【正文】 對(duì)于手續(xù)不全的單據(jù)，有權(quán) 拒收 3．退還預(yù)付款 （ 1）客人消費(fèi)結(jié)束時(shí)，收銀員按照多退少補(bǔ)的原則進(jìn)行結(jié)算 （ 2）若需退給客人預(yù)付款，收銀員應(yīng)填寫退款憑證，注明退款的日期、房號(hào)（住店客人）、金額、原因 （ 3）請(qǐng)客人在退款憑證上簽字，同時(shí)收回預(yù)付款單客戶聯(lián)，再按實(shí)際消費(fèi)額開具正式發(fā)票。如遇單據(jù)丟失，請(qǐng)客人在退款憑證上注明 （ 4）確認(rèn)無(wú)誤后，按照客人當(dāng)初的付款方式將余款退還給客人，即收現(xiàn)金退現(xiàn)金，收支票退支票（不到支票起點(diǎn)金額可退現(xiàn)金） （ 5）若住店客人急需現(xiàn)金，要求預(yù)支預(yù)付款時(shí)，收銀員應(yīng)按照以下步驟操作 ① 收銀員填寫現(xiàn)金支出憑證，注明 付款原因并請(qǐng)客人簽字 ② 若客人使用信用卡提現(xiàn)（小額），應(yīng)額外收取 5％的手續(xù)費(fèi)作為其他收入，填寫憑證并請(qǐng)客人簽字 ③ 按照酒店有關(guān)規(guī)定得到相關(guān)人員的批準(zhǔn)后，將現(xiàn)金支付給客人 相關(guān)說(shuō)明 收取預(yù)付款 詢問(wèn)付款方式 退還預(yù)付款 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 住客欠款催收服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 住客欠款催收服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．核查欠款事實(shí) （ 1）前廳收銀處領(lǐng)班根據(jù)財(cái)務(wù)部發(fā)來(lái)的催款通知信，認(rèn)真確認(rèn)客人的姓名、房號(hào)、抵店和離店時(shí)間 （ 2）憑應(yīng)收欠款清單與前廳收銀員核對(duì)欠款收取情況 （ 3）核查欠款客人是否有擔(dān)保人或介紹人，所欠款額數(shù)量等 2．催收欠款 （ 1）前廳收銀處領(lǐng)班書寫催款留言條，注明需付款金額和付款期限，請(qǐng)客人到前廳收銀處付款 （ 2）請(qǐng)行李員將催款留言條送至客人房間 （ 3）及時(shí)詢問(wèn)前廳收銀處，客人是否按規(guī)定期限付款 （ 4）留言催款無(wú)效時(shí)，應(yīng)電話通知客人欠款情況及欠款金額，向客人說(shuō)明酒店有關(guān)欠款的規(guī)定和針對(duì)拖欠款事宜作出的處理規(guī)定，請(qǐng)其在財(cái)務(wù)部催款通知信的規(guī)定期限內(nèi)到前廳收銀處付款 （ 5）電話通知無(wú)效時(shí)，與保安和服務(wù)員一起到客人房 間催收 （ 6）將客人答應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)的付款時(shí)間通知前廳收銀處和接待處 3．跟進(jìn)欠款催收情況 （ 1）前廳收銀領(lǐng)班定期了解客人是否在規(guī)定期限內(nèi)付款并做好記錄 （ 2）對(duì)未按規(guī)定期限付款的客人，應(yīng)立即按酒店有關(guān)規(guī)定采取措施 （ 3）詳細(xì)記錄客人欠款情況并報(bào)告收銀主管 相關(guān)說(shuō)明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 催收欠款 核查欠款事實(shí) 跟進(jìn)催收情況 客人賠償操作服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 客人賠償操作服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．接收 物品損壞賠償表 （ 1）前廳收銀處接收到物品損壞賠償表后，應(yīng)檢查是否有客人的簽字確認(rèn) （ 2）若有，應(yīng)及時(shí)將物品損壞賠償項(xiàng)目入賬并在記錄本上登記客人姓名、房號(hào)、入賬時(shí)間、損壞物品和經(jīng)辦人等 2．辦理賠償手續(xù) （ 1）客人結(jié)賬時(shí)，收銀員向客人出示物品損壞賠償表，經(jīng)客人確認(rèn)后，請(qǐng)客人按賠償金額付款 （ 2）若客人要求將損壞物品帶走，收銀員應(yīng)在物品損壞賠償表上注明“此物品已帶走”并請(qǐng)領(lǐng)班簽字 3．