【正文】 （ 5）要注意流程線的指向。 圖 10－ 3 流程圖常用符號示例 實際上，管理流程設(shè)計的標準符號遠不止上述這些。 （ 1）需求程度和準備程度分析圖 這里把需要鑒別的流程按照其需求程度和準備程度做成一個分析圖。 （七）使流程標準化 要使流程能夠有效地運行，就必須建立規(guī)范化地程序和標準。這一轉(zhuǎn)變，可以使裝飾公司在不斷變化的市場中，根據(jù)自身的發(fā)展戰(zhàn)略，及時地調(diào)整經(jīng)營管理方式，從而在激烈地市場競爭中，永遠掌握變化地主動權(quán)，立于不敗之地。 流程可以從不同角度進行分類 （ 1）根據(jù)流程所要解決問題的戰(zhàn)略價值，可以分為戰(zhàn)略性流程、經(jīng)營性流程和支持性流程。 （二）分析“客戶”需求 分析“客戶”需求，就是在進行流程設(shè)計時，必須深入到客戶的“購買情景”中，找出客戶希望從這個流程中獲得什么樣的服務，并按照客戶的要求來設(shè)計流程。 （ 4）編制業(yè)務流程清單。 圖 10－ 2 績效表現(xiàn) — 重要性矩陣圖 如圖 10－ 2 所示，右下角的五角星重要性高、績效表現(xiàn)分數(shù)低，應該是流程設(shè)計的首選，而左上角的五角星重要性低，績效表現(xiàn)分數(shù)卻很高，目前不必進行5 4 3 2 1 2 3 4 5 績效表現(xiàn) 重要性 5 4 3 2 1 2 3 4 5 需求程度 準備程度 7 流程設(shè)計。 一般來說，裝飾公司的流程圖可分為一、二、三級。 10 一、裝飾公司家裝服務流程 （一）裝飾公司家裝服務流程圖 單位名稱 裝飾公司 流程名稱 裝飾公司家裝服務流程 層 次 1 任務概要 家裝接洽、設(shè)計、施工、驗收及保修等服務的開展 單位 工程技術(shù)部門 工程 監(jiān)理部 施工 管理部 家裝 設(shè)計部 預算 結(jié)算部 家裝 業(yè)務部 客戶 服務部 客戶 節(jié)點 A B C D E F G H 11 （二）裝飾公司家裝服務工作標準 任務名稱 節(jié)點 任務程序、重點及標準 時限 相關(guān)資料 接洽咨詢 H2 F2 D2 程序 ? 客戶通過電話、網(wǎng)絡或其他方式向本公司業(yè)務員咨詢家裝事宜 隨時 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 接洽 溝通設(shè)計 咨詢 現(xiàn)場量房 初步方案 修改方案 設(shè)計全套 裝修方案 預算報價 報價 簽訂合同 配合提供資料 修改意見 核查 簽訂合同 辦理 進場手續(xù) 現(xiàn)場交底 現(xiàn)場交底 配合 材料進場 施工 隱蔽工程驗收 竣工驗收 結(jié)算資料 配合 指導 配合 隱蔽工程驗收 竣工驗收 指導 結(jié)算 辦理保修手續(xù) 結(jié)算 結(jié)束 開始 參與 12 ? 業(yè)務員向客戶了解其裝飾意向后，填寫《客戶裝飾裝修意向登記表》，并向客戶介紹本公司的設(shè)計風格、收費標準及周期等事宜，將客戶介紹給家裝設(shè)計師 一、裝飾公司客戶接待管理制度 二、《客戶裝飾裝修意向登記表》 家裝設(shè)計師負責接待客戶，聽取裝飾要求及意見，認真記錄，并向客戶索取設(shè)計所需的基本資料，如房層平面圖 ? 家裝設(shè)計師與客戶溝通裝飾設(shè)計思路，并約定現(xiàn)場勘察、量房的時間 重點 ? 及時、禮貌地接待客戶咨詢 標準 ? 符合客戶接待地相關(guān)規(guī)定 程序 提出初步設(shè)計方案 H3 D3 D4 H4 ? 家裝設(shè)計師事先與客戶電話溝通，再次確認現(xiàn)場量房的時間、地點 家裝初步設(shè)計方案 ? 家裝設(shè)計師按約定，在客戶的配合下，親自到現(xiàn)場進行度量并觀察現(xiàn)場環(huán)境，詳細了解客戶對于裝修的具體要求和思想，并分析客戶的需求是否合理、可行 一個工作日 ? 根據(jù)客戶的要求和房屋的實際結(jié)構(gòu)，家裝設(shè)計師開始制作原始平面圖、平面改造圖，根據(jù)此提出初步設(shè)計方案，包括平面布置圖及效果圖、初步報價 一個工作日 ? 初步設(shè)計方案須經(jīng)客戶進行確認，家裝設(shè)計師根據(jù)客戶的修改意見對初步設(shè)計方案進行修改 重點 ? 初步設(shè)計方案的提出 標準 ? 