷者送往醫(yī)院救治如有并報(bào)警 監(jiān)控員立即通知維修技工保安員至現(xiàn)場(chǎng)增援 監(jiān)控中心立即通報(bào)各級(jí)物業(yè)主管工程主管直至物業(yè)經(jīng)理 維修技工至玻璃墜落點(diǎn)清除玻璃碎渣并設(shè)法封閉窗戶 清點(diǎn)損失并向保險(xiǎn)公司備案 通知幕墻玻璃安裝公司至現(xiàn)場(chǎng)處理 拍照并清理現(xiàn)場(chǎng) 確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)安全后解除隔離 填寫事件報(bào)告 《事件報(bào)告》 《顧客受傷登記表》 幕墻玻璃墜落處理程序有危險(xiǎn)尚未發(fā)生 處理流程圖 說明 相關(guān)文件 記錄 發(fā)現(xiàn)幕墻玻璃有碎裂或墜落危險(xiǎn)后立即通報(bào)保安監(jiān)控中心 保安員在玻璃下方設(shè)置警示隔離區(qū)勸阻圍觀 監(jiān)控員立即通知維修技工保安員至現(xiàn)場(chǎng)增援 監(jiān)控中心立即通報(bào)各級(jí)物業(yè)主管工程主管直至物業(yè)經(jīng)理 維修技工至玻璃碎裂處設(shè)法封閉窗戶 通知幕墻玻璃安裝公司至現(xiàn)場(chǎng)處理 清點(diǎn)損失并向保險(xiǎn)公司備案 拍照并清理現(xiàn)場(chǎng) 確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)安全后解除隔離 填寫事件報(bào)告 《事件報(bào)告》《事件報(bào)告》 《炸彈恐嚇談話記錄》 《疏散點(diǎn)名冊(cè)》 《損失登記表》 炸彈恐嚇電話資料表 注意與來電者保持對(duì)話以爭(zhēng)取時(shí)間及接收多些資料通話完畢亦切勿掛線 炸彈恐嚇者的用語(yǔ) 3 來電者的嗓音請(qǐng)圈出相關(guān)資料 來電時(shí)間 冷靜 柔聲 口吃 激動(dòng) 來電顯示電話號(hào)碼 笑聲 刺耳 快速 正常 與炸彈恐嚇有關(guān)的每句話 鼻音 憤怒 大聲 咬舌音 很慢 哭聲 低聲 清晰 含糊不清 不流暢 扮聲 細(xì)聲 重聲 粗聲粗氣 傻笑 尖音 語(yǔ)調(diào)請(qǐng)圈出相關(guān)資料 深呼吸聲 清喉嚨聲 含糊 真誠(chéng) 有教養(yǎng) 含糊不清 粗俗 錄音 無(wú)理性 按稿讀出 其它 其它 熟 悉 的 聲 音 是否 如是聲音似誰(shuí) 應(yīng)詢問的問題 口音 是否 恐嚇之目的來電者之身份及所在地點(diǎn) 如有甚 口音 來 電 者 名 別 男女 何時(shí)爆炸 種族 估計(jì)年齡 放置何處 來電者是否熟悉本物業(yè)是否 飲醉酒是否 什形狀 4 背景聲音請(qǐng)圈出相關(guān)資 料 哪種類型 馬路街噪音 嘈吵 動(dòng)物叫聲 什么情況下會(huì)爆炸 廣播系統(tǒng) 音樂 長(zhǎng)途電話 摩打聲 電話亭 機(jī)器 你是否已放置炸彈呢 燒制陶器 清晰 寧?kù)o 室內(nèi)電話 住家噪音 本