做記錄 （ 1）收銀員在記錄本上登記客人賠償辦結(jié)時(shí)間和經(jīng)辦人 （ 2）將賬單和物品損壞賠償表訂在一起存檔 相關(guān)說(shuō)明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 財(cái)務(wù)處服務(wù)流程與規(guī)范 年度預(yù)算編制服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 年度預(yù)算編制服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．制定編制方針 （ 1）酒店總經(jīng)理和財(cái)務(wù)總監(jiān)根據(jù)酒店的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，確定下年度酒店的整體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和財(cái)務(wù)目標(biāo) （ 2）酒店總經(jīng)理召集預(yù)算管理委員會(huì)，根據(jù)酒店下年度的財(cái)務(wù)目標(biāo)并結(jié)合之前的預(yù)算情況制定預(yù)算編制方針和大綱 2．各部門編制財(cái)務(wù)預(yù)算 （ 1）財(cái)務(wù)處向酒店各部門下發(fā)預(yù)算編 制方針和大綱 （ 2）酒店各部門根據(jù)預(yù)算編制要求，編制本部門的預(yù)算并報(bào)財(cái)務(wù)處 （ 3）在各部門編制預(yù)算的過(guò)程中，財(cái)務(wù)處要為其提供各種預(yù)算資料（如現(xiàn)金流量、收入、成本、資產(chǎn)、負(fù)債） 3．形成年度預(yù)算初稿 （ 1）財(cái)務(wù)處匯總各部門預(yù)算并經(jīng)測(cè)算、平衡、審核后，形成年度預(yù)算初稿，上報(bào)預(yù)算管理委員會(huì)審批 （ 2）預(yù)算管理委員會(huì)召開會(huì)議討論年度預(yù)算初稿并提出修改意見(jiàn) 4．修改年度預(yù)算初稿 （ 1）財(cái)務(wù)處召集酒店各有關(guān)部門，下達(dá)預(yù)算管理委員會(huì)的修改意見(jiàn) 辦理賠償手續(xù) 接收賠償表 做記錄 編制財(cái)務(wù)預(yù)算 制訂編制方針 確定年度預(yù)算 形成預(yù)算初稿 修改預(yù)算初稿 （ 2）各有關(guān)部門按照預(yù)算管理委員會(huì)的意見(jiàn)進(jìn)行修改后再報(bào)財(cái)務(wù)處 5． 確定年度預(yù)算 （ 1）財(cái)務(wù)處再次匯總修改后的各部門預(yù)算，將酒店年度總預(yù)算上報(bào)預(yù)算管理委員會(huì)審批 （ 2）預(yù)算管理委員會(huì)審批通過(guò)后，報(bào)總經(jīng)理審批 （ 3）總經(jīng)理審批通過(guò)后，財(cái)務(wù)處向各部門下發(fā)酒店年度總預(yù)算 相關(guān)說(shuō)明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 融資管理工作服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 融資管理工作服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．分析資金需求和融資風(fēng)險(xiǎn) （ 1）投融資專員根據(jù)酒店的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)情況、投資 計(jì)劃以及酒店當(dāng)前的資金狀況，對(duì)酒店的資金需求進(jìn)行預(yù)測(cè)和分析 （ 2）通過(guò)收集酒店內(nèi)部、金融市場(chǎng)等方面的相關(guān)融資信息，根據(jù)酒店的資金需求狀況，分析并比較各種融資方式的融資成本和風(fēng)險(xiǎn) 2．