【正文】 菜（湯）汁濺到客人身上 程序 標(biāo)準(zhǔn) 立即向客人道歉 (湯 )汁 迅速拿一塊毛巾或口布讓客人擦去菜（湯）汁，并詢問是否 燙傷，若有必要可將客人至醫(yī)務(wù)室就醫(yī)。 (4)詢問主人是否加菜或酒水（依情面定） 和宴酒店管理有限公司 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 為兒童服務(wù)（ 5 歲以下兒童） 程序 標(biāo)準(zhǔn) （ 2）主動(dòng)詢問客人是否需要特別的兒童椅，得到認(rèn)可后應(yīng)立即準(zhǔn)備兒童餐椅，請(qǐng)客人將兒童抱到餐椅上，并系好椅子上的安全帶，以防止兒童滑落。 你應(yīng)保持鎮(zhèn)定，要讓客人享受你的服務(wù)，而忘掉剛才的“小插曲”?！? ，禮貌說：“謝謝！祝您今天愉快！” 和宴酒店管理有限公司 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 送別服務(wù) 項(xiàng)目 細(xì)則 送別服務(wù) ，拿衣服及包等物品，要提取客人注意有無遺留物品。 3. 4. 。 ，并帶上服務(wù)夾。 。 。 掛衣程序 程序 規(guī)范 向 幫客人拿衣服：“您好！我?guī)湍谩? 餐中 、骨碟等整齊擺放于備餐臺(tái)上。分菜時(shí)將“最艱”部分分派給主賓，每位分量應(yīng)相當(dāng)。 和宴酒店管理有限公司 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ，配料歸位，用勺澆汁，旋轉(zhuǎn)至主賓與主人之間，請(qǐng)客人慢用。注意提醒客人，身體免疫力較差就不要喝，一定要帶酒喝下去 ，才有效果。 ，在續(xù)湯時(shí)可用湯勺背 面擋一下，可避免湯汁濺出。 （注意事先向酒精槽內(nèi)倒入少許水），蓋好。 b. 右手 小指先落桌面后將菜橫放。 c. 主人花型要突出。 白葡萄酒的服務(wù)程序 步驟 規(guī)范 為客人拿來酒水。 2cm斟倒，手臂朝上，斟畢后，旋轉(zhuǎn) 90 度至大拇指朝上（同時(shí)食指回右側(cè) ）再壓瓶，起瓶、身體退出，請(qǐng)客人慢用。 。 ，最好將托盤豎起。 不卑不亢，注意保守公司秘密。 和宴酒店管理有限公司 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 豪包服務(wù)程序 程序 標(biāo)準(zhǔn) 禮貌歡迎客人 指引客人到沙發(fā)上就坐或餐臺(tái)上就坐。 臨上菜前將酒水為客人斟倒。 、餐具 a. 具，茶杯及客人需用之物品外，撤掉其他餐具。 、上酒水、 濕巾、紙巾、開味碟 根據(jù)酒水單上的內(nèi)容為客人拿取酒水、準(zhǔn)備器皿，紙巾每桌一盒，提醒客人濕巾不要擦眼睛。 無論是否我們的錯(cuò)，都應(yīng)主動(dòng)向客人道歉，表示你的真誠。 取低處物品 1. 下中間、屈膝、以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體中心移至此，另一腿屈膝，將腰慢慢直下拿取物品。 3. ，男服 務(wù)員 40cm 左右，女服務(wù)員 35cm 左右?！? ：“請(qǐng)問您要飯嗎？” 推到客人身上。 ：“祝您生日快樂！” ：“圣誕快樂！”、“新年好！” “祝您早日康復(fù)！” ：“再見！”“謝謝光臨！” 征詢用語 1.“您好！請(qǐng)問需要幫助嗎？” 2.“我沒聽清您的話， 您再說一遍好嗎？” 3.“如果您不介意，我可以吧桌上的包拿到餐椅上嗎？” 4.“您 還有別的事嗎？” 和宴酒店管理有限公司 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 婉轉(zhuǎn)推脫語 1.“對(duì)不起！我不能離開，我用電話為您聯(lián)系一下好嗎？” 2.“不好意思，我們有規(guī)定，謝謝您的好意！” 餐廳一般用語 1.“您好！給您斟茶。 1遞送熱飲給客人時(shí)要事先提醒客人以免燙著客人。 站姿挺拔，精神抖擻，無體味。 口腔 保持清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口，班前不吃刺激性食品。 制服 配套完整干凈清潔，大小得體，沒有破損。 遵循禮賓次序：主賓優(yōu)先，長(zhǎng)輩優(yōu)先，女士?jī)?yōu)先，先來后到等。 2工作或談話時(shí)，看到客人、管理人員走上前來應(yīng)馬上停止談話或工作，主動(dòng) 問好，提供幫助。 “您好”“早上好”“中午好”“晚上好” “金貴源食神酒店一樓吧臺(tái) ””金貴源食神酒店預(yù) 定臺(tái) ” 并給予回答 ,則立刻稱呼客人的姓名 . ,準(zhǔn)確掌握客人問題內(nèi)容 ,必要時(shí) ,重述客人問題 ,以獲確認(rèn)。 ，再轉(zhuǎn)身離開。 行走路線 1. 應(yīng)靠右行走。 4. 不私自會(huì)客。 告訴客人我們正在進(jìn)行中。 。 為主賓、主人拉椅示座。 、煙缸 當(dāng)骨碟內(nèi)有 1/3 骨刺，煙缸內(nèi)有 2 根煙頭、雜物時(shí)需更換。 逐一下單。 人面檢查錢幣及確定數(shù)目。 2/3 即用左手托起托盤。） ，不遺漏餐具。 ，左手大魚肌扶瓶頸為客人斟倒。 重復(fù) 中的內(nèi)容。 “單頭”。 c. 身體退出一步，清晰報(bào)出菜名。例好：及時(shí)揭開菜肴的保 溫蓋，將火熄滅等。 濃湯砂鍋雞煲翅 a. b. c. d. 注：（ 1）要均勻分派魚翅。 ，為客介紹菜肴特點(diǎn)，可用蛋皮夾一點(diǎn)香菜包上小銀豆食用，也可直接吃小銀魚中，提醒客人一定要趁熱食用。 。 。 ?！? 和宴酒店管理有限公司 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 斟茶服務(wù) 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 雙手斟倒（桌上續(xù)茶） ，右腳在前，身體插入客人的右側(cè)。 