初步設(shè)計方案應在現(xiàn)場量房的基礎(chǔ)上提出，符合客戶要求和房屋結(jié)構(gòu)要求 任務名稱 節(jié)點 任務程序、重點及標準 時限 相關(guān)資料 設(shè)計方案及預算評估報價 D5 A6 D6 E6 F6 H6 程序 一、全套裝修方案 二、各種施工圖紙 三、裝修工程預算清單 13 H7 F7 簽訂正式合同 H7 F7 ? 初步設(shè)計方案經(jīng)過客戶認可后，家裝設(shè)計師繼續(xù)提供全套裝修方案，其內(nèi)容包括方案特點、設(shè)計構(gòu)思、功能分區(qū)、裝飾裝修風格、平面布局、整體效果、設(shè)施配備、各裝飾面的主要圖紙（平、剖、立）及效果圖、個別方位的節(jié)點圖等 根據(jù)實際 一、全套裝修方案 二、《家庭居室裝飾裝修工程施工合同》 三、裝修工程報價單、圖紙和材料樣品 ? 工程技術(shù)部相關(guān)工程師根據(jù)各裝飾面的平面圖、配合制作水管施工圖、煤氣管道施工圖、電路（電線、開關(guān)、插座）布置圖等 ? 設(shè)計師把全套裝修方案移交給預算結(jié)算部，預算結(jié)算根據(jù)“包工包料”、“包清工”等不同方式進行工程預算 根據(jù)實際 ? 設(shè)計師、家裝業(yè)務員分別向客戶介紹全套裝修方案，并向其介紹裝修工程預算，逐項檢查、核實預算中的單價、數(shù)量等內(nèi)容 一個工作日 ? 若客戶對全套裝飾方案及工程預算無異議，家裝業(yè)務員即可與其簽訂正式的《家庭居室裝飾裝修工程施工合同》；若客戶仍有異議，設(shè)計師則應修改方案 ? 重點 全套裝修方案的提供及具體的工程預算 ? 標準 各種施工圖明確、清晰，能清楚地表達每個部位地尺寸、做法、用料（包括品牌、型號）及其價格 ? 程序 ? 在全套裝修方案及工程預算得到客戶認可的情況下，家裝業(yè)務員即可著手與客戶簽訂《家裝居室裝飾裝修工程施工合同》 根據(jù)實際 相關(guān)資料 任務名稱 節(jié)點 任務程序、重點及標準 時限 相關(guān)資料 簽訂正式合同 ? 此合同一般包括雙方名稱、項目內(nèi)容、質(zhì)量要求、裝修費用、付款方式、施工期限及雙方的責任義務爭議解決方式等，合同附件包括裝修工程報價單、圖紙和材料樣品（合同及附件一般一式兩份，由雙方各執(zhí)一份） ? 14 ? 簽訂合同時，雙方應就工程的增減項目進行詳細的說明，共同協(xié)商每一個增減項目、做法及收費標準，并形成書面文件，由雙方簽字認可 ? 合同簽訂后、客戶一般須事先支付一定比例（通常為50％）的合同款 重點 現(xiàn)場交底 H8 C8 A9 B9 C9 D9 H9 《家庭居室裝修裝修工程施工合同》的簽訂 一、施工交底管理制度 二、全套裝修方案及各種施工圖紙 三、裝修工程預算清單 四、《施工進度表》 工程施工 C10 A11 C11 D11 標準 一、全套裝修方案及各種施工圖紙 二、《施工進度表》 ? 合同條款明確、清晰，須經(jīng)過法律顧問的確認 程序 ? 公司家裝業(yè)務部在接到財務部的客戶首付款到賬通知后，即通知施工管理部辦理開工進場手續(xù) ? 施工管理部經(jīng)理了解施工進度，組織施工隊伍，指定現(xiàn)場負責人（施工員），并在客戶的協(xié)助下辦理進場手續(xù) 根據(jù)實際 任務名稱 節(jié)點 任務程序、重點及標準 時限 相關(guān)資料 ? 進場后開始施工前，客戶、家裝設(shè)計師、工程監(jiān)理、施工員四方共同參與現(xiàn)場交底工作，由家裝設(shè)計師向施工負責人詳細地講解工程預算項目、圖紙、特殊工藝，介紹電源導線、有線電視線路、通信線路、安保線路的走向，給排水管道的走向，開關(guān)，插座的數(shù)量，櫥柜、浴具等標高的位置，門、窗基準的測試與修正 一個工作日 相關(guān)資料 ? 重點 ? 現(xiàn)場交底 15 標準 ? 現(xiàn)場交底工作全面、清楚 程序 ? 施工管理部在材料管理部、運輸管理部、工程監(jiān)理部等相關(guān)部門的協(xié)助下，辦理裝飾裝修材料進場手續(xù) ? ? 裝飾裝修所用的材料應符合對人體無害和環(huán)境保護的相關(guān)要求，對于需客戶提供的裝修主材，施工員須提前三天通知，以便客戶提前準備 ? 工程施工 ? 本著實用、安全、經(jīng)濟、美觀的原則，施工員組織泥工、水工、電工、木工、漆工、雜項工分別對家庭居室內(nèi)部固定的六面體（地面、墻面、頂棚、家具及其他家具設(shè)備、物品）進行裝飾裝修，并監(jiān)督檢查工程的質(zhì)量 根據(jù)合同 ? 工程技術(shù)部、設(shè)計部相關(guān)人員解答現(xiàn)場工作人員的疑問，指導施工人員的工作