制訂融資計(jì)劃 （ 1）財(cái)務(wù)主管根據(jù)融資風(fēng)險(xiǎn)分析結(jié)果、酒店的資金周轉(zhuǎn)情況等，制訂酒店融資計(jì)劃（包括融資的規(guī)模和用途、融資的方式和對(duì)象、融資實(shí)施的時(shí)間、融資失敗的補(bǔ)救措施以及其他相關(guān)內(nèi)容） （ 2）將融資計(jì)劃交財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核后，報(bào)財(cái)務(wù)總監(jiān)和酒店總經(jīng)理審批 3．執(zhí)行融資計(jì)劃 （ 1）投融資專員根據(jù)融資計(jì)劃，開展融資活動(dòng)，與融資對(duì)象（ 如銀行、投資公司、證券公司等）進(jìn)行協(xié)商談判 （ 2）財(cái)務(wù)主管在協(xié)商談判的基礎(chǔ)上，與融資對(duì)象簽訂融資合同（包括融資的金額、利率、償還時(shí)間與方式等內(nèi)容），經(jīng)財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核，財(cái)務(wù)總監(jiān)和酒店總經(jīng)理審批后生效 （ 3）當(dāng)融資資金到位后，財(cái)務(wù)處要根據(jù)融資計(jì)劃和酒店資金需求狀況進(jìn)行合理的分配和運(yùn)用 （ 4）會(huì)計(jì)處根據(jù)投融資專員提供的相關(guān)憑證進(jìn)行融資賬務(wù)管理，明確每一筆融資資金的到位情況、分配情況和收益情況 4．編制融資評(píng)價(jià)報(bào)告 （ 1）財(cái)務(wù)經(jīng)理對(duì)融資過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，收集融資實(shí)施效果的相關(guān)資料 （ 2）根據(jù)收集的資料，編制融 資評(píng)價(jià)報(bào)告，對(duì)融資的各項(xiàng)工作進(jìn)行全面、客觀的評(píng)價(jià)，提出融資管理建議，向財(cái)務(wù)總監(jiān)和總經(jīng)理匯報(bào)工作 相關(guān)說(shuō)明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 制訂融資計(jì)劃 分析需求和風(fēng)險(xiǎn) 執(zhí)行融資計(jì)劃 編制評(píng)價(jià)報(bào)告 投資管理工作服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 投資管理工作服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．確定投資目標(biāo) （ 1）財(cái)務(wù)部經(jīng)理根據(jù)公司的發(fā)展規(guī)劃和當(dāng)前的財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)狀況，選擇投資方向，確定投資目標(biāo)，經(jīng)財(cái)務(wù)總監(jiān)審核后，報(bào)董事會(huì)審批 （ 2）酒店董事會(huì)審批同意后，財(cái)務(wù)部正式確定投資目標(biāo) 2．篩選投資機(jī)會(huì) （ 1）財(cái)務(wù)部經(jīng)理組織財(cái)務(wù)處根據(jù)公司的投資目標(biāo)，通過(guò)投資中介機(jī)構(gòu)等各種渠道，盡可能多地收集投資機(jī)會(huì)信息 （ 2）對(duì)收集到的投資信息進(jìn)行初步篩選，對(duì)篩選后的投資機(jī)會(huì)進(jìn)行重點(diǎn)研究和跟蹤，由財(cái)務(wù)總監(jiān)指定合適人員擔(dān)當(dāng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 3．做出投資決策 （ 1）在判定重點(diǎn)研究和跟蹤的投資機(jī)會(huì)值得介入時(shí)，對(duì)口項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)撰寫投資建議書，投資建議書中應(yīng)包含行業(yè)價(jià)值分析報(bào)告 （ 2）財(cái)務(wù)部經(jīng)理組織對(duì)投資建議進(jìn)行立項(xiàng)評(píng)估 （ 3）項(xiàng)目評(píng)估完成后，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人起草立項(xiàng)申請(qǐng)報(bào)告，報(bào)財(cái)務(wù)總監(jiān)審批 （ 4）財(cái)務(wù)總