。 ：“請(qǐng)問菜譜您還需要嗎？” c．禮貌拿回菜譜，若客人拿給你，則應(yīng)雙手接過。 整理酒水車服務(wù) 項(xiàng)目 細(xì)則 整理酒水車服務(wù) ，整齊美觀，空飲料瓶（盒）也 應(yīng) 擺放整齊。 為客人現(xiàn)金買單服務(wù) 程序 規(guī)范 認(rèn)真核對(duì)帳單 用收銀夾送單 。 ，有沒有未熄滅的煙頭等。 （ 2）若客人坐著則應(yīng)將腰部稍彎。 為生病客人服務(wù) 程序 標(biāo)準(zhǔn) （ 1） 從客人告訴你處了解。 (3)若客人執(zhí)著意到店外買，說明因服務(wù)員上班不得外出，需得到上級(jí)批準(zhǔn)，因此需時(shí)間較長(zhǎng)，并因服務(wù)員離開，將無法保證服務(wù)質(zhì)量，且仍無法保證所買是真是假，并請(qǐng)客人出現(xiàn)金。 務(wù) 服務(wù)員就保持冷靜，立即通知主和副理，同時(shí)照顧客人在沙發(fā)上稍作休息。 （ 1）微笑向客人點(diǎn)頭或問好。 立即 向客人道歉，說：“對(duì)不起”，然后調(diào)整好情結(jié)，繼續(xù)為客人服務(wù)。 ，退后等候 …… . ，立即說：“謝謝”。 、掉落之骨渣等及時(shí)清除。 和宴酒店管理有限公司 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 換煙缸服務(wù) 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 3 根煙頭，普包的不能超過 2 根， 豪華包房則有根煙頭應(yīng)立即更換。 和宴酒店管理有限公司 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 抽筷套服務(wù) 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 單手抽筷套（客人座位較擠） 提醒客人注意，右腳插入客人餐椅后側(cè)，右手將筷子拿出，放于左手，左手將筷套取出，然后出右手送還給客人。 上香巾服務(wù) 程序 標(biāo)準(zhǔn) 巾 。（包房區(qū)域，問好后立即打開包房門，在門內(nèi)歡迎客人。 b. c. ，注意拿法衛(wèi)生，不能以 整理備餐臺(tái) 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 餐前 、有序，不同類物品分開放置，方便拿取。 。 ，將東星斑上到轉(zhuǎn)盤上，為客介紹將生東星斑魚片夾到煲開的翅湯中涮一下即可使用，口感特別鮮嫩。 8 寸帶墊布的布面碟上，放平衡，報(bào)菜名，并介紹食法操作，提示要趁熱食用。 。 特殊菜肴上法介紹 菜品 操作程序 火 鍋菜品 。 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 上菜口得選擇 a. 陪同或副主人的右側(cè)可作為上菜口。然后從主 賓開始斟酒。 檳酒分兩次斟倒，第一次斟倒 1/3，待泡沫散去，再斟倒杯子的 2/3 成滿。 。 b. c. d. 托盤時(shí)的注意事項(xiàng)： 項(xiàng)目 內(nèi)容 可以碎步走快，但絕不能跑。 手指 五指分開，向內(nèi)傾斜 15 度，窩起，手掌成凹行。） 先將開 味 碟 上桌，后按程序上菜。 需告訴客人水果乃酒店贈(zèng)送。 為客人點(diǎn)菜點(diǎn)酒水 將菜譜送于主人或副主人。 、紙巾、濕毛巾等用服務(wù)夾夾起。 大廳 服務(wù)程序 程序 標(biāo)準(zhǔn) 熱情、禮貌地向來賓問好，說：“中午好！歡迎光臨！” 將餐椅輕輕拉開，并為一至二位客人拉椅示坐（遵循禮賓次序）。 10. 工作時(shí)絕不允許聚在一起交頭接耳。 7. 在人行道上讓女生走在內(nèi)側(cè)。 6. 女服務(wù)員雙手交叉放在身前，男服務(wù)員雙手交叉放在身后。 ，則應(yīng)讓對(duì)方聽不到掛電話聲音為宜。 “ 教授先生”或“教授”。 1交還物品給對(duì)方時(shí)應(yīng)雙手奉上，并向?qū)Ψ街轮x。 鞋子 穿黑色鞋，皮鞋須光亮，布鞋須潔凈。和宴酒店管理有限公司 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目 錄 第一節(jié)：總則 ......................................................................... 1 儀容儀表 ................................................................................ 1 禮貌 .................................................................................... 1 服務(wù)用語 ................................................................................ 2 ： ................................................................... 2 （口頭語） ............................................................... 2 ............................................................................ 3 ............................................................... 3 儀態(tài) ...................................................................