【正文】 錄用后經(jīng)公司或管理處培訓(xùn)部門對(duì) 員工進(jìn)行上崗和業(yè)務(wù)考核，試用 36 個(gè)月后，以勞動(dòng)合同書(shū)的形式與員工確定勞動(dòng)關(guān)系和合同期限。 （七）處理投訴 （ 1）認(rèn)真聽(tīng)取表述，弄清情況，做好筆錄。 6 維修服務(wù)人員升級(jí)培訓(xùn) 有關(guān)主管部門 維修 、服務(wù)人員 公司外部培訓(xùn) 考核 確保每年該類人員 10%以上達(dá)到中級(jí)技工等級(jí)證書(shū)。 6 職業(yè)道德培訓(xùn) 三天 公司 管理處全體新員工 公司內(nèi)部培訓(xùn) 考核 加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)、提高服務(wù)水平和管理水平。 C、在職培訓(xùn)。 （六）主管人員概況 一、管理 序號(hào) 姓名 性別 年齡 學(xué)歷 資格證書(shū) 擬任職務(wù) 從事物業(yè)管理簡(jiǎn)歷、 年限 備注 1 何昱坤 男 28 本科 中級(jí) 經(jīng)理 1998 年廣東華銀物業(yè)管理有限公司廣發(fā)大廈物 業(yè)主任； 1999 年北秀花園管理處主任； 2021 年 至今，任中國(guó)工商銀行廣東省分行、廣州市慈善醫(yī)院、廣東省中醫(yī)院片區(qū)經(jīng)理。 進(jìn)駐后實(shí)施 十 環(huán)境管理 園林綠化管理； 清潔衛(wèi)生管理（監(jiān)管）； 環(huán)保管理（監(jiān)管）。 （ 2）公司每半年向廣州市就業(yè)培訓(xùn)中心匯報(bào)大樓管理處物業(yè)管理情況，協(xié)調(diào)改善措施和意見(jiàn)。公司以建設(shè)行業(yè)名牌為長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，這一目標(biāo)已深入員工之行為中，公司把這一長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)分解到每年各部門目標(biāo)管理責(zé)任制中，通過(guò)每年度目標(biāo)管理責(zé)任核定標(biāo)準(zhǔn)下達(dá)任務(wù)，年終組織考核。 ⑥協(xié)助公安、武警的治安保衛(wèi)工作。 ⑤按設(shè)備性能要求，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程安全操作，杜絕設(shè)備運(yùn)行責(zé)任事故發(fā)生。 （ 1）技術(shù)管理 ①負(fù)責(zé)指導(dǎo)、檢查建筑物、供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、消防系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行、維護(hù)。 （ 1）客戶服務(wù)中心 ①負(fù)責(zé)管理處前臺(tái)服務(wù)及 擁護(hù)投訴、用戶意見(jiàn)、上級(jí)主管部門等信息的收集、記錄、歸檔、統(tǒng)計(jì)、分析處理和及時(shí)傳遞，并向管理處主任提供分析報(bào)告，為質(zhì)量分析、決策提供依據(jù)。需要業(yè)主及物業(yè)管理單位形成良好的公眾意識(shí)、護(hù)物觀念，講究個(gè)人修養(yǎng)的社會(huì)氛圍，這個(gè)過(guò)程需要日積月累的多番努力，物業(yè)管理應(yīng)著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，持之以恒地在軟件建設(shè)上下功夫。華銀物業(yè)公司是具有國(guó)家一級(jí)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)，在企業(yè)信譽(yù)、員工素質(zhì)、技術(shù)實(shí)力、資金實(shí)力和發(fā)展規(guī)模各方面均擁有雄厚實(shí)力，在物業(yè)建設(shè)、規(guī)劃、設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、施工、物業(yè)設(shè)備管理及塑造文化等方面積累有豐富的經(jīng)驗(yàn)。 第三年：達(dá)到《廣東省物業(yè)管理示范大廈》的標(biāo)準(zhǔn)，形成優(yōu)質(zhì)、高效為特征的物業(yè)管理品牌。 物業(yè)安全 如何抓好治安管理。 “感人心 者，莫先乎情”。 ● 信譽(yù)、實(shí)力 廣東發(fā)展銀行屬下企業(yè)（股份制）； IS9001:2021 標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系認(rèn)證； 廣東省物業(yè)管理協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位； 全國(guó)首批四十家“物業(yè)管理國(guó)家一級(jí)資質(zhì)企業(yè)”； 廣東省首家特級(jí)檔案綜合管理物業(yè)管理企業(yè)。人因宅而立，宅因人得存；人宅相扶，感通天地。 （ 2）人員集中 辦公樓人流集中。 （三）管理計(jì)劃 為了實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，將制訂了廣州市就業(yè)訓(xùn)練中心辦公樓物 業(yè)管理計(jì)劃，以使廣州市就業(yè)訓(xùn)練中心辦公樓物業(yè)管理的組織實(shí)施過(guò)程更有目標(biāo)性和步驟性。 成熟的物業(yè)管理決不是管理公司單向的推動(dòng)，而應(yīng)該得到相關(guān)使用人的真誠(chéng)回應(yīng)，變單向推動(dòng)為雙向共管。 （ 5）以專業(yè)化手段規(guī)范公共設(shè)施設(shè)備的管理。我司擬采用以下的管理方式： （一）綜合一體的管理方式 即對(duì)廣州市就業(yè)培訓(xùn)中心房屋、公用設(shè)施設(shè)備、消防、治安、衛(wèi) 生、綠化、停車場(chǎng)管理等，統(tǒng)一由管理處協(xié)調(diào)管理，保持高效率運(yùn)作，保證高水平管理。 ③組織開(kāi)展便民服務(wù)。 ②填寫(xiě)設(shè)備的運(yùn)行記錄，保證真實(shí)無(wú)誤，資料保存完好。 ③控制來(lái)訪人員，按規(guī)定程序辦理來(lái)訪手續(xù)。同時(shí)我們倡導(dǎo)全員質(zhì)量管理，充分授權(quán)，在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)最大限度地調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和主動(dòng)性。對(duì)員工實(shí)行末位一般為 5%淘汰制；對(duì)主管以上人員實(shí)行述職考核，不合格者調(diào)離崗位或淘汰。 進(jìn)駐前一星期內(nèi) 六 檔案的建立與管理 收集檔案資料； 科學(xué)分類、運(yùn)用； 進(jìn)駐后實(shí)施 七 房屋及公共設(shè)施維修保養(yǎng) 制定房屋養(yǎng)護(hù)和維修計(jì)劃方案； 維修基金的管理； 房屋的維修管理； 房屋的養(yǎng)護(hù)服務(wù)。詳見(jiàn)下圖。 B、崗前培訓(xùn)。 一天 公司 管理處全體新員工 公司內(nèi)部培訓(xùn) 考核 對(duì)廣州市就業(yè)培訓(xùn)中心物業(yè)管理有較深層次的認(rèn)識(shí)。 3 管理技能知 識(shí)培訓(xùn) 二天 聘請(qǐng)物業(yè)管理專家授課 管理處全體人員分批進(jìn)行 公司內(nèi)部培訓(xùn) 崗位考核 提高員工與業(yè)主、客戶的溝通技巧和管理水平。 管理處文明用語(yǔ)二十句： （ 1）你好（您好）！ （ 2）你好，早晨！ （ 3）你好，廣州市就業(yè)培訓(xùn)中心管理處！ （ 4）你好， xx 部！ （ 5）是的，先生（小姐）！ （ 6）請(qǐng)稍等！ （ 7）請(qǐng)問(wèn)您有什么事！需要我的幫忙嗎 ? （ 8）請(qǐng)您不要著急！ （ 9）請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)！ （ 10）請(qǐng)留下您的電話號(hào)碼 和姓名！ （ 11）請(qǐng)到 xx 部聯(lián)系！ （ 12）請(qǐng)找 xx 聯(lián)系！ （ 13）我們會(huì)提供幫忙！ （ 14）請(qǐng)您填寫(xiě)維修單！ （ 15）歡迎您批評(píng)指正！ （ 16）謝謝！ （ 17）對(duì)不起！ （ 18）不客氣！ （ 19）這是我們應(yīng)該做的！ （ 20）再見(jiàn)！ （六）公眾形象 公眾形象是現(xiàn)代企業(yè)贏得市場(chǎng)的客觀要求，是企業(yè)文化的必然反映，公司通過(guò)以下措施保證企業(yè)的卓越信譽(yù)： 以企業(yè)為精神、經(jīng)營(yíng)理念和發(fā)展目標(biāo)構(gòu)成華銀公司特有的企業(yè)文化，使全體員工形成共同的價(jià)值觀和團(tuán)隊(duì)精神。管理人員是我們最寶貴的資產(chǎn)，我們強(qiáng)調(diào)人力資本增值目標(biāo)優(yōu)先于財(cái)務(wù)資本增值的目標(biāo)?？己寺?00%，年淘汰率 5%，崗位輪換率 10%。 （ 4）態(tài)度和藹，語(yǔ)言謙虛，不急不燥，耐心、細(xì)致的地做好解釋工作；不得 冷淡、刁難、取笑、訓(xùn)斥和索要錢物。 9 消防技能訓(xùn)練及演習(xí) 三天 消防局 管理處全體義務(wù)消防員 公司內(nèi)部輪流培訓(xùn) 結(jié)合“ 119”進(jìn)行培訓(xùn) 保證消防技能知識(shí)和實(shí)戰(zhàn)能力。 3 崗位職責(zé)和廣州市就業(yè)培訓(xùn)中心物業(yè)管理運(yùn)作制度 二天 公司 管理處全體人員 公司內(nèi)部培訓(xùn) 崗位考核 掌握崗位要求和考核標(biāo)準(zhǔn) 4 廣州市就業(yè)培訓(xùn)中心房屋整體布局、水電設(shè)施、消防設(shè)施、電梯性能等內(nèi)容介紹 二天 設(shè)計(jì)、安裝單位 管理處全體人員 公司內(nèi)部培訓(xùn) 考核 熟悉樓宇管理、運(yùn)行 5 廣州市就業(yè)培訓(xùn)中心公用設(shè)施及設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序 一天 公司 管理、維修人員 公司內(nèi)部培訓(xùn) 考核 明確公用設(shè)施維修范圍及標(biāo)準(zhǔn)。管理處主任的培訓(xùn)側(cè)重項(xiàng)目管理、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、公共關(guān)系等；一般管理人員培訓(xùn)側(cè)重管理思想、管理藝術(shù)的培養(yǎng)、溝通技巧及物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)；普通員工側(cè)重在專業(yè)技能及敬業(yè)樂(lè)業(yè)教育等。 三、保安部 4 楊濤 男 28 本科 中級(jí)物業(yè)職稱 保安隊(duì)長(zhǎng) 1998 年廣東華銀物業(yè)公司廣發(fā)大廈保安主管； 2021 年到至今廣東華銀物業(yè)管理有限公司保安負(fù)責(zé)人兼車場(chǎng)主管。 進(jìn)駐后實(shí)施 第三章 管理人員的配備、培訓(xùn)、管理 提要： 體制是基礎(chǔ)，人才是關(guān)鍵 ； 人才是根本的動(dòng)力，發(fā)展是永恒的追求； 堅(jiān)持素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精的高層次配備原則； 技能與知識(shí)是培訓(xùn)的內(nèi)容，素質(zhì)與管理水平的提高是培訓(xùn)的目標(biāo)； 專業(yè)、崗位、組織考核是培訓(xùn)的基本方式； 員工的培訓(xùn)是管理之本，沒(méi)有考核的培訓(xùn)必將事倍功半； 揚(yáng)優(yōu)懲劣與培訓(xùn)提高共推。 獲得反饋信息后，由綜合部分析處理，向有關(guān)部門、人員發(fā)出指令并監(jiān)督其及時(shí)改進(jìn)，直到問(wèn)題解決。在使用上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造環(huán)境。 ②密切監(jiān)視大樓外來(lái)人員進(jìn)入主要領(lǐng)導(dǎo)辦公區(qū)域的行為，預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生。 （ 1）清潔管理 ①負(fù)責(zé)監(jiān)管整個(gè)物業(yè)的清潔保潔工作。 ④負(fù)責(zé)各類技術(shù)資料的收集、歸檔、整理。 ④負(fù)責(zé)與公司各有關(guān)職能部門的信息傳遞。因此，酒店式服務(wù)關(guān)鍵是把強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)深入灌輸?shù)矫恳粋€(gè)員工的大腦里 ，形成潛移默化的效果。 這需要對(duì)物業(yè)內(nèi)部各區(qū)域的辦公特點(diǎn)進(jìn)行詳 細(xì)掌握，合理安排不同類別的工作事項(xiàng)作業(yè)時(shí)間的安排，對(duì)作業(yè)流程進(jìn)行科學(xué)合理的設(shè)定。 ①以市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的手段管理 體制是基礎(chǔ)，人才是關(guān)鍵。 機(jī)電設(shè)備管理 如何充分發(fā)揮智能化物業(yè)管理運(yùn)行，設(shè)施的技術(shù)優(yōu)勢(shì)。 第一章 服務(wù)模式及措施 提要： 物業(yè)概況； 廣州市就業(yè)訓(xùn)練中心辦公樓達(dá)到“廣東省城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈”標(biāo)準(zhǔn)。 ● 專業(yè)化的設(shè)備公司 屬下成立有負(fù)責(zé)設(shè)備專業(yè)公司 —— 廣東銀廈設(shè)備工程有限公司。 我司若未完成本標(biāo)書(shū)及合同約定的條款，我司須承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。該大樓位于廣州市萬(wàn)福路 139 號(hào) ,總建筑面積約 5500 平方米。 （一）綜合一體化的物業(yè)管理模式 我司在多年的物業(yè)管理實(shí)踐中，形成了一體化管理、專業(yè)化服務(wù)的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，從經(jīng)營(yíng)到服務(wù)，從技術(shù)到管理，將一如既往地秉承了“誠(chéng)信、務(wù)實(shí)、圖強(qiáng)”的企業(yè)精神，信守“有形物業(yè)，無(wú)限溫暖”的服務(wù)理念，堅(jiān)持“以用戶為中心，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)方針，建立以管理處為辦公樓的綜合管理班子，組成工程設(shè)備管理、清潔環(huán)境管理、安全保衛(wèi)工作等專業(yè)服務(wù)部門，以管理處主任為核心和專業(yè)部門主管負(fù)責(zé)的扁平式、快節(jié)奏的管理架構(gòu)達(dá)到高效率、高質(zhì)量的管理效果。在物業(yè)管理的各處細(xì)節(jié)，注意體現(xiàn)出對(duì)人的關(guān)懷。辦公樓的基礎(chǔ)上收到“化害為利，變廢為寶”的功效； （ 3）規(guī)范車場(chǎng)停放秩序，控制車輛人員進(jìn)出。 堅(jiān)持先進(jìn)、必需、實(shí)用、節(jié)儉的裝備原則。 （ 3）行政管理 負(fù)責(zé)行政、總務(wù)、材料的管理工作。 ④根據(jù)用戶報(bào)修要求，及時(shí)維修并保證質(zhì)量。 安全管理部：負(fù)責(zé)治安、消防、監(jiān)控和車輛管理，處理和應(yīng)對(duì)緊急事件。 內(nèi)部運(yùn)作流程圖說(shuō)明： 反饋 監(jiān)督 指揮 （ 1）在內(nèi)部運(yùn)作流程設(shè)計(jì)中，堅(jiān)持全過(guò)程管理，保證指揮、監(jiān)督的密封性。 自我約束機(jī)制 （ 1）管理處在物業(yè)管理過(guò)程中，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家、政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和事實(shí)細(xì)則。 2021 年 6 月 8 日至 2021 年 6 月 23 日 二 組建物業(yè)管理隊(duì)伍 人員的選配； 人員的培訓(xùn)； 人員的上崗， 進(jìn)駐前一個(gè)月 三 完善管理及辦公條件 安排管理用房； 安排員工宿舍； 管理物質(zhì)裝備。 主任、管理員參加物業(yè)管理專業(yè)培訓(xùn)，并分別取得 《全國(guó)物業(yè)管理企業(yè)部門經(jīng)理》和《物業(yè)管理企業(yè)管理員》上崗證；特殊工種技術(shù)工人持專業(yè)上崗證（電工證、電梯操作證等）；保安員根據(jù)廣州市當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)的要求實(shí)行專業(yè)培訓(xùn)或持證上崗；保證管理處管理人員全員經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)或持證上崗。 培訓(xùn)的形式及內(nèi)容 A、入職培訓(xùn)。 3 崗位職責(zé)及廣州市就業(yè)培訓(xùn)中心物業(yè)管理制度。 12 代客維修服務(wù)及作業(yè)程序 一天 公司 管理、維修及家政服務(wù)人員 公司內(nèi)部培訓(xùn) 考核 了解代客服務(wù)范圍及要求。 （ 2）接聽(tīng)電話要注意：要在第一時(shí)間接聽(tīng)電話；首先向?qū)Ψ絾?wèn)候“您好，廣州市就業(yè)培訓(xùn)中心管理處”；禁止用“喂、講話、要哪里、 找誰(shuí)”等生硬失禮的詞語(yǔ)。 擅離工作崗位，造成工作失職或工作事故的； 工作不負(fù)責(zé)任，損壞設(shè)備工具、浪費(fèi)資源，造成經(jīng)濟(jì)損失而影響公司形象的； 違反技術(shù)操作規(guī)程和安全，違章作業(yè)或違章指揮，造成事故的； 發(fā)生事故后故意隱瞞不報(bào)，逃避處罰的； 被客戶多次投訴，嚴(yán)